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もりよりたけくま
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1 カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅企業向け ~ 成功している中堅企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page

2 概要このレポートについてカスタマーサービスにおける現状認識と現実とのギャップ急成長している中堅企業の特徴 Zendesk 導入 1~3か月 : 基盤の構築とライブチャネルの追加 Zendesk 導入 6か月 ~1 年 : 自動化とセルフサービスによる効率化 Zendesk 導入 18か月以降 : データを活用した意思決定のスマート化調査の手法

3 3 中堅企業のカスタマーサービスチームは大規模企業のチームよりも俊敏性に優れ一般的には SMB のライバル企業よりも複雑な問題に対応できる能力を備えています従業員数 100 名 ~1,000 名規模の中堅企業は高度なツールや機能の活用により小規模な同業他社を上回るスピード感でカスタマーサービスチームの充実を図っていますしかしそれでもまだまだ改善の余地はあります顧客はあらゆるサービスをAmazonやUberといった巨大企業が提供するサービスを基準に評価しがちです顧客の期待がかつてないほど高まっているのはこのためですしビジネスの成長とともに急増する顧客リクエストに応えるためカスタマーサービスチームがどう進化したのかを調査さらにこの結果に基づいて企業を分類しましたこのレポートでは成長著しい中堅企業の上位 10% とその他の企業との違いに着目あらゆる中堅企業が自社のサービスをより高いレベルへと引き上げる方法を紹介しています中堅企業が高まる期待に応えていくためにはどうすればよいでしょうかまたカスタマーサービス業務を効果的に拡張できている企業とそうでない企業の違いはどこにあるのでしょうか急成長しているトップクラスの企業の特徴の1つにオムニチャネルアプローチがあります複数のチャネルを統合することにより迅速かつ効率よく顧客に対応したりさまざまなチャネルを駆使して対話を進めたり対応するエージェントや利用するデバイスが違っても顧客のことを正確に把握できたりといったメリットがあります中堅企業のカスタマーサービスの責任者を対象にアンケートを実施し Zendeskの利用状況を分析したところ急成長している中堅企業は同業他社に比べてオムニチャネルを活用する傾向があることがわかりましたまたメールやWebチケット発行ソフトウェアのソリューションを利用したりヘルプセンターやFAQのようなセルフサービス型サポートを提供したりチャットや電話といったライブチャネルを開設したりもしています当社は数年間をかけて Zendeskを導入した中堅企業を追跡

4 4 このレポートについてレポートの作成にあたり自社のサポート業務に関するカスタマーサービスチームの現状認識と実際に顧客に提供しているサービスとの隔たりに注目以下のソースから収集したZendeskベンチマークデータを分析しました 2,607 社 Zendeskを使用している世界 84か国の中堅企業あわせて 600 名カスタマーサービス責任者を対象としたアンケートを実施分析の結果中堅企業のカスタマーサービスチームは同じ業界のSMBを上回るペースで規模を拡大しながら顧客リクエストに応えカスタマーサービスへのオムニチャネルアプローチの採用を進めてはいるもののまだまだ改善の余地があることがわかりましたオムニチャネルカスタマーサービスとはオムニチャネルカスタマーサービスとはカスタマーサービス戦略の 1 つです顧客やカスタマーサービスチームへの連絡手段 ( チャネル ) を統合することにより顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供エージェントや管理者はツールやシステムを頻繁に切り替える必要がなくなります単に複数のチャネルでサポートを利用できるようにしたり共有のメール受信トレイを運用したりするのではありません基本的なメールソフトや Web チケット発行ソフトよりもさらに高度な機能が求められますその狙いは普段家族や友達との連絡に使っているチャネルで企業のカスタマーサービス部門とやりとりできることはもちろんより迅速かつ効率的な対応を求めるようになった顧客に最良のかたちで応えることにありますこれらの企業がさらなる改善を進めインパクトの大きい変化を手にするために Zendesk がお手伝いいたします

5 5 カスタマーサービスにおける現状認識と現実とのギャップ課題 01 複数のチャネルを提供できていない中堅企業のカスタマーサービス責任者の77% が成果の評価基準としてサポートチームへの連絡手段が複数提供されていることを挙げています顧客も同様にカスタマーサービスへの問い合わせ方法が複数あることを望んでいますその証拠に 85% の顧客がサポートを最初に依頼したチャネルで回答が得られなかった場合別のチャネルを使って連絡を試みるとしていますまた別のチャネルに切り替えるまでの待ち時間が1 時間を切る顧客は44% もいます中堅企業のカスタマーサービスチームにとってはここに大きな改善の余地があると言えますしかし中堅企業のリーダーの半数がいまだに共有のメール受信トレイを使ってチケットを管理していると回答していますまたマルチチャネル対応のカスタマーサービスソフトウェアと組み合わせて真のオムニチャネルアプローチを採用していると回答した企業はわずか 35% です率直に言うと中堅企業のカスタマーサービスチームの大半は高まる顧客の期待に応えられるほど進化していません実際カスタマーサービス責任者の約 5 分の1 が自社のカスタマーサービスは5 年前からほとんど変わっていないと回答しています一般的なメールまたは共有受信トレイ (Outlook Gmail Front Yahoo など ) 49% メール管理や e チケット発行機能に加えてその他の連絡方法 ( ライブチャット電話セルフサービスなど ) を提供するカスタマーサービスソフトウェア 35% メール管理やオンラインチケット発行機能のみしたカスタマーサービスソフトウェア 16% CX 責任者が占める割合

6 6 課題 02 セルフサービスの提供が遅れている中堅企業のカスタマーサービス責任者の 58% が成功の評価基準として顧客が自分で問題を解決できることを挙げています Harvard Business Review によると 81% の顧客がセルフサービスを好んでいますところが中堅企業のカスタマーサービスチームの大半は顧客がその機能を使える環境を提供していません実際中堅企業のカスタマーサービス責任者へのアンケート結果では顧客からの問い合わせ対応にセルフサービスを活用しているチームはわずか15% ですこれでは大きなチャンスを逃してしまうことになりかねませんというのもオンラインヘルプセンターやコミュニティフォーラムの分かりやすい検索機能や記事を通じて自分で問題を解決したい顧客が増えているからです簡単な問い合わせはセルフサービスで解決してもらうことでエージェントの負荷も軽減されますメールまたは Web チケット発行ソフトウェア 51% 一般的なメールまたは共有受信トレイ (Outlook Gmail Front Yahoo など ) 49% 電話 34% 直 26% セルフサービスやナレッジベース 15% ソーシャルメディア ( Twitter Facebook Instagramなど ) 13% ライブチャットとメッセージング 11% SMS テキスト 11% CX 責任者が占める割合

7 7 課題 03 データが分断されている中堅のリーダー企業の67% がデータソースを統合し注文履歴過去のやりとりその他の詳細情報で構成される顧客プロフィールを作成することでカスタマーサービスの品質を向上できると考えています顧客データのソースを統合することで企業は顧客とのやりとりを改善できます過去のカスタマーサービスの利用状況に関するデータを組み込むと共に個々の顧客に関する個人プロフィールを保存して特定の顧客セグメントに向けたメッセージングを展開できれば顧客満足度や処理時間にポジティブな変化をもたらすことができまるでしょうところがこうしたデータ連携を可能にするアプリやインテグレーションを導入していない中堅企業がほとんどです中堅企業の90% がZendesk 導入後 1 年間で連携させたアプリとインテグレーションは平均してわずか5つです中堅企業のカスタマーサービスエージェントを対象に実施した最近のアンケートによると大半の企業がソーシャルメディア請求 eコマースマーケティングオートメーション翻訳などの分野でデータ連携を支援するアプリを導入していませんでした各種顧客調査エージェントソーシャルメディアワークフォースマネジメントマーケティングオートメーション eコマースわからない請求とerp 翻訳 CRM BIと解析コラボレーション 8% 9% 11% 11% 13% 17% 17% 17% 17% 24% 25% 30% カスタマーサービスエージェントが占める割合 ( )

8 8 課題 04 顧客への対応が遅い中堅のリーダー企業の 87% がチームの効率性の評価基準として初回の問い合わせに対する迅速な対応を挙げています顧客は何よりも問題に対する迅速な対応と解決を求める傾向がありますところが中堅企業における Zendesk の利用状況に関するデータによるとサポートチームに届いた顧客からの問い合わせのうち 46% がその後 8 時間以内に回答されていませんでした 1 時間未満 31% 8 時間未満 23% 24 時間未満 19% 24 時間以上 27% 回答までの時間 ( 全体に占める割合 )

9 9 課題 05 中堅の B2B 企業はオムニチャネルサービスで遅れをとっている中堅の B2B 企業は迅速な対応が期待されるオムニチャネルアプローチやライブチャネル経由でのチケット処理にあまり積極的でない傾向があります B2B 向けサポートチームを抱える中堅企業はオムニチャネルサービスの提供において遅れをとっていますカスタマーサポートソフトウェアセルフサービスチャットや電話サポートなどのライブチャネルを組み合わせたソリューションについては中堅企業のB2C 向けサポートチームに比べて利用率が20% 以上も低くなっていますこれらのB2B 企業はライブチャネルを通じたチケットの処理数も同じ業界のB2C 企業の3 分の1 程度にとどまっています B2C 24% B2B 18% 社内 8% 中堅企業のチームが処理したチケットに占める割合 ( )

10 10 急成長している中堅企業の特徴中堅企業はチケット数が多く問題解決方法の充実や顧客によるフィードバックの収集に投資しており小規模なライバル企業よりも洗練されたカスタマーサービスを提供する傾向がありますそれでもなお顧客が求めるものと中堅企業が提供しているサービス品質との間には大きなギャップが存在しますではカスタマーサービス業務の拡張に成功しているチームにはどのような特徴があるのでしょうか Zendesk は成長著しい中堅企業の上位 10% のカスタマーサービスチームをその他のチームと比較してみましたチャネルアプローチを採用するタイング Zendesk 1 カスタマーサービスのタイプ B2C B2B 社内 16% 37% 45% チケット処理の効率性が高い急成長している中堅企業は Zendeskを導入して1 年後の時点で次のような特徴を示しています問題解決までの時間が57% 短い金保 Webアプリケーション小売業 39% 39% 43% 顧客に3 種類以上のチャネルを提供している企業が64% 多いチャットや電話などのライブチャネルを通じて処理するチケット数が53% 多いカスタマーサービスを介してやりとりする顧客の数が 8.5 倍オムニチャネルを採用した企業の割合 ( ) トップクラスの企業はオムニチャネルサービスを提供オムニチャネルアプローチの採用に積極的 Zendesk 導入から18か月後にはオムニチャネルアプローチを採用した割合の差は59% に拡大しますまたオムニチャネルを採用した企業は満足度も高まりますこれらの企業のリーダーを対象としたアンケートでは 78% がカスタマーサービスソリューションに満足していると回答これが共有のメール受信トレイを使用しているチームではわずか60% になりメールやWebチケット発行ソフトしか使用していないチームでは52% まで低下します 4,400 件のチャット / 週 1,600 件の電話 / 週 96% の平均顧客満足度自宅に調理済みの料理を届けてくれる米国のサブスクリプション型食品配送サービス安全で応答性に優れたゲーミング環境を追求するオンラインカジノ / スポーツブックメーカー 12 の市場に進出 8 言語対応

11 11 ZENDESK 導入後 1~3 か月後基盤の構築とライブチャネルの追加上位 10% それ以外 , , % 40% 20% 0% % % 主な指標を見ると Zendesk 利用開始直後は各社に大きな違いは見られませんチケットの解決には平均して約 18 時間という長い時間がかかっていますオムニチャネルアプローチを展開するタイミングは企業によって異なりますが中堅企業の大多数はカスタマーサービスチャネルの大部分を最初の数か月の間に整備しています通じたセルフサービスコンテンツを構築するのが一般的です次にチャットや電話サポートなどのライブチャネルを追加しソーシャルメディアテキストメッセージのようなモバイルチャネルさらにはその他のライブチャネルへと移行していきますチャネルの展開については最初はメールとオンラインフォームから始めてその後ヘルプセンターや FAQ ページを Web Zendeskを利用している中堅企業の大半が導入後数か月の間にメールやWebのサポートセルフサービスライブチャネルの運用を開始しています

12 12 Zendesk 導入から3か月が経過する頃には成長著しい中堅企業のカスタマーサービスを利用する顧客の数はそうでない企業の3 倍にもなります前者のエージェントは効率性が高くエージェント1 人が処理するチケット数は60% 多くなりますただしまだこの時点では 2つのグループ ( 急成長している中堅企業と遅れをとる中堅企業 ) ともカスタマーサービスにオムニチャネルアプローチを採用している割合はほぼ同じです急成長している中堅企業 : 3 か月目の顧客満足度 78% B2C 89% B2B 85% 社内トップクラスの中堅企業が Zendesk 導入後 3 か月で行うこと 1. メール以外のチャネルの活用メール受信トレイを共有するだけでは急成長しているビジネスのニーズに対応しきれませんトップクラスの企業は顧客の好みを把握してそれに合った適切なチャネルを提供しています Zendeskの調査によると電話とメールが顧客の間で最もよく使用されるチャネルではあるものの若年層の顧客はセルフサービスチャットソーシャルメディアを愛用する傾向が強くなっています 2. 早い段階でのセルフサービスの採用トップクラスの企業は時機を見てなどと言わず積極的にヘルプセンターやコミュニティフォーラムの構築に着手していますパフォーマンスに優れたサポートチームはセルフサービスへの投資も多い傾向にありますまた中堅企業のカスタマーサービスチームは処理すべき顧客リクエストがSMBのライバル企業よりも多くなるため拡張時にはヘルプセンターのコンテンツを追加することが特に重要になりますチームパブリッシングやナレッジキャプチャーアプリなどの機能を使えばカスタマーサービスチームがセルフサービスコンテンツを通じてチケットの解決期間を短縮したりヘルプセンターに時間をかけて効率よくコンテンツを追加したりすることができます 3. 明確なプランに基づいたライブチャネルの開設問い合わせの殺到は誰もが懸念する事態ですしかしチャットや電話サポートといったライブチャネルを追加しても手に負えないほどチケット数が増えることはありませんライブチャネルを効果的に追加するための下準備として最も重要なのが明確な導入プランの策定ですこれによりチームのオンボーディングエージェントの業務時間を最適化するためのワークフローの追加顧客にタイムリーに対応するための適切な人員配置を実現できますたとえばMr Green 社は進出先の市場ごとに自社のオムニチャネルソリューションをまとめて投入していますまた Green Gaming 社で業務責任者を務めるMalin Angbo 氏は当社は小さな市場からスタートし他の市場へとチャネルを広げていきましたと語っています 4. 適切な人員配置急成長している中堅企業ではライブチャネル対応にあたるエージェントの割合が高まる傾向にありますおそらくライブチャネル経由で届くリクエストの割合が増えるためだと考えられます Freshly 社で働く70 名以上のエージェントの80% が複数のサポートチャネルを駆使して業務を行い問い合わせ数のリアルタイムな動向に応じてチャネルを切り替えています 5. 分析に基づく成否を正しい評価成長著しい中堅企業ははじめは組み込みの分析機能を使ってカスタマーサービス業務に関する最重要指標を追跡しています指標にはチケット発行タイプ製品やサービスの分野ごとに集計したチケット数顧客満足度応答時間と解決時間などがありますその後レポーティングのカスタマイズ化を進めたり指標に基づいたサービスの最適化に着手したりすることを検討できますしたにのよなを用いす Z 世ミレニアル世世ベビーブーマー世調査対象顧客に占める割合 ( ) 56% 53% 電話 67% 80% 72% 52% 34% 34% 検索エンジン FAQ ヘルプセンター 33% 43% 44% 27% 16% 20% 7% 3% チャットソーシャルメディア

13 13 ZEDNESK 導入後 6 か月 1 年自動化とセルフサービスによる効率化上位 10% それ以外 ,000 1, % 40% 20% 0% , % % 成長著しい中堅企業は Zendesk 導入後 6か月から1 年の間に問題解決にかかる時間を大幅に ( 平均 15 時間かかっていたのを6 時間に ) 短縮していますこの劇的な改善には Zendesk Supportのルーティング機能とワークフロー機能の活用が一役買っていますカスタマーサービス業務の拡張状況にかかわらずすべての中堅企業に自動化のメリットがあります高度なワークフローロジックを早い段階から取り入れれば効果的な拡張がしやすくなり結果としてエージェントの業務効率も向上しますたとえば成長著しい中堅企業のエージェントがひと月に処理するチケット数は Zendesk 導入から1 年後には1.5 倍に増加しますまたチャット電話テキストでのサポートなどよりスピーディに対応できるチャネルに投資することでも業務効率を向上できます成長著しい企業は顧客からの問い合わせの大半をこうしたライブチャネルに転送する傾向がありますただしライブチャネルが顧客コミュニケーションの大部分を占めているというわけではありません成長著しい中堅企業がセルフサービスを含むさまざまなチャネルで顧客とどのようにやりとりをしているのかを調査したところ Zendesk の導入から 1 年の段階ではメールや Web チケットセルフサービスにより解決した問い合わせが全体の 70% を占めていました 14% 6% 7% 31% 39% リクエストのうち各チャネルが占める割合 ( ) メールやオンラインフォームセルフサービス電話チャット API ソーシャルその他

14 14 トップクラスの中堅企業が Zendesk 導入後 1 年で行うこと急成長している中堅企業 : 1 年目の顧客満足度 1. エージェントワークフローの自動化顧客のリクエストを効率的に解決するためにはチームをまたいだ適切なワークフローが不可欠です成長力に優れたチームほど自動化や高度な機能を活用して効率的にリクエストを処理している傾向が高くトリガやマクロの利用頻度も高くなっています実際トップクラスの中堅企業のチームは使用するマクロの数が 3.9 倍トリガの数は1.3 倍多くなっていますトリガはエージェントに重要なワークフローの手順を知らせマクロは1つの標準回答で得られる応答を自動化することでワークフローを最適化します 2. アプリやインテグレーションへの顧客データの統合テクノロジーパートナー提供のアプリやインテグレーションを活用すればサポートチーム内でのコラボレーションが可能になりプラットフォームやツールを切り替えても同質のサービスを顧客に提供できますたとえばFreshly はチケットの割り当てにRound Robinのようなアプリやインテグレーションを活用したり顧客をZendesk Guideに格納されているヘルプ記事に誘導するためにナレッジキャプチャーアプリを使用したりしていますまた Zendeskへのアクセス権を持たない社内の同僚と通話を共有するためにDownload Recordingsアプリを利用したりテキストメッセージを一括送信してそれに対する返答を Zendesk Supportに転送するためにMessageBird を利用しています下に挙げているのは初めて使うのに適した他の基本的なアプリとインテグレーションです 3. セルフサービスコンテンツの追加トップクラスの企業はチケット数を減らしてエージェントの負担を軽減するために継続的にヘルプセンター FAQページコミュニティフォーラムの強化に努めています実際導入後 6か月から1 年の間にヘルプセンターの記事数が中央値で19 件から46 件へと2 倍以上増えていますこれはつまりカスタマーサービス業務を拡張する上でセルフサービスが非常に有効であることを示しています 1 年が経過した時点で Zendeskのコンテンツキューを使ってコンテンツの監査を行えば既存のナレッジベースで機能しているコンテンツとそうでないコンテンツを把握したりよくある質問の中でナレッジベース経由で解決できそうなものを見極めたりできますまた次の段階では AIの活用によるチャネル間をまたいだセルフサービスの実現も視野に入れることができます 4. 顧客フィードバックの収集中堅企業に関するデータを分析すると同じ業界のSMBに比べて顧客満足度に関するデータを収集する企業が多くトップクラスのチームではCSATを収集している割合が42% も高いことがわかっています Zendeskの顧客満足度アンケート機能を利用すると各エージェントとカスタマーサービス部門全体でのパフォーマンスをチケットごとに追跡できますその後問題のタイプ別にレポートを作成することでチームのパフォーマンスと改善の余地を包括的に把握できます 82% B2C 89% B2B 97% 社内 5. ライブチャネルによるリクエストの処理成長著しい中堅企業はライブチャネルを使ってより多くのチケットを解決していますたとえば顧客ニーズを満たすためにチャットを活用している好例が Freshly 社です 2017 年 6 月に Zendesk Chat の運用を開始するとまもなくチャット経由での問い合わせが 20% から 60% 近くまで上昇するという狙いどおりの成果が得られましたまた Zendesk Mobile SDK を経由する Zendesk Chat を利用したことでモバイルユーザーにライブチャットを提供できています追加でるアプリよインテグレーション顧客のコンテストレッジとコンテンツ Conditional Fields チケットフィールドカスタマイズによりエージェントと顧客により良いエクスペリエンスを提供します Five Most Recent 顧客からの過去のサポートリクエストに関する情報を入手します User Data 顧客の全体をエージェントにえます Notification App エージェントの数人または全員にメッセージを一送信します Pathfinder 顧客がした記事とコミュニティ投稿を示しエージェントが確認できます Time Tracking 顧客のリクエストとその解決に要する時間を把握します Answer Suggestion 関連性のある記事を自動示しエージェントがその内をチケットに追加することができます

15 15 ZENDESK 導入後 18 か月以降データを活用した意思決定のスマート化上位 10% それ以外 ,000 1, % 40% 20% 0% 2 2, % % Zendesk 導入から18か月が経過するとカスタマーサービスチームが使用するチャネルの構成が一段落ビジネスの成長に合わせてカスタマーサポートの拡張方法を模索する段階に入ります顧客とエージェントの双方にとって利用しやすいサポート環境を創出しようというならさらなる改善の余地があることは間違いありませんデータソースの統合からエージェントのワークフローの見直しまで改善点はさまざまです SMBのカスタマーサービス責任者の報告によると最大の課題はリクエストが複雑であるうえに顧客に関する情報が不足しているために解決までに時間がかかることです SMBが中堅企業に成長すると課題も変化します中堅企業のカスタマーサービス責任者の報告によると最大の課題は指標の達成に対する期待成果の数値化とレポートの重要視エージェントの離職といったプレッシャーと戦わなければならないことですこれらの課題はエンタープライズ企業のリーダーが最も重視する課題と同じですつまり企業の規模が大きくなるにつれ拡大を続ける顧客ベースのリクエストや高度化したカスタマーサービスチームのニーズに応え続けなければならないなどプレッシャーがかかることを示していますまたサポートチームがパフォーマンスに関して現実的な期待を持てるようそれぞれのサポートチームに合った適切な指標に照らしてベンチマークを実行することの大切さも伺えます SMB SMB にとっての課題解決の遅さ情報の不足指標や期待関連のプレッシャーエージェントの離職リクエスト数の多さ中堅企業にとっての課題指標や期待関連のプレッシャーエージェントの離職リクエスト数の多さ情報の不足解決の遅さ

16 16 トップクラスの企業が Zendesk 導入後 18 か月以降に行うこと急成長している中堅企業 : 18 か月目の顧客満足度 1. 成果に関するレポートの作成トップクラスの企業のカスタマーサービスチームは主要指標に関する理解も深く指標を使って改善できるポイントを把握していますカスタマーサービスチームにとっての最重要指標は顧客との関係エージェントのパフォーマンスチームのパフォーマンスという3つの重要な領域に関係しています特に重要な指標には顧客満足度ソーシャルメディアの利用状況に関する統計値エージェントの効率性に関する評価顧客離れや未解決チケットに関連する数値などがありますこれらの指標はすべて Zendesk 独自の解析ソリューションである Exploreを使って監視できます 2. カスタマーサービス担当のエージェントとマネージャーの待遇改善 Zendeskが実施したアンケートによると中堅企業のカスタマーサービス担当者にとって上級職に就くチャンスは給料とほぼ同じくらい重要です一方でカスタマーサービス責任者が離職を考える最大の理由は十分な報酬をもらえていないこと昇進のチャンスがないことですさらに言うとトップクラスの企業のチームではエージェントのモチベーションを維持するためしかるべき報酬を設定して離職を防いでいますエージェントが長く定着するほど提供するサービスの質も上がります一般的に同じカスタマーサービスチームで勤務し続けるエージェントは顧客満足度評価が毎年上昇するためです 3. エージェントによるセルフサービスの活用エージェントがチーム内に蓄積されたナレッジを利用するとともに時間をかけて拡充できるようにすることで中堅企業は適切に対応できる問い合わせの数を増やしエージェントの負担を軽減できますまたカスタマーサービスチームが適切なツールを使えばエージェントは役立つコンテンツを簡単に投稿できるようになります顧客に提供できる有益な情報を用意することでエージェントは情報を活用してやりとりをスピードアップできるのです回答を探す時間が減ればその分価値の高いチケットに集中できるようになりエージェントの満足度も向上しますさらにエージェントが更新すべきコンテンツにフラグを付けたりよくある問い合わせに基づいて新しいコンテンツを追加したりできるため時間が経つほどナレッジベースの質が向上していきます 4. プロアクティブな顧客対応の実現顧客はプロアクティブな対応を歓迎しています顧客の 90% は問題解決に手を差し伸べる企業を好意的に感じるか少なくとも否定的には感じないと回答しています実際顧客は製品トライアルを断るべきか悩んだりチェックアウトページで心が揺れるたりするようですトップクラスの企業のカスタマーサービスチームは顧客の疑問を先回りし顧客が問い合わせするより前に働きかけることによって売上を伸ばし顧客定着率を上げていますそれを可能にするのが顧客行動を理解するためのデータソース連携ですたとえば Mr Green 社はチャットを活用してギャンブル依存の兆候が見られるプレイヤーに声かけを行っています Mr Green 社の CEO である Jesper Kärrbrink 氏は当社が節度あるプレイを呼びかけるようになったときメッセージを受け取ったプレイヤーの 90% に心配してくれるなんてありがたいね客の財布だけが目当てじゃないんだと感謝されましたと語っています現のをるとすの理です昇進の見込みがない給料が少ないチームが成果をあげられるツールがない会社がカスタマーエクスペリエンスに重きを置いていないチームの指標が現実をしていない 10% 17% 23% 82% B2C 5. 顧客フィードバックの活用 Freshly 社にとって顧客データを使って上質かつパーソナライズされたサービスを提供することはさほど難しいことではありませんカスタマイズされたサービスを提供する業者としては顧客が望むことをしっかりと把握しフィードバックに基づいて改善の余地を見出す必要がありますエージェントは Zendesk Connect を使用してキャンセルを追跡しカスタマーエクスペリエンスの改善に関する会話を始めることができます顧客が精算を済ませるまでの流れに基づいておすすめ料理の注文を迷っているまたは尻込みしている顧客をあと押しするすることもできます 26% 93% B2B 98% 社内 40% 43% CX 責任者に占める割合

17 17 調査の手法 2016 年以降にZendeskの利用を開始した中堅企業の変遷を当社のカスタマーサービスソフトウェアを使用して追跡調査しました対象企業は成長度に基づいて2つのグループに分類成長度は大量の顧客リクエストに対するカスタマーサービスチームの適応と拡張の度合いによって評価しましたトップクラスの企業とは全サンプル企業のうち成長度で上位 10% に入る企業です 332 社 Zendesk を利用している上位 10% の中堅企業 2,275 社 Zendesk を利用しているそれ以外の中堅企業今回の調査の対象となったのは Zendeskベンチマークの利用に賛同いただいた企業です Zendeskベンチマークとは Zendeskを利用している45,000 社以上の企業から集められた製品利用データインデックスですこれらの企業は Zendeskを6か月以上使用 Zendesk Supportに4 名以上のエージェントを登録 100~1,000 名の従業員がいる企業です今回の調査では最新のカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート 2019 年版のインサイトも盛り込まれています本レポートでは Zendeskベンチマークのデータアンケート結果 6か国にまたがる顧客のフォーカスグループとカスタマーサービスプロフェッショナルを分析しています

18 チャネル間の連携を強化 Zendesk Suiteはチャネル全体で顧客との会話をスムーズに進めるために必要なすべての機能をシンプルなパッケージにまとめお得な料金でご提供します Zendesk Suiteを利用したオムニチャネルカスタマーサービスの詳細についてはこちらをご覧ください

2 はじめに問題を自分で解決できればこれほど力づけられることはありませんカスタマーサポートについて言えば一般消費者の73% が製品やサービスの問題を自分で解決したいと望んでおりブランドや組織にセルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供を求める消費者の割合は今や90% にも上ります問

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