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1 第 2 回定期アンケート結果報告書 福岡市地下鉄では, 平成 26 年 11 月 25 日 ~12 月 7 日の期間で, 地下鉄モニター 150 名を対象とした 第 2 回定期アンケート を実施しました (116 人 /150 人回答率 :77%) 駅係員の接客に関する調査 駅係員の接客について,10 段階評価による調査を行いました 悪い / 不満満足 / 良い 0 10 前回との比較 前回, 前々回と比較しますと, 全体的にポイントアップとなっています 前回と比較しますと, 特に 身だしなみ が 0.6 ポイントアップしており, 次に 対応 と 態度や姿勢 が 0.4 ポイント, その他が 0.3~0.2 ポイントアップしており, 駅係員の接客等が良くなってきているといえます - 1 -

2 良い点 ( 記述式 ) 抜粋 ( 全 89 件 ) 前回のアンケートでは 一部 不満であることを回答させていただきました しかしながらこの数ヶ月 その点を気にしながら見させていただきましたが ひょっとして私の勘違いだったかなと思われるぐらい 挨拶もきちっとされるので 気持ちよく利用させていただいています 他の公共交通機関よりも 乗り場やホームなどいろいろな場所に係員の方がいらっしゃるので 安心して利用出来ます 私は身体障害 1 級の者ですが 障害者割引での切符の購入の際 その都度 駅員の対応が親切で満足しております 地下鉄は時間どおりに運行してくださっていますが 遅延時に丁寧にアナウンスしてくださるのはさらに助かります 改札を通るたびに ありがとうございました と声をかけていただけるのも気持ちいいものです 昔より対応が優しくなりました 遅延しても 電車内にアナウンスを入れなぜ今止まっているのか あとどれくらいで元に戻るのかを知らせてくれたので 何も知らされなかったときよりも安心感がでました 以前に比べて 私語をしている駅員さんは減ったと思います また 私が見た天神駅の駅員さんは 天神南駅までの行き方を丁寧に教えていました 悪い点 ( 記述式 ) 抜粋 ( 全 23 件 ) 遅延時の対応が遅い 表情がなく 無愛想 すれ違う際にも挨拶がないのはサービス業としては不適 列車遅延時の案内や放送があったことがほとんどないため 鉄道は時間が正確なため使用しているのに遅延時の説明がなかったり 不十分であるのは あまりに不親切です 表情が暗く笑顔が少ない 挨拶の声が小さい 挨拶がまちまち お客さんが大勢で混雑しているときなどは 説明等わかりづらいときがある 駅構内で放送する際に気を付けていただきたい点がひとつあります 電車が近づいてくるときの女性の声のアナウンスが流れているときに 列車遅延などのアナウンスを駅員の方がされるときがありますが ふたつの声が重なって非常に聞き取りづらいです 遅延のアナウンスはきちんと聞きたいので 声が重ならないタイミングでお願いします みんなからみられている感覚が薄いと思う 交通局コメント 全体的にポイントは上昇しましたが, 表情 や 緊急時の放送 などにつきましては, まだ評価が低く改善すべき点もあることから, いただきましたご意見を参考に, 更なる接遇向上に努めてまいります - 2 -

3 地下鉄利用マナーに関する調査 地下鉄利用マナーについて,10 段階評価による満足度調査を行いました 悪い / 不満満足 / 良い 0 10 前回との比較 車内でのマナーは,26 年度の第 1 回と比較して 0.4 ポイントダウンし 25 年度第 3 回と同じポイントになっております ホーム コンコースでのマナーはほぼ横ばいとなっております エスカレーターでのマナーは,25 年度の第 3 回より 0.3 ポイントアップし,26 年度の第 1 回より 0.7 ポイントアップしており, 少しずつマナーアップしております 項 目 26 年度第 2 回 26 年度第 1 回 25 年度第 3 回 車内でのマナー ホームでのマナー エスカレーターでのマナー

4 Q 最近気になるマナーについて調査を行いました 4 項目まで回答可 今回 (26 年度第 2 回 ) 前回 (26 年度第 1 回 ) 前々回 (25 年度第 3 回 ) 座席の座り方 ( 新規 ) スマートフォン等を見ながらの歩行車内での乗降時のマナー 34% 33% 29% 30% 61% 59% 63% ホームでの乗降時のマナー大声で話す, 騒ぐエスカレーターを走る, 歩くヘッドホンの音漏れ携帯電話での通話荷物の持ち方子供を親が注意しない車内での化粧優先席を譲らない優先席での携帯電話の使用ゴミや空き缶等の放置床に座り込む車内での飲食駅出入り口での喫煙, ポイ捨てその他 6% 6% 7% 6% 6% 4% 4% 8% 4% 3% 2% 2% 3% 7% 4% 8% 9% 11% 13% 14% 15% 10% 14% 8% 9% 15% 14% 19% 22% 13% 19% 15% 22% 18% 16% 21% 15% 20% 17% 15% 20% 16% 29% 33% 22% - 4 -

5 交通局コメント 最近気になっているマナーについては, 依然として 座席の座り方 が第 1 位, 乗降時のマナー ( ホーム 車内 ) が第 3 位,4 位となっていることから譲り合いの心が希薄になっているのではないかと考えております 最近の傾向としては, スマートフォン等を見ながらの歩行, いわゆる スマホ歩き についてのご意見が特に増えております これにつきましては, 平成 26 年 9 月より駅構内並びに車内に 歩きスマホはキケンです! のポスター等を掲示し, お客様への呼びかけを行っております また, エスカレーターの利用マナーにつきましては, 歩行禁止の床面表示 や職員による呼びかけの効果が徐々に現れていると考えられますが, 依然として上位にあるため, 継続した呼びかけを行ってまいります これからも, 職員によるお客さまへの呼びかけや駅構内放送などで, 効果的なマナーアップに取り組んでまいります 臨時列車に関する調査 Q 12 月の金曜日に運行する臨時列車 フライデー ナイト トレイン をご存知ですか 今回 (26 年度第 2 回 ) 回答 116 人 知らない 30 人 (26%) 前回 (25 年度第 2 回 ) 回答 138 人 知らない 23 人 (17%) 知っている 86 人 (74%) 知っている 115 人 (83%) - 5 -

6 Q 知っている と回答された方にお尋ねします 何で知りましたか 複数回答可 19 人 (16%) 50 人 (43%) 14 人 (12%) 12 人 (10%) 7 人 (6%) 6 人 (5%) 4 人 (3%) 4 人 (3%) 3 人 (2%) 1 人 (1%) 駅構内施設に関する調査 Q 地下鉄構内にあってほしい施設は何ですか 複数回答可 86 人 (74%) 36 人 (31%) 33 人 (28%) 30 人 (26%) 18 人 (16%) 12 人 (10%) 10 人 (9%) 9 人 (8%) 6 人 (5%) 3 人 (3%) 2 人 (2%) 0 人 (0%) - 6 -

7 交通局コメント 臨時列車 フライデー ナイト トレイン については 約 8 割の方が 知っている と回答し 事前の周知方法に効果があったことがわかりますが, 一方で約 2 割の方には, 周知が行き届いていない状況もありますので, 今後も様々な方法でお客様により一層わかりやすい情報提供に努めてまいります 駅構内施設に関する調査につきましては, いただきましたご意見を参考に, 今後, 利便施設の充実に取り組んでまいります 広告に関する調査 Q 地下鉄の車内 駅構内でよく目につく ( 印象に残る ) 広告は何ですか 複数回答可 85 人 (73%) 61 人 (53%) 39 人 (34%) 37 人 (32%) 30 人 (26%) 26 人 (22%) 20 人 (17%) 19 人 (16%) 広告についてお気づきの点 ( 記述式 ) 抜粋 ( 全 44 件 ) 駅構内のデッドスペースにポスターが貼ってあることに気になります おそらく誰も近寄らない場所に情宣用のポスターを貼る意味が無いのでは 車両の外装が一面 広告になっていたのはインパクトがあってとても良かったです ( 恐らくトランスフォーマーという映画の宣伝だったと思います ) 車内の広告に関して 西鉄の車内に比べ 地下鉄の広告は空が少なくて良いと思います 車内広告がない時に 空のままにしておくと社内が暗くなったような気がします マナーに商用広告以外にも マナーや犯罪に関する広告を使用する方法を取った方がいいと思います 車内の中や窓上の広告はよくみますが駅構内のポスター広告はいつも急いでいるせいかあまり記憶に残りません エスカレーターを上がってすぐのところなどの広告はよく目に入ります 改札周辺の広告や情報掲示板もよく目に入る また 改札周辺の印刷物配布棚もよく目にとめている それらの場所は 市の広報や官公庁からの情報を掲示する場所としても役に立つと思う 広告は増やしすぎないくらいがかえって一つ一つに目にとまると思う - 7 -

8 消費者金融とか 借金の過払い金を取り戻す系とか パチンコの広告はやめてほしい 交通局コメント 地下鉄の運営において, 広告収入は重要な収入の一つであり, デザインや空き枠等に関するご意見も, 今後の広告媒体運営の参考にさせていただきます 地下鉄販売グッズに関する調査 Q 地下鉄で販売しているご存知のグッズはありますか 複数回答可 66 人 (57%) 27 人 (23%) 16 人 (14%) 12 人 (10%) 8 人 (7%) 8 人 (7%) 7 人 (6%) 5 人 (4%) 5 人 (4%) 5 人 (4%) Q 今までに, 地下鉄のグッズを購入したものがありますか 複数回答可 107 人 (92%) 5 人 (4%) 2 人 (2%) 1 人 (1%) 1 人 (1%) 1 人 (1%) 0 人 (0%) 0 人 (0%) 0 人 (0%) 0 人 (0%) - 8 -

9 Q 地下鉄のグッズはお客様サービスセンター ( 定期券発売所 ) で販売していますがご存知ですか 知っている 15 人 (13%) 知らない 101 人 (87%) 販売してもらいたい地下鉄グッズ ( 記述式 ) 抜粋 ( 全 28 件 ) チョロ Q プラレール 全国にファンのいる媒体ならば 福岡県外でも販売路も見いだせるかと 子どもが喜ぶもの 子供用の定期入れなどあるといいですね 使い勝手のいい定期入れは 案外ないんです 電車の形の鉛筆削り コースター ハンカチ ハンドタオル タオル うがいコップ コーヒーカップ 模型ではなく子供が遊べるおもちゃ 駅名がかいてあるキーホルダーは各駅で販売してほしい レジャーシート, スマホカバー, 箸, 靴下, 掛け時計 ステッカーやシールは小さい子供が遊びやすいと思う 改札横窓口にグッズを置くだけでも子供の目にとまるかも 子供目線で目にとまることが販促につながると思う ウェブサイトにもわかりやすく掲載するとよいと思う メコロちゃんのグッズはもっと出してもいいと思う 人形とか 絵本とか 今初めてこの子のことを知ったので もっと知りたい 交通局コメント 貴重なご意見ありがとうございます 今後もお客様に愛されるグッズを作製するとともに 販売場所等の認知度を上げるための取組みを行っていきたいと思います - 9 -

10 安全報告書に関する調査 Q 交通局では輸送の安全に関わる情報を記載した 安全報告書 を作成 広報しております 安全報告書 をご存知ですか 知っており見 たことがある 9 人 (8%) 知っているが見たことはない 11 人 (9%) 知らない 96 人 (83%) Q 知っており見たことがある と回答された方にお尋ねします どのような方法でご覧になりましたか ホームページ及び冊子を見たことがある 1 人 (11%) 冊子で見たことがある 1 人 (11%) ホームページで見たことがある 7 人 (78%) Q 知っており見たことがある と回答された方にお尋ねします 安全報告書 の内容はわかりやすいですか 少しわかりにくい 4 人 (44%) わかりやすい 5 人 (56%)

11 安全報告に対するご感想 ご意見 ( 記述式 ) 抜粋 ( 全 22 件 ) これだけ安全対策をしてあると安心してこれからも地下鉄を利用できます 福岡市営地下鉄が乗客の安全輸送の為にしている努力を知れて良かったと思います 日ごろ 地下鉄を利用する方にもより広く知ってもらえればいいなと思います 堅苦しい報告書だと思っていたが カラーであったり写真が載っていたりとてもわかりやすく読みやすいと思う 安全報告書簡易版が発行されたときに改札周囲の印刷物配布棚に並べてあるとより多くの人に手に取ってもらえると思う 冊子の表紙デザインは年版の文字を大きく 発行年月を大きく書かれていると最新版であることがわかり易いと思う 報告書としては結構な量が有るのでレジメが欲しいと思います また 重大インシデントやヒヤリハットの取り組みについては 現状の状態報告とともに 今後予測される問題や懸念など 運輸社側としての見識や他の地域鉄道事業者からの情報も交え 広く論じても良いのではないでしょうか テロ対策などは パニック状態の地下鉄利用者の安全確保や誘導など とても難しいコントロールを要求されますので その点も具体的な職員のアクションを想定した方がよいと思います Q 地下鉄の安全に携わる現場係員 ( 乗務員 駅務員 保守係員 ) の業務内容について, お客さまにお知らせする ポスター を列車内 地下鉄駅構内に掲示しておりますが, ご存知ですか 知っている 13 人 (11%) 知らない 103 人 (89%)

12 Q 知っている と回答された方にお尋ねします ポスターに 安全報告書 に関するお知らせを記載しておりますが, ご存知ですか 知っている 2 人 (15%) 知らない 11 人 (85%) 交通局コメント 安全報告書につきましては, お客さまに地下鉄を安心してご利用いただけるよう, 地下鉄の安全対策についてお知らせさせていただいているものです 多くのお客さまに安全報告書を知っていただくために,PR ポスターを作成して駅構内に掲示するなどの取り組みを行っておりますが, 今後も,PR ポスターの掲示方法等を工夫するなど, 周知方法について引き続き改善を行ってまいります また, 安全報告書冊子版につきましては, デザインの工夫や内容を簡略化するなど, より分かりやすい安全報告書となるよう改善を行ってまいります 福岡市地下鉄では, アンケートによる調査結果を, 様々な取り組みに反映させ, みなさまが気持ちよくご利用できる地下鉄を目指します

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