Microsoft Word - 入門原稿（2015改訂）_9_東_ docx

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みさえあわび
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1 のぞいてみよう流通の世界 -9 IT の発展とマーケティング流通流通科学大学商学部東利一スマートフォンやタブレットが普及したことで私たちの買い物に関する行動は劇的に変化しました生まれながらにしてインターネットが利用できる環境にあった皆さんは想像しづらいかもしれませんがまずインターネットを利用しない買い物の仕方を考えてみましょうインターネットの有無に関係なく買い物をする際には商品に関する情報が必要です皆さんはどうやって商品情報を集めていますかテレビを観ていてこれ欲しいなと思ったことありませんか私たちはテレビやラジオのコマーシャルを観たり聞いたりしてその商品について知ったりイメージをもったりしますテレビやラジオは映像や音声によってイメージを含めたその商品情報を提供してくれますまた雑誌や新聞の広告を読んでつまり文字によってもっと詳しい商品情報を手に入れます中学生や高校生の時好きなタレントのコマーシャルや広告を見てその商品を買おうと思ったことあるでしょうお母さんがご飯の買い物のためにスーパーマーケットのチラシを見比べて何をどこのお店で買うか決めているのを見たこともあるでしょう結構メディアから私たちは情報を手に入れているのですコマーシャルや広告で欲しくなった商品を買うためにお店に向かいますお店に入るとそこでも商品に関する情報を私たちは得ていますではお店で得られる情報とは何でしょうか商品の値段が分かりますそれがお店側にとってこだわりの商品である場合商品の説明が書かれた用紙が商品のそばに貼られていますまた似たような商品と比較をしながらやっぱりこれがいいなと確認をして商品を手にとってレジに向かいますこのように私たちは商品に関する情報をもとに何を買うかを決めていますこのようなアナログな買い物の仕方にインターネットが普及したデジタルな買い物が加わるとどうなるでしょうか結論から言うと非常に複雑になりましたなぜならこれまでの情報収集とお店という分け方にインターネットによる情報収集とインターネットのお店という分け方が加わり情報収集とお店リアルとインターネットの 4 つの組合せが私たちの買い物の世界に現れたからです 1

2 図表 -1 O2O のイメージ出所 : 経済産業省平成 25 年度版情報通信白書,p.43 より引用ではこのような環境の変化のもとで私たちの買コラム-1 O2O い物行動はどのようになったのでしょうかスマートフネット店舗やソーシャルメディア等のォンやタブレットといえばアプリですダウンロード Online 側と実際の店舗を示す Offline したアプリでチラシのように商品情報をチェックしたり側の購買活動が相互に連携融合し合うクーポンをチェックしたりしますチェックが終わると一連の仕組み取り組みのことですすインターネットで価格を調べたりユーザーのクチコべての ( オムニ ) 顧客接点 ( チャネル ) とミ評判をチェックします価格の比較はその専門サイいう意味でオムニチャネルと呼ばれるこトを利用する場合もあるでしょうしインターネット上ともありますの複数のショッピングモールを比較場合もあるでしょうまた買い物候補を絞り込むために同様にしてクチコミをチェックしますフェイスブックなどのソーシャルメディアでの友人のいいねで商品購買のきっかけをもつ人もいます購入する商品が決まると実際に実店舗に行って現物を確かめてその場で買い物することもあるでしょうが確認をしてスマートフォンなどでネットショップに注文するお客さんもいますネットショップに注文すると注文確認のメールが届き場合によっては宅配業者のホームページで注文商品の配達状況をいつでも確認できます注文した商品の受け取りも自宅だけでなく都合のいいコンビニエンスストアで受け取ることもできます 2

図表 -2 チャネル ( 経路 ) の垣根を越えて消費者は行動する出所 : 日経産業新聞, オムニチャネル 1 2014 年 4 月 7 日 p.

3 図表 -2 チャネル ( 経路 ) の垣根を越えて消費者は行動する出所 : 日経産業新聞, オムニチャネル年 4 月 7 日 p.2 より引用ではスマートフォンやタブレットをはじめとした ICT の普及をビジネスにどのように活かそうとしているのでしょうか情報収集をして買い物をするという 2 段階のプロセスをその目的に基づいて考察してみましょう情報段階での企業の目的は 2 つありますまずお客さんに興味をもってもらうこと次に自社の店舗や商品を選択してもらうことです最初の興味喚起の目的のためにテレビや新聞雑誌などの宣伝広告とインターネットを連動させるのは序の口ですアプリをダウンロードしてもらったりインターネット上で会員登録をしてもらうことでクーポンの配信やリコメンドメールを配信しますただし一律配信ではありませんスマートフォンは位置情報機能がついています Facebook や LINE を利用しているお客さんは多数いますコラム-2 インバウンドマーケティング従来の広告と違い何かを調べている人に適切な情報を提供することでつながりを作る新しいマーケティングの考え方です Twitter や Facebook などのソーシャルメディアを活用して顧客とのつながりを構築するアプローチもインバウンドマーケティングの一つですこのような状況から位置情報を活用したプッシュ通信を利用して実店舗の近くにいるお客さん 3

4 に自動的にクーポンやリコメンドメールを配信したりスマートフォンにいまいる売り場のクーポンが配信されたり店舗でカートに入れた商品に応じたクーポンが配信されたりしますこのような取り組みを一部ジーユーが行っていますまたユナイテッドアローズは紙の会員証に替えてスマートフォンアプリの会員証を発行していますこれによってお客さんは貯めたポイントや購買履歴だけでなく商品や店舗の情報を見ることができますこの方法はオンラインによる顧客維持のための手法ですもう一つの目的店舗商品の選択のためにどのようなことが行われているでしょうか 1 つは在庫検索機能ですネットショップでは在庫情報が提供されているところが結構あります大丸松坂屋百貨店では EC サイトにアクセスして十店舗の在庫があるかどうか確認ができます確認した後で店舗に来店ということも可能だし自宅に配送してもらうことも可能です逆に売り場で気に入った商品が品切れや欠品していた場合は店員が ipad で在庫確認をして EC サイトに在庫があれば注文をして後日店頭で受け取ったり自宅に配送してもらえます 2 つ目はスマートフォンアプリと連動した商品展示ですヨドバシはお客さんにスマートフォンのアプリで商品のバーコードを読み込んでもらい商品のクチコミやより詳細な商品情報を調べられるようにしていますこれはインターネットで商品情報を検索し店頭で現物をチェックして買い物は他のインターネットショップでするという買い物行動とは異なる手法ですもちろん他店への流出を防ぐためにアプリにはヨドバシの EC サイトとの連動機能をもたせていますこのように情報収集段階ではさまざまな工夫がなされていることを理解できたと思います情報収集が終わると 2 つ目の購買段階に入りますこの段階でも企業の目的は 2 つあります商品を購入してもらうことと商品の受け取りです最初の目的ですが自店で商品を購入してもらうために企業グループ内の百貨店やコンビニエンスストアスーパーマーケットなど複数の業態でそれぞれ取り扱っている商品をインターネットで一括して買える仕組みをセブン & アイは構築し始めていますたとえばそごうや西武で扱う有名チョコを購入すれば近くのセブンイレブンで受け取れるという仕組みですセブン & アイはこの他にもアカチャンホンポや Loft カタログ通販のニッセン Francfranc OSHMAN S BARNEYS NEWYORK といったグループ企業がありますがこれらすべてのお店すべての商品とお客さまをインターネットでつなげていこうとしていますまた米国のアップルストアのように店員が持つタブレット端末 (ipad) でレジ以外の場所でも決済ができる実店舗も出てきています 2 つ目の受け取りですがセブン & アイではインターネットと実店舗どこで買ってもセブンイレブンで受け取れるようになっていますまた米国のスターバックスでは顔写真を登録した店舗でスマートフォンによる事前決済をしていれば顔パスでつまりおカネも出さず名前を名のらなくても商品を受け取ることができます 4

図表 -3 セブン & アイホールディングスのオムニチャネルのイメージ出所 : セブン - イレブンジャパン公式ホームページネットサービスより引用このような購買段階でセブン & アイはコンビニエンスストアをはじめとした複数の業態の店舗をインターネットでつないでいつでもどこからでも買い物しやすい環境をつくろうとしていますがアマゾンジャパンのように EC サイトを中心にして

5 図表 -3 セブン & アイホールディングスのオムニチャネルのイメージ出所 : セブン - イレブンジャパン公式ホームページネットサービスより引用このような購買段階でセブン & アイはコンビニエンスストアをはじめとした複数の業態の店舗をインターネットでつないでいつでもどこからでも買い物しやすい環境をつくろうとしていますがアマゾンジャパンのように EC サイトを中心にしていつでもどこからでも買い物しやすい環境を作り続けている企業もありますアマゾンで購入できる商品は 1 億品目だそうです注文もアマゾンのサイトだけでなくロッピーなどを使ってコンビニエンスストアの店頭からもできます受け取り可能な店舗も 2 万 8 千店ありローソンやファミリーマートミニストップヤマト運輸の集配所で受け取れますもちろん宅急便を利用して自宅受け取りも可能ですこのようにしてアマゾンジャパンは 2013 年度の売上は 7,400 億円程度あったそうですコラム-3 ビッグデータスマートフォンをはじめとした IT の進展インターネットの普及により私たちの買い物の行に伴って生活者の消費行動や導線に動パターンも変わりましたがビジネスの世界でも実店関する大量のデータ=ビッグデータが取舗の企業と EC サイトを運営する企業の競争も激しくな得できるようになりましたビッグデータをっていますしかしこの競争を通し企業は私たち消分析することにより企業が消費者の動費者にもっと便利な買い物環境を提供してくれること向を理解しマーケティング活動の指針をになるでしょう得られる点より高度な顧客関係の管理を実現できる点などで注目を集めています 5

6 参考文献 O2O 商戦が幕開け一律配信から個別対応おもてなしへ日経デジタルマーケティング号 p.4-7 アマゾン VS. セブン日経 MJ 2014 年 12 月 19 日 p.1 オムニチャネル加速日経 MJ 2014 年 3 月 3 日 p.1 オムニチャネル1 日経産業新聞 2014 年 4 月 7 日 p.2 オムニチャネル2 日経産業新聞 2014 年 4 月 8 日 p.2 オムニチャネル3 日経産業新聞 2014 年 4 月 9 日 p.2 オムニチャネル CRM, アンダーワークス公式ホームページ ( 閲覧日 2015 年 1 月 11 日オムニチャネル推進に向けて大丸松坂屋 9 店で 11 月 13 日 ( 水 ) からクリック & コレクトエンドレスアイルサービスをスタート News Release J. フロントリテイリンググループ株式会社大丸松坂屋百貨店 2013 年 11 月 8 日消費者本位のオムニチャネルとは何か日経デジタルマーケティング号 p.3-9 第 3 回ネットライフ1 万人調査日経 MJ 2014 年 3 月 3 日 p.1-2 ネットサービス, セブン-イレブンジャパン公式ホームページ ( 閲覧日 2015 年 1 月 13 日平成 25 年度版情報通信白書経済産業省ビッグデータをマーケティングにどう活用するか朝日新聞社広告局公式ホームページ ( 閲覧日 2015 年 1 月 13 日 6

本日の内容 1. 株式会社アイリッジについて 2. なぜ今 O2O が注目されるかこれまでの O2O とこれからの O2O O2O の本質 3.O2O マーケティングでやるべきこと O2O ソリューションのご紹介 1

効果を視える化する O2O ソリューション位置連動プッシュ通知から行動解析まで株式会社アイリッジ代表取締役社長小田健太郎 2012 年 7 月 26 日本日の内容 1. 株式会社アイリッジについて 2. なぜ今 O2O が注目されるかこれまでの O2O とこれからの O2O O2O の本質 3.O2O マーケティングでやるべきこと O2O ソリューションのご紹介 1 株式会社アイリッジについて