サービスのための CMMI 活用事例 ( 最初の一歩 ) 2014 年 10 月 NEC ソリューションイノベータ技術統括部舟山正憲伊井真由美後藤徳彦 CMMI は米国カーネギーメロン大学の米国における登録商標です

Size: px

Start display at page:

Download "サービスのための CMMI 活用事例 ( 最初の一歩 ) 2014 年 10 月 NEC ソリューションイノベータ技術統括部舟山正憲伊井真由美後藤徳彦 CMMI は米国カーネギーメロン大学の米国における登録商標です"

ありおきみやのじょう
5 years ago
Views:

1 サービスのための CMMI 活用事例 ( 最初の一歩 ) 2014 年 10 月 NEC ソリューションイノベータ技術統括部舟山正憲伊井真由美後藤徳彦 CMMI は米国カーネギーメロン大学の米国における登録商標です

2 人と地球にやさしい情報社会をイノベーションで実現するグローバルリーディングカンパニー NEC グループビジョン 2017 Page2 NEC Soft, Ltd. 2011

3 NEC ソリューションイノベータ ( 株 ) 本店所在地 : 東京都江東区新木場従業員数 :12,14 9 名 (2014 年 4 月現在 ) 設立 :1975 年 9 月 9 日 ( 元 NEC ソフト ( 株 )) NEC ソリューションイノベータとしては 2014 年 4 月 1 日発足 Page3

4 サービスプロジェクト実態 NEC ソリューションイノベータ (NES) 品質マネジメントシステム開発プロジェクトソフトウェアを提供するプロジェクトサービスプロジェクトサービスを提供するプロジェクト弊社 ( 旧 NEC ソフト ) のサービスの営業品目にはコンサルティング技術支援サービス教育アウトソーシングなどがある ISO9000: 製品 (product) プロセスの結果注記 2 サービスは, 供給者及び顧客との間のインタフェースで実行される, 少なくとも一つの活動の結果であり, 一般に無形であるサービスの提供には, 例えば, 次のものがある - 顧客支給の有形の製品に対して行う活動 - 顧客支給の無形の製品に対して行う活動 - 無形の製品の提供 ( 例知識を伝達という意味での情報提供 ) - 顧客のための雰囲気造り Page4

5 サービスプロジェクト実態開発プロジェクトとサービスプロジェクト開発 / サービスプロジェクト数推移状況赤 : 開発プロジェクト青 : サービスプロジェクトサービスプロジェクト種別業務運用代行についても各 PJ のサービスレベル項目が多岐にわたるため種別自体も不明確な状況サービスなのに開発?? Page5

組織的なプロセス監理が出来ないフェーズが不明確プロセスの確立が困難進捗や品質管理指標が設定し難い

6 サービスプロジェクト実態サービスプロジェクト管理監理 NEC グループ独自の品質管理手法品質会計開発プロジェクト工程移行判定バグ基準件 /KL サービスプロジェクトサービス種別が多種多様であり各 PJ を横串で監理出来ない組織的なプロセス監理が出来ないフェーズが不明確プロセスの確立が困難進捗や品質管理指標が設定し難い品質の良し悪しが客観的に把握し難い進捗は PJ の言い値品質も PJ 任せ極論ではあるが会社事業の半分が管理監理出来ていない! Page6

7 サービスプロジェクト実態参考開発プロジェクト管理事例 Page7

8 サービスプロジェクト管理監理プロセス ITIL(V3) サービスプロジェクト管理プロセスのめざす姿サービス PJ のライフサイクル ( やるべきこと ) を規定しサービスの品質を定量的に管理把握しお客さま満足度向上作業ミス撲滅を目指す! サービス PJ 管理プロセス強化ポイントサービスライフサイクルに沿った管理プロセスの再構築 ISO9001 をベースとした当社独自の視点からサービスプロジェクトライフサイクルの視点で管理プロセスを再構築サービスの品質を定量的に把握管理する仕組み作りサービスレベル管理リリース展開管理インシデント管理等サービスの品質可用性信頼性サービスコストの改善サービスの品質を定量的に把握管理することでサービスの品質や費用対効果の継続的な改善 Page8

9 サービスプロジェクト管理監理プロセス ITIL(V3) ITIL(V3) 採用なぜ ITIL(V3) を選んだのか? ITIL(V3) ではサービスマネジメントのプロセスを戦略設計移行提供改善の 5 フェーズにマッピングしており現管理標準の工程 ( 設計構築サービス提供 ) と親和性が高いサービス事業を推進している事業部門では ITIL(V3) 教育の受講を推進しているその他の選択肢はなかったのか? ISO20000:2005(JISQ 20000:2007) は ITIL(V2) をベースとしているが最新 (ITIL(V3)) ではなかったサービスのための CMMI は ITIL に比べて現場における認知度が低い ( プロセス管理実務者の認知度も低い ) Page9

10 QMS 改訂 2013 年 8 月サービス PJ 管理プロセス改訂幹部会議 ( 当時 ) などにて全社へ大々的に PR を慣行! Page10

11 QMS 改訂これで全ては解決する! ITIL をベースに今回入ったプロセスというのは分かるが表現が ITIL のままなので現場は分かりにくいインフラ構築 PJ は開発 PJ? サービス PJ? 区分の考え方を示してほしい開発 / サービスが混在する PJ での標準の使い分けを明確にして欲しいサービス品質の指標化が必要である管理プロセスの中に定期点検の用語はサービス PJ が提供するサービス内容の定期点検と重複する定期点検の文章は何を実施するものか理解できない Page11

管理できるはずなのに現場のための ITIL(V3) 採用だったのに更に CMMI で大丈夫か? サービスのための CMMI ちょっと使ってみて改善の手掛かりがつかめないか?

12 課題解決に向けてサービスのための CMMI はどうか? 何が良くて何が悪いのか明確ではないもうどうしたらいいのか? 開発のための CMMI は過去にも参照した経緯あり導入当初は難しかったが今思えばサービス管理プロセスを客観的に確認しておらず現場 PJ が理解可能か否かの考慮が十分ではない管理できるはずなのに現場のための ITIL(V3) 採用だったのに更に CMMI で大丈夫か? サービスのための CMMI ちょっと使ってみて改善の手掛かりがつかめないか? アプレイザルアセスメント事例などが聞こえてきた勉強したのかなぁ? 著名なモデルやフレームワーク (CMMI PMBOK 共通フレームなど ) はリファレンスツールとして扱うことは決めていた決めたがいいが印 : ぼやき Page12

13 課題解決に向けてサービスのための CMMI 参考 PM( プロジェクト作業管理 ) 系 CAM: 能力と可用性管理 IWM: 統合作業管理 REQM: 要件管理 RSKM: リスク管理支援系 CM: 構成管理 DAR: 決定分析と解決 SAM: 供給者合意管理 SCON: サービスの継続 WMC: 作業の監視と制御 WP: 作業計画策定 MA: 測定と分析サービス ( サービス確立提供 ) 系 PPQA: プロセスと成果物の品質保証 IRP: インシデントの解決と予防 SST: サービスシステム移行 SD: サービスデリバリ SSD: サービスシステム開発 STSM: 戦略的サービスシステム管理組織 ( プロセス管理 ) 系 OPD: 組織的プロセス定義 OPF: 組織的プロセス重視 OT: 組織的トレーニング赤色 :CMMI-SVC 特有緑色 :CMMI-DEV 類似灰色 : 対象外 PA 成熟度レベル 4/5 CAR: 原因分析と解決 OPP: 組織的プロセス実績 OPM: 組織的実績管理 QWM: 定量的作業管理 Page13

14 課題解決に向けてセルフチェック手順の特徴アプレイザルで想定されるような厳密なモデル解釈に基づく評価ではなくプラクティス解釈なども自分たちの組織状況に置き換えてチェック対象とするプロセス領域を絞り込んでチェックプロジェクト活動に焦点をあてるため組織系プロセス領域は除外高成熟度プロセス領域は除外個々のプラクティスの評価結果を定量化プラクティス毎に 0.0~1.0 の値で評価全体の合計値を 3.0 で正規化 QMS として定義されたプロセスのみを評価対象としエビデンスに基づくプロジェクトの評価は実施しない仕組み ( プロセス定義 ) の評価プロジェクト ( プロセス運用 ) の評価という二段階での評価アプローチを採用 Page14

15 課題解決に向けて参考能力と可用性管理 (CAM) ゴール SG 2 資源と需要を管理するために能力と可用性が監視され分析されているセルフチェック結果事例プラクティス SP 2.1 閾値に照らして能力を監視し分析する評価値 0.7 充足度 0.7 プラクティスに対応する成果物 ( サービスレベル項目の監視測定結果 ) 優先度 - 成果物に対応する標準 / ガイド技管 04 サービスプロジェクト管理標準 ( 第 8 版 ) プロセス領域を絞り込み標準 / ガイドの記述内容 8.5 定期点検手順 [ サービス提供時 ( 定期的に実施 )] 契約書や SLA の維持状況サービス提供状況等を定期的に点検し今後のサービスの改善の実施や受注継続等の方針を決定する付録 3.SLA 合意書付録 3.2 記述項目 ( 本文 ) 合意事項 : サービスレベルに関する規定合意内容 : サービスレベル項目の定義監視測定方法条件制約備考等条件 : 定期点検が十分な頻度で実施され顧客と合意したサービスレベル項目として能力 / 資源利用状況が監視記録されていること制約 :SLA 合意書の記述項目にはサービスレベル項目の分析については定義されていない 0.5 ( サービス品質の測定データ ) - 技管 13 プロジェクト計画書マニュアル ( 第 8 版 ) 10.3 品質管理品質管理方法について記述する ( 手段手法など ) 条件 : 顧客と合意したサービスレベル項目として能力 / 資源利用状況が監視記録されていること制約 : プロジェクト計画書には品質データの分析については定義されていない自分たちの組織状況に置き換え個々のプラクティスの評価結果を定量化エビデンスに基づくプロジェクトの評価は実施しない Page15

16 課題解決に向けて 2.15 セルフチェック結果要件管理作業計画策定作業の監視と制御供給者合意管理能力と可用性管理サービス継続レベル 3 換算値 :2.15 統合プロジェクト管理リスク管理測定と分析プロセスと成果物の品質保証構成管理決定分析と解決サービス提供赤セル : 低い評価インシデントの解決と予防サービスシステムの開発サービスシステムの移行 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP 戦略的サービス管理 Page16

17 課題解決に向けてセルフチェック結果 STSM SCON の領域まではカバーしていない (QMS では限界?) STSM は特定の事業部が担当 SCON はそもそも標準化されてない管理プロセスが中心のため SSD と SD のプロセス定義が弱い ( 実行面が弱い?) SST は比較的しっかり定義 CAM のプロセス定義が不十分 IRP は比較的しっかり定義現状の QMS におけるサービス PJ 管理プロセスではサービスの中身については規程されておらずプロジェクト任せであることが判明 Page17

18 課題解決に向けて突如会社統合を発表 2014 年 4 月統合 ISO9001 認証維持の観点から旧 NEC ソフトの QMS は 2015 年 3 月まで運用し 2015 年 4 月に QMS を統合することを決定サービス PJ 管理プロセス理解度向上を最優先で対応 Page18

19 課題解決に向けて 2014 年 6 月サービス PJ 管理プロセス改訂 SLA をより理解しやすくするために SLA 合意書マニュアルの新規発行 SLA 合意書の雛形の整備工程ごとにやるべき管理プロセスを明示しどの工程を実施すべきか PJ の計画段階で決定する等サービス PJ への管理標準の適用方法を明確化改訂と同時に全社委員会にて徹底を指示やるべきことを追加するのではなく理解度向上をコンセプトに再改訂サービス PJ について SLA の徹底計画設計段階でのサービスレベル項目目標値の設定 PJ 完了報告へのサービスレベル達成状況の記載全社マネジメントレビューでの事本見解サービス PJ 管理プロセスについての施策 ( 主にプロセスの浸透に関する施策 ) の徹底 Page19

20 再セルフチェック再セルフチェック手順の特徴今回の QMS 改訂の主旨 ( やるべきことを追加するのではなく理解度向上 ) を踏まえすべてのプラクティスを再チェックするのではなく前回のチェックで評価が低かった部分 (114 項目 ) を中心に絞り込んでチェックこれにより再セルフチェックに費やす工数を約 8 割削減厳密厳格なチェックを求めているのではなくリファレンスツールとして活用という組織方針に基づき再チェック実施目的に応じて臨機応変にセルフチェック手順を活用 2.19 要件管理作業計画策定作業の監視と制御供給者合意管理能力と可用性管理サービス継続統合プロリスク管ジェクト理管理測定と分析プロセスと成果物の品質保証構成管理決定分析と解決サービス提供インシデントの解決と予防サービスシステムの開発サービスシステムの移行 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP 戦略的サービス管理 Page20

21 再セルフチェック再セルフチェック結果レベル 3 換算値 :2.15 :2.19 プロセスインシデ作業の供給者能力と統合プロ決定分要件管作業計サービリスク管測定とと成果構成管サービントの解監視と合意管可用性ジェクト析と解理画策定ス継続理分析物の品理ス提供決と予制御理管理管理決質保証防赤セル : 低い評価サービサービスシステスシステムの開ムの移発行 SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP GP 戦略的サービス管理 Page21

22 課題解決に向けてセルフチェック結果 STSM SCON は変わらずやるべきことは追加していないのでこの結果は当然 CAM の評価は向上能力 / 可用性に関する項目を SLA によりカバー SSD と SD の評価は微増理解度向上を狙った改訂では本質的な課題 ( プロジェクト任せ ) は改善されず IRP SSD SD DAR SST CM STSM PPQA REQM MA WP RSKM WMC サービス PJ 管理プロセス理解度向上は最低限ながら達成 (?) 短期間で改善サイクルを回すスモールステップを身に付けたことは大収穫! 赤線 : 改訂後青線 : 改訂前 SAM IWM CAM SCON Page22

23 課題解決に向けてプロセスの評価から実践度合の評価サービス PJ のライフサイクル ( やるべきこと ) を規定はベースが確立できたが実践度はまだまだな状態 (2014 年 6 月 ) 理解度向上を目的とした QMS 改訂を経て徐々に実践度合が向上しつつある状況 (2014 年 9 月 ) 更なるプロセス強化に向けて実装度が著しく低いプロセスエリアに対する実装強化全社的な QMS で実装するのではなく会社組織として必要なサービス種別を選定し種別毎のプロセス実装を模索 Page23

24 今回の活動成果サービスのための CMMI を使ってみてサービス事業の仕組みを評価するための強力なツールサービス PJ 管理プロセスの実装度合いや実践度合を図るためのプロセスが確立できサービスの品質の定量的管理把握お客さま満足度向上作業ミス撲滅のためのベースが確立できた組織毎のサービス事業の規模や範囲に応じて評価のポイント (PA プラクティス ) や重み付けを工夫することにより組織にマッチした評価が可能となる開発のための CMMI と組み合わせれば組織全体の仕組みの評価が可能開発固有サービス固有共通の PA 分類毎に組織全体の仕組みの評価や組織間の比較も可能となる一言で言えば食わず嫌いであった Page24

今後全社統合版 QMS 構築に向けて 2014 年 4 月 NEC ソリューションイノベータ発足 NEC ソフト 7つの QMS を統合化作業中 NEC システムテクノロジー各社 QMS を尊重しつつ約 12,000 名が NEC ソフトウェア北海道遵守する QMS を構築中 NEC ソフトウェア東北サービス PJ 管理プロセスも実装予定

25 今後全社統合版 QMS 構築に向けて 2014 年 4 月 NEC ソリューションイノベータ発足 NEC ソフト 7つの QMS を統合化作業中 NEC システムテクノロジー各社 QMS を尊重しつつ約 12,000 名が NEC ソフトウェア北海道遵守する QMS を構築中 NEC ソフトウェア東北サービス PJ 管理プロセスも実装予定 NEC ソフトウェア北陸理解しやすい QMS として実践実績 NEC ソフトウェア中部がある組織のプロセスをベースに検討中 NEC ソフトウェア九州サービスプロジェクトライフサイクルに着目して大きく二つに大別手順体制などを事前に準備しておいて一定期間サービス提供する開発と同じようなフェーズが存在し最終成果物をサービスとして提供 Page25

26 ご静聴ありがとうございました

Microsoft PowerPoint - 小澤一友（掲載用）

Microsoft PowerPoint - 小澤一友（掲載用） ITIL アジャイルそしてクラウド ~ 開発と ITSM の関係 : 実際のところ OpsDev じゃないかと考えてみる ~ 2013 年 11 月 28 日株式会社シグマクシス小澤一友 ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. Agenda 開発方法論とITサービスマネジメント DevOpsとITIL クラウドとサービスライフサイクル

サービスのための CMMI 活用事例 ( 最初の一歩 ) 2014 年 10 月 NEC ソリューションイノベータ 技術統括部舟山正憲 伊井真由美 後藤徳彦 CMMI は 米国カーネギーメロン大学の米国における登録商標です

サービスのための CMMI 活用事例 ( 最初の一歩 ) 2014 年 10 月 NEC ソリューションイノベータ技術統括部舟山正憲伊井真由美後藤徳彦 CMMI は米国カーネギーメロン大学の米国における登録商標です