JCSI2014年度調査結果プレスリリース

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1 2015 年 4 月 20 日 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 ~2014 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 年 間 発 表 ~ 顧 客 満 足 総 合 1 位 は2 年 ぶりの 劇 団 四 季 業 種 別 はエンタテインメントとホテルが 高 評 価 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 ( 代 表 幹 事 : 秋 草 直 之 富 士 通 ( 株 ) 顧 問 )は 2014 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 :Japanese Customer Satisfaction Index) 調 査 にて 調 査 分 析 を 行 った 全 32 業 種 40 8 企 業 もしくはブランド( 以 下 企 業 ブランド)の 結 果 を 取 りまとめ 発 表 しました 主 な 調 査 結 果 は 以 下 のとおり 企 業 ブランド 総 合 順 位 : 劇 団 四 季 が2012 年 度 以 来 の 総 合 第 1 位 4 位 に 生 命 保 険 のコープ 共 済 第 1 位 : 劇 団 四 季 (エンタテインメント 業 種 1 位 ) 第 2 位 : 東 京 ディズニーリゾート (エンタテインメント 業 種 2 位 ) 第 3 位 : 宝 塚 歌 劇 団 (エンタテインメント 業 種 3 位 ) 第 4 位 : コープ 共 済 ( 生 命 保 険 業 種 1 位 ) 第 5 位 : 都 道 府 県 民 共 済 ( 生 命 保 険 業 種 2 位 ) 業 種 比 較 結 果 ( ):エンタテインメントについでが 高 評 価 第 1 位 :エンタテインメント 第 2 位 : 第 3 位 : 各 業 種 の 顧 客 満 足 中 央 値 ( 各 業 種 内 の 中 央 順 位 の 企 業 の 指 数 )を 比 較 この 調 査 は 統 計 的 な 収 集 方 法 による 総 計 13 万 人 程 度 の 利 用 者 からの 回 答 をもとに 実 施 する 日 本 最 大 級 の 顧 客 満 足 度 調 査 で 業 種 業 態 ( 以 下 業 種 ) 横 断 での 比 較 分 析 ができ かつ 6つの 指 標 で 顧 客 満 足 度 構 造 とポジショニングがチェック 可 能 です 本 年 度 は 年 5 回 に 分 けて 調 査 を 実 施 しました 顧 客 の 評 価 を 起 点 とした 業 種 を 超 えた 競 争 を 促 すことで より 高 い 付 加 価 値 や 顧 客 満 足 を 高 める 経 営 が 日 本 全 体 に 広 がり 日 本 企 業 の 成 長 と 国 際 競 争 力 の 強 化 に 役 立 つことを 狙 いとし 2009 年 度 から 発 表 を 行 っています JCSIの 特 徴 については 13 頁 参 考 資 料 1 を 各 業 種 の 結 果 の 詳 細 については 別 冊 参 考 資 料 をご 参 照 ください お 願 い: (1) 本 紙 は 報 道 用 資 料 です 許 可 なく 広 告 または 販 売 促 進 活 動 に 転 用 することを 禁 止 します (2) 本 発 表 内 容 の 引 用 について 出 典 :2014 年 度 JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 ) 調 査 結 果 もしくは 2014 年 度 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 調 べ と 明 記 下 さい( 必 要 に 応 じて 業 種 も 明 記 下 さい) (3) 掲 載 資 料 の1 部 ご 送 付 または 取 扱 いメディア( 媒 体 名 )の 情 報 を 下 記 にお 知 らせください お 問 合 せ 先 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 事 務 局 ( 担 当 : 長 田 浅 野 加 茂 ) 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 3-1-1(( 公 財 ) 日 本 生 産 性 本 部 内 ) tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検 索 1

2 < 目 次 > Ⅰ.2014 年 度 調 査 総 合 比 較 1. 業 種 別 の 顧 客 満 足 比 較 3 2. 顧 客 満 足 上 位 50 企 業 ブランド 指 標 上 位 企 業 ブランド ヶ 年 の 各 業 種 の 顧 客 満 足 1 位 企 業 ブランド 7 5. 感 情 指 標 の 上 位 企 業 ブランド 8 6. 回 答 者 から 見 たCSR 指 標 の 上 位 企 業 ブランド 顧 客 満 足 評 価 が 高 い 参 考 調 査 企 業 ブランド 11 Ⅱ. 調 査 方 法 1. 調 査 時 期 と 対 象 業 種 回 答 者 数 調 査 方 法 設 問 項 目 指 数 化 の 方 法 12 参 考 資 料 1.JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 特 徴 13 2.JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 設 問 内 容 14 3.JCSI( 日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 )の 調 査 対 象 企 業 ブランド 15 別 冊 参 考 資 料 :2014 年 度 JCSI 各 業 種 業 態 別 資 料 2

3 Ⅰ.2014 年 度 調 査 総 合 比 較 1. 業 種 別 の 顧 客 満 足 比 較 2014 年 度 に 実 施 した32 業 種 の 顧 客 満 足 は 下 図 の 通 りに 分 布 しました 各 業 種 の 状 況 を 示 す 中 央 値 ( ) で 比 較 すると エンタテインメント シティホ テル の3 業 種 が 高 い 評 価 となっています また 各 業 種 の 顧 客 満 足 最 高 点 で 比 較 すると エンタテインメ ント 生 命 保 険 の 順 に 高 くなっています [ 図 表 の 見 方 ] 棒 グラフの 上 端 には 業 種 内 で 最 も 顧 客 満 足 が 高 かった 企 業 が 位 置 し 下 端 には 最 も 顧 客 満 足 が 低 かった 企 業 が 位 置 し ます 棒 グラフの 長 さは 業 種 内 での 各 企 業 の 評 価 のバラツキを 示 します 中 央 値 ( )は 各 業 種 の 中 での 順 位 が 中 央 に 位 置 する 企 業 の 顧 客 満 足 を 示 します( 業 種 内 の 企 業 数 が7 社 であれ ば4 番 目 8 社 であれば4 番 目 と5 番 目 の 中 間 が 中 央 値 ) 異 なる 業 種 間 で 顧 客 満 足 を 比 較 する 際 には この 中 央 値 が 比 較 対 象 の 基 準 になります 2014 年 度 は 上 図 色 分 けのように 年 5 回 に 分 けて 調 査 を 実 施 しています 3

4 2. 顧 客 満 足 上 位 50 企 業 ブランド 2014 年 度 に 調 査 を 行 った32 業 種 の 正 規 調 査 対 象 企 業 の 中 で 顧 客 満 足 が 高 く 評 価 された 上 位 50 社 (48 位 まで)です 業 種 の 企 業 ブランドが8 社 ランクインし 最 も 多 くなりました 順 位 顧 客 満 足 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 劇 団 四 季 エンタテインメント 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント コープ 共 済 生 命 保 険 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 amazon.co.jp オルビス 帝 国 ホテル ヨドバシ.com スーパーホテル FANCL online リッチモンドホテル ダイワロイネットホテル ドーミーイン 住 信 SBI ネット 銀 行 銀 行 Joshin web コンフォートホテル 通 販 生 活 クックパッド インターネットサービス ANA セールス 旅 行 ヤマト 運 輸 宅 配 便 SBI 損 保 自 損 害 保 険 木 曽 路 飲 食 ホテルオークラ 阪 急 電 鉄 近 郊 鉄 道 ホテルルートイン 山 田 養 蜂 場 一 休.com 旅 行 ジャルパック 旅 行 スシロー 飲 食 セゾン 自 動 車 火 災 自 損 害 保 険 ヒルトンホテル ホテルニューオータニ シンガポール 航 空 国 際 航 空 スターフライヤー 国 内 長 距 離 交 通 ソニー 損 保 自 損 害 保 険 DHC online shop 都 道 府 県 民 共 済 住 損 害 保 険 ニッコー ホテルズ インターナショナル オーケー スーパーマーケット ANA( 国 内 便 ) 国 内 長 距 離 交 通 JAL( 国 際 便 ) 国 際 航 空 Skype インターネットサービス ANA ホテル ミュゼプラチナム 生 活 関 連 サービス コスモス 薬 品 ドラッグストア リーガロイヤルホテル 学 研 教 室 教 育 サービス JTB 旅 行 モスバーガー 飲 食 網 掛 は 各 業 種 1 位 企 業 自 : 自 動 車 保 険 住 : 住 宅 火 災 保 険 4

5 3.6 指 標 の 上 位 企 業 ブランド JCSIで 指 数 化 する6つの 各 指 標 における 上 位 企 業 ブランドは 以 下 の 通 りです [ 顧 客 期 待 の 上 位 企 業 ブランド: 企 業 ブランドへの 期 待 ] サービスを 利 用 する 際 に 利 用 者 が 事 前 に 持 っている 企 業 ブランドの 印 象 や 期 待 予 想 を 示 します 順 位 顧 客 期 待 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 劇 団 四 季 帝 国 ホテル エンタテインメント 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント ヤマト 運 輸 宅 配 便 ヒルトンホテル ホテルオークラ 通 販 生 活 ホテルニューオータニ オルビス 山 田 養 蜂 場 [ 知 覚 品 質 の 上 位 企 業 ブランド: 全 体 的 な 品 質 評 価 ] 実 際 にサービスを 利 用 した 際 に 感 じる 品 質 への 評 価 を 示 します 順 位 知 覚 品 質 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 劇 団 四 季 エンタテインメント 帝 国 ホテル コープ 共 済 生 命 保 険 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント リッチモンドホテル 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 オルビス ヨドバシ.com ヤマト 運 輸 宅 配 便 [ 知 覚 価 値 の 上 位 企 業 ブランド:コスト パフォーマンス] 受 けたサービスの 品 質 と 価 格 とを 対 比 して 利 用 者 が 感 じる 納 得 感 コストパフォーマンスを 示 します 順 位 知 覚 価 値 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 劇 団 四 季 エンタテインメント コープ 共 済 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 生 命 保 険 スーパーホテル オルビス Skype コンフォートホテル ヨドバシ.com インターネットサービス amazon.co.jp 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント 5

6 [ 顧 客 満 足 の 上 位 企 業 ブランド] 利 用 して 感 じた 満 足 の 度 合 いを 示 します 順 位 顧 客 満 足 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 劇 団 四 季 エンタテインメント 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント コープ 共 済 生 命 保 険 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 amazon.co.jp オルビス ヨドバシ.com 帝 国 ホテル スーパーホテル [ 推 奨 意 向 の 上 位 企 業 ブランド: 他 者 への 推 奨 意 向 ] 利 用 したサービスの 内 容 について 肯 定 的 に 人 に 伝 えるかどうかを 示 します 順 位 推 奨 意 向 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 帝 国 ホテル 劇 団 四 季 エンタテインメント オルビス リッチモンドホテル コープ 共 済 生 命 保 険 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント ANA ホテル FANCL online 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 [ロイヤルティの 上 位 企 業 ブランド: 将 来 の 再 利 用 意 向 ] 今 後 もそのサービスを 使 い 続 けたいか もっと 頻 繁 に 使 いたいかなどの 再 利 用 意 向 を 示 します 順 位 ロイヤルティ 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント スーパーホテル ヨドバシ.com コスモス 薬 品 ドーミーイン ドラッグストア オルビス JAL( 国 際 便 ) 国 際 航 空 amazon.co.jp ANA セールス ANA( 国 際 便 ) 宝 塚 歌 劇 団 旅 行 国 際 航 空 エンタテインメント 6

7 4.3ヶ 年 の 各 業 種 の 顧 客 満 足 1 位 企 業 ブランド 2012~2014 年 度 の 調 査 における 各 業 種 業 態 の 顧 客 満 足 1 位 企 業 ブランドは 以 下 の 通 りです 業 種 業 態 名 顧 客 満 足 度 企 業 ブランド 名 顧 客 満 足 度 企 業 ブランド 名 顧 客 満 足 度 百 貨 店 74.0 阪 神 百 貨 店 73.2 阪 急 百 貨 店 74.6 阪 急 百 貨 店 スーパーマーケット 78.4 オーケー 78.0 オーケー 75.6 オーケー 企 業 ブランド 名 コンビニエンスストア 74.9 セイコーマート 72.4 セイコーマート 71.8 セイコーマート 家 電 量 販 店 71.0 ヨドバシカメラ 73.7 ヨドバシカメラ 72.4 ヨドバシカメラ 生 活 用 品 店 /ホームセンター (2012: 住 関 連 用 品 店 2013: 生 活 関 連 用 品 店 ) 73.4 セリア 72.6 セリア 73.8 セリア 小 売 系 ドラッグストア 76.3 コスモス 薬 品 75.3 コスモス 薬 品 75.2 コスモス 薬 品 衣 料 品 店 (2012: 衣 料 品 専 門 店 ) 各 種 専 門 店 (2012: 専 門 店 ) 73.5 西 松 屋 71.4 earth music&ecology 70.6 ユニクロ 73.9 IKEA 72.7 IKEA 73.6 IKEA 自 動 車 販 売 店 75.6 ダイハツの 販 売 店 75.9 スバルの 正 規 販 売 店 74.1 Honda Cars 83.6 オルビス 82.7 オルビス 80.7 サービスステーション (2013~) amazon.co.jp / オルビス / ヨドバシ.com 68.2 Mobil 68.4 KYGNUS(キグナス 石 油 ) 82.6 帝 国 ホテル 83.7 帝 国 ホテル 80.7 帝 国 ホテル 80.4 ドーミーイン 81.4 リッチモンドホテル 79.8 スーパーホテル 飲 食 78.7 丸 亀 製 麺 78.0 木 曽 路 76.9 木 曽 路 観 光 飲 食 交 通 系 カフェ 73.2 コメダ 珈 琲 店 72.5 カフェ ベローチェ 74.1 スターバックス 旅 行 78.1 一 休.com 79.0 一 休.com 77.2 エンタテインメント (2012:レジャー イベント) 86.2 劇 団 四 季 86.8 東 京 ディズニーリゾー ト ANA セールス (ANA SKY WEB TOUR) 84.6 劇 団 四 季 国 際 航 空 78.6 シンガポール 航 空 77.4 シンガポール 航 空 75.9 シンガポール 航 空 国 内 長 距 離 交 通 75.2 スターフライヤー 76.0 スターフライヤー 75.8 スターフライヤー 近 郊 鉄 道 76.7 阪 急 電 鉄 76.2 阪 急 電 鉄 76.6 阪 急 電 鉄 通 信 物 流 系 生 活 支 援 系 携 帯 電 話 65.3 au 64.3 au 63.5 ウィルコム 宅 配 便 77.1 ヤマト 運 輸 78.1 ヤマト 運 輸 77.2 ヤマト 運 輸 生 活 関 連 サービス (2013~) 76.4 ミュゼプラチナム 75.3 ミュゼプラチナム フィットネスクラブ 70.7 メガロス 69.5 ティップネス 72.2 カーブス 教 育 サービス (2012: 学 習 塾 通 信 教 育 ) 68.3 学 研 教 室 71.2 ヤマハ( 音 楽 教 室 英 語 教 室 等 ) 74.9 学 研 教 室 銀 行 77.0 住 信 SBI ネット 銀 行 77.2 住 信 SBI ネット 銀 行 78.9 住 信 SBI ネット 銀 行 生 命 保 険 80.3 都 道 府 県 民 共 済 81.1 コープ 共 済 81.9 コープ 共 済 金 融 系 損 害 保 険 75.3 チューリッヒ 75.1 ソニー 損 保 自 76.9 SBI 損 保 自 法 人 向 け その 他 証 券 71.8 松 井 証 券 73.5 松 井 証 券 74.6 松 井 証 券 クレジットカード 77.5 楽 天 カード 73.6 楽 天 カード 73.8 楽 天 カード 事 務 機 器 70.7 富 士 ゼロックス 71.6 富 士 ゼロックス 72.4 富 士 ゼロックス インターネットサービス (2013~) 住 設 機 器 サービス (2013) 自 : 自 動 車 保 険 を 指 します 年 度 により 業 種 業 態 名 が 変 更 されている 場 合 があります 2014 年 度 は 住 設 機 器 サービスは 調 査 していません 79.6 クックパッド 77.5 クックパッド 77.6 Panasonic の 店 舗 7

8 5. 感 情 指 標 の 上 位 企 業 ブランド JCSI 調 査 では 6 指 標 の 算 出 に 用 いる21 設 問 のほかに 計 100 問 程 度 の 設 問 で 各 企 業 ブラン ドを 多 角 的 に 調 査 しています ここではそのうち 感 情 指 標 ( 感 動 指 標 失 望 指 標 )で 良 い 評 価 を 受 けた 企 業 を 紹 介 します [ 感 動 指 標 : 感 動 に 関 する 経 験 ] 該 当 企 業 ブランドを 利 用 した 際 に 感 動 するような 経 験 をどの 程 度 したか によって 算 出 される 指 標 で す 指 標 が 高 いほど 感 動 経 験 が 多 い ため 良 い 評 価 となります エンタテインメントが 上 位 を 占 め 旅 行 も 多 くの 企 業 ブランドがランクインしました 順 位 感 動 指 標 ( 降 順 ) 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 劇 団 四 季 エンタテインメント 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 宝 塚 歌 劇 団 エンタテインメント ユニバーサル スタジオ ジャパン エンタテインメント IKEA 各 種 専 門 店 ナガシマリゾート エンタテインメント クラブツーリズム 旅 行 業 界 帝 国 ホテル 読 売 旅 行 旅 行 阪 急 交 通 社 旅 行 東 急 ハンズ 生 活 用 品 店 /ホームセンター 東 京 ドームシティ エンタテインメント 通 販 生 活 一 休.com 旅 行 ヤマハ( 音 楽 教 室 英 語 教 室 等 ) 教 育 サービス ヒルトンホテル 阪 急 百 貨 店 百 貨 店 ベルメゾン ロフト 生 活 用 品 店 /ホームセンター ZOZOTOWN また 感 動 指 標 における 正 規 調 査 対 象 375 企 業 ブランドの 分 布 は 以 下 のとおりです 50.0% 正 規 調 査 対 象 の 感 動 指 標 分 布 正 規 調 査 対 象 375 企 業 ブランドの 点 数 分 布 を パーセントで 示 したもの 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 16.0% 18.7%20.5% 19.5% 13.1% 10.0% 5.0% 0.0% 6.1% 2.4% 2.7% 0.3% 0.8% ( 点 ) 8

9 [ 失 望 指 標 : 失 望 に 関 する 経 験 ] 該 当 企 業 ブランドを 利 用 した 際 に 失 望 するような 経 験 をどの 程 度 したか によって 算 出 される 指 標 で す 指 標 は 高 いほど 失 望 経 験 が 多 く 悪 い 評 価 に 逆 に 低 い( 経 験 が 少 ない)ほど 良 い 評 価 になります が 上 位 を 占 めましたが 生 命 保 険 も 多 くの 企 業 ブランドがランクインしてい ます 順 位 ( 良 い 評 価 ) 失 望 指 標 ( 昇 順 ) 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 FANCL online オルビス 山 田 養 蜂 場 サントリーウエルネス Online 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 リッチモンドホテル やずや DHC online shop ダイワロイネットホテル ヨドバシ.com Joshin web ドクターシーラボ コープ 共 済 生 命 保 険 スーパーホテル 劇 団 四 季 エンタテインメント 一 休.com 旅 行 コスモス 薬 品 ドラッグストア 学 研 教 室 教 育 サービス カレーハウス CoCo 壱 番 屋 飲 食 店 住 信 SBI ネット 銀 行 銀 行 また 失 望 指 標 における 正 規 調 査 対 象 375 企 業 ブランドの 分 布 は 以 下 のとおりです 50.0% 45.0% 40.0% 44.3% 正 規 調 査 対 象 の 失 望 指 標 分 布 正 規 調 査 対 象 375 企 業 ブランドの 点 数 分 布 を パーセントで 示 したもの 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 25.9% 19.7% 15.0% 10.0% 5.0% 2.9% 5.9% 1.3% 0.0% ( 点 ) 感 動 指 標 失 望 指 標 とは ( 当 企 業 ブランドを) 利 用 した 際 に 次 のようなこと( 下 記 )をどの 程 度 経 験 しましたか という 設 問 に 対 する 1 全 くない ~ 10 ほぼ 毎 回 の 10 段 階 の 回 答 結 果 を 100 点 満 点 に 指 数 化 したもの < 感 動 失 望 の 設 問 において 設 定 されている 項 目 > 感 動 指 標 びっくりした うれしい 楽 しい 興 奮 した (いずれも 良 い 意 味 で)の 4 項 目 失 望 指 標 がっかりした いらいらした 苦 痛 に 感 じた つまらない 腹 立 たしい の 5 項 目 9

10 6. 利 用 者 から 見 たCSR 指 標 の 上 位 企 業 ブランド JCSI 調 査 で6 指 標 と 別 に 調 査 している 項 目 のうち 利 用 者 から 見 たCSR 指 標 にて 良 い 評 価 を 受 けた 企 業 を 紹 介 します 業 種 から6 企 業 ブランドがランクインし 最 も 多 くなりました 順 位 CSR 指 標 企 業 ブランド 名 業 種 業 態 名 通 販 生 活 東 京 ディズニーリゾート エンタテインメント 山 田 養 蜂 場 FANCL online 劇 団 四 季 エンタテインメント サントリーウエルネス Online カーブス フィットネスクラブ コープ 共 済 生 命 保 険 オルビス 都 道 府 県 民 共 済 生 命 保 険 帝 国 ホテル 学 研 教 室 教 育 サービス ANA セールス 旅 行 トヨタ 店 (トヨペット 店 カローラ 店 を 除 く) 自 動 車 販 売 店 スーパーホテル やずや ANA( 国 際 便 ) 国 際 航 空 都 道 府 県 民 共 済 住 損 害 保 険 BMW の 正 規 販 売 店 自 動 車 販 売 店 マツダの 正 規 販 売 店 自 動 車 販 売 店 住 : 住 宅 火 災 保 険 CSR 指 標 とは あなたが 利 用 した( 当 企 業 ブランド)に 関 する 以 下 の 項 目 ( 下 記 参 照 )について 1 ( 全 く 当 てはまらない) から 7 ( 非 常 に 当 てはまる)の 7 段 階 でお 答 えください という 設 問 に 対 する 7 段 階 の 回 答 結 果 を6 指 標 と 同 様 に 100 点 満 点 ( 最 低 は 0)に 指 数 化 したもの <4つの 項 目 の 設 問 の 表 現 > エコロジー :エコロジー( 自 然 環 境 保 護 など)への 取 り 組 みは 高 く 評 価 できる 情 報 公 開 : 当 企 業 ブランドは 適 切 に 情 報 公 開 を 行 っている 消 費 者 保 護 : 当 企 業 ブランドは 消 費 者 保 護 に 十 分 な 配 慮 をしていると 思 う 地 域 社 会 貢 献 : 当 企 業 ブランドを 地 域 社 会 に 貢 献 する 良 き 企 業 市 民 として 認 めることができる 10

11 7. 顧 客 満 足 評 価 が 高 い 参 考 調 査 企 業 ブランド 2014 年 度 調 査 の 参 考 調 査 対 象 のうち 顧 客 満 足 が 業 種 中 央 値 を 上 回 った 企 業 ブランドは 以 下 の 通 り です 参 考 調 査 対 象 全 33 企 業 ブランドのうち 18 企 業 ブランドが 業 種 中 央 値 以 上 となっています 業 種 業 態 名 企 業 ブランド 名 顧 客 満 足 スーパーマーケット 顧 客 満 足 の 業 種 中 央 値 コープみらい 成 城 石 井 ドラッグストア ダイコクドラッグ 自 動 車 販 売 店 レクサス 店 ジャパネットたかた FUJIFILM ビューティー&ヘルスケア Online(アスタリフト) ザ リッツ カールトン ハイアットホテル ロイヤルパークホテル 三 井 ガーデンホテル 国 際 航 空 ルフトハンザドイツ 航 空 宅 配 便 はこ BOON( 伊 藤 忠 商 事 ) 銀 行 生 命 保 険 損 害 保 険 セブン 銀 行 大 和 ネクスト 銀 行 損 保 ジャパン 日 本 興 亜 ひまわり 生 命 東 京 海 上 日 動 あんしん 生 命 アクサダイレクト 自 イーデザイン 損 保 自 自 : 自 動 車 保 険 調 査 を 行 った 企 業 ブランドのうち JCSI 選 定 条 件 に 満 たない 企 業 ブランドを 順 位 に 含 まず 参 考 調 査 として います JCSI 選 定 条 件 および 各 業 種 の 参 考 調 査 対 象 企 業 については 15~17 頁 をご 参 照 ください 11

12 Ⅱ. 調 査 方 法 1. 調 査 時 期 と 対 象 業 種 回 答 者 数 2014 年 度 は 下 記 の 時 期 に5 回 に 分 けて 調 査 を 実 施 しました 回 調 査 発 表 時 期 回 答 者 数 対 象 業 種 第 1 回 第 2 回 第 3 回 第 4 回 第 5 回 2014 年 4 月 (6 月 11 日 発 表 ) 2014 年 6 月 (8 月 20 日 発 表 ) 2014 年 8 月 ~10 月 (10 月 21 日 発 表 ) 2014 年 9 月 ~11 月 (12 月 11 日 発 表 ) 2015 年 1 月 (3 月 10 日 発 表 ) 25,694 人 28,573 人 21,697 人 32,737 人 19,449 人 コンビニエンスストア 飲 食 カフェ 携 帯 電 話 宅 配 便 事 務 機 器 82 企 業 自 動 車 販 売 店 サービスステーション 銀 行 証 券 インターネットサービス 94 企 業 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 旅 行 エンタテインメント 国 際 航 空 国 内 長 距 離 交 通 生 活 関 連 サービス 71 企 業 スーパーマーケット 家 電 量 販 店 生 活 用 品 店 /ホームセンター 生 命 保 険 損 害 保 険 ( 自 動 車 火 災 ) クレジットカード 百 貨 店 ドラッグストア 近 郊 鉄 道 フィットネスクラブ 教 育 サービス 98 企 業 63 企 業 全 5 回 調 査 調 査 対 象 : 計 408 企 業 ブランド(うち 正 規 調 査 対 象 375 企 業 ブランド) 総 回 答 者 数 :のべ128,150 人 (うち 正 規 調 査 対 象 回 答 者 117,550 人 ) 2. 調 査 方 法 インターネット モニターを 用 いた 調 査 (2 段 階 にて 回 答 者 を 抽 出 ) (1) 第 1 次 抽 出 : 調 査 会 社 のモニターを 用 いて 性 別 年 齢 別 地 域 別 の 人 口 構 成 に 配 慮 した 形 で 約 15 ~25 万 人 より 利 用 経 験 の 有 無 についての 回 答 を 得 ました (2) 第 2 次 抽 出 : 上 記 の 第 1 次 抽 出 の 回 答 が 選 定 条 件 (15 頁 参 考 資 料 3 参 照 )に 当 てはまる 方 から 無 作 為 に 抽 出 した 各 対 象 450~800 人 程 度 に サービスに 対 する 具 体 的 な 評 価 について 回 答 を 依 頼 しました 回 答 依 頼 は1 人 につき1 企 業 ブランドのみとしております 3. 設 問 項 目 約 110 問 ( 業 種 により 設 問 数 は 異 なります 14 頁 参 考 資 料 2 参 照 ) JCSIの 共 通 設 問 は21 問 で 構 成 各 指 標 に 対 応 する 設 問 は3~4 問 で 各 設 問 は10 段 階 評 価 (ロ イヤルティは7 段 階 評 価 ) 4. 指 数 化 の 方 法 顧 客 満 足 をはじめとした6つの 指 標 (13 頁 参 考 資 料 1 参 照 )は 設 問 回 答 から 計 算 し 100 点 満 点 で 指 数 化 しました 各 指 標 はそれぞれ7~10 点 満 点 の 複 数 設 問 で 構 成 され すべてを 満 点 とした 場 合 に100 点 すべてを1 点 とした 場 合 に0 点 としました 12

13 サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 (SPRING)とは サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 (Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING) は サービス 産 業 の 生 産 性 向 上 を 実 現 する 産 学 官 のプラットフォームです サービス 産 業 は 多 様 であり 抱 える 課 題 も 様 々です 当 協 議 会 は 生 産 性 向 上 に 役 立 つ 経 営 革 新 ツールなど の 情 報 提 供 知 識 共 有 のための 場 づくり や 業 界 企 業 の 自 主 的 な 取 組 の 支 援 などを 通 じて サービス 産 業 のイノベーションと 生 産 性 の 向 上 を 通 じたダイナミックな 成 長 を 支 援 すること を 目 指 します SPRING 活 動 のご 紹 介 日 本 初 優 れたサービスを 表 彰 する 日 本 サービス 大 賞 の 創 設 (2015 年 度 ~) 優 れたサービスをつくりとどけるしくみ を 表 彰 する 制 度 で 国 内 のあらゆるサービス 提 供 事 業 者 を 対 象 に 内 閣 総 理 大 臣 賞 ( 最 優 秀 賞 )や 関 係 省 の 大 臣 賞 などによる 表 彰 によりサービス 産 業 のイノベーションを 促 します 大 人 の 武 者 修 行 地 域 コーディネーター 養 成 研 修 (2014 年 度 ~) 中 小 企 業 の 次 世 代 人 材 や 地 域 づくりを 担 う 人 材 を 対 象 に 優 れた 企 業 や 地 域 づくりの 達 人 組 織 の 下 で 一 定 期 間 修 行 し サービスイノベーションや 地 域 づくりの 極 意 神 髄 を 体 験 を 通 じて つかみ 取 る 新 しい 取 り 組 みです ( 経 済 産 業 省 補 助 事 業 ) 仕 組 みによる 生 産 性 向 上 (2014 年 度 ~) 生 産 性 向 上 ~インプットの 効 率 化 やアウトプットの 差 別 化 ブランド 化 ~に 寄 与 する サービス 業 のための 業 務 の 仕 組 み 化 ツールを 開 発 し 現 場 での 業 務 改 善 や 全 社 的 な 人 材 育 成 を 支 援 し ます 各 種 フォーラム シンポジウム(2007 年 度 ~) CS 業 務 革 新 グローバル 展 開 人 材 育 成 製 造 業 のサービス 化 ビジネスモデル 震 災 から の 復 興 など 様 々なテーマでセミナーを 開 催 し 参 加 者 の 交 流 をはかっています また 年 より 全 国 で SPRINGシンポジウム を 開 催 しております <これから 開 催 のフォーラム シンポジウム> *2015 年 4 月 21 日 ( 火 )10:00~11:40 フォーラムJCSI 2015 同 日 13:00~17:00 SPRING シンポジウム 2015 ( 東 京 ) *2015 年 6 月 2 日 ( 火 ) 13:30~16:30 SPRING シンポジウム 2015 ( 神 戸 ) JCSI メディア 掲 載 実 績 ( 過 去 実 績 のみ 引 用 等 含 む) ネット オンライン 系 メディア excite.ニュース ダイヤモンド オンライン JBPRESS YOMIURI ONLINE BIGLOBE ニュース SankeiBiz 日 本 人 材 ニュース Carrera 日 経 リサーチ 時 事 ビジネス INTERNATIONAL BUSINESS TIMES 他 多 数 新 聞 日 本 経 済 新 聞 保 険 毎 日 新 聞 新 日 本 保 険 新 聞 など 広 告 販 促 活 動 等 に JCSI 調 査 結 果 ランキング 情 報 JCSIロゴ 1 位 マークをご 利 用 頂 く 場 合 日 本 生 産 性 本 部 との 利 用 契 約 が 必 要 です 詳 しくは 下 記 のお 問 い 合 わせ 先 まで ご 連 絡 ください <ご 入 会 お 問 合 わせ 等 > サービス 産 業 生 産 性 協 議 会 (SPRING) 事 務 局 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 ( 公 益 財 団 法 人 日 本 生 産 性 本 部 内 ) JCSI tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp SPRINGホームページ: Facebook: Twitter: 検 索 13

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