羽 田 空 港 成 田 空 港 の 再 拡 張 2010 年 3 月 成 田 空 港 2500m 滑 走 路 延 伸 ( 発 着 枠 は2 万 回 増 枠 予 定 ) 2010 年 10 月 羽 田 空 港 の 発 着 枠 が1.4 が 倍 に 発 着 容 量 現 行 30.3 万 回 / 年 41

~ 航 空 業 界 探 訪 ~ お 客 様 の 期 待 を 超 えるサービスを 目 指 して 2010 年 1 月 13 日 若 田 加 寿 子 航 空 業 界 とは 日 本 の 定 期 航 空 会 社 は? Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved

羽 田 空 港 成 田 空 港 の 再 拡 張 2010 年 3 月 成 田 空 港 2500m 滑 走 路 延 伸 ( 発 着 枠 は2 万 回 増 枠 予 定 ) 2010 年 10 月 羽 田 空 港 の 発 着 枠 が1.4 が 倍 に 発 着 容 量 現 行 30.3 万 回 / 年 415 便 / 日 1.4 倍 再 拡 張 後 40.7 万 回 / 年 557 便 / 日 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 2 航 空 輸 送 事 業 の 構 成 要 素 お 客 様 飛 行 機 空 港 管 制 塔 支 える 人 々( 従 業 員 ) Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 3

航 空 業 界 の 特 徴 商 品 の 在 庫 がきかない 装 置 産 業 である 需 要 の 周 期 性 と 季 節 性 の 高 さ 社 員 の 国 家 ライセンス( 専 門 職 ) B777-300ER B737-700 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 4 ワンワールド 11 社 世 界 のグローバルアライアンスの 概 況 アジア/オセアニア/アフリカ キャセイ パシフィック 航 空 カンタス 航 空 日 本 航 空 グループ ロイヤル ヨルダン 航 空 ヨーロッパ 英 国 航 空 イベリア 航 空 フィンランド 航 空 マレブ ハンガリー 航 空 ANA ルフトハンサ ト イツ 航 空 タイ 国 際 航 空 スカンジナビア 航 空 スターアライアンス シンカ ホ ール 航 空 オーストリア 航 空 ニューシ ーラント 航 空 フ リティッシュ ミット ラント 航 空 アシアナ 航 空 スパンエアー LOT ポーランド 航 空 南 アフリカ 航 空 スイス 国 際 航 空 中 国 国 際 航 空 TAPポルトガル 航 空 上 海 航 空 トルコ 航 空 26 社 エジプト 航 空 ブリュッセル 航 空 アドリア 航 空 クロアチア 航 空 ブルーワン 航 空 スカイチーム 大 韓 航 空 エールフランス 航 空 KLMオランダ 航 空 中 国 南 方 航 空 アエロフロート 航 空 CSAチェコ 航 空 9 社 * アリタリア 航 空 *この 他 にアソシエートメンバーとして2 社 (エア ヨーロッパ ケニア 航 空 ) アメリカン 航 空 ランチリ 航 空 メキシカーナ アメリカ ユナイテッド 航 空 エアーカナダ コンチネンタル 航 空 US エアウェイズ デルタ 航 空 アエロメヒコ 航 空 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 5

世 界 の 航 空 会 社 航 空 会 社 別 旅 客 数 トップ20 単 位 : 千 人 順 位 航 空 会 社 旅 客 数 順 位 航 空 会 社 旅 客 数 1 サウスウエスト 航 空 101,921 11 コンチネンタル 航 空 46,998 2 アメリカン 航 空 92,772 12 ANA 46,982 3 デルタ 航 空 71,843 13 日 本 航 空 インターナショナル 46,682 4 ユナイテッド 航 空 63,070 14 イージージェット 44,577 5 中 国 南 方 航 空 57,961 15 カンタス 航 空 37,892 6 ライアン 航 空 57,647 16 中 国 東 方 航 空 36,923 7 USエアウェイズ 54,776 17 中 国 国 際 航 空 34,152 8 ルフトハンザドイツ 航 空 54,699 18 ブリティッシュ 航 空 33,652 9 エールフランス-KLM 50,449 19 タム 航 空 28,182 10 ノースウエスト 航 空 49,671 20 スカンジナビア 航 空 25,355 出 典 :IATA World Air Transport Statistics,2008 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 6 会 社 概 要 会 社 名 代 表 者 設 立 従 業 員 数 主 な 事 業 内 容 (ANA) 全 日 本 空 輸 株 式 会 社 (ぜんにっぽんくうゆかぶしきがいしゃ) 代 表 取 締 役 社 長 伊 東 信 一 郎 1952 年 ( 昭 和 27 年 )12 月 27 日 約 3 万 人 (ANAグループ) 1. 定 期 航 空 運 送 事 業 2. 不 定 期 航 空 運 送 事 業 3. 航 空 機 使 用 事 業 4.その 他 附 帯 事 業 (グループ 会 社 業 種 ) 航 空 運 送 事 業 パイロット 養 成 事 業 商 社 旅 行 業 不 動 産 ビル 管 理 人 材 派 遣 教 育 研 修 情 報 空 港 地 上 支 援 事 業 陸 運 物 流 航 空 機 整 備 車 両 整 備 事 業 機 内 食 弁 当 ゴルフ 場 給 油 施 設 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 7

保 有 機 材 (2009 年 4 月 1 日 現 在 ) 計 208 機 B:ボーイング A:エアバス DHC:ボンバルディア 機 種 数 機 種 数 B747-400 14 A320 29 B777-300ER 13 B737-500 21 B777-300 7 B737-700ER 2 B777-200ER 7 B737-700 16 B777-200 16 B737-800 4 B767-300ER 19 DHC8-Q300 5 B767-300 35 B767-300F 6 DHC8-Q400 14 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 8 ANAグループの 経 営 ビジョン アジアNo.1の 航 空 企 業 グループを 目 指 す アジアを 代 表 するとは クオリティで 一 番 顧 客 満 足 で 一 番 価 値 創 造 で 一 番 となることである Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 9

ANAブランドコンセプト Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 10 ANAらしさ あんしん あったか あかるく 元 気! Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 11

地 球 環 境 への 取 り 組 み 運 輸 業 界 として 初 めて 環 境 省 より エコ ファースト 企 業 に に 認 定 ~ 航 空 業 界 運 輸 業 界 を 通 して 認 定 企 業 の 第 一 号 ~ 新 世 代 機 材 を 世 界 で 初 めて 導 入 (B787 MRJ) 航 空 業 界 で 世 界 初 となるCO2 総 排 出 量 目 標 を 設 定 CO2 排 出 量 を2011 年 度 において2006 年 度 比 10% 削 減 ボーイング787 MRJ( 三 菱 リージョナルジェット) Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 12 ANAを 支 える5つのTSUBASA 客 室 乗 務 職 客 室 サービス 4,800 名 特 定 地 上 職 空 港 サービス 1,600 名 運 航 乗 務 職 航 空 機 操 縦 1,600 名 総 合 職 技 術 職 航 空 機 整 備 運 航 関 連 技 術 管 理 技 術 企 画 整 備 管 理 等 3,000 名 総 合 職 事 務 職 空 港 サービス 貨 物 運 航 管 理 セールス マーケティング 経 営 企 画 財 務 法 務 IT 2,000 名 合 計 14,000 名 ( 上 記 ( 上 記 13,000 名 + 海 外 スタッフ1,000 名 ) Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 13

ANAの 客 室 部 門 客 室 乗 務 員 所 属 基 地 構 成 (TTL 約 5,000 名 ) 客 室 乗 務 員 所 属 基 地 構 成 (TTL 約 5,000 名 ) ロンドン 上 海 その 他 ( 教 育 担 当 他 部 門 配 置 訓 練 生 等 ) 関 伊 西 丹 東 京 羽 田 (2009 年 6 月 1 日 現 在 ) Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 品 質 向 上 サイクル 目 標 と 方 策 の 策 定 お 客 様 満 足 の 標 準 と 目 標 達 成 のための 方 策 目 標 未 達 成 の 処 置 目 標 未 達 成 の 原 因 分 析 問 題 解 消 の 対 応 策 立 案 対 応 策 の 各 部 署 への 展 開 A P C D 目 標 と 方 策 の 展 開 各 部 署 の 方 策 理 解 の 徹 底 各 部 署 個 人 による 方 策 の 実 施 実 施 状 況 の 把 握 と 記 録 目 標 達 成 度 の 測 定 内 部 点 検 外 部 点 検 顧 客 満 足 度 調 査 お 客 様 の 声 各 種 レポート Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 15

品 質 基 準 づくり 顧 客 の 期 待 レベルを 標 準 として 設 定 し 診 断 改 善 を 繰 り 返 すことにより 顧 客 の 期 待 に 応 じて 標 準 レベルを 引 き 上 げる= 品 質 向 上 を 図 る 顧 客 の 期 待 レベル 当 たり 前 品 質 ( 品 質 がこれに 達 しないと お 客 様 は 不 満 感 を 覚 える) サ ー ビ ス 品 質 の 幅 感 動 レベル お 客 様 は 大 きな 満 足 感 を 覚 える 標 準 レベル お 客 様 は 満 足 がっかりレベル お 客 様 は 不 満 感 を 覚 える Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 16 ANAの 新 サービス Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved

アジアの 航 空 会 社 Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 18 ESとCS CS <CS> Customer Satisfaction ES <ES> Employee Satisfaction Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 19

ANAグループブランドビジョン Copyright (C) ANA/ALL NIPPON AIRWAYS All rights reserved 20