目次 Ⅰ 外来 1 アンケート様式 1 2 アンケート集計結果 2 Ⅱ 入院 1 アンケート様式 17 2 アンケート集計結果 18 Ⅲ 分析 31

患者度調査報告書 ( 平成 29 年 6 月実施 ) 共立蒲原総合病院 患者度調査 ワーキング グループ

目次 Ⅰ 外来 1 アンケート様式 1 2 アンケート集計結果 2 Ⅱ 入院 1 アンケート様式 17 2 アンケート集計結果 18 Ⅲ 分析 31

外来患者様アンケート 当院では ひとりでも多くの患者様によりいただける病院に なることを目指し 病院サービスの改善に取り組んでおります 皆 様のご意見をお聞かせください アンケートは無記名ですので患者様が特定されることはありま せん 結果はアンケート以外には使用致しませんので ご協力をお 願い申し上げます 該当する欄に またはご意見等をご記入ください 記入者 ( 印をつけてください ) 患者様ご本人 患者様ご家族 代理記入 1. 患者様についてお聞きします 性別 年齢を教えて下さい 男女年齢歳 お住まいはどちらですか? 静岡市内 ( 清水区蒲原地区 清水区由比地区 ) 静岡市内 ( 上記以外 ) 富士市内 ( 富士川地区 ) 富士市内 ( 左記以外 ) 富士宮市内 ( 芝川地区 ) 富士宮市内 ( 左記以外 ) 県内県外 来院の手段を教えてください バスタクシー車 ( 自分で運転 ) 家族等の送迎自転車徒歩 他 ( ) 帰宅の手段を教えてください バスタクシー車 ( 自分で運転 ) 家族等の送迎自転車徒歩 他 ( ) 本日の受診科は?( 複数回答可 ) 婦人科眼科泌尿器科皮膚科 内科神経内科耳鼻科整形外科 小児科外科脳神経外科透析 呼吸器科リハビリ他 ( ) 当院のご利用は? 初めて 2 回目以降 2. 蒲原病院をご利用いただいた理由は? 前の病院 診療所から紹介された 家族 知人に勧められた 診療科が多く安心できる かかりつけの医師がいる 医師 看護師が親切だから 医療設備が整っている 自宅 勤務先から近い 以前から利用している ホームページを見た その他 ( ) ( 複数回答可 ) 3. 病院サービスについてお聞きします 満おわかりにならない項目は ご記入いただかなくても結構です 総合受付について 受付の手続きはわかりやすかったですか? 説明はわかりやすかったですか? 各科受付について 診察の手続きは わかりやすかったですか? 説明は わかりやすかったですか? プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 診療について 医師の説明は わかりやすかったですか? 医師は 話しやすかったですか? 看護師 看護スタッフの説明は わかりやすかったですか? 看護師 看護スタッフは 話しやすかったですか? プライバシーが守られる配慮がされていましたか? リハビリ治療の説明は わかりやすかったですか? 検査について 採血の手続きは わかりやすかったですか? 検査の受付や手続きは わかりやすかったですか? 検査についての説明は わかりやすかったですか? プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 満おわかりにならない項目は ご記入いただかなくても結構です 会計について 会計の手続きは わかりやすかったですか? 職員の接遇 ( 身だしなみ 言葉づかい 態度 ) について 医師の対応は いかがでしたか? 看護師 看護スタッフの対応は いかがでしたか? 検査技師 放射線技師の対応は いかがでしたか? リハビリ職員の対応は いかがでしたか? 薬局職員の対応は いかがでしたか? 受付職員の対応は いかがでしたか? 会計職員の対応は いかがでしたか? 施設面について 病院内の表示 ( 案内 ) は わかりやすかったですか? 施設内の安全性は いかがでしたか? トイレや洗面所の清潔さ 使いやすさはいかがでしたか? 売店 自動販売機は いかがでしたか? 病院全体の清潔感は いかがでしたか? 病院全体について 病院職員の対応 ( 全体的 ) は いかがでしたか? 病院全体としてプライバシーが守られていましたか? 全体として当院は いかがでしたか? 知り合いに当院を紹介や推薦したいと思いますか? ( 印をつけてください ) 1. とても思う 2. 思う 3. あまり思わない 4. まったく思わない 4. ご意見 ご要望についてご記入ください ご記入が終わりましたら アンケート回収箱に入れて下さい 不足満不1

Ⅰ 外来実施期間平成 29 年 6 月 12 日 ( 月 )~6 月 20 日 ( 火 ) 1. 回収結果 1-1 回収件数 日付 回答者数 6 月 12 日 232 6 月 13 日 219 6 月 14 日 221 6 月 15 日 152 6 月 16 日 133 6 月 19 日 145 6 月 20 日 151 合計 1,253 性別回答割合 男女未記入 1-2 性別 46.0% 53.0% 1.0% 区分回答者数構成比 男 577 46.0% 女 664 53.0% 未記入 12 1.0% 合計 1,253 100.0% 43.4% 55.1% 1.5% 1-3 年齢 区分 回答者数 構成比 10 歳未満 53 4.2% 10 歳代 20 1.6% 20 歳代 20 1.6% 30 歳代 33 2.6% 40 歳代 76 6.1% 50 歳代 135 10.8% 60 歳代 257 20.5% 70 歳代 317 25.3% 80 歳以上 269 21.5% 未記入 73 5.8% 10 歳未満 4.2% 3.0% 10 歳代 1.6% 1.2% 20 歳代 1.6% 1.3% 30 歳代 2.6% 2.7% 40 歳代 6.1% 6.9% 50 歳代 10.8% 10.9% 60 歳代 70 歳代 80 歳以上 計 1,253 100.0% 未記入 5.8% 5.7% 年齢別回答割合 20.5% 24.2% 21.5% 17.9% 25.3% 26.1% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 2

1-4 お住まいの地域 区分 回答数 比率 蒲原 由比地区 465 37.1% 静岡市内 ( 上記以外 ) 23 1.8% 富士川地区 399 31.8% 富士市内 ( 上記以外 ) 250 20.0% 芝川地区 45 3.6% 富士宮市 ( 上記以外 ) 56 4.5% 県内 4 0.3% 県外 4 0.3% 未記入 7 0.6% 静岡市内 ( 蒲原由比地区 ) 静岡市内 ( 上記以外 ) 富士市内 ( 富士川地区 ) 富士市内 ( 上記以外 ) 富士宮 ( 芝川地区 ) 富士宮 ( 上記以外 ) 県内県外未記入 地域別回答割合 1.8% 3.6% 4.5% 0.3% 0.3% 0.6% 37.1% 31.8% 20.0% 計 1,253 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% は質問項目無し 1-5 来院手段 ( 複数回答 ) 来院手段別回答割合 区分回答数比率 バス 96 7.7% バス タクシー 4.9% 7.7% タクシー 61 4.9% 車 ( 自分で運転 ) 54.5% 車 ( 自分で運転 ) 683 54.5% 家族等の送迎 302 24.1% 自転車 20 1.6% 徒歩 49 3.9% その他 78 6.2% 未記入 12 1.0% 計 1,301 家族等の送迎自転車徒歩その他未記入 24.1% 1.6% 3.9% 6.2% 1.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 回答者数 (1,253 人 ) に対する比率 は質問項目無し 1-5 帰宅手段 ( 複数回答 ) 来院手段別回答割合 区分回答数比率 バス 104 8.3% バス タクシー 4.2% 8.3% タクシー 53 4.2% 車 ( 自分で運転 ) 53.2% 車 ( 自分で運転 ) 667 53.2% 家族等の送迎 23.1% 家族等の送迎 289 23.1% 自転車 16 1.3% 徒歩 54 4.3% その他 67 5.3% 未記入 42 3.4% 計 1,292 自転車徒歩その他未記入 1.3% 4.3% 5.3% 3.4% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 回答者数 (1,253 人 ) に対する比率 は質問項目無し 3

1-7 受診科 ( 複数回答 ) 区分回答数比率 婦人科 27 2.2% 眼科 66 5.3% 泌尿器科 24 1.9% 皮膚科 48 3.8% 内科 530 42.3% 神経内科 40 3.2% 耳鼻科 40 3.2% 整形外科 223 17.8% 小児科 61 4.9% 外科 179 14.3% 脳神経外科 83 6.6% 透析 17 1.4% 呼吸器科 16 1.3% リハビリ 25 2.0% 未記入 7 0.6% 計 1,386 婦人科 眼科 泌尿器科 皮膚科 内科 神経内科 耳鼻科 整形外科 小児科 外科 脳神経外科 透析 呼吸器科 リハビリ 未記入 2.2% 2.4% 5.3% 6.1% 1.9% 0.9% 3.8% 4.7% 回答者数 (1,253 人 ) に対する比率 受診科別回答割合 3.2% 2.1% 3.2% 6.1% 17.8% 14.3% 4.9% 4.2% 14.3% 13.1% 6.6% 8.0% 1.4% 1.7% 1.3% 1.4% 2.0% 3.6% 0.6% 1.7% 42.3% 41.8% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 1-8 当院の利用 区分回答者数構成比 利用回数構成比 初めて 初めて 35 2.8% 2 回目以降 1,131 90.3% 2.8% 90.3% 6.9% 2 回目以降 未記入 未記入 87 6.9% 計 1,253 100.0% 3.7% 84.4% 11.9% 4

2. 蒲原病院をご利用いただいた理由は?( 複数回答 ) 区分 回答数 比率 1. 前の病院 診療所から紹介された 114 9.1% 2. ご家族 知人に勧められた 80 6.4% 3. 診療科が多く安心できる 110 8.8% 4. かかりつけの医師がいる 354 28.3% 5. 医師 看護師が親切だから 166 13.2% 6. 医療設備が整っている 92 7.3% 7. 自宅 勤務先から近い 374 29.8% 8. 以前から利用している 517 41.3% 9. ホームページを見た 4 0.3% 10. その他 87 6.9% 未記入 156 12.5% 計 2,054 回答者数 (1,253 人 ) に対する比率 ( その他の主な理由 ) 健康診断 人間ドックなど 48 救急車などで運ばれた 7 1. 前の病院 診療所から紹介された 2. ご家族 知人に勧められた 利用した理由 ( 構成比 ) 9.1% 10.1% 6.4% 9.2% 3. 診療科が多く安心できる 8.8% 16.3% 4. かかりつけの医師がいる 28.3% 37.6% 5. 医師 看護師が親切だから 13.2% 22.9% 6. 医療設備が整っている 7.3% 14.6% 7. 自宅 勤務先から近い 29.8% 43.4% 8. 以前から利用している 41.3% 54.4% 9. ホームページを見た 0.3% 1.2% 10. その他 6.9% 8.4% 未記入 1.6% 12.5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 5

3. 病院サービスについて 集計にあたって 未記入 は集計から省いています 3-11 受付について 単位 : 人 総合受付について 合計 受付の手続きはわかりやすかったですか? 779 279 15 2 1,075 説明はわかりやすかったですか? 683 250 11 3 947 0.2% 72.5% 26.0% 1.4% 受付の手続き 0.3% 70.0% 27.6% 2.2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0.3% 72.1% 26.4% 1.2% 受付の説明 0.3% 72.0% 26.7% 1.0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6

3-12 受付について 単位 : 人 各科受付について 合計 診察の手続きはわかりやすかったですか? 802 251 15 2 1,070 説明はわかりやすかったですか? 717 255 14 2 988 プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 587 288 27 9 911 0.2% 75.0% 23.5% 1.4% 診察の手続き 71.5% 25.0% 3.3% 0.2% 0.2% 72.6% 25.8% 1.4% 受付の説明 0.1% 72.6% 25.5% 1.8% 1.0% 64.4% 31.6% 3.0% プライバシーの配慮 0.9% 60.8% 33.3% 5.0% 7

3-2 診療について 単位 : 人 診療について 合計 医師の説明はわかりやすかったですか? 824 215 29 2 1,070 医師は 話しやすかったですか? 794 207 39 4 1,044 看護師 看護スタッフの説明はわかりやすかったですか? 794 202 12 3 1,011 看護師 看護スタッフは 話しやすかったですか? 778 206 12 2 998 プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 605 270 24 7 906 リハビリ治療の説明はわかりやすかったですか? 239 108 6 0 353 医師の説明 77.0% 77.8% 20.1% 18.4% 0.2% 2.7% 0.7% 3.1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 医師の話しやすさ 76.1% 77.1% 19.8% 18.9% 0.4% 3.7% 0.9% 3.1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 看護師 看護スタッフの説明 78.5% 77.9% 20.0% 20.3% 0.3% 1.2% 0.4% 1.4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 看護師 看護スタッフの話しやすさ 78.0% 77.9% 20.6% 20.2% 0.2% 1.2% 0.2% 1.7% プライバシーの配慮 66.8% 63.5% 29.8% 31.0% 0.8% 2.6% 1.1% 4.4% リハビリ治療の説明 67.7% 65.8% 30.6% 30.2% 1.7% 1.4% 2.7% 8

3-3 検査について 単位 : 人 検査について 合計 採血の手続きは わかりやすかったですか? 528 170 11 2 711 検査の受付や手続きは わかりやすかったですか? 585 176 14 2 777 検査についての説明は わかりやすかったですか? 559 187 12 1 759 プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 442 213 16 6 677 74.3% 23.9% 0.3% 1.5% 採血の手続き 78.3% 20.2% 0.5% 1.1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 検査の受付や手続き 75.3% 73.9% 22.7% 24.6% 0.3% 1.8% 0.7% 0.9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 73.6% 24.6% 0.1% 1.6% 検査の説明 71.6% 25.3% 0.3% 2.8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 65.3% 31.5% 0.9% 2.4% プライバシーの配慮 64.8% 31.1% 0.9% 3.1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9

3-4 会計について 単位 : 人 会計について 合計 会計の手続きは わかりやすかったですか? 711 284 31 3 1,029 0.3% 69.1% 27.6% 3.0% 会計の手続き 0.4% 70.5% 26.4% 2.7% 10

3-51 職員の接遇について 単位 : 人 職員の接遇について 合計 医師の対応は いかがでしたか? 826 220 17 4 1,067 看護師 看護スタッフの対応は いかがでしたか? 815 205 13 3 1,036 検査技師 放射線技師の対応は いかがでしたか? 534 168 7 1 710 リハビリ職員の対応は いかがでしたか? 202 75 4 0 281 医師の対応 77.4% 77.5% 20.6% 19.2% 0.4% 1.6% 0.8% 2.5% 看護師 看護スタッフ 78.7% 78.7% 19.8% 20.0% 0.3% 1.3% 0.2% 1.1% 0.1% 検査技師 放射線技師の対応 75.2% 75.2% 23.7% 23.1% 1.0% 0.2% 1.5% リハビリ職員の対応 71.9% 69.6% 26.7% 28.5% 1.4% 0.8% 1.2% 11

3-52 職員の接遇について 単位 : 人 職員の接遇について 合計 薬局職員の対応は いかがでしたか? 307 112 6 3 428 受付職員の対応は いかがでしたか? 697 217 12 5 931 会計職員の対応は いかがでしたか? 691 217 19 6 933 0.7% 71.7% 26.2% 1.4% 薬局職員の対応 0.3% 69.2% 28.4% 2.1% 0.5% 74.9% 23.3% 1.3% 受付職員の対応 0.6% 74.8% 24.1% 0.6% 0.6% 74.1% 23.3% 2.0% 会計職員の対応 0.8% 71.6% 25.4% 2.2% 12

3-6 施設面について 単位 : 人 施設面について 合計 病院内の表示 ( 案内 ) は わかりやすかったですか? 620 339 42 5 1,006 施設内の安全性は いかがでしたか? 510 333 29 2 874 トイレや洗面所の清潔さ 使いやすさはいかがでしたか? 455 358 96 11 920 売店 自動販売機は いかがでしたか? 364 288 45 5 702 病院全体の清潔感は いかがでしたか? 469 413 33 8 923 病院内の表示 61.6% 55.8% 33.7% 40.2% 0.5% 4.2% 0.2% 3.8% 施設内の安全性 58.4% 54.4% 38.1% 41.9% 0.2% 3.3% 0.4% 3.3% 49.5% 38.9% 10.4% 1.2% トイレ 洗面所 47.7% 41.5% 9.8% 1.0% 51.9% 41.0% 0.7% 6.4% 売店 自動販売機 49.0% 44.1% 0.6% 6.2% 病院の清潔感 50.8% 52.9% 44.7% 42.2% 0.9% 3.6% 0.6% 4.3% 13

3-7 病院全体について 単位 : 人 病院全体について 合計 病院職員の対応 ( 全体的 ) は いかがでしたか? 645 326 20 4 995 病院全体としてプライバシーが守られていましたか? 500 306 30 6 842 全体として当院は いかがでしたか? 558 371 16 5 950 64.8% 32.8% 0.4% 2.0% 職員の対応 ( 全体的 ) 0.1% 65.5% 33.4% 1.0% 0.7% 59.4% 36.3% 3.6% プライバシー 0.8% 57.3% 38.0% 3.9% 0.5% 58.7% 39.1% 1.7% 全体としての当院 0.3% 60.9% 37.3% 1.5% 14

3-8 知り合いに当院を紹介や推薦したいと思いますか 単位 : 人 とても思う 思う あまり思わない まったく思わない 合計 紹介や推薦したいと思いますか? 131 733 86 4 954 とても思う 思う あまり思わない まったく思わない 0.4% 13.7% 76.8% 9.0% 0.5% 14.2% 76.9% 8.5% 15

4-1 意見 希望 ( 自由記入 ) について ( 複数回答 ) 回答数 比率 備考 医師不足 13 1.0% 診療科不足を含む 病院存続 11 0.9% 応対 接遇の 24 1.9% 接遇 ( 悪い面 ) 待ち時間 13 1.0% 設備環境 48 3.8% 要望 提案 16 1.3% 感謝や励まし 77 6.1% 接遇 ( 良い面 ) を含む その他 24 1.9% 合計 226 回答者数 (1,253 人 ) に対する比率 意見の内容 医師不足 1.0% 1.2% 病院存続 0.9% 1.0% 応対 接遇の 1.9% 3.3% 待ち時間 1.0% 2.0% 設備環境 2.0% 3.8% 要望 提案 1.3% 1.9% 感謝や励まし 5.9% 6.1% その他 1.1% 1.9% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 16

入院患者様アンケート ( 案 ) 当院では ひとりでも多くの患者様によりいただ ける病院になることを目指し 病院サービスの改善に取 り組んでおります 皆様のご意見をお聞かせください アンケートは無記名ですので患者様が特定されること はありません 結果はアンケート以外には使用致しませ んので ご協力をお願い申し上げます 該当する欄に またはご意見等をご記入ください 記入者 ( 印をつけてください ) 患者様ご本人 患者様ご家族 代理記入 1. 患者様についてお聞きします 性別 年齢を教えて下さい 男女年齢歳 2. 蒲原病院をご利用いただいた理由は? 前の病院 診療所から紹介された ( 複数回答可 ) 家族 知人に勧められた 診療科が多く安心できる かかりつけの医師がいる 医師 看護師が親切だから 医療設備が整っている 自宅 勤務先から近い 以前から利用している ホームページを見た その他 ( ) 3. 病院サービスについてお聞きします 満おわかりにならない項目は ご記入いただかなくても結構です 入院手続きについて 入院する際の説明は わかりやすかったですか? 満おわかりにならない項目は ご記入いただかなくても結構です 診療について 医師による経過説明は わかりやすかったですか? 医師による治療や手術などの説明は わかりやすかったですか? 医師は 話しやすかったですか? 看護師 看護スタッフの説明は わかりやすかったですか? 看護師 看護スタッフは 話しやすかったですか? 薬剤師の説明は わかりやすかったですか? リハビリ治療の説明は わかりやすかったですか? 栄養士の指導説明は わかりやすかったですか? プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 検査について 検査の受付は わかりやすかったですか? 検査についての説明は わかりやすかったですか? プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 会計について 会計の手続きは わかりやすかったですか? 退院手続きについて 退院する際の説明は わかりやすかったですか? 職員の接遇 ( 身だしなみ 言葉づかい 態度 ) について 医師の対応は いかがでしたか? 看護師 看護スタッフの対応は いかがでしたか? 検査技師 放射線技師の対応は いかがでしたか? リハビリ職員の対応は いかがでしたか? 薬局職員の対応は いかがでしたか? 受付職員の対応は いかがでしたか? 会計職員の対応は いかがでしたか? ご記入が終わりましたら 病院職員へお渡し下さい ご協力ありがとうございました 東 2 西 2 東 3 西 3 本 4 新 3 満おわかりにならない項目は ご記入いただかなくても結構です 病棟 病室環境について 病室の静けさは 保たれていましたか? 病室の温度 湿度は いかがでしたか? 病棟 病室の安全配慮は いかがでしたか? 食事の時間や内容は いかがでしたか? 施設面について 病院内の表示 ( 案内 ) は わかりやすかったですか? 施設内の安全性は いかがでしたか? トイレや洗面所の清潔さ 使いやすさはいかがでしたか? 売店 自動販売機は いかがでしたか? 病院全体の清潔感は いかがでしたか? 病院全体について 病院職員の対応 ( 全体的 ) は いかがでしたか? 病院全体としてプライバシーが守られていましたか? 全体として当院は いかがでしたか? 知り合いに当院を紹介や推薦したいと思いますか? ( 印をつけてください ) 1. とても思う 2. 思う 3. あまり思わない 4. まったく思わない 4. 入院中にお困りの点がありましたか? 5. ご意見 ご要望についてご記入ください 不不足満不17

Ⅱ 入院実施期間平成 29 年 6 月 12 日 ( 月 )~6 月 25 日 ( 日 ) 1. 回収結果 アンケート記入者 区分 回答者数 記入者別割合 ( 全体 ) 本人 26 家族 60 代理 2 未記入 9 合計 97 代理 2.1% 未記入 9.3% 本人 26.8% 本人家族代理未記入 家族 61.9% 1-1 性別 区分 回答者数 構成比 男 41 42.3% 女 54 55.7% 未記入 2 2.1% H29 年度 H28 年度 性別回答割合 42.3% 55.7% 37.6% 62.4% 2.1% 男 女 未記入 合計 97 100.0% 1-2 年齢 区分 回答者数 構成比 10 歳未満 0 0.0% 10 歳代 0 0.0% 20 歳代 0 0.0% 30 歳代 0 0.0% 10 歳未満 10 歳代 20 歳代 1.1 2.2 年齢別回答割合 H29 年度 H28 年度 40 歳代 3 3.1% 50 歳代 5 5.2% 60 歳代 19 19.6% 70 歳代 23 23.7% 80 歳以上 39 40.2% 未記入 8 8.2% 計 97 100.0% 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代 70 歳代 80 歳以上未記入 1.1 3.1 4.3 5.2 6.5 8.2 6.5 19.6 18.3 23.7 17.2 40.2 43.0 0 20 40 60 18

2. 蒲原病院をご利用いただいた理由は?( 複数回答 ) 区分 回答数 比率 1. 前の病院 診療所から紹介された 39 40.2% 2. ご家族 知人に勧められた 3 3.1% 3. 診療科が多く安心できる 11 11.3% 4. かかりつけの医師がいる 25 25.8% 5. 医師 看護師が親切だから 31 32.0% 6. 医療設備が整っている 19 19.6% 7. 自宅 勤務先から近い 34 35.1% 8. 以前から利用している 46 47.4% 9. ホームページを見た 0 0.0% 10. その他 14 14.4% 未記入 1 1.0% 計 223 ( その他の理由 ) 回答者数 (97 人 ) に対する比率 救急搬送 : 6 健康診断の結果 : 1 1. 前の病院 診療所から紹介された 40.2% 36.6% 2. ご家族 知人に勧められた 3. 診療科が多く安心できる 3.1% 4.3% 11.3% 14.0% H29 年度 H28 年度 4. かかりつけの医師がいる 25.8% 31.2% 5. 医師 看護師が親切だから 32.0% 32.3% 6. 医療設備が整っている 19.6% 16.1% 7. 自宅 勤務先から近い 35.1% 44.1% 8. 以前から利用している 47.4% 46.2% 9. ホームページを見た 1.1% 10. その他 14.4% 11.8% 未記入 1.0% 3.2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 19

3. 病院サービスについて 集計にあたって 未記入 は集計から省いています 3-1 病院サービスについてお聞きします 単位 : 人 入院手続きについて 合計 入院する際の説明はわかりやすかったですか? 66 15 0 0 81 81.5% 18.5% 入院時の説明 1.3% 63.6% 28.6% 6.5% 20

3-21 診療について 単位 : 人 診療について 合計 医師による経過説明はわかりやすかったですか? 47 19 5 1 72 医師による治療や手術などの説明はわかりやすかったですか? 43 13 3 3 62 医師は 話しやすかったですか? 59 16 6 2 83 看護師 看護スタッフの説明は わかりやすかったですか? 72 15 1 0 88 看護師 看護スタッフは 話しやすかったですか? 73 14 0 0 87 医師による経過説明 45.3% 65.3% 36.0% 26.4% 1.4% 6.9% 1.3% 17.3% 医師による治療や手術などの説明 45.2% 69.4% 35.6% 21.0% 4.8% 16.4% 4.8% 2.7% 医師の話しやすさ 54.3% 71.1% 27.2% 19.3% 16.0% 7.2% 2.4% 2.5% 看護師 看護スタッフの説明 81.8% 74.4% 17.0% 1.1% 25.6% 看護師 看護スタッフの話しやすさ 83.9% 81.5% 16.1% 18.5% 21

3-22 診療について 単位 : 人 診療について 合計 薬剤師の説明はわかりやすかったですか? 20 13 2 0 35 リハビリ治療の説明はわかりやすかったですか? 33 10 1 0 44 栄養士の指導説明はわかりやすかったですか? 13 13 1 1 28 プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 38 16 3 0 57 薬剤師の説明 57.1% 56.3% 37.1% 40.6% 5.7% 3.1% リハビリ治療の説明 64.6% 75.0% 33.3% 22.7% 2.3% 2.1% 46.4% 46.4% 3.6% 3.6% 栄養士の指導説明 46.7% 50.0% 3.3% プライバシーが守られる配慮 50.0% 66.7% 42.9% 28.1% 5.3% 7.1% 22

3-3 検査について 単位 : 人 検査について 合計 検査の受付は わかりやすかったですか? 36 13 0 0 49 検査についての説明は わかりやすかったですか? 33 10 2 0 45 プライバシーが守られる配慮がされていましたか? 26 13 0 0 39 73.5% 26.5% 検査の受付 65.2% 32.6% 2.2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 73.3% 22.2% 4.4% 検査の説明 62.0% 36.0% 2.0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 66.7% 33.3% プライバシーが守られる配慮 57.5% 40.0% 2.5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 23

3-4 会計について 単位 : 人 会計について 合計 会計の手続きは わかりやすかったですか? 51 14 2 0 67 76.1% 20.9% 3.0% 会計の手続き 61.7% 36.7% 1.7% 3-5 退院手続きについて 単位 : 人 退院手続きについて 合計 退院する際の説明は わかりやすかったですか? 20 9 0 0 29 69.0% 31.0% 退院時の説明 60.0% 30.0% 10.0% 24

3-61 職員の接遇について 単位 : 人 職員の接遇について 合計 医師の対応は いかがでしたか? 53 19 2 3 77 看護師 看護スタッフの対応は いかがでしたか? 76 16 0 0 92 検査技師 放射線技師の対応は いかがでしたか? 35 10 1 0 46 3.9% 68.8% 24.7% 2.6% 医師の対応 62.0% 26.6% 8.9% 2.5% 看護師 看護スタッフの対応 82.6% 81.2% 17.4% 17.6% 1.2% 検査技師 放射線技師の対応 76.1% 77.3% 21.7% 2.2% 22.7% 25

3-62 職員の接遇について 単位 : 人 職員の接遇について 合計 リハビリ職員の対応は いかがでしたか? 41 7 0 0 48 薬局職員の対応は いかがでしたか? 16 10 0 0 26 受付職員の対応は いかがでしたか? 53 21 0 0 74 会計職員の対応は いかがでしたか? 46 22 1 0 69 リハビリ職員の 70.4% 85.4% 27.8% 14.6% 1.9% 薬局職員の対応 61.5% 58.8% 38.5% 38.2% 2.9% 受付職員の対応 71.6% 71.0% 28.4% 29.0% 会計職員の対応 66.7% 63.9% 31.9% 34.4% 1.4% 1.6% 26

3-7 病棟 病室環境について 単位 : 人 病棟 病室環境について 合計 病室の静かさは 保たれていましたか? 52 30 7 1 90 病室の温度 湿度は いかがでしたか? 51 32 5 0 88 病棟 病室の安全配慮は いかがでしたか? 59 17 1 0 77 食事の時間や内容は いかがでしたか? 36 20 6 0 62 57.8% 33.3% 1.1% 7.8% 病室の静かさ 55.6% 32.1% 1.2% 11.1% 58.0% 36.4% 5.7% 病室の温度 湿度 48.1% 38.3% 12.3% 1.2% 病棟 病室の安全配慮 64.6% 76.6% 30.4% 22.1% 1.3% 1.3% 3.8% 食事の時間や内容 46.6% 58.1% 44.8% 32.3% 9.7% 5.2% 3.4% 27

3-8 施設面について 単位 : 人 施設面について 合計 病院内の表示 ( 案内 ) は わかりやすかったですか? 46 27 4 0 77 施設内の安全性は いかがでしたか? 43 25 3 0 71 トイレや洗面所の清潔さ 使いやすさはいかがでしたか? 53 22 7 1 83 売店 自動販売機は いかがでしたか? 39 30 6 0 75 病院全体の清潔感は いかがでしたか? 54 31 3 0 88 病院内の表示 59.7% 54.1% 35.1% 40.5% 5.2% 5.4% 施設内の安全性 60.6% 58.5% 35.2% 40.0% 4.2% 1.5% 63.9% 26.5% 8.4% 1.2% トイレ 洗面所 57.9% 39.5% 2.6% 52.0% 40.0% 8.0% 売店 自動販売機 48.6% 48.6% 1.4% 1.4% 病院全体 61.4% 60.3% 35.2% 35.9% 3.4% 3.8% 28

3-9 病院全体について 単位 : 人 病院全体について 合計 病院職員の対応 ( 全体的 ) は いかがでしたか? 64 24 1 0 89 病院全体としてプライバシーが守られていましたか? 46 18 1 0 65 全体として当院は いかがでしたか? 54 33 1 0 88 職員の対応 60.3% 71.9% 37.2% 27.0% 1.1% 2.6% プライバシー 70.8% 27.7% 1.5% 59.1% 37.9% 3.0% 61.4% 37.5% 1.1% 全体として 57.7% 37.2% 1.3% 3.8% 3-10 知り合いに当院を紹介や推薦したいと思いますか? 単位 : 人 とても思う 思う あまり思わない まったく思わない 合計 知人 友人などに当院を紹介や推薦したいと思いますか? 17 59 6 0 82 20.7% とても思う 思う あまり思わない 72.0% まったく思わない 7.3% 20.0% 66.3% 11.3% 2.5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 29

4-1 意見 希望 ( 自由記入 ) について ( 複数回答 ) 回答数 ( 人 ) 割合 備考 応対 接遇の 4 4.1% 接遇 ( 悪い面 ) 設備環境 5 5.2% 要望 提案 0 0.0% 感謝や励まし 18 18.6% 接遇 ( 良い面 ) を含む 食事 3 3.1% その他 6 6.2% 合計 36 回答者数 (97 人 ) に対する比率 意見の内容 応対 接遇の 3.2% 4.1% 設備環境 3.2% 5.2% 要望 提案 4.3% 感謝や励まし 18.6% 23.7% 食事 2.2% 3.1% その他 3.2% 6.2% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30

Ⅲ. 分析 1. 外来 (1) アンケート回収結果 利用理由について 当院を利用している患者は 旧蒲原 旧由比 富士川地区に居住している方が全体の半分以上であり 年齢層は60 歳代 ~80 歳以上が多く 高齢化率が高い 来院手段について 公共交通機関が発達していないためか 車 ( 自分で運転 ) 家族等の送迎 の割合が約 80% であった 路線バスか病院独自の送迎バスが充実したら もっと患者が増えるのではないか 再診患者が多いためか ホームページを見て利用したという方の割合が少ない (2) 病院サービスについて 職員の接遇について 各部門とも概ね の割合が高くなっている 接遇委員会による研修の成果と考えられる 職員に対する評価は の割合が 70% 以上であるが ハード面については の割合が 50% 以下の項目が多数ある トイレ 洗面所の清潔さと 売店 自動販売機の商品の種類 数にが多かった (3) 自由記入欄について 設備環境について 依然としてトイレ改善の要望が多い 病院ということもあり 便座クリーナーを設置して清潔に保つ等 改善できるところは早急に対応する必要がある バスの本数を増やして欲しいという要望が多い お年寄りの利用者も多く 運転をしなくなった方への対策検討が必要ではないか 会計時のクレジットカードによる支払いを可能にして欲しいという意見も多い 感謝や励ましの言葉が多かった なかには 改善の努力が感じられて好印象 という言葉もあり 今後も改善にむけて努力していく 31

2. 入院 (1) アンケート回収結果 利用理由について 外来患者同様 患者の年齢層は 60 歳代 ~80 歳以上が多く 高齢化率が高い 紹介患者の割合が上昇しており アンケート回答者の 4 割が他病院からの紹介である 地域医療支援室の活動が貢献していると思われる (2) 病院サービスについて 職員の接遇について 全体で最も回答数が多い看護師の評価の中に 評価が一人もいないことは素晴らしい ほぼ全ての項目で の割合が上昇している 特に 医師をはじめとする院内スタッフの患者さんに対する説明等の項目の上昇が大きい 接遇レベルが向上していることがアンケートの結果から見ることができる 入院時の説明に対する の割合が81.5% であるのに対し 退院時の説明の の割合は69% と低い 退院時は医師や看護師からの説明だけではなく 栄養士による食事の注意点や地域医療支援室職員からの退院後の生活についての説明等 複数部門による説明があるため 複雑になり評価が低くなったと考えられる 今後は 退院時の説明も充実させ また利用したいと思える病院を目指したい (3) 自由記入欄について 同室者同士のトラブルやも記入されていて 中には病院側として対応するのが難しい意見もあった しかし や不便なことについて話しやすい雰囲気作りは必要かと思う 感謝や励ましの意見が非常に多い 職員の励みになると思う 3. その他集計結果に対する意見 感想 疑問点等 トイレに関する意見が多数みられ 患者からの声だけではなく 病院側からトレイ環境 ( ハード面 感染面 ) に取り組む体制づくり ( 改善部門など ) を持ってはどうか 患者度調査の結果を各部門でどのように活用しているのか( アンケート結果の検証 目標設定や取り組み ) 32