株 式 会 社 御 中 サービス 調 査 分 析 レポート 分 析 レポート(15ページ) < 設 問 数 15 問 の 場 合 > 20XX 年 月 日 Ver1.0
目 次 調 査 設 計 2 の 点 数 の 見 方 3 調 査 結 果 のまとめ 4 総 括 5 アクションプランの 方 向 性 6 調 査 結 果 概 要 7 回 答 者 プロフィール 8 当 該 サービスの 利 用 理 由 9 サービス 総 合 満 足 度 / 各 社 別 10 サービス 再 購 入 意 向 & 推 奨 意 向 / 各 社 別 11 サービス 項 目 別 満 足 度 一 覧 12 サービス 項 目 別 満 足 度 一 覧 < と 競 合 とのギャップ> 13 ピザメニューの 豊 富 さ 満 足 度 / 性 別 年 齢 別 14 サイドメニュー 注 文 率 / 性 別 年 齢 別 15 配 達 スピードの 目 標 値 30 分 以 内 16 配 達 スピード 30 分 以 内 達 成 率 / 注 文 日 時 別 17 サービス 改 善 の 重 要 項 目 18 サービス 改 善 の 重 要 項 目 < と とのギャップ> 19 調 査 結 果 に 見 る の 改 善 プライオリティ( 優 先 順 位 ) 20 1
調 査 設 計 調 査 目 的 サービスに 関 する 測 定 (Customer Satisfaction Index) サービスでの 優 位 性 確 立 に 向 け の サービスの 実 態 を 競 合 他 社 との 比 較 の 上 で 把 握 検 証 他 社 との 比 較 の 上 での の 強 み 弱 みを 明 確 化 することで 今 後 の 向 上 のための 指 針 を 得 る 調 査 対 象 と サンプルサイズ 最 近 1ヶ 月 以 内 に 東 京 23 区 内 で 右 記 の サービス 依 頼 経 験 のある 生 活 者 サンプル サイズ 100 名 100 名 100 名 調 査 方 法 インターネット リサーチ 100 名 400 名 実 施 時 期 20xx 年 xx 月 : 実 査 2
の 点 数 の 見 方 5. 非 常 に 満 足 100 点 4. 満 足 80 点 3. 普 通 60 点 2. 不 満 40 点 1. 非 常 に 不 満 20 点 *5 段 階 評 価 において 上 記 の 数 値 を 代 入 して 平 均 値 を 算 出 60 点 65 点 70 点 75 点 80 点 100.0% 普 通 100.0% 普 通 75.0% 満 足 25.0% 普 通 50.0% 満 足 50.0% 普 通 25.0% (60 点 ) (80 点 ) 満 足 75.0% 満 足 100.0% 3
調 査 結 果 のまとめ 総 括 とアクションプラン
総 括 各 社 の 満 足 度 の 点 差 は 僅 差 といえる 中 で 各 社 はそれぞれの 特 長 (= 強 み) 示 しつつある ピザの 味 の 本 格 派 をアピール ピザの 味 において 高 評 価 特 に ピザ 生 地 の 食 感 食 材 のこだわり ボリューム 感 焼 きたて 熱 々 感 季 節 メニューのオリジナリティ といった 本 格 派 をアピール クーポン 類 の 充 実 お 得 感 も 評 価 が 高 く お 値 打 ち 感 がある サービスにおける 競 合 他 社 と 比 較 した 際 の の 強 み 独 自 性 を どう 作 っていくかが 今 後 の 課 題 らしい サービスのコンセプト( 方 針 )の 明 確 化 ~ の サービスの 特 徴 は? ~ 何 でNo.1を 狙 うのか? ~ 他 社 と 同 等 レベルのサービスを 提 供 して いくだけでなく の 特 徴 を 明 確 化 していくことが 今 後 の 優 位 性 確 保 へ 5 スタッフの 応 対 力 が 抜 群 群 を 抜 く 配 達 スピードの 速 さ =30 分 以 内 達 成 率 ;86.5% の 場 合 同 達 成 率 は 65.0% 配 達 スタッフの 応 対 マナーの 評 価 も 第 1 位 注 文 受 付 の 応 対 も 良 く 注 文 内 容 に 対 する 理 解 力 注 文 方 法 のわかりやすさ の 評 価 は 第 1 位 満 足 度 1 位 サイドが 充 実 に 高 評 価 であり 弱 みはない 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナーは 第 1 位 ピザの 味 の 総 合 満 足 度 は 第 1 位 ピザメニューの 豊 富 さ 味 のおいしさ サイドメニューは サラダ 揚 げ 物 パスタなどが 充 実 しており 客 単 価 のアップに 繋 がっている 模 様
今 後 のアクションプランの 方 向 性 サービスにおける 競 合 他 社 と 比 較 した 際 の の 強 み 独 自 性 をどう 作 っていくかが 今 後 の 課 題 1. ピザメニューの 豊 富 さ の 改 善 が 最 優 先 課 題! どの 属 性 でも 満 足 度 は 低 いが 特 に 女 性 40 歳 以 上 において 満 足 度 の 低 さが 顕 著 (P.14) 2. 価 格 競 争 力 コストパフォーマンスの 向 上 価 格 満 足 度 は 競 合 3 社 のいずれにも 負 けており 問 題 は 顕 在 化 現 状 特 に 強 み が ない 中 では 暫 定 的 にでもクーポン 類 等 の 発 行 によって 対 策 が 必 要 3. 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナー 対 応 力 の 強 化 注 文 受 付 スタッフの 満 足 度 は 低 く 改 善 要 望 は 高 い スタッフの 教 育 を 徹 底 すると 共 に 注 文 の 際 の カタログのわかりやすさ に 問 題 はないかも 要 検 証 4. 配 達 スピードは 30 分 以 内 が 業 界 標 準 の 30 分 以 内 達 成 率 は86.5%に 対 し の 同 達 成 率 は65.0%と 20ポイント 以 上 も 低 い(P.16) 現 状 客 において 問 題 は 顕 在 化 していないからこそ 今 のうちに 改 善 を! 5.サイドメニューの 注 文 率 の 向 上 特 に 女 性 向 けのサイドメニュー 開 発 が 必 要 (P.15) と 比 べ サイドメニューの 注 文 率 は20ポイント 以 上 低 い お 得 なクーポン 類 等 の 発 行 によって まず 味 わってもらうことが 重 要 か 6
調 査 結 果 概 要 調 査 結 果 のポイント
回 答 者 プロフィール と は 男 性 比 率 が 高 く は 男 女 半 々 は20 代 比 率 が 高 く は40 代 以 上 の 比 率 が 高 い (n=400) 男 性 0% 20% 40% 60% 80% 100% 47.7 63.0 69.3 30.7 73.0 62.0 性 別 女 性 52.3 37.0 27.0 38.0 (n=400) ~ 19 歳 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3.2 13.1 3.3 19.0 3.7 11.7 3.7 11.4 2.0 10.3 17.5 17.1 14.7 19.8 18.3 20.3 年 齢 22.7 23.1 22.0 25.5 25-29 歳 30-39 歳 20-24 歳 40-50- 60 歳 49 歳 59 歳 以 上 30.0 22.3 16.3 22.4 20.5 13.5 11.0 10.0 14.4 12.4 6.7 16.0 7.8 7.7 6.7 は 初 めて の 比 率 が 高 く は5 回 以 上 の 比 率 が 高 い (n=400) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13.5 12.0 19.4 11.2 11.5 当 該 利 用 回 数 初 めて 2~4 回 5 回 以 上 22.3 16.0 72.0 29.7 20.2 23.4 64.1 57.1 59.1 68.3 と は 利 用 年 数 1 年 未 満 の 比 率 が 高 い (n=400) 月 に1 回 2-3ヶ 月 に 以 上 1 回 0% 20% 40% 60% 80% 100% 30.2 20.9 35.7 37.0 27.3 利 用 頻 度 18.5 16.5 18.3 半 年 に 1 回 14.3 22.3 14.7 23.2 22.5 21.0 1 年 に 1 回 23.3 15.0 15.3 15.5 17.0 12.3 初 めて 15.8 10.7 12.7 18.0 21.9 8
当 該 サービスの 利 用 理 由 3 大 利 用 理 由 は いずれもチラシ 1.ポストに 投 函 されるチラシ 2. 新 聞 折 り 込 みチラシ 3. 以 前 お 渡 ししたチラシ の 場 合 競 合 他 社 と 比 べ ポストに 投 函 されるチラシ の 割 合 が20ポイント 程 度 低 い 各 社 (n=400) (%) 1.ポストに 投 函 されるチラシ 76.9 2. 新 聞 折 り 込 みチラシ 43.8 3. 以 前 お 渡 ししたチラシ 36.1 4.インターネット 検 索 28.6 5.フードデリバリーポータル( 出 前 館 等 ) 22.4 6. 当 該 のホームページ 18.6 7. 友 人 知 人 から 13.2 8. 家 族 から 11.5 9.フリーペーパー 8.5 10. 新 聞 広 告 6.9 11. テレビCM 6.4 12.ダイレクトメール 5.3 13. 交 通 広 告 4.6 14.ラジオCM 3.5 15.ラジオ 番 組 16. 看 板 0.0 17.その 他 3.6 0 50 0 50 55.5 1 75.0 1 42.7 2 35.9 2 33.5 3 34.6 30.5 35.9 2 17.7 19.6 14.6 16.3 7.3 19.0 11.0 5.2 6.1 11.1 14.0 6.5 6.7 4.6 1.8 3.9 7.3 7.8 2.4 5.9 3.0 0.0 0.0 6.1 0 50 1 84.6 2 44.9 3 39.7 27.6 27.1 25.2 14.0 16.4 11.2 5.1 7.5 5.1 1.9 2.8 0.9 0.0 1.9 平 均 +5ポイント 以 上 0 50 73.2 1 50.3 2 35.5 3 21.9 23.5 16.4 12.6 11.5 5.5 2.7 6.6 9.8 2.7 3.3 0.0 0.0 5.5 9
サービス 総 合 満 足 度 / 各 社 別 サービス 総 合 満 足 度 の 第 1 位 は に わずか わずか0.3 点 差 で が 続 く ただし 各 社 の 満 足 度 格 差 は 僅 差 と 言 えるものであり 総 合 満 足 度 第 1 位 の と 第 4 位 の とでは 満 足 度 格 差 は3 点 以 内 に 収 まる 範 囲 今 後 の 改 善 次 第 で 第 1 位 を 狙 うことは 十 分 に 可 能 得 点 70 74 非 常 に 満 足 <100 点 > 満 足 <80 点 > 5 段 階 評 価 普 通 <60 点 > 不 満 <40 点 > 非 常 に 不 満 <20 点 > 0% 20% 40% 60% 80% 100% (n=400) 72.7 点 10.8 44.2 42.8 1.8 0.3 71.0 点 No.4 10.7 36.7 49.7 3.0 No.2 73.4 点 11.0 48.7 37.3 2.3 0.7 72.5 点 No.3 10.7 42.0 46.7 0.7 No.1 73.7 点 11.0 49.3 37.7 0.7 10
再 購 入 意 向 & 推 奨 意 向 / 各 社 別 総 合 満 足 度 と 同 様 に と の 評 価 が 一 歩 他 社 の 先 を 行 く と 再 購 入 意 向 推 奨 意 向 は 比 例 関 係 にあることが 立 証 再 購 入 意 向 推 奨 意 向 計 POSITIVE 計 POSITIVE 必 ず 購 入 おそらく 購 入 どちら とも えない おそらく 購 入 しない 対 購 入 しない 必 ず 購 入 おそらく 購 入 どちら とも えない おそらく 購 入 しない 対 購 入 しない 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (n=400) 58.5% 6.0 52.5 38.7 2.2 0.7 43.2% 4.4 38.8 51.8 4.2 0.8 53.8% 5.0 48.8 43.5 2.7 39.0% 4.0 35.0 55.7 5.3 60.3% 4.7 55.7 38.3 0.7 0.7 48.0% 3.3 44.7 47.7 4.0 0.3 58.9% 8.0 50.8 38.5 2.7 38.3% 6.4 31.9 58.4 2.7 0.7 60.9% 6.4 54.5 34.4 2.7 2.0 47.7% 4.0 43.6 45.6 4.7 2.0 11
サービス 項 目 別 満 足 度 一 覧 注 文 受 付 配 達 におけるスタッフマナー 対 応 力 が 評 価 されている いる ピザの 味 の 総 合 評 価 が 評 価 されている いる サイドメニューの 充 実 味 が 評 価 されている いる という 構 図 の 場 合 は 確 固 たる 強 み= 特 長 を 確 立 していないことが 課 題 (n=400) 総 合 満 足 度 72.7 点 71.0 点 73.4 点 72.5 点 No.1 73.7 点 各 項 目 1 位 62 72 62 72 62 72 62 72 注 文 受 付 配 達 の 総 合 評 価 のつながりやすさ 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナー 注 文 受 付 の 応 対 の さ 注 文 内 容 に 対 する 理 解 力 注 文 方 法 のわかりやすさ カタログのわかりやすさ 配 達 スピード 時 の 確 さ 配 達 スタッフの 応 対 マナー ピザの 味 の 総 合 評 価 ピザメニューの 豊 富 さ 味 のおいしさ ピザ 生 地 の 食 感 食 材 のこだわり ボリューム 感 焼 きたて 熱 々 感 / 保 性 季 節 メニューのオリジナリティ 価 格 /コストパフォーマンス クーポン 類 の 充 実 お 得 感 サイドメニューの 総 合 評 価 サラダメニューの 充 実 味 揚 げ 物 メニューの 充 実 味 パスタメニューの 充 実 味 デザートメニューの 充 実 味 パーティメニューのお 得 感 73.9 72.3 74.2 74.2 73.4 73.1 70.8 72.1 71.4 73.1 72.6 69.6 73.6 73.6 72.9 69.1 70.3 71.8 68.9 70.4 68.2 68.4 66.8 65.5 64.7 70.3 72.9 72.1 72.1 73.5 71.8 72.3 70.4 71.8 71.2 71.8 71.6 66.5 73.3 73.4 71.4 68.1 69.4 7 66.9 68.1 68.0 67.8 67.5 65.8 66.1 69.8 73.5 72.0 73.7 73.0 71.7 71.7 70.7 72.5 70.7 72.6 73.2 69.8 73.8 75.0 74.8 70.8 71.9 73.0 69.1 72.6 66.8 67.2 65.2 64.8 67.3 70.5 74.9 70.7 73.7 75.0 76.7 75.9 71.4 72.5 71.6 74.5 71.6 70.3 72.3 72.6 73.5 68.3 69.3 70.6 69.3 70.0 66.8 66.3 66.4 65.2 63.5 67.8 74.2 74.4 76.9 75.1 73.2 72.3 70.7 71.4 72.1 73.4 73.9 71.9 74.9 73.4 72.0 69.4 70.6 72.5 70.4 71.0 7 72.7 68.0 66.2 62.9 73.6 12
サービス 項 目 別 満 足 度 一 覧 < と 競 合 他 社 とのギャップ> 競 合 他 社 との 比 較 において 特 に ピザメニューの 豊 富 さ は のいずれに も 大 きく 負 けており 緊 急 課 題 また また 価 格 /コストパフォーマンス コストパフォーマンス クーポン 類 の 充 実 お 得 感 においても においても 競 合 3 社 にいずれも 負 けており 対 策 が 必 要 (n=400) 対 対 対 他 社 0 優 位 優 位 総 合 満 足 度 72.7 点 71.0 点 73.4 点 72.5 点 No.1 73.7 点 62 72-10 0 10-10 0 10-10 0 10 注 文 受 付 配 達 の 総 合 評 価 のつながりやすさ 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナー 注 文 受 付 の 応 対 の さ 注 文 内 容 に 対 する 理 解 力 注 文 方 法 のわかりやすさ カタログのわかりやすさ 配 達 スピード 時 の 確 さ 配 達 スタッフの 応 対 マナー ピザの 味 の 総 合 評 価 ピザメニューの 豊 富 さ 味 のおいしさ ピザ 生 地 の 食 感 食 材 のこだわり ボリューム 感 焼 きたて 熱 々 感 / 保 性 季 節 メニューのオリジナリティ 価 格 /コストパフォーマンス クーポン 類 の 充 実 お 得 感 サイドメニューの 総 合 評 価 サラダメニューの 充 実 味 揚 げ 物 メニューの 充 実 味 パスタメニューの 充 実 味 デザートメニューの 充 実 味 パーティメニューのお 得 感 73.9 72.3 74.2 74.2 73.4 73.1 70.8 72.1 71.4 73.1 72.6 69.6 73.6 73.6 72.9 69.1 70.3 71.8 68.9 70.4 68.2 68.4 66.8 65.5 64.7 70.3 72.9 72.1 72.1 73.5 71.8 72.3 70.4 71.8 71.2 71.8 71.6 66.5 73.3 73.4 71.4 68.1 69.4 7 66.9 68.1 68.0 67.8 67.5 65.8 66.1 69.8-0.6-1.6-0.2-0.7-0.8-1.5-3.3-0.5-1.6-3.4-2.7-2.6-1.7-2.2-4.5 - -0.7 0.1 0.5 0.0 0.6 0.6 1.2 0.6 2.3 1.1-2.0-1.6-1.5-5.0-3.6-1.0-0.7-0.3-2.7-3.7-2.1-0.2-2.4-1.9 0.0 1.0 0.8 0.0 0.7 1.2 1.5 1.2 0.6 2.5 2.0 - -2.3-4.8-1.6-1.5-0.0-0.3-0.8-1.6-2.2-5.4-1.6-0.1-0.6 - -1.2-1.2-3.5-2.9-3.4-4.9-0.4-0.4-3.8 0.5 3.2 13
ピザメニューの 豊 富 さ 満 足 度 / 性 別 年 齢 別 ピザメニューの 豊 富 さ に 関 する 満 足 度 は の 場 合 競 合 と 比 べ 全 属 性 において 満 足 度 は 低 いが 特 に 女 性 において 満 足 度 が 低 い また また 40 歳 以 上 において 競 合 他 社 との 満 足 度 格 差 が 大 きく 開 く 74.0 71.9 点 70.3点 69.8 点 72.5 点 71.4 点 70.8 点 67.8 点 71.5 点 70.5 点 68.4 点 72.8 点 71.4 点 69.4 点 68.5 点 70.9 点 70.3点 68.9 点 67.9 点 71.2 点 71.0 点 70.4 点 73.1 点 69.8 点 68.6 点 66.5 点 65.6 点 64.0 64.1 点 64.3 点 性 別 年 齢 別 各 社 結 果 男 性 女 性 29 歳 以 30-39 歳 40-49 歳 50 歳 以 上 14
サイドメニュー 注 文 率 / 性 別 年 齢 別 サイドメニュー 注 文 率 は は と 並 び 50% 強 程 度 と 比 べ10ポイント 以 上 と 比 べ20ポイント 以 上 もサイドメニューの 注 文 率 が 低 く サイドメニューに 魅 力 がないのか 精 査 が 必 要 特 に は 女 性 の サイドメニュー 注 文 率 が 著 しく 低 く 女 性 向 けサイドメニューに 関 して 要 検 証 100 男 性 女 性 100 男 性 女 性 80 60 40 59.9 59.2 55.6 60.4 49.4 43.6 62.8 50.0 57.8 49.1 29 歳 以 30-39 歳 40-49 歳 50 歳 以 上 80 60 40 63.6 65.3 56.9 61.9 56.1 58.0 54.5 49.6 50.3 50.0 29 歳 以 30-39 歳 40-49 歳 50 歳 以 上 100 80 60 40 83.6 79.0 88.4 82.7 92.6 78.2 83.9 77.3 74.4 75.2 男 性 女 性 68.3 29 歳 以 30-39 歳 40-49 歳 50 歳 以 上 100 80 60 40 78.6 81.6 76.7 77.3 79.3 63.6 73.4 72.7 62.7 男 性 女 性 29 歳 以 30-39 歳 40-49 歳 50 歳 以 上 15
配 達 スピードの 目 標 値 30 分 以 内 結 果 各 社 の 配 達 スピード 短 縮 が 進 む 結 果 現 在 配 達 スピード 満 足 度 で75 点 以 上 の 高 得 点 を 狙 う 場 合 では 30 分 以 内 が 業 界 標 準 に 30 分 以 内 :72.5 点 40 分 以 内 :69.1 点 回 答 者 全 体 貴 社 満 足 度 得 点 : 75 点 を 目 標 とした 場 合 配 達 スピード ( 実 態 ) 配 達 スピード ( 実 態 ) n=30 以 グラフグレー 客 は 傾 向 と 比 べれば 配 達 スピードに 寛 容 なのか(それほど 急 いで いない?)?) 満 足 度 の 面 では 傾 向 ほど 厳 しくはないが それでも それでも 75 点 以 上 の 獲 得 を 狙 った 場 合 30 分 以 内 が 目 標 となる 50 60 70 80 注 文 日 別 注 文 ( 平 日 ) 注 文 ( 日 日 ) n= 50 60 70 80 n= n= 50 60 70 80 20 分 以 内 75.6 n 76.8 n n 73.0 ( 点 ) ( 点 ) ( 点 ) 30 分 以 内 72.5 n 72.0 n n 75.5 40 分 以 内 69.1 n 68.4 n n 72.1 41 分 以 上 60.5 n 60.7 n n 60.2 20 分 以 内 78.1 n 80.0 n n 78.5 30 分 以 内 76.7 n 77.2 n n 74.3 40 分 以 内 71.9 n 72.2 n n 73.3 41 分 以 上 55.9 n 53.8 n n 56.9 16
配 達 スピード 30 分 以 内 達 成 率 / 注 文 日 時 別 30 分 以 内 の 配 達 スピード 達 成 率 :85% 以 上 :70% 以 上 本 グラフは 客 において 配 達 スピードの 満 足 度 で 高 評 価 (75 点 以 上 )を 得 る 上 での 1つの 目 安 となる 30 分 以 内 の 比 率 を 一 覧 化 したもの 現 状 で 30 分 以 内 ができている 割 合 は65.5%( %(3 分 の2) 土 日 祝 日 の 夜 間 では 54.8%と2 分 の1 強 に 低 下 95.0 85.0 75.0 30 分 以 内 達 成 率 90.5% 86.3% 86.1% 84.3% 80.2% 78.7% 71.7% 81.0% 73.0% 70.6% 91.1% 89.9% 87.4% 87.7% 84.7% 81.0% 81.1% 81.0% 76.0% 75.8% 73.0% 70.1% 70.5% 65.0 55.0 65.0% 57.2% 65.5% 54.8% 59.6% 45.0 各 社 結 果 注 文 日 時 ( ) 注 文 日 時 ( 日 日 ) 注 文 日 時 ( 平 日 ) (11-18 時 ) (18-23 時 ) (11-18 時 ) (18-23 時 ) (11-18 時 ) (18-23 時 ) 17
サービス 改 善 の 重 要 項 目 / 各 社 別 の 場 合 の 改 善 要 望 TOP3は 1 位 ピザメニューの 豊 富 さ 受 付 スタッフの 応 対 マナー 3 位 ピザ 生 地 の 食 感 競 合 他 社 の1 位 になっているのが 特 徴 (n=400) 注 文 受 付 配 達 ピザの 味 価 格 サイド メニュー その 他 のつながりやすさ 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナー 注 文 受 付 スタッフの 応 対 の さ 注 文 内 容 に 対 する 理 解 力 注 文 方 法 のわかりやすさ カタログのわかりやすさ 配 達 スピード 時 の 確 さ 配 達 スタッフの 応 対 マナー ピザメニューの 豊 富 さ 味 のおいしさ ピザ 生 地 の 食 感 食 材 のこだわり ボリューム 感 焼 きたて 熱 々 感 / 保 性 季 節 メニューのオリジナリティ 価 格 /コストパフォーマンス クーポン 類 の 充 実 お 得 感 サラダメニューの 充 実 味 揚 げ 物 メニューの 充 実 味 パスタメニューの 充 実 味 デザートメニューの 充 実 味 パーティメニューのお 得 感 その 他 特 になし (%) 24.9 30.8 11.8 23.8 16.8 19.8 13.8 3.8 17.3 28.6 18.5 34.4 2 22.3 16.3 10.2 29.2 6.2 6.5 4.8 8.3 15.3 6.8 0 20 40 2 位 価 格 /コストパフォーマンス コストパフォーマンス 3 位 注 文 競 合 他 社 と 異 なり ピザメニューの 豊 富 さ が 改 善 要 望 18 0 20 40 29.7 24.0 3 35.3 2 35.0 13.7 13.0 3 24.3 22.7 16.0 25.0 15.3 16.3 5.7 13.7 16.7 21.0 1 36.7 26.0 18.7 18.0 3 35.3 1 36.0 15.0 23.7 26.0 20.7 13.7 16.0 13.7 11.7 2 36.0 3 28.0 4.7 6.0 4.7 7.0 7.0 5.3 1.0 15.0 8.0 20.3 1.0 3.0 6.7 0 20 40 20.7 26.0 8.0 17.7 14.3 18.0 6.0 14.3 12.7 2 20.0 1 35.0 2 30.3 3 26.7 18.7 8.0 10.0 26.0 6.7 5.7 1 14.7 1.0 11.7 0 20 40 25.3 3 26.7 12.3 22.0 14.3 20.0 2.3 12.0 19.0 2 30.3 17.3 1 3 16.0 16.0 17.0 7.3 3 26.7 4.0 5.3 7.7 8.3 1 1.7 5.7
サービス 改 善 の 重 要 項 目 < 平 均 と のギャップ> の 特 徴 ( ) 0 ( ) 改 善 要 望 について 平 均 と 比 較 して 注 文 受 付 関 連 ピザメニューの 豊 富 さ 価 格 に 関 する 改 善 要 望 が 多 いのが 特 徴 注 文 受 付 配 達 ピザの 味 価 格 サイド メニュー その 他 のつながりやすさ 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナー 注 文 受 付 スタッフの 応 対 の さ 注 文 内 容 に 対 する 理 解 力 注 文 方 法 のわかりやすさ カタログのわかりやすさ 配 達 スピード 時 の 確 さ 配 達 スタッフの 応 対 マナー ピザメニューの 豊 富 さ 味 のおいしさ ピザ 生 地 の 食 感 食 材 のこだわり ボリューム 感 焼 きたて 熱 々 感 / 保 性 季 節 メニューのオリジナリティ 価 格 /コストパフォーマンス クーポン 類 の 充 実 お 得 感 サラダメニューの 充 実 味 揚 げ 物 メニューの 充 実 味 パスタメニューの 充 実 味 デザートメニューの 充 実 味 パーティメニューのお 得 感 その 他 特 になし -10 0 10-6.3-0.7-2.7-0.2-1.8-3.5-2.9-0.3-0.3-3.8 4.8 4.6 1.9 7.5 5.8 5.2 1.5 1.8 0.2 0.9 0.1 3.7 8.1 3.5 6.8 0 20 40 24.9 2 30.8 11.8 23.8 16.8 19.8 13.8 3.8 17.3 28.6 18.5 1 34.4 2 22.3 16.3 10.2 3 29.2 6.2 6.5 4.8 8.3 15.3 6.8 0 20 40 29.7 3 35.3 13.7 3 22.7 25.0 15.3 5.7 16.7 1 36.7 18.7 3 35.3 15.0 26.0 13.7 13.7 2 36.0 6.0 4.7 5.3 15.0 1.0 3.0 19
調 査 結 果 にみる の 改 善 プライオリティ 満 足 全 体 平 均 と 貴 社 と の 満 足 度 差 不 満 注 文 受 付 配 達 ピザの 味 価 格 サイドメニュー 揚 げ 物 メニューの 充 実 味 1 ~ 5 客 の 改 善 要 望 TOP5 3 2 デザートメニューの 充 実 味 1 客 にとって 重 要 度 が 高 く 満 足 度 が 平 均 以 上 の 項 目 の 場 合 この 象 にプロットされる 項 目 が 一 つもないことが 問 題 0 5 25 35 40 パーティ メニューの お 得 感 課 題 ライン ( 平 均 値 -3 点 以 ) 低 い サラダ メニューの 充 実 味 パスタメニューの 充 実 味 電 話 のつながりやすさ 0 時 間 の 正 確 さ 味 のおいしさ 25 35 3 ピザ 生 地 の 食 40 感 季 節 メニューの 配 達 スピード カタログのわかりやすさ オリジナリティ 焼 きたて 熱 -1々 感 注 文 方 法 のわかりやすさ 注 文 受 付 スタッフの 重 点 テーマ 応 対 の 円 滑 さ 配 達 スタッフの 応 対 マナー ボリューム 感 5 注 文 内 容 に 対 する 理 解 力 食 材 のこだわり -2 価 格 / 3 2 コストパフォーマンス クーポン 類 の 充 実 お 得 感 注 文 受 付 スタッフの 応 対 マナー -3-4 客 の サービスに 対 する 改 善 要 望 ピザメニューの 豊 富 さ 客 にとって 重 要 度 が 高 いが 満 足 度 が 平 均 値 以 1 高 い * 重 度 =Qxx. サービス 改 善 要 望 より(%) 20