「消費者トラブルメール箱」にみる電気・電子製品トラブル

記 者 説 明 会 資 料 平 成 18 年 11 月 8 日 独 立 行 政 法 人 国 民 生 活 センター 消 費 者 トラブルメール 箱 にみる 電 気 電 子 製 品 関 連 のトラブル 消 費 者 トラブルメール 箱 1) には インターネットを 通 じての 情 報 収 集 という 性 質 からか 情 報 通 信 関 連 のトラブル 情 報 が 多 く 寄 せられている 一 方 携 帯 電 話 機 パソコン DVDレコーダー など 様 々な 電 気 電 子 製 品 に 関 するトラブル 情 報 も 多 数 寄 せられている そこで これまでに 寄 せられた 電 気 電 子 製 品 に 関 するトラブルの 概 要 と 追 跡 調 査 結 果 から 見 た 問 題 点 等 について まとめた 1. 件 数 (1) 件 数 の 推 移 消 費 者 トラブルメール 箱 に 寄 せられた 情 報 全 体 のうち 製 品 関 連 の 情 報 は 約 3 割 で こ のうち 不 具 合 など 品 質 関 連 は 約 4 割 を 占 めている( 表 1) PIO-NET( 全 国 消 費 生 活 情 報 ネッ トワーク システム) 2) に 蓄 積 されている 製 品 関 連 相 談 のうち 品 質 関 連 の 相 談 は 約 1 割 である ことと 比 べると 消 費 者 トラブルメール 箱 における 品 質 関 連 の 受 信 割 合 は 非 常 に 高 い 年 度 別 に 受 信 件 数 の 推 移 をみると 2005 年 度 の 製 品 関 連 は 1,837 件 うち 品 質 関 連 は 760 件 で 過 去 最 高 となっている 2006 年 度 上 期 においても それぞれの 件 数 は 増 加 傾 向 にある 表 1. 製 品 の 品 質 に 関 する 件 数 の 推 移 総 件 数 うち 製 品 関 連 件 数 ( 全 体 に 占 める 割 合 ) うち 品 質 関 連 件 数 ( 製 品 関 連 に 占 める 割 合 ) 2002 年 度 3,254 1,512(46.5%) 697(46.1%) 2003 年 度 4,794 1,625(33.9%) 537(33.0%) 2004 年 度 5,967 1,573(26.4%) 622(39.5%) 2005 年 度 6,649 1,837(27.6%) 760(41.4%) 2006 年 度 ( 上 期 ) 4,214 1,303(30.9%) 571(43.8%) 合 計 24,878 7,850(31.6%) 3,187(40.6%) 注 ) 品 質 関 連 件 数 の 中 には 安 全 衛 生 に 関 するものも 含 まれている 2006 年 度 ( 上 期 )は 4~9 月 の 受 信 件 数 1 ) 消 費 者 被 害 の 実 態 をリアルタイムで 把 握 し 消 費 者 被 害 の 防 止 に 役 立 てるため 2002 年 4 月 より 国 民 生 活 センタ ーのホームページ 上 に 開 設 された インターネットを 利 用 した 情 報 収 集 システムのこと 2 ) PIO-NET( 全 国 消 費 生 活 情 報 ネットワーク システム)とは 当 センターと 全 国 の 消 費 生 活 センターをオンラ インネットワークで 結 び 消 費 生 活 に 関 する 情 報 を 蓄 積 しているデーターベースのこと

(2) 商 品 分 類 別 件 数 2005 年 度 に 受 信 した 製 品 の 品 質 関 連 760 件 について 商 品 分 類 別 に 件 数 をみると 教 養 娯 楽 品 に 関 する 情 報 が 414 件 と 全 体 の 半 数 以 上 を 占 めている 次 いで 車 両 乗 り 物 が 106 件 住 居 品 が 91 件 と 続 いている( 表 2) 教 養 娯 楽 品 の 主 な 商 品 では 携 帯 電 話 機 や 小 型 コンピューター デジタルプレイ レコ ーダー 等 の 電 気 電 子 製 品 に 関 するトラブルが 圧 倒 的 に 多 くを 占 めている 小 型 コンピューターでは 様 々な 機 種 における 液 晶 画 面 の 不 具 合 や 起 動 不 良 に 関 する 情 報 が 寄 せられ パソコン 出 力 装 置 では 特 定 の 機 種 に 対 するインクが 出 ない 不 具 合 携 帯 電 話 機 でも 特 定 の 機 種 に 対 する 画 面 のフリーズや 電 源 の 誤 作 動 に 関 する 情 報 が 多 数 寄 せられた また デ ジタルプレイ レコーダーでは ディスクが 認 識 されない 記 録 できないなどの 不 具 合 に 関 す る 情 報 が 寄 せられた 車 両 乗 り 物 では 普 通 小 型 自 動 車 の 情 報 が 多 く 様 々な 車 種 に 対 する 故 障 や 修 理 対 応 などについて 多 様 な 情 報 が 寄 せられた 住 居 品 では 電 気 洗 濯 機 ルームエアコン 等 家 電 製 品 に 関 する 情 報 が 多 く 電 気 洗 濯 機 が 正 常 に 動 作 せず 汚 れが 落 ちない ルームエアコンがすぐ 故 障 する といった 情 報 が 寄 せら れた その 他 保 証 が 受 けられず 有 償 修 理 になるという 不 満 や 度 重 なる 修 理 高 額 な 修 理 代 等 修 理 に 関 する 情 報 が 教 養 娯 楽 品 住 居 品 に 共 通 して 多 数 寄 せられた 表 2. 製 品 の 品 質 関 連 の 商 品 分 類 別 件 数 (2005 年 度 ) 件 数 割 合 主 な 商 品 教 養 娯 楽 品 414 54.5% 携 帯 電 話 機 パソコン 出 力 装 置 小 型 コンピューター デジタルプレ イ レコーダー 車 両 乗 り 物 106 13.9% 普 通 小 型 自 動 車 自 動 車 部 品 住 居 品 91 12.0% 電 気 洗 濯 機 ルームエアコン 石 油 ファンヒーター 食 料 品 40 5.3% 健 康 食 品 果 実 飲 料 保 健 衛 生 品 40 5.3% 化 粧 品 コンタクトレンズ 土 地 建 物 設 備 32 4.2% 新 築 分 譲 マンション 新 築 建 売 住 宅 被 服 品 25 3.3% 靴 かばん 商 品 一 般 6 0.8% 商 品 一 般 光 熱 水 品 4 0.5% ガソリン 乾 電 池 他 の 商 品 2 0.3% 昇 降 設 備 農 機 具 合 計 760

2. 追 跡 調 査 の 事 例 以 下 電 気 電 子 製 品 に 関 して 寄 せられた 情 報 について 追 跡 調 査 を 行 ったもののうち 主 な 事 例 の 概 要 を 紹 介 する <ケース1> 突 然 フリーズし 電 源 が 切 れる 携 帯 電 話 機 3 ヶ 月 前 に 機 種 変 更 した 携 帯 電 話 機 が メールもウェブもできなくなる フリーズする 文 字 化 けする 電 池 パックを 抜 かないと 電 源 が 切 れなくなるなどの 不 具 合 が 出 る 1 ヶ 月 前 にファームアップ 1 したが 直 っていない 部 分 が 多 い また 修 理 の 際 有 料 コンテンツ は 削 除 されてしまい 事 業 者 は 補 償 はできないとのこと 問 題 が 多 いため 機 種 変 更 を 希 望 したが 受 け 付 けてもらえない 1.ファームアップとは 機 器 を 動 作 させるための 基 本 的 なソフト(ファームウェア)などをアップデー トすること ファームアップにより 機 器 に 新 しい 機 能 が 追 加 されたり 不 具 合 が 修 正 されたりする 当 該 機 種 に 関 して 他 にも 以 下 のような 情 報 が 寄 せられた 3 ヶ 月 前 に 購 入 した 携 帯 電 話 機 のアプリケーションの 動 作 が 止 まり 電 源 ON OFF を 繰 り 返 す 3 回 修 理 に 出 したが 改 善 されない また 受 信 メールを 開 こうとすると 画 面 が 真 っ 白 にな り 固 まって 勝 手 に 電 源 が 切 れる 着 信 コンテンツ 等 も 何 度 もダウンロードしており 修 理 の 度 に 全 て 消 去 され その 度 に 有 料 コンテンツの 再 取 得 を 繰 り 返 している 1 年 4 ヶ 月 前 に 購 入 した 携 帯 電 話 機 が 購 入 当 初 からフリーズするなどの 不 具 合 が 出 た 事 業 者 からの 通 知 で 2 回 基 板 交 換 を 行 ったが 不 具 合 は 直 らず 自 分 からも 2 回 修 理 に 出 した 今 回 の 修 理 は 購 入 から 1 年 を 経 過 していたため 有 償 修 理 となった 消 費 者 への 対 応 について 事 業 者 に 確 認 したところ 店 頭 でのバージョンアップにより 対 応 する 旨 の 公 表 を 行 う 対 象 者 にはダイレクトメールの 発 送 も 行 う との 回 答 であった 当 セ ンターより 苦 情 への 対 応 が 遅 いことを 指 摘 し 苦 情 処 理 体 制 の 改 善 を 事 業 者 に 申 し 入 れた <ケース2>すぐに 電 池 が 切 れたり 電 池 パックが 膨 張 する 携 帯 電 話 機 携 帯 電 話 をフル 充 電 してほとんど 使 わなくても 2 日 ほどしか 持 たない 販 売 店 に 持 ち 込 んでも 異 常 なしと 言 われる 3 度 目 に 基 板 交 換 と 電 池 交 換 が 行 われたが その 後 も 不 具 合 の 状 況 は 変 わらない 当 該 機 種 に 関 して 他 にも 以 下 のような 情 報 が 寄 せられた 5 ヶ 月 ほど 使 用 の 携 帯 電 話 機 がメールを 数 通 送 る 程 度 で 電 池 切 れになり バッテリーパック の 中 央 部 が 膨 れてきた 有 償 修 理 で 10,500 円 かかると 言 う 電 池 が 膨 らみ 始 め カバーが 閉 まりにくくなった 基 板 交 換 されたが 電 池 は 無 償 交 換 され なかった 事 業 者 に 確 認 したところ 充 放 電 による 電 池 パックの 温 度 上 昇 の 影 響 により 電 池 が 著 し

く 消 耗 したり 膨 らむ 現 象 が 生 じるとの 回 答 だった 当 センターより 消 費 者 への 情 報 提 供 を 申 し 入 れたところ ソフトウェアの 更 新 及 び 当 該 不 具 合 が 生 じた 電 池 パックの 無 償 交 換 につい ての 告 知 が 実 施 された <ケース3> 電 源 が 入 らなくなる TV チューナー 付 液 晶 モニター パソコンに 接 続 して 使 用 できる TV チューナー 付 液 晶 モニターを 購 入 して 1 年 6 ヶ 月 電 源 が 入 らない 不 具 合 により この 間 9 台 交 換 した 無 償 修 理 期 間 が 過 ぎると 有 償 対 応 にな ると 言 われた 当 該 機 種 に 関 して 他 にも 以 下 のような 情 報 が 寄 せられた 1 年 3 ヶ 月 前 に 購 入 してから 計 4 回 突 然 電 源 が 入 らなくなる 故 障 が 生 じた 毎 回 同 じ 不 具 合 を 繰 り 返 すため 原 因 究 明 対 策 品 との 交 換 代 金 返 還 について 求 めたが 通 常 の 故 障 と 言 われた このまま 保 証 期 間 が 過 ぎると 思 うと 不 安 だ 突 然 電 源 が 入 らなくなる 不 具 合 が 1 年 半 の 間 に 5 回 起 きた そのつど 交 換 対 応 されたが 同 じ 故 障 が 起 きる 5 回 目 の 時 には 在 庫 がなく 納 期 未 定 と 言 われ 保 証 期 間 の 延 長 もないと 言 う 返 品 を 申 し 入 れたが 相 手 にしてもらえない 消 費 者 への 対 応 について 事 業 者 に 確 認 したところ 当 該 製 品 の 電 源 ボードの 部 品 に 問 題 が 生 じたものがあったとのことで 当 該 不 具 合 が 生 じた 場 合 は 申 し 出 者 に 対 し 交 換 または 返 品 返 金 等 の 個 別 対 応 を 行 うとの 回 答 を 得 たが 消 費 者 への 告 知 は 行 わないとのことであっ た 当 センターより 保 証 期 間 終 了 後 に 当 該 不 具 合 が 生 じた 場 合 は 保 証 期 間 内 と 同 等 の 対 応 を 行 うよう 申 し 入 れた <ケース4>インクが 出 なくなるプリンタ 複 合 機 購 入 してから 約 1 年 半 たったプリンタ 複 合 機 インクカセットを 交 換 したら 黒 色 が 出 な くなり マニュアルどおりにクリーニングを 繰 り 返 したら 他 の 色 も 出 なくなった 当 該 機 種 に 関 して 他 にも 以 下 のような 情 報 が 寄 せられた 1 年 9 ヶ 月 前 に 購 入 したプリンタ 複 合 機 が 赤 色 しか 出 なくなったため インクを 購 入 して 交 換 したところ どの 色 も 全 く 出 なくなった クリーニング 機 能 を 使 用 しても 改 善 されない サポートセンターに 対 処 方 法 を 聞 いたが 全 く 改 善 されず インクを 消 費 するだけである プリンタ 複 合 機 にて 黒 インク 交 換 後 に 黒 色 が 出 なくなった マニュアルに 従 ってクリーニ ングとノズルチェックを 繰 り 返 したが 状 況 は 変 わらない メーカーに 電 話 したところ イン ク 交 換 でトラブルが 起 きたようだが 保 証 期 間 1 年 を 過 ぎているので 有 償 修 理 になると 言 わ れた 正 しく 使 用 しているのに 納 得 がいかない 消 費 者 への 対 応 について 事 業 者 に 確 認 したところ 当 初 は 設 置 している 環 境 が 悪 かった り 使 用 頻 度 が 少 なかったりすると どの 機 種 にも 発 生 し 得 るトラブルである との 見 解 で

ホームページの Q&A コーナーに 対 処 方 法 を 掲 載 するとのことであった しかし その 後 も 当 センターに 同 様 の 情 報 が 寄 せられたため 再 度 事 情 を 聞 いたところ インクが 出 ない 原 因 と して インク 経 路 のチューブ 外 れ の 可 能 性 があるとの 回 答 を 得 た インク 経 路 のチューブ が 外 れた 場 合 クリーニング 操 作 を 繰 り 返 しても 改 善 されず インクを 無 駄 に 消 費 すること になる そこで 当 センターより 対 応 について 改 善 を 申 し 入 れたところ 保 証 期 間 後 の 有 償 修 理 扱 いについての 変 更 はなかったが ホームページ 上 に インク 経 路 に 問 題 が 発 生 してい る 可 能 性 があり 修 理 の 必 要 があるとの 追 記 が 行 われた <ケース5> 突 然 使 用 不 能 になる DVD ハードディスクレコーダー DVD ハードディスクレコーダーを 使 用 中 ハードディスクが 外 されたことを 確 認 しまし た という 表 示 が 出 て 使 用 不 能 となり 録 画 されていた 番 組 すべてが 無 くなった ハード ディスクは 使 用 者 が 触 ることができないので 外 すことはないし 不 具 合 について 使 用 者 に 過 失 は 無 いはずだ メーカーの 苦 情 窓 口 に 電 話 するとそのような 苦 情 は 初 めてだという 事 業 者 に 確 認 したところ ソフトウェアの 不 具 合 により ハードディスクが 取 り 外 されてい ないにもかかわらず ハードディスクの 取 り 外 しが 検 出 された 旨 の 表 示 が 出 てしまうこと があるとのことであった メーカーでは 既 に 放 送 波 を 利 用 した 修 正 プログラムのダウンロ ードなどによる 対 策 を 実 施 していたが ホームページの 当 該 不 具 合 への 対 応 に 関 するページ には どうすれば 当 該 不 具 合 が 解 消 されるかといった 内 容 の 記 載 がなかった この 種 の 誤 動 作 が 起 きた 場 合 情 報 提 供 者 のように 誤 ってハードディスクの 内 容 を 初 期 化 してしまう 恐 れ があるため 当 センターより 当 該 不 具 合 の 解 消 についての 記 載 が 必 要 ではないか 申 し 入 れ たところ ホームページの 記 載 内 容 が 修 正 され 不 具 合 の 改 善 方 法 に 関 する 情 報 が 追 加 され た <ケース6> 実 際 の 燃 費 が 表 示 を 大 きく 下 回 ることがあるハイブリッド 車 燃 費 に 期 待 して 低 燃 費 をうたったハイブリッド 車 を 購 入 したが 実 際 の 燃 費 はカタログ 表 示 を 大 きく 下 回 る 事 業 者 に 確 認 したところ 当 該 ハイブリッド 車 は 電 気 エネルギーとエンジン 動 力 を 駆 動 力 等 に 併 用 しており 従 来 ブレーキ 時 に 熱 となってロスしていた 減 速 エネルギーを 電 気 エ ネルギーとして 回 収 することなどで 燃 費 の 向 上 を 図 っている しかし 駆 動 力 を 要 する 時 以 外 でもエンジンは 必 要 に 応 じて 作 動 し エンジンの 作 動 頻 度 が 上 がると 燃 費 が 低 下 すること がある 駆 動 力 以 外 にエンジンが 作 動 するケースとしては 暖 房 に 伴 うエンジン 冷 却 水 の 加 熱 や 排 気 ガス 浄 化 性 能 低 下 を 防 ぐための 触 媒 加 熱 時 などがあげられる また 急 ブレーキな どで 減 速 エネルギーの 回 収 効 率 が 低 下 すると 結 果 的 に 燃 費 の 低 下 につながる とのことで あった これらは 常 時 エンジンが 動 作 している 従 来 車 とは 異 なる 特 徴 であり 期 待 される 燃

費 への 影 響 が 考 えられるのであれば 燃 費 が 低 下 するようなデメリット 情 報 等 であっても 消 費 者 に 正 しく 伝 えることが 望 ましい 旨 を 当 センターより 申 し 入 れたところ 今 後 の 対 応 の 参 考 にしたいとのことであった <ケース7>エンジン 始 動 時 に 爆 発 した 自 動 車 用 バッテリー 4 年 前 に 購 入 した 自 動 車 のエンジンを 始 動 した 時 バッテリーが 爆 発 した このバッテ リーは 車 両 購 入 時 に 装 備 されていた 純 正 バッテリーであった バッテリー 内 には 水 素 ガスが 発 生 することがあり 液 不 足 により 電 極 が 露 出 した 状 態 では 始 動 時 などに 発 生 したスパークが 水 素 ガスに 引 火 して 爆 発 することがある ( 社 ) 電 池 工 業 会 のホームページには 自 動 車 用 バッテリーの 爆 発 に 対 する 注 意 喚 起 がなされていた 2 当 該 バ ッテリーについては 4 年 間 の 使 用 で 液 不 足 の 状 態 となり エンジン 始 動 時 のスパークが 水 素 ガスに 引 火 して 爆 発 に 至 ったと 考 えられる <ケース8>ETC 車 載 器 との 組 み 合 わせにより 不 具 合 が 生 じるカーナビゲーション 新 車 購 入 時 に 販 売 店 でオプションのカーナビゲーションと ETC 車 載 器 を 装 着 したが ETC ゲートの 手 前 で ETC をご 利 用 になっていません と 誤 った 音 声 案 内 をされ 事 故 には 至 らなかったが 危 険 性 を 感 じた カーナビゲーション 取 り 扱 いメーカーに 確 認 したところ カーナビゲーションのソフトウ ェアに 問 題 があり 一 部 のETC 車 載 器 との 組 み 合 わせにより 不 具 合 が 生 じることがわかった 当 センターより 消 費 者 への 情 報 提 供 及 び 修 理 対 応 について 申 し 入 れたところ 無 償 修 理 対 応 に 関 する 社 告 3 が 実 施 された <ケース9> 新 型 乾 電 池 で 旧 型 デジタルカメラ 等 に 不 具 合 2 年 前 に 購 入 したデジタルカメラが 故 障 した カメラメーカーに 修 理 に 出 したところ 新 型 の 乾 電 池 を 使 用 していたことを 指 摘 された この 電 池 はあらゆるデジタルカメラで 使 用 できるような 印 象 を 与 える 広 告 がされており 問 題 ではないか 当 該 乾 電 池 の 広 告 に デジタルカメラでアルカリ 乾 電 池 の 約 2 倍 長 持 ち との 記 載 があっ た 乾 電 池 メーカーに 確 認 したところ 当 該 乾 電 池 は 初 期 電 圧 が 通 常 のアルカリ 乾 電 池 より 高 いことや 放 電 特 性 が 異 なることなどから 通 常 のアルカリ 乾 電 池 のみに 対 応 した 一 部 のデ ジタルカメラ 等 では 電 池 残 量 表 示 が 残 っている 状 態 で 電 池 が 切 れてしまうことがあるとの ことであった なお 当 該 メーカーのホームページには 既 にこのような 現 象 に 対 する 注 意 表 記 がなされていた

<ケース 10>ふた 内 側 付 近 の 樹 脂 部 品 が 破 損 した 洗 濯 乾 燥 機 約 2 年 間 使 用 した 洗 濯 乾 燥 機 のふた 内 側 付 近 の 一 部 が 溶 けて 破 片 が 洗 濯 物 に 混 入 して いた その 後 も 何 度 も 溶 けて 細 かい 破 片 が 洗 濯 物 の 中 に 落 ちている 以 降 発 火 が 心 配 であまり 乾 燥 機 能 は 使 っていない 情 報 提 供 者 からの 写 真 により 破 損 状 態 を 確 認 し 事 業 者 に 当 該 品 の 調 査 を 要 請 した その 結 果 乾 燥 機 能 を 含 めて 動 作 に 異 常 は 認 められず 内 ぶた 内 側 の 注 水 口 付 近 の 樹 脂 部 品 に 衣 類 が 接 触 したこと 以 外 に 当 該 事 故 のような 破 損 は 再 現 できなかったとの 回 答 であった 情 報 提 供 者 に 確 認 したところ 以 前 に 座 布 団 を 洗 濯 して 破 れたことがあるとのことから 座 布 団 が 内 ぶたに 接 触 したことが 破 損 のきっかけになったと 推 定 された なお 当 該 洗 濯 機 の 取 扱 説 明 書 には 洗 濯 乾 燥 してはいけない 衣 類 として 座 布 団 を 指 定 する 記 載 があった 3. 事 例 及 び 調 査 結 果 等 からみた 問 題 点 1 不 具 合 原 因 の 解 明 携 帯 電 話 機 やパソコンなどのソフトウェア 上 に 不 具 合 が 生 じた 場 合 <ケース 1~3>のよう に 推 定 箇 所 の 基 板 あるいは 本 体 ごと 交 換 対 応 されることが 多 い 交 換 してとりあえず 動 作 可 能 な 状 態 に 復 旧 すると 積 極 的 に 真 の 原 因 究 明 がなされないことがあり 仮 に 交 換 した 基 板 や それ 以 外 の 部 分 にも 原 因 となる 不 具 合 があった 場 合 には 当 該 部 品 が 改 善 されなければ 基 板 交 換 後 も 不 具 合 が 再 発 する 可 能 性 がある また <ケース 4>のように 同 種 トラブルが 多 発 して も メーカーにより 使 用 方 法 に 問 題 があるとの 一 方 的 な 判 断 対 応 がなされた 場 合 同 じ 故 障 の 繰 り 返 しや 被 害 の 拡 大 につながったり 使 用 できない 期 間 の 発 生 や 保 証 期 間 が 経 過 するな ど 消 費 者 にとっては 大 きな 負 担 となってしまう 2 保 証 の 適 用 家 電 製 品 等 には 通 常 1 年 間 程 度 の 保 証 書 が 付 いており 通 常 の 使 用 において 発 生 した 不 具 合 には 販 売 店 やメーカーによる 無 償 修 理 や 交 換 対 応 がなされている 一 般 に 製 品 は ある 程 度 の 割 合 で 不 具 合 が 発 生 することは 避 けられないが 消 費 者 の 使 用 方 法 に 問 題 がなくても 保 証 期 間 をわずかに 過 ぎて 不 具 合 が 発 生 した 場 合 には 保 証 は 適 用 されず 有 償 修 理 対 応 となっ てしまう <ケース 1 3 4>のように 多 くの 使 用 者 で 同 じ 不 具 合 が 発 生 した 場 合 期 間 の 区 切 りだけで 有 償 無 償 の 対 応 が 分 けられることは 消 費 者 にとっては 納 得 しがたいことであろ う 3 不 具 合 情 報 の 公 表 姿 勢 安 全 性 に 直 結 しない 不 具 合 の 場 合 <ケース 1~4>のように あえて 公 表 せずに 苦 情 申 出 者 のみに 個 別 に 対 応 しようとする 傾 向 がみられる 例 えば 一 部 のパソコンに 使 われているリチ ウムイオン 電 池 により 火 災 に 至 る 危 険 性 が 大 きく 報 道 される 一 方 で 携 帯 電 話 の 電 池 パックが 膨 張 する 不 具 合 も 多 数 発 生 しており 消 費 者 に 不 安 を 与 えている たとえ 安 全 性 に 直 結 した 問

題 ではない 場 合 であっても 多 くの 消 費 者 に 共 通 するものであれば 全 使 用 者 を 対 象 とする 対 応 が 望 ましい 自 社 ホームページ 等 を 活 用 し 早 期 に 正 確 な 情 報 や 対 処 方 法 を 知 らせ トラブ ルの 拡 大 を 防 ぐことが 必 要 と 思 われる 4 不 具 合 に 対 する 対 処 不 具 合 発 生 時 に 事 業 者 がより 適 切 な 対 応 をとることによって トラブルの 拡 大 や 事 故 の 未 然 防 止 が 図 れると 思 われるケースがある 例 えば<ケース 5>のDVDハードディスクレコーダー では メーカーのインターネットサイトからの 修 正 プログラムのダウンロードや メーカーか ら 修 正 プログラムが 記 録 されたCDを 入 手 する 等 の 方 法 で 対 応 がなされている しかし これ らの 情 報 は 使 用 者 が 自 ら 当 該 メーカーのホームページから 探 し 出 す 必 要 があるが 自 分 に 生 じたトラブルの 対 策 が 記 載 されたページにたどり 着 くことは 容 易 ではない 多 くの 使 用 者 に 共 通 する 不 具 合 の 場 合 や 発 生 した 場 合 にダメージが 大 きい 不 具 合 ( 記 録 したデータが 消 えてし まうなど)の 場 合 は よりわかりやすい 方 法 で 使 用 者 に 情 報 を 伝 える 必 要 があろう 5デメリット 表 示 多 機 能 高 機 能 化 した 製 品 は 使 用 方 法 によって 性 能 差 が 生 じることがある 例 えば<ケー ス 6>のように 自 動 車 の 燃 費 は 運 転 方 法 等 で 差 が 生 じるものであり 特 に 急 発 進 急 加 速 渋 滞 高 速 走 行 エアコン タイヤ 空 気 圧 暖 機 運 転 車 重 等 が 影 響 することは 周 知 のとおりで ある 最 近 普 及 しつつあるハイブリッド 車 も このような 運 転 方 法 等 が 燃 費 に 影 響 することは 共 通 しているが 暖 房 時 にエンジンが 作 動 したり Nレンジでは 充 電 されないことが 燃 費 に 影 響 することがあり 運 転 の 状 況 によってはカタログ 値 ( 定 められた 条 件 下 での 測 定 値 )を 大 き く 下 回 る 可 能 性 がある 新 しい 機 能 や 機 構 を 持 つ 製 品 は その 特 性 を 正 確 に 使 用 者 に 伝 えるこ とが 消 費 者 トラブル 防 止 のためには 重 要 で このことが 製 品 の 性 能 を 十 分 に 引 き 出 すことにも つながると 考 えられる 6 組 み 合 わせによる 不 具 合 <ケース 8>の ETC 車 載 器 とナビゲーション や<ケース 9>の 新 型 乾 電 池 と 旧 型 デジタ ルカメラ のように 複 数 のメーカーの 製 品 を 組 み 合 わせて 使 用 する 場 合 に 単 体 では 想 定 し ていなかった 不 具 合 が 生 じることがある このような 場 合 クレーム 情 報 がそれぞれのメーカ ーに 分 散 することから 不 具 合 原 因 の 調 査 や 相 手 機 種 の 特 定 が 困 難 となる 場 合 がある 各 メー カーは 組 み 合 わせの 相 手 となる 商 品 のメーカー 等 とも 情 報 を 交 換 し 組 み 合 わせによって 不 具 合 が 生 じる 可 能 性 が 確 認 されれば できる 限 り 速 やかにホームページ 等 で 知 らせる 努 力 を 行 うことが 望 まれる 7 事 故 防 止 のために PL 法 ( 製 造 物 責 任 法 ) 施 行 以 降 製 品 開 発 における 安 全 性 対 策 については メーカーの 意 識 も 高 くなってきている 一 方 で 古 い 製 品 の 経 年 劣 化 等 による 事 故 の 発 生 が 問 題 となっている 製 品 がどのくらいの 期 間 使 用 できるかは 一 概 に 言 えないが 使 用 者 は 安 全 性 に 関 わるような

異 常 に 気 付 いた 場 合 は 速 やかに 使 用 を 中 止 し メーカー 等 に 連 絡 することが 望 ましい メーカ ーにおいては 製 品 の 欠 陥 の 有 無 に 関 わらず 事 故 発 生 の 危 険 性 がある 場 合 には 事 故 の 拡 大 防 止 のための 消 費 者 への 情 報 提 供 など 適 切 な 対 応 が 望 まれる また <ケース 7>の 自 動 車 用 バッテリーの 爆 発 事 例 にみられるように 使 用 者 による 製 品 の メンテナンスや 安 全 対 策 も 事 故 防 止 には 重 要 であり メーカーや 販 売 店 は そのための 消 費 者 への 情 報 提 供 も 怠 ってはならない 4.まとめ 製 品 に 関 するトラブルには 製 品 そのものの 不 具 合 の 他 不 具 合 発 生 時 の 事 業 者 対 応 による ものも 多 く 見 受 けられた 不 具 合 の 発 生 をゼロにすることは 困 難 だが 事 業 者 の 対 応 によって トラブルの 拡 大 や 被 害 を 小 さく 抑 えることは 可 能 である これまで 見 てきたいくつかの 事 例 の 中 には 不 具 合 情 報 の 公 表 を 積 極 的 に 行 わない 事 業 者 もあり 消 費 者 対 応 の 姿 勢 からみて 極 めて 大 きな 問 題 といえよう 使 用 者 からのトラブル 情 報 を 的 確 に 受 け 止 め トラブルの 拡 大 防 止 に 向 けて 対 応 されることが 望 まれる 安 全 性 に 関 わる 情 報 について 被 害 の 拡 大 防 止 等 のために 積 極 的 に 公 表 することは 当 然 であ るが 品 質 に 関 する 不 具 合 に 対 しては 依 然 としてメーカーや 販 売 店 が 個 別 対 応 を 繰 り 返 す 状 況 が 目 立 っている 安 全 性 に 直 結 しない 品 質 関 連 の 不 具 合 であっても 早 期 かつ 適 切 に 消 費 者 に 情 報 提 供 することは 安 全 性 に 関 するトラブルへの 対 処 の 迅 速 化 にもつながるものと 考 えら れる また インターネットの 普 及 が 進 んでおり 消 費 者 への 不 具 合 情 報 の 提 供 にあたっては メ ーカー 各 社 がホームページ 等 を 活 用 するなどにより 迅 速 かつ 積 極 的 に 情 報 提 供 を 行 うことを 求 めたい 2.バッテリーの 点 検 について http://www.baj.or.jp/frombaj/07.html 3.http://www.kokusen.go.jp/recall/data/s-20051124.html ( 国 民 生 活 センター 回 収 無 償 修 理 等 のお 知 らせ より) 情 報 提 供 先 ( 社 ) 電 気 通 信 事 業 者 協 会 ( 社 ) 電 子 情 報 技 術 産 業 協 会 ( 社 ) 電 池 工 業 会 ( 社 ) 日 本 自 動 車 工 業 会 ( 社 ) 日 本 電 機 工 業 会 <title> 消 費 者 トラブルメール 箱 にみる 電 気 電 子 製 品 関 連 のトラブル</title>