サービスのレベルアップのための 施 策 に 関 する 一 考 察 2014 年 2 月 28 日 富 士 通 研 究 所 丸 山 文 宏 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
目 次 サービスとモノの 分 類 モノとサービスのスペクトル マインドと 仕 掛 けのスペクトル 仮 説 成 功 しているサービスでは サービス 要 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 と 仕 掛 けを 強 化 する 施 策 を 繰 り 返 して スパイラル 状 にサービスの レベルアップが 行 われている 取 り 上 げた 企 業 加 賀 屋 リッツ カールトン 良 品 計 画 仮 説 を 支 持 する 事 例 その 他 の 観 察 と 考 察 まとめ 1 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
サービスとモノの 分 類 顧 客 への 権 利 の 移 転 活 動 行 為 モノ なし サービス Infrastructure ( 仕 掛 け) あり Deliverables (マテリアル 成 果 物 ) サービスとは: ある 経 済 主 体 ( 提 供 者 と 呼 ばれる) が 別 の 経 済 主 体 ( 顧 客 と 呼 ばれる) のために 行 う 活 動 であって そのなかで 価 値 が 協 創 され 共 有 されるもの モノを 顧 客 に 権 利 が 移 転 しないInfrastructure( 仕 掛 け)と 顧 客 に 権 利 が 移 転 するDeliverables(マテリアル 成 果 物 )に 分 ける 同 じモノがInfrastructureにもDeliverablesにもなり 得 る 車 両 メーカーが 鉄 道 会 社 に 売 るものはモノはDeliverablesだが 鉄 道 会 社 が 輸 送 サービスに 使 う 車 両 はInfrastructure 2 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
モノとサービスのスペクトル モノ(Deliverables) 行 動 行 為 テキスト 薬 報 告 書 モノ(Deliverables) < 権 利 の 移 転 あり> 料 理 仲 介 仕 入 れ 陳 列 情 報 提 供 調 理 接 客 雰 囲 気 活 動 行 為 < 権 利 の 移 転 なし> 卸 売 小 売 飲 食 店 教 育 医 療 サ専 ー 門 ビ ス 金 娯 運 融 楽 輸 3 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
マインドと 仕 掛 けのスペクトル モノ(Infrastructure)とサービス( 活 動 行 為 )の 関 係 サービスをサービス 提 供 者 (サービス 要 員 )のマインド( 心 )の 部 分 とそれをサポートする 仕 掛 けの 部 分 に 分 解 仕 掛 けはモノ(Infrastructure)を 含 むが,マニュアル,サービスの ための 組 織 や 体 制 などモノによらない 仕 掛 けも 含 むより 広 い 概 念 仕 掛 け マインド 仕 掛 け(インフラ 体 制 )の 部 分 仕 掛 けが 優 位 ( 良 品 計 画 ) 創 意 工 夫 脱 画 一 化 差 異 化 標 準 化 効 率 化 底 上 げ マインド( 心 )の 部 分 マインドが 優 位 ( 加 賀 屋 リッツ カールトン)
問 題 意 識 と 仮 説 サービス 要 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 は 組 織 を 構 成 する 個 ( 個 人 /グループ/ 店 )のパフォーマンスを 重 視 権 限 移 譲 インセンティブ 競 争 サービスを 支 える 全 体 としての 仕 掛 けを 強 化 する 施 策 は 組 織 力 ( 組 織 としての 統 一 的 な 動 き)を 重 視 標 準 化 組 織 化 統 一 化 一 律 システム 化 異 なるタイプの 施 策 がどのように 実 施 されているのか? 仮 説 を 設 定 し 実 際 の 事 例 で 検 証 成 功 しているサービスでは サービス 要 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 と 仕 掛 けを 強 化 する 施 策 を 繰 り 返 し スパイラル 状 にサービスのレベルアップが 行 われている
取 り 上 げた 企 業 加 賀 屋 プロが 選 ぶ 日 本 のホテル 旅 館 100 選 の 総 合 部 門 1 位 を 連 続 して 受 賞 中 サービス 要 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 が 主 体 仕 掛 けの 施 策 も 予 想 より 多 い リッツ カールトン マインドを 刺 激 する 施 策 が 優 位 文 献 だけでは 施 策 の 時 間 的 な 関 係 が 不 明 良 品 計 画 国 内 に260 店 舗 以 上 海 外 でも 人 気 のあるMUJIブランドで200 店 舗 以 上 を 展 開 2001 年 度 の 赤 字 転 落 以 降 は 増 収 増 益 松 井 会 長 へのインタビューも 実 施 経 験 至 上 主 義 の 限 界 を 乗 り 越 えるために 標 準 化 と 見 える 化 を 目 的 として 施 策 を 実 施 マニュアルをはじめとする 仕 掛 けに 関 する 施 策 が 主 体 店 舗 のマニュアルMUJIGRAM(2,000ページ) 本 部 の 業 務 マニュアル 業 務 基 準 書 従 業 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 も 少 なからずある 6 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
加 賀 屋 の 施 策 分 類 施 策 名 概 要 客 室 係 を 正 社 員 として 処 遇 客 室 係 をアルバイト( 日 給 / 時 給 )ではなく 正 社 員 として 正 規 雇 用 する 能 登 半 島 地 震 でも 雇 用 を 維 持 能 登 半 島 地 震 (2007 年 3 月 25 日 )でひと 月 の 休 業 に 追 い 込 まれても 社 員 の 給 与 を 保 証 して 雇 用 を 守 る 休 業 中 の 研 修 機 会 休 業 中 に 社 員 に 様 々な 研 修 ( 一 流 寿 司 店 やホテルでの 調 理 師 の 修 行 新 人 の 研 修 )の 機 会 を 与 える もてなし 係 客 室 係 をサポートする 新 人 をもてなし 係 と 呼 び 客 室 係 が 自 宅 で 休 憩 する 日 中 の 数 時 間 を 中 心 に 午 後 の 早 い 時 間 に 到 着 した 客 を 出 迎 えて 客 室 に 案 内 したり 日 帰 りの 客 たちを 接 待 する 役 目 を 与 える 異 業 種 のプロに 学 ぶ 研 修 客 室 係 たちに 異 業 種 で 活 躍 するプロの 講 演 を 聞 かせる カンガルーハウス の 開 設 子 どもを 抱 えた 客 室 係 や 女 性 社 員 のために 保 育 園 併 設 の 母 子 寮 カンガルーハウス を 開 設 する 誕 生 日 の 電 話 社 長 が 社 員 の 誕 生 日 に 直 接 電 話 を 掛 けて 祝 う - 加 賀 屋 サービスアカデミー 旅 館 の 接 客 のノウハウだけを 集 中 的 に 助 言 指 導 するパッケージプランを 提 供 仕 掛 け 客 室 係 の 販 売 促 進 客 室 係 の 名 札 (IDカード)に 生 ビール 冷 えています などのカードをぶら 下 げて 販 売 促 進 を 行 う( 他 の 旅 館 で 指 導 ) 仕 掛 け アンケートへの 対 応 宿 泊 客 からのアンケート( 年 間 30 万 人 の 宿 泊 客 の8%にあたる25,000 枚 )のコピーを 即 日 注 文 や 苦 情 クレームに 関 係 する 部 署 に 回 し て 全 社 員 に 確 認 させ 可 能 なことはすぐに 改 善 する アンケートの 内 容 と 送 り 主 をデータベース 化 し 同 じ 客 が 予 約 を 入 れた 際 は できる 限 りアンケートで 指 摘 されたクレームや 注 文 をクリアし たうえで 迎 える 努 力 をする 仕 掛 け 複 数 回 の 苦 情 を 受 けた 客 室 係 の 再 教 育 仕 掛 け 全 自 動 搬 送 システム 料 理 を 厨 房 から 客 室 まで 全 自 動 で 搬 送 するシステム 苦 情 を 受 けた 客 室 係 にはどんな 状 況 が 苦 情 になったのかまず 確 認 するが 同 じ 客 室 係 が 二 度 三 度 と 同 じ 苦 情 の 対 象 になると 女 将 や 会 長 が 本 人 を 直 々に 諭 し 再 教 育 する 仕 掛 け 調 理 改 革 プロジェクト 一 年 を 通 じて 献 立 をシステム 化 し 決 められたレシピに 沿 って 安 全 安 心 な 食 材 を 安 定 的 に 仕 入 れる 下 意 上 達 幹 部 社 員 が 可 能 な 範 囲 で 下 の 者 の 声 に 耳 を 傾 ける 仕 掛 け 浴 衣 のサイズ 客 室 係 の 注 文 はお 客 様 の 声 マニュアル プラスアルファ 料 理 長 自 ら 現 場 へ 足 を 運 ぶ 客 室 係 が 大 浴 場 やパブリック 施 設 など 館 内 を 説 明 しながら 客 室 まで 案 内 する 間 に 一 人 ひとりの 客 の 背 丈 や 身 幅 をそれとなく 目 測 し 5 センチ 刻 みで 揃 えてある 浴 衣 の 中 からピタリと 体 に 合 うサイズの 浴 衣 を 選 んで 部 屋 へ 持 って 行 く 客 室 係 が お 客 様 の 状 況 を 知 り 戦 場 のような 忙 しさの 調 理 場 で 急 いで 陰 膳 を 用 意 してほしい ご 祝 儀 の 鯛 を 焼 いてほしい といったリ クエストをすることが 可 能 客 室 係 十 二 訓 は お 客 様 がお 着 きになる 前 に 受 け 持 つ 部 屋 が 清 潔 か 臭 気 はないか マッチのセットはあるかをよく 調 べる などの 基 本 的 な 事 項 で 出 来 て 当 たり 前 マニュアルにないことを 押 しつけがましくなく さりげなくして 差 し 上 げる 部 屋 を 回 って 何 か 食 べ 残 されたものがないか その 日 の 食 事 を 気 に 入 ってもらえたか 好 みにあっていたか 連 泊 の 場 合 には 二 日 目 の 料 理 に 希 望 はあるか を 確 認 する 若 い 調 理 師 の 部 屋 への 出 張 若 い 調 理 師 を 部 屋 へ 出 張 させ お 客 様 の 目 の 前 で 干 物 や 野 菜 カニやアワビを 焼 かせる 仕 掛 け 客 室 センターのコンピュータ 客 室 センターのコンピュータには 宿 泊 客 に 帰 った 後 で 書 いてもらっているアンケートの 内 容 をはじめ 客 室 係 からの 報 告 記 録 をもとに 一 人 ひとりの 嗜 好 を 浮 き 彫 りにして すべての 情 報 を 入 力 する 初 めての 人 の 予 約 でも 還 暦 祝 いとか 就 職 祝 い 結 婚 記 念 日 といった 宿 泊 の 目 的 食 べ 物 の 好 き 嫌 いなど 可 能 な 限 りの 情 報 を 事 前 に 引 き 出 して 入 力 する 一 人 一 芸 社 員 一 人 ひとりに 打 ち 込 める 趣 味 や 特 技 を 持 ってもらう 7 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
リッツ カールトンの 施 策 分 類 施 策 名 概 要 個 々の 成 長 と 組 織 の 成 長 社 員 一 人 ひとりの 人 間 的 成 長 が 会 社 の 成 長 につながっていくという 認 識 を 支 える 仕 組 み ホスピタリティ 他 の 人 の 心 に 寄 り 添 い 自 分 にできることを 考 え 続 ける 心 に 寄 り 添 う 力 リッツ カールトンのスタッフが 持 っているラミネートカードにある クレド エン ゴールド スタンダード プロイ プロミス( 従 業 員 への 約 束 ) モットー サービスの3ステップ 裏 面 の サービス バリューズ(スタッフのための 行 動 指 針 ) の 総 称 従 業 員 がお 客 様 の 特 別 な 問 題 やニーズに 対 応 するため 上 司 の 判 断 を 仰 がず エンパワーメント 自 分 の 判 断 で 行 動 できること セクションの 壁 を 越 えて 仕 事 を 手 伝 う 時 は 自 分 の 通 常 業 務 を 離 れること 一 日 2 千 ドルまでの 決 裁 権 が 認 められている 感 受 性 倫 理 観 自 立 心 など 人 間 性 や 感 性 といった 人 の 本 質 を 引 き 出 すため 採 用 面 接 に 長 い 時 間 を 掛 ける 一 日 目 は リッツ カールトンの 歴 史 や 企 業 理 念 哲 学 を 徹 底 的 に 学 び 二 日 目 オリエンテーション は 各 部 署 のチーフから 理 念 や 哲 学 仕 事 への 熱 い 思 いを 聞 く 仕 掛 け リッツ カールトン スタン 客 室 に 備 え 付 ける 冷 蔵 庫 やバスルームに 置 くヘアドライヤーなども 必 ず 基 準 を ダード 満 たしたものを 置 く 毎 日 セクション 毎 に15~20 分 行 う 朝 礼 で ゴールド スタンダードの 中 から 選 ば ラインナップ れたテーマをみんなで 話 し 合 う リッツ カールトンで 使 うことになっている 標 準 の 言 い 方 Certainly my 仕 掛 け リッツ カールトン 言 語 pleasure.(かしこまりました よろこんで) など 8 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
良 品 計 画 の 施 策 分 類 施 策 名 概 要 仕 掛 け 商 品 名 をつける マニュアル 商 品 名 とコピーの 作 り 方 を 決 める 売 れ 筋 捜 査 売 れ 筋 ベスト10の 商 品 を 常 に 店 で 把 握 し その 商 品 を 目 立 つ 場 所 に 陳 列 する 一 品 入 魂 店 のスタッフ 一 人 ひとりが 売 りたい 商 品 をひとつ 決 めて お 試 し 価 格 として2 割 ほど 安 くして 売 る 仕 掛 け お 客 様 の 声 を 集 める 仕 組 み 電 話 やメールでの 意 見 を 声 ナビ というソフトに 入 力 し 毎 週 一 回 関 係 者 でチェックし 商 品 に 反 映 するかどうか 検 討 - くらしの 良 品 研 究 所 サイト お 客 様 とコミュニケーションを 取 りながら 商 品 開 発 をしていく 仕 組 み - 人 材 委 員 会 & 人 材 育 成 委 員 会 人 材 の 異 動 や 配 置 を 検 討 し 研 修 などを 計 画 する 仕 掛 け 販 売 情 報 管 理 フォーマット MD( 仕 入 れ 担 当 者 )に 本 社 で 作 成 した 販 売 情 報 の 管 理 フォーマットを 使 うよう 強 制 する 仕 掛 け 新 商 品 の 評 価 新 商 品 の 投 入 3 週 間 後 に 販 売 動 向 を 確 認 し 計 画 の30% 売 れていれば 増 産 し そうでなければデザインを 変 更 して 素 材 を 使 い 切 る 顧 客 視 点 & 改 善 提 案 お 客 様 からのリクエストやクレームとお 客 様 の 様 子 から 必 要 と 思 われることを 顧 客 視 点 として 店 舗 のスタッフが 入 力 し これ に 対 する 改 善 提 案 も 入 力 できるようにする 仕 掛 け 品 出 し 売 れた 品 を 棚 に 補 充 するための 品 出 しを 売 れ 筋 の 商 品 は 多 めに 回 転 の 悪 い 商 品 は 一 日 一 回 と 決 め メリハリを 付 ける マニュアルのリアルタイムの 改 善 新 商 品 が 入 荷 するタイミングに 合 わせた 本 部 からの 新 商 品 ディスプレイなどに 対 する 改 善 提 案 をマニュアルの 更 新 に 反 映 する 仕 掛 け 名 刺 の 管 理 のマニュアル 化 交 換 した 名 刺 の 情 報 を 入 力 し 備 考 欄 にはその 人 の 特 徴 や 印 象 を 書 き 込 む 仕 掛 け 商 談 メモの 共 有 商 談 の 情 報 を 記 したメモを 組 織 内 で 蓄 積 共 有 する 仕 掛 け クレーム 対 応 1 限 定 的 な 謝 罪 2お 客 様 の 話 をよく 聞 く 3ポイントをメモする 4 問 題 を 把 握 する 5 復 唱 する という 一 次 対 応 を MUJIGRAMに 記 述 仕 掛 け 人 材 育 成 上 司 から 部 下 に 口 頭 で 教 えていた 仕 事 の 仕 方 をマニュアルに 明 文 化 仕 掛 け 人 材 育 成 をする 人 の 育 成 どう 教 えるのか をマニュアルに 明 文 化 挨 拶 の 習 慣 挨 拶 の 習 慣 を 徹 底 するため 挨 拶 ができているか 点 検 さん 付 けの 励 行 社 員 全 員 を さん 付 けで 呼 ぶ 仕 掛 け 提 案 書 のハンコ 提 案 書 のハンコは3つまでとする - 当 社 の 常 識 は 他 社 の 非 常 識 普 段 自 分 たちが 当 然 のように 行 っていることに 疑 問 を 持 つように 促 す 仕 掛 け 商 品 タグの 見 直 し 商 品 タグ( 値 札 )の 種 類 を 見 直 し 203 種 類 を98 種 類 に 絞 り 込 む 主 要 幹 部 の 固 定 主 要 幹 部 を3 年 間 は 固 定 する - 縦 割 り 防 止 商 品 開 発 部 のMD(マーチャンダイザー)をヘッドにして 在 庫 管 理 と 生 産 管 理 の 担 当 者 をその 下 に 置 く 仕 掛 け 朝 礼 システム 毎 朝 画 面 にその 日 にやるべき 業 務 や 予 算 目 標 伝 達 事 項 が 自 動 的 に 表 示 される 仕 組 み フィードバック 成 果 を 出 した 部 門 への 表 彰 や 金 一 封 で あなたの 働 きを 認 めています というフィードバックを 行 う - 衣 料 品 をシーズン 中 に 売 り 切 る 衣 料 品 をアウトレットなど 在 庫 処 理 の 手 法 を 使 わずにシーズン 中 に 売 り 切 る 仕 組 み( 事 前 に 動 向 を 把 握 するネット 販 売 や 生 産 量 を 素 早 く 調 整 するEDIなど)を 作 る 仕 掛 け 取 るべき 行 動 の 指 導 新 任 のブロック 店 長 ( 自 分 の 店 以 外 にブロック 内 の 他 の 店 を 指 導 する 立 場 )などの 行 動 を 逐 一 指 示 仕 掛 け 自 動 発 注 システム 属 人 化 していた 発 注 担 当 者 の 仕 事 をシステム 化 仕 掛 け クリアデスクルール 退 社 時 に 私 物 や 進 行 中 の 仕 事 の 書 類 などをデスクの 上 に 残 してはいけないことをルール 化 仕 掛 け 書 類 の 共 有 化 データ 保 管 共 有 文 書 で 仕 事 をするように 徹 底 する 仕 掛 け 在 庫 管 理 在 庫 管 理 の 仕 方 をMUJIGRAMで 細 かく 決 める 仕 掛 け デッドラインの 管 理 社 内 ネットワーク 上 にあるDINAというシステムで 業 務 のデッドライン 業 務 の 指 示 や 連 絡 事 項 を 共 有 する(ホウ レン ソウ の 代 替 として) 定 時 退 社 の 徹 底 完 全 に 残 業 をなくすことを 目 指 して18 時 30 分 退 社 を 徹 底 する そのため 夕 方 には 新 しい 仕 事 を 人 に 頼 まないということを ルール 化 仕 掛 け A4 一 枚 の 提 案 書 会 議 に 使 う 提 案 書 はA4 一 枚 ( 両 面 )に 限 る 根 回 し 禁 止 会 議 の 前 の 事 前 説 明 などの 根 回 しを 禁 止 する 9 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
仮 説 を 支 持 する 事 例 加 賀 屋 のレベルアップ 社 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 が 主 体 全 自 動 搬 送 システムの 導 入 (1981 年 ) カンガルーハウスの 開 設 (1986 年 ) 能 登 半 島 地 震 (2007 年 3 月 ) 雇 用 ( 正 社 員 )の 維 持 (2007 年 4 月 ) 休 業 中 の 研 修 機 会 (2007 年 4 月 ) 良 品 計 画 のレベルアップ 経 験 至 上 主 義 のオペレーションが 行 われていた< 個 人 のマインド 頼 り> MUJIGRAMや 業 務 基 準 書 というマニュアルなどの 仕 掛 けの 施 策 が 主 体 自 動 発 注 システムの 導 入 (2001 年 ) 売 れ 筋 捜 査 (2005 年 ) 売 れ 筋 ベスト10の 商 品 を 常 に 店 頭 で 把 握 し その 商 品 を 目 立 つ 場 所 に 陳 列 一 品 入 魂 (2005 年 ) 店 のスタッフ 一 人 ひとりが 売 りたい 商 品 をひとつ 決 め お 試 し 価 格 で 安 く 売 る シンプルな 補 充 発 注 型 の 自 動 発 注 システムに 一 新 (2008 年 ) 10 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
その 他 の 観 察 と 考 察 加 賀 屋 の カンガルーハウス ( 保 育 園 併 設 の 母 子 寮 )のように マインドを 刺 激 する 施 策 でも 大 掛 かりな 仕 掛 けが 必 要 となる 場 合 もある 仕 掛 けからマインドへの 要 因 として 仕 掛 けの 不 具 合 の 改 善 と 脱 陳 腐 化 もある 仕 掛 けの 施 策 群 とマインドの 施 策 群 がそれぞれまとまって 繰 り 返 される 訳 ではない 施 策 の スレッド の 中 で 仕 掛 けとマインドが 繰 り 返 されている 繰 り 返 しのサイクルは 年 単 位 の 長 期 取 り 組 みが 根 付 くには10 年 以 上 掛 かる マインドを 刺 激 する 施 策 が 主 体 になるか 仕 掛 けの 施 策 が 主 体 に なるかは 企 業 の 置 かれた 環 境 とポジションによる 客 室 係 をはじめとするサービス 要 員 が 正 社 員 で 比 較 的 少 数 の 拠 点 でサ ービスを 提 供 している 加 賀 屋 店 舗 ではほとんどがパートタイム 社 員 で 多 数 の 店 舗 でサービスを 提 供 し ている 良 品 計 画 11 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
まとめ サービスをサービス 要 員 のマインドの 部 分 とそれをサポートする 仕 掛 けの 部 分 に 分 解 してスペクトルとして 捉 える マインドと 仕 掛 けのスペクトルの 観 点 から 以 下 の 仮 説 を 検 証 成 功 しているサービスでは サービス 要 員 のマインドを 刺 激 する 施 策 と 仕 掛 けを 強 化 する 施 策 を 繰 り 返 して スパイラル 状 にサービスのレベルアップ が 行 われている 12 Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.
13 13 Copyright 2010 FUJITSU LABORATORIES LTD. Copyright 2014 Fujitsu Laboratories Ltd.