目次はじめにチャネルの種類の多さが問題ではない個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択利便性コンテキスト複雑度コスト最適なソリューションの選択顧客満足度の向上収益の増加効率性の向上エージェントの満足度を高める Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューションメール電話

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あつのつなかわ
5 years ago
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1 Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制 Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

2 目次はじめにチャネルの種類の多さが問題ではない個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択利便性コンテキスト複雑度コスト最適なソリューションの選択顧客満足度の向上収益の増加効率性の向上エージェントの満足度を高める Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューションメール電話ライブチャットセルフサービスソーシャルメディア顧客視点でのサポートの提供 05 チャネルを増やしソリューションの充実を図る : オムニチャネル戦略を成功に導くチェックリスト

はじめに 3 はじめに 01 顧客はいつどこにいてもさまざまな手段で今すぐサポートを受けたいと思うものですしかもこうした傾向は高まるばかりです多くの企業にとってこのような状況に対応していくのは容易ではありませんサポート業務の規模によってはコミュニケーションチャネルを1つに絞りサポート自体の品質向上に専念したほうが安全かつシンプルに業務を進められるかもしれません

3 はじめに 3 はじめに 01 顧客はいつどこにいてもさまざまな手段で今すぐサポートを受けたいと思うものですしかもこうした傾向は高まるばかりです多くの企業にとってこのような状況に対応していくのは容易ではありませんサポート業務の規模によってはコミュニケーションチャネルを1つに絞りサポート自体の品質向上に専念したほうが安全かつシンプルに業務を進められるかもしれませんそれで全く問題ないでしょうただし Loudhouse 社の調査結果を考慮するとなると話は別ですその内容をまとめたレポート The Multi-Channel Customer Care Report によれば 57% の顧客が問い合わせに使用するチャネルを自由に選びたいと考えていますカスタマーサポートにおいてメールや電話は依然として基本となるチャネルですがここで話題にしているのはこのどちらかを選択できるようにするという話ではありませんときには顧客が自分で問題を解決したいと考えることもあるでしょうしショートメールや Facebookのメッセージですぐに問い合わせをしたいと考えることもあるでしょうさらに Loudhouse 社のレポートによれば 3 年前に比べて顧客はせっかちになっておりカスタマーサービスに求める体験も高度化しています Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

4 はじめに 4 チャネルの種類の多さが問題ではない質の高い一貫性のあるサポートをオムニチャネル全体で提供するのは容易でないと Zendeskは十分に理解していますしかし複数のチャネルを通じて顧客にサポートを提供するからといって必ずしも仕組みが複雑になったりコストがかかったりするわけではありません質の高いサポートを実現するには顧客起点の発想が必要です顧客のニーズに合わせたカスタマイズが求められるのですこのような対応を実現する上ではいくつかの方法が考えられます多くの場合顧客は自身が好むチャネルや最も使い慣れたチャネルを問い合わせに使用する傾向がありますしかし望んでいることや好みのものが必ずしも必要としているものと一致するとは限りませんチャネルに対する嗜好だけでなくコンテキストやチャネルの使いやすさもチャネルの選択に大きく影響しますたとえば何かわからないことがあってその答えを見つけようとしたときたまたまバッグやポケットに入っていたスマートフォンを使えば調べる手間はかかりません知りたい内容がどの程度複雑なのか答えを探す手間がどのくらいかかるのか答えを探している顧客が誰で何をしていて答えをどの程度急いでいるのかといったコンテキストに応じて適切なチャネルは自ずと明らかになるのが一般的ですそれゆえ適切なサポートチャネルを選択することがチャネルを通じて質の高いサポートを提供することと同じように重要になるのですこのガイドをご利用になれば個々の顧客にとっての最適なチャネルを簡単に特定できるようになります各チャネルで使用できる Zendeskのオムニチャネルのソリューションについても詳しくご説明しましょう Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択 5 個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択 02 チャネルの種類にかかわらず企業が容易にサポートサービスを提供できる環境を実現することがZendeskの目標ですまた意思決定プロセスにおいてポイントを押さえていただくために

5 個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択 5 個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択 02 チャネルの種類にかかわらず企業が容易にサポートサービスを提供できる環境を実現することがZendeskの目標ですまた意思決定プロセスにおいてポイントを押さえていただくためにいくつかの指針もご用意しています Zendeskではこれを 4つのC と呼んでいます適切なサポートを提供するためには利便性 (Convenience) コンテキスト (Context) 複雑度 (Complexity) コスト (Cost) のそれぞれを考慮する必要があります Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

6 個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択 6 利便性質の高いカスタマーエクスペリエンスとは利便性に優れたエクスペリエンスです顧客は企業に問い合わせをするのに手間をかけたくはないと考えています逆に企業は顧客に手間をかけさせてはいけませんユーザーエクスペリエンスはどれだけサポートを利用しやすいかにかかっていますサポートリンクを見つけようと顧客がドキュメントのフッターを探し回るようなことになっていませんか顧客に提供している Webページやアプリのサポートリンクはどうでしょうすぐに探せる位置にありますかビジネスの性質によってはどのチャネルを選択すべきかは自ずと明らかになりますたとえばインターネット上でビジネスを展開している場合はメールやライブチャットのようなオンラインサポートを提供する必要がありますそれではもう一歩踏み込んで自問してみましょういま提供しているオンラインサポートは顧客がアクセスしやすいものになっていますか顧客がすぐにライブヘルプにたどり着けるようになっていますかメールと電話サポートメールとライブチャットといったように提供しているサポートの組み合わせが異なればこの問いの答えもおそらく変わってくるはずですテクノロジーのトラブルを経験したことのない人などいないと考えれば急を要する問題の対応時にノート PCやWebブラウザがなくてもすぐにサポートを利用できるチャネルは用意しておいたほうが賢明ですそれは顧客がテキストメッセージを残せるようなシンプルな仕組みでよいでしょうすなわちリアルタイムにコミュニケーションを取れるような手段ですコンテキストどんな顧客であってもどんなやり取りであってもその背景にはストーリーがあります年齢や属性抱えている問題の種類によって顧客が選択するチャネルは違ってきます調べたいことはあるが急いではいないといった場合にはメールやセルフサービスのようなチャネルを使えば問題ないでしょう一方結婚式に間に合うようにドレスやスーツに着替えなくてはならないといった場合は話が別ですそのような状況では電話やライブチャットが必要になるのはほぼ間違いありません同様に B2Bのテクノロジー企業でバグやシステム障害の技術対応に従事しているのであれば既知の問題を素早く把握して確実に行動できなければならないでしょうこのような状況で顧客を待たせたりすれば顧客の怒りは頂点に達するに違いありません顧客の年齢や顧客の今いる場所に目を向けるのと同時に最も頻繁に発生する問い合わせがどのようなタイプのものであるのか時間をかけてよく調べてみれば思わぬ発見があるはずです業界のベストプラクティスが特定のチャネルを推奨している場合もあるでしょうしかしたとえば顧客の多くがモバイルファーストのオプションを好む層だとしたらサポートもまたモバイルファーストでなくてはなりません Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

7 個々の顧客に最適なサポートチャネルの選択 7 複雑度別の要素として問題の複雑度という観点もありますトラブルシューティングを必要とする技術的な問い合わせに対応するうえで最適なチャネルは電話やライブチャットなどのリアルタイムのチャネルです一方ソフトウェアの使用方法などの問い合わせの場合はセルフサービスチャネルやメールによる対応が最適ですこの場合顧客は自身のペースで一つずつ手順を追っていくことができますしたがってまず取り組むべきは現在の問い合わせの対応件数と頻繁に発生している問題のタイプを分析することです繰り返し発生する問い合わせや人間による対応を必要としない問い合わせに対処する時間を短縮する方法がないかあるいは今ある方法よりもっと良い方法はないか考えてみましょうたとえばメールの応答メッセージをあらかじめ作成しておくことはできないか IVRやヘルプセンターさらには AIを使ったボットを設定できないか検討してみるのです複雑度の問題では別の観点から感情面の要素についても考慮します顧客の感情的な反応を刺激する傾向のある問題の場合は顧客の反応にエージェントがより効果的に対処できるライブチャネルにエスカレーションするのが賢明ですエージェントが顧客に対し何度も悪い知らせを伝えなければならないような問題の場合も同じことがいえるでしょう要するにメールを介してのやり取りであれば顧客関係が壊れてしまう心配はありませんコストコストはどうしても後回しになってしまいますしかし誰もが顧客の利益を第一に考えているとはいえ予算が無尽蔵にあるわけではありません利用できるチャネルを増やした場合チャネルによってはコストの増加を招く可能性がありますこの場合は発生したコストを取り戻せる可能性はないか時間の経過とともにコストが減っていく可能性はないかを検討してみましょう新たなチャネルの提供にかかるコストを明確に評価するには顧客ロイヤルティやリピート購入への影響などの観点からそのチャネルを提供しなかったことで生じるコストも考慮する必要があります優れたオムニチャネル戦略とは顧客にとって最適なチャネルを提供できる戦略でありそのチャネルの提供によって顧客満足度の向上や問題解決時間の短縮カスタマーエクスペリエンス全体の改善を実現できる戦略です Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

最適なソリューションの選択 8 最適なソリューションの選択 03 チャネルの選択に際しほかにも検討すべきことがあります解決しようとしているビジネス上の課題について考える必要があるほかチャネルを置き換えたり新しいチャネルを用意することで業務上の課題を解決できるかどうかといった点も考慮すべきですたとえば次のような事象が確認される場合は

8 最適なソリューションの選択 8 最適なソリューションの選択 03 チャネルの選択に際しほかにも検討すべきことがあります解決しようとしているビジネス上の課題について考える必要があるほかチャネルを置き換えたり新しいチャネルを用意することで業務上の課題を解決できるかどうかといった点も考慮すべきですたとえば次のような事象が確認される場合はチャネルの選択を間違えている可能性があります顧客満足度やエージェントの満足度が低いエージェントが応答を返すまでの時間が長いか大量のバックログが発生している会話のやり取りが必要以上に長引くことが多い同じ内容の質問に何度も回答しているただのコストセンターでないことコンバージョン率の向上にエージェントが貢献していることを明らかにできない Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

9 最適なソリューションの選択 9 顧客満足度の向上顧客に手間をかけさせないようなカスタマーエクスペリエンスの実現や利便性の提供は顧客満足度の向上に大きく影響します Zendeskのベンチマークレポートによれば各チャネルの顧客満足度を比較したところライブチャットは常に最も高い評価を受けており平均して 92% の支持を獲得していますまたセルフサービスへの投資も顧客満足度の向上に大いに効果があることがわかっています Forrester Research 社のレポートはカスタマーサポートにおける2017 年のNo.1のトレンドとして企業がセルフサービスを拡張強化している点をあげておりこれは電話サポートへの投資を上回るとしています Forrester Research 社のアナリストケイトリゲット氏のブログ記事によればあらゆる年代の顧客が企業との最初のコンタクトポイントを電話からセルフサービスに切り替えているといいます具体的には Webやモバイルのセルフサービスコミュニティ仮想エージェント自動化されたチャットダイアログチャトボットなどが利用されています設計とメンテナンスが適切に行われているセルフサービスであれば顧客はサポートに頼らなくてもリアルタイムに問題を解決できますますたとえばアプリを提供する企業の場合顧客がモバイルを使いこなしているとしたらアプリ内にヘルプを組み込む方法がお勧めです SMSやメッセージングアプリをサポートチャネルとして追加することも検討しましょうこれは電話やメールでのサポートを軽んじているわけではありません顧客とのやり取りがどのチャネルからスタートしたかにかかわらず電話でのサポートはエスカレーションツールとして重要な役割を果たしますまた人間によるライブでの会話を必要とする緊急性の高いやり取りや慎重な扱いを要するやり取りには依然として最も適したチャネルであることも事実です一方メールは手順の説明やビジュアルな情報提供を必要とする複雑性の高い問題に対処するのに最も有効なチャネルですしかも Zendeskの予測分析のようなツールを利用している場合は特に高い顧客満足度を達成することが可能ですこのようなツールを使用すれば顧客満足度が低下するおそれのあるやり取りを特定できるようになりカスタマーエクスペリエンスが低下してしまう前にプロアクティブな対応を行うことができます顧客満足度を高めることのできるチャネルチャットセルフサービス SMS/ メッセージングアプリ音声埋め込みサポートコンテキストもまた顧客の満足度に影響を与えバーニーゲスナー氏 Fossil 社グローバルカスタマーケア & 小売事業担当副社長できるだけ多くのチャネルを顧客に提供したいと考えています Zendeskなら顧客が望む方法でやり取りができ問題が解決するまでサービスを提供することができます

10 最適なソリューションの選択 10 収益の増加経営幹部を説得し優れたカスタマーサービスのための投資を実現しようとしても経営幹部にカスタマーサポートは所詮コストセンターに過ぎないとの先入観があるとしたらそれを打破してプロジェクトを進めるのはなかなか困難ですご存じのようにサポートエージェントはカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献し将来のビジネスにプラスの影響を及ぼしています新たな顧客の獲得や顧客維持率の向上などにつながる活動をしているのですところがこれらの成果を定量的に示すことは容易ではありませんしかし幸いにしてサポートチームが収益に影響を及ぼしていることをはっきりと示すことのできる手段の一つにプロアクティブなサポートがありますライブチャットを通じてプロアクティブに顧客にアプローチした場合顧客が商品やサービスを購入する可能性が3 倍になるとのデータがありますさらに Forrester Research 社による 2017 年のレポートにはチャットの利用によりコンバージョン率が29% 増加するとの調査報告もありますチェックアウトページや 404ページにもチャット機能を埋め込めば顧客がカートを放棄したりサイトを離れたりする前にエージェントが顧客に接触し働きかけることが可能になりますどのようなタイミングであれ顧客を失いかけている場所があるとしたらそこにこそライブチャットウィジェットを導入すべきですやり取りの成果を追跡できるツールを使ってリアルタイムでの直接的なやり取りを促進するチャネルであれば購入の意思決定に影響を与えることができます SMSのテキストメッセージは顧客に働きかける手段として便利なチャネルの一つですもちろん音声はつねに相手を説得できるチャネルです購入手続きの完了にサポートが必要でしたらお電話くださいといったことが言えるわけです収益に影響を与えることのできるチャネルチャット SMS 音声ディランヘンリー氏 Handy 社カスタマーエクスペリエンスディレクター顧客が連絡を取りたいと考えるであろうすべての場所で連絡を取れるようにして曜日や時間にかかわらずすぐに返事を返して評価を上げたいと思っています Zendeskのおかげでそれが可能になっています

11 最適なソリューションの選択 11 効率性の向上コストを抑えつつ効率を上げようとするのであれば多くの場合顧客のセルフサービスを可能にするチャネルやエージェントが一度に複数の顧客に対応できるチャネルを使うことで最も大きな成果を上げられますたとえばすばやく応答できるライブチャットやメッセージングアプリソーシャルメディアなどが最適な選択肢となり得るでしょうまた適切なツールを導入すればメールサポートの作業効率も高められますたとえばマクロを使ったり回答内容をあらかじめ作成したりしておけば時間を節約できますまたチケットをわかりやすく分類できればキューの処理に際しエージェントは的確な対応ができますさらにビジネスルールを設定すればチケットを適切な場所に自動的に転送することやサービスレベルアグリーメント (SLA) を確実に満たすことが可能になります Zendeskのメール音声チャットセルフサービスなどのサポート製品にはいずれもコンテキストを詳しく把握できる機能が組み込まれていますエージェントは顧客がどこでヘルプ情報を探しているのかを把握できるため顧客に何度も同じ話をさせることがなくなります効率を高めることのできるチャネルチャットセルフサービスメールメッセージングアプリ SMS ソーシャルメディアマイケルロビショー氏 Coursera 社サポート製品マネージャー Zendesk Chatから Zendesk Guide コアのサポートチケット APIにいたるまですべてが当社に大きなメリットをもたらす機能となっています

12 最適なソリューションの選択 12 エージェントの満足度を高めるボットは繰り返し発生する機械的で退屈な作業からエージェントを解放しサポート業務の負荷軽減に大きな威力を発揮しますカスタマーサービスの業務は労力を要しますそれゆえ一部の作業を自動化できれば対応の難しい問題により多くの時間や労力をかけることが可能になりエージェントの役に立つはずです時間をかけてナレッジベースを構築しセルフサービスに投資を行えばエージェントが対応しなくても多くの問題を解決できるようになりエージェントは人間の関与が必要な問題の対処に注力できますまたチケットフォームを使わない方法で顧客からの問い合わせを受け付ける場合はエージェントのメールの処理が増える可能性がある点を考慮する必要がありますチケットフォームは顧客についての正確な情報を収集したりチケットを適切な場所に自動で転送するためのトリガを作成したりするうえで有用ですチャットは効率的で顧客満足度が非常に高いチャネルですがエージェントの観点からみると事情が異なります電話でのサポートと同様にエージェントに精神面での負担を強いる可能性があるからですときには腹を立てた顧客や粗暴な顧客の対応も率先して行わねばなりませんそれゆえチャネルの選定にあたってはチャネルを担当するチームのスケジューリングについても考慮する必要がありますエージェントの満足度を高めることのできるチャネルメールセルフサービスチャット音声ダンロス氏 Lightspeed 社サポートオペレーションマネージャー Zendeskの製品を利用した結果あらゆる顧客のサポートで品質を向上させることができました Zendeskの製品なら新しい機能やワークフローをすぐに実装できますこのスピード感は当社の成功にとって欠かせない要素となっています

Zendesk が提供するオムニチャネルのソリューション 13 Zendesk が提供するオムニチャネルのソリューション 04 Zendesk 製品はコスト効率が高く簡単に利用できるオムニチャネルのサポートを可能にします Zendeskの製品ファミリーはセットアップや管理が容易でシームレスに連携するよう設計されています繰り返す必要はありませんこれはチャネルを変更した場合も同じです

13 Zendesk が提供するオムニチャネルのソリューション 13 Zendesk が提供するオムニチャネルのソリューション 04 Zendesk 製品はコスト効率が高く簡単に利用できるオムニチャネルのサポートを可能にします Zendeskの製品ファミリーはセットアップや管理が容易でシームレスに連携するよう設計されています繰り返す必要はありませんこれはチャネルを変更した場合も同じですさらにチャネルは数回のクリック操作で簡単に有効または無効にでき顧客ベースに合わせた規模の調整や拡大が瞬時に行えます現在顧客の利用しているチャネルが何であれ現代の主要なチャネルは相互に連携しているためチケットの背景にある顧客の詳しい状況やこれまでのサポート履歴のすべてを誰もが把握できます顧客はサポートに連絡をとるごとに同じ話を Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

14 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューション 14 メールメールサポートは顧客から受け取ったすべてのチケットのハブとなる Zendesk Supportを介して機能します顧客は使用するチャネルを自由に選択できます一方エージェントは単一のインターフェースですべての作業が行えるため一貫性のあるパーソナルなカスタマーサービスをすばやく提供することに集中できます Zendesk Support はさまざまな手法形態形式で既存のサポート製品をカスタマイズできる組み込み型の製品でその利用は簡単です Zendesk Support では次のことが可能ですエージェントが利用できる背景情報を増やす : 動的なリクエストフォームを通じて顧客から収集した情報をカスタマイズします時間を節約する : 回答をあらかじめ記述したマクロを作成してよくある質問にエージェントの誰もが回答できるようにしますサービスレベル目標を達成する : 各チャネルの目標制限時間内に確実に応答できるようサービスレベルアグリーメント (SLA) を設定します将来を予想する : 予測分析機能を有効にします将来を予測できれば顧客満足度を飛躍的に高められるほかカスタマーエクスペリエンスの質の低下を未然に防ぐことができますワークフローをカスタマイズする : ビジネスルールと自動化機能を使用してチケットの放置を防止しますクリスウィルソン氏 Shopify 社テクニカルサポートディレクター Zendeskは様々なツールを連携させる上でハブ的な役割を果たしています

15 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューション 15 電話人間の声は顧客との関係を強化するチャネルであると同時に問題の解決において大いに威力を発揮するツールです Zendesk Talkは Zendesk Supportに統合されているコールセンターソフトウェアですカスタマーサービスチームは他のチャネルを管理しているのと同じプラットフォームで電話サポートを提供できます Zendesk Talk を利用すればサポートチームは次のようなことが可能になりますワークフローを気にかけることなく顧客との会話に集中する : チケットは自動で生成され過去のサポート記録について完全な履歴情報を利用できます通話内容は録音されるため正確な対応が可能になり録音記録は事後のコーチングにも活かせますキューを効率的に処理する : 柔軟性の高いIVRとグループルーティング機能によって顧客はコールバックの要求やテキストメッセージの送信ができるため保留状態のままで待たされる必要がありませんカスタマーエクスペリエンスの質を高める : シームレスかつパーソナルなサポートをチャネル全体で実現し必要に応じてチャットやメールから電話サポートへエスカレーションします必要に応じて規模をすばやく拡張縮小する : Zendesk TalkはVoIPシステムであり Zendesk Supportにネイティブに組み込まれているためわずか数分でセットアップできます利用開始にあたってエージェントに必要なものはコンピューターインターネット回線ヘッドセットだけです電話サポートを効率化する : チャネル間をまたいで強力かつ設定不要なレポーティングアナリティクスエージェント監視の各ツールを利用できますミナエイキン氏 Taylor Stitch 社カスタマーエクスペリエンス責任者 Zendesk Talkのおかげで当社のビジネスがどんなに成長しても優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けることができますエージェントは顧客の履歴注文の詳細以前のチケットといったサポート業務に必要な情報をすべて1つの場所で把握できるため顧客に合わせたサポートを迅速に提供できます

16 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューション 16 ライブチャットライブチャットは顧客へのサポートの提供や顧客とのパーソナルな関係の構築を素早く効果的に実現する手法の一つですこのようなライブチャットの機能を提供するZendeskの統合チャット製品がZendesk Chatです Zendesk Chatではプロアクティブな顧客対応を実現し Webサイトのあらゆる場所にチャット機能を組み込むことができますまたアプリのネイティブ機能としてチャットを実装することもできます Zendesk Chat では次のことが可能ですリアルタイムで顧客応対する : 顧客から問い合わせを受ける前に先回りします自動トリガを利用したプロアクティブな顧客対応によりコンバージョン率が向上しますまたオンラインショッピングのカート放棄の件数を減らすことができます各種指標を詳しく分析する :Zendesk Chatのリアルタイム分析機能で顧客満足度やエージェントのパフォーマンスについて詳しい情報が得られます複数の顧客を同時にサポートする : キューをリアルタイムに監視できる機能を使って常にキューの状態に目を配ることが可能ですシームレスなエクスペリエンスを実現する : Zendesk Web Widgetを使用して Webの各ページやアプリ内にチャットを埋め込みますナレッジベースのコンテンツを顧客に提供する : 顧客がエージェントへのチャットを送信する前に提示します 1つのダッシュボードですべての会話を管理する : ノートPC スマートフォンアプリのいずれからであっても顧客のチャットに対応できますホルヘヴァーネッタ氏 foodpanda 社グローバルオペレーションマネージャーライブチャットならエージェントが一度に複数のチャットを処理できるため顧客の待ち時間が短くなりカスタマーエクスペリエンスが向上します

17 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューション 17 セルフサービス優れたセルフサービスの起点となるのはメンテナンスの行き届いたナレッジベースですこのようなナレッジベースなら Webサイトの閲覧であれモバイルアプリの使用であれ顧客は自らの置かれた状況と関連性の高いコンテンツを簡単に見つけ出すことができます時間の経過とともに進化するナレッジベースがあってこそ質の高いセルフサービスを実現できるのです Zendesk Guideはセルフサービスサポートを実現するZendeskのソリューションです学習を続けるナレッジベースの作成とチューニングが行えますさらに Answer Botを使用すれば簡単な対応で済むようなよく問い合わせのある質問を自動で処理できます Zendesk Guide では次のことが可能ですエージェントのナレッジを集約したリポジトリを作成する : 新人のエージェントもベテランのエージェントも自身のエージェントインターフェースから直接このリポジトリを利用できますナレッジの管理と配布はナレッジの作成が完了した後に 1 箇所でまとめて処理できますこのためメンテナンスも容易ですナレッジベースの品質を継続的に向上させる : ナレッジキャプチャーアプリを使用してエージェントはコンテンツの検索や作成コンテンツへのフラグ付けが可能です Zendesk Supportでのチケットの解決時間を短縮する :Zendesk Guideからコンテキストに応じたインサイトを取得すれば顧客が閲覧済みの記事をエージェントが顧客に提示することがなくなりますコンテンツの有効性を評価する : どのようなコンテンツが役に立つのかどのようなところに手を加える必要があるのかを判断できるようになるほか今後作成すべきコンテツも明らかになります関連性の高いサポートの記事を自動的に提示する : エージェントの応答を待っている顧客に提示しますまた Zendeskの人工知能をベースとする Answer Bot を利用すれば簡単な対応で済むようなよくある質問を自動で処理できますこの結果エージェントには時間的な余裕が生まれ人間の対応が必要な問題に注力できるようになりますマイクカートライト氏 Expedia Affiliate Network 社パートナーソリューション主任ナレッジベースに投資したのはサポートリクエストの大幅な削減を期待してのことでしたパートナーに提供されたのは思っていたとおり最高レベルのサービスでしたチケットを作成する必要さえなかったのです

18 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューション 18 ソーシャルメディア消費者は FacebookやTwitter WeChatをはじめとしたソーシャルメディアやメッセージングアプリに多く時間を費やすようになっています顧客のソーシャル環境で顧客とコミュニケーションが取れるようになればそのやり取りはパーソナルかつ直観的なものとなります顧客の日々の生活のなかで顧客の都合に合わせたやり取りが可能になります Zendesk Supportには FacebookやTwitterと連携できる機能がネイティブで用意されていますこの機能を有効にするとソーシャルメディアのメッセージや投稿をチケットに変換することができますまた Zendesk ChatのMessage 機能を利用すれば単一のダッシュボードで複数のメッセージプロフィールを管理できるほか顧客との会話をピンポイントで追跡することが可能です Zendesk Chat の Message 機能では次のようなことも可能です顧客にリーチする範囲を広げる : サポートの窓口をFacebookやTwitterに移行したり顧客が最もよく利用するソーシャルサイトで顧客に接触したりします顧客対応する時間帯を増やす : サポート時間外でも顧客のメッセージを受けられるようにします顧客との会話に関する権限をエージェントに委ねる : ワークフローが最適化されよりパーソナルな顧客関係を築くことができます複数のプロファイルをリンクすれば顧客との会話すべてが一元的に集約されエージェントが管理できるようになりますボットによるサポートを打ち切る : エージェントと直接話をしたい顧客の場合は顧客の質問をチャットボットから Zendesk Message に引き渡しますアランティッシュ氏 Spring Inc. 社最高経営責任者 (CEO) Messengerとボットとの組み合わせは会話型コマースの成長を示す好例です当社はZendeskとの提携にとても満足していますクラス最高のコンシェルジュサービスと自動パーソナルショッピングアシスタントをシームレスに組み合わせたショッピング体験をユーザーに提供できるようになりました

19 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューション 19 顧客視点でのサポートの提供使いやすさという観点でオムニチャネルのサポートをみたときに最も評価できる点は場所やデバイスを選ばず顧客がいつどこにいてもサポートが可能であるという点です Zendesk Embeddablesを利用すれば APIやWeb Widget Mobile SDKを通じてあらゆるアプリや Webサイトデバイスに Zendeskの機能をネイティブに組み込むことができますこれにより顧客に対しては一貫したエクスペリエンスを維持できるとともにサポート業務を効率的に行えるようになります顧客との摩擦を軽減する : アプリ内 Webサイトデバイスのどの環境においても一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します適切な言語で情報を表示する : 顧客のブラウザの設定に基づいた言語で表示しますブランドの一貫性を維持する : デバイスやオペレーティングシステムをまたがるシームレスな顧客サポートを可能にしますサポートの効率を高めチケットの作成を抑制する : アプリやWebウィジェットにナレッジベースを組み込んでセルフサービスを提供しますウィルオキーフ氏 Acquia 社カスタマーサクセス担当副社長 Zendeskには強力な APIが用意されていますこれを活用したおかげで顧客とチームに個々のニーズに即したエクスペリエンスを提供することができました豊富な機能を搭載した既存システムとの連携も簡単に実現しています

20 チャネルを増やしソリューションの充実を図る : オムニチャネル戦略を成功に導くチェックリスト 20 チャネルを増やしソリューションの充実を図る : オムニチャネル戦略を成功に導くチェックリスト 05 もちろんオムニチャネルのサポートによって絶対に成功できる方法など存在するわけではありません成功できるか否かは立案したオムニチャネル戦略が顧客のニーズに沿った問題解決を実現できるかどうかにかかっています Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制

21 21 チャネルを増やしソリューションの充実を図る : オムニチャネル戦略を成功に導くチェックリスト Zendesk で実現するオムニチャネルのサポート体制今日顧客は Web サイトのどこでサポートを利用できたか将来顧客にサポートを提供したいと考えているのはどの部分かセルフサービスオプションを顧客に提供しているか顧客は人間が提供するリアルタイムのサポートをすぐに利用できるか顧客が異なる 2 つのチャネルで連絡を取ってきたとき顧客と顧客のサポート履歴を確認する仕組みが備わっているかトラブルシューティングが必要な案件の数はどのくらいあるかまた顧客とエージェントのやり取りが必要な案件の数はどのくらいあるかこのうち迅速な対応が必要とされる案件の数はどのくらいか対応を自動化できる問い合わせや顧客がセルフサービスで解決できる問い合わせはないか顧客の側からみて最も使いやすく最も高い効果の得られるチャネルを提供できているか今よりコストのかかるチャネルを用意した場合にほかのチャネルの負荷の軽減につながるか今よりコストのかかるチャネルを用意した場合に顧客満足度の向上につながるかセルフサービスオプションを組み込んだりその数を増やしたり簡単な問い合わせへの応答を自動化したりしたら新しいチャネルのコストを相殺できるか主要な顧客についてその年齢や居住地など顧客の情報を把握しているか顧客の情報は提供するチャネルの選択にどう影響するか顧客から一番多く持ち込まれる問題や質問はどのようなタイプのものか対応を自動化できる問い合わせや顧客がセルフサービスで解決できる問い合わせはないか人間が提供するリアルタイムのサポートをすぐに利用できるかモバイルのサイトやアプリからサポートチャネルにアクセスできるか利便性複雑度コストコンテキスト次のチェックリストの質問を活用し意思決定プロセスにおいて常に顧客目線での判断ができるようにしてください顧客企業の双方にとって適切なチャネルの組み合わせを実現できればサポート業務は最適化され業務負荷が増えることはありません顧客の抱える問題の解決に適したチャネルに顧客を誘導することでよりパーソルかつ優れたサービスをより迅速に提供できるようになります

22 Zendeskが提供するオムニチャネルのソリューションを活用すれば顧客がいつどこにいても顧客のニーズを満たすことが可能になり一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現できます各チャネルを連携させることで会話がシームレスになりエージェントの生産性が向上するほか収集した貴重な顧客情報を全社で共有することもできますオムニチャネルのアプローチを取り入れれば顧客が問題の解決に要する労力は最低限に抑えられるようになります一方で必要なチャネルはすぐに導入して利用することが可能になり組織の成長や規模に合わせて新しいチャネルでのサポートを準備できるようになりますオムニチャネルのサポートの詳細またはデモのスケジューリングについては

2 はじめに問題を自分で解決できればこれほど力づけられることはありませんカスタマーサポートについて言えば一般消費者の73% が製品やサービスの問題を自分で解決したいと望んでおりブランドや組織にセルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供を求める消費者の割合は今や90% にも上ります問

2 はじめに問題を自分で解決できればこれほど力づけられることはありませんカスタマーサポートについて言えば一般消費者の73% が製品やサービスの問題を自分で解決したいと望んでおりブランドや組織にセルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供を求める消費者の割合は今や90% にも上ります問入門ガイド - Zendesk Guide 2 はじめに問題を自分で解決できればこれほど力づけられることはありませんカスタマーサポートについて言えば一般消費者の73% が製品やサービスの問題を自分で解決したいと望んでおりブランドや組織にセルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供を求める消費者の割合は今や90% にも上ります問題はどのようなコンテンツを使ってナレッジベースを構築し