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1 平成 23 年度消費生活相談の状況について 平成 23 年度の消費生活相談状況を取りまとめた結果は 次のとおりです 相談件数は 371 件 ( 苦情 324 件 問合せ 要望 47 件 ) でした 相談の傾向 (1) インターネット情報サービスを巡る苦情相談が増加 ( 表 3 7 8) 無料動画をクリックしただけで会員登録となり 請求画面が消えない 携帯に 心当たりのない架空請求メールが届く 契約の実態が不明なときは 相手と連絡をとったりお金を支払ったりしないことです 信頼のおけないアプリや動画をダウンロードすることは止めましょう (2) 高齢者を狙った悪質な訪問販売が増加 ( 表 ) 別業者の布団契約を取消す方法を教える見返りに 新たな契約をさせられた 認知症気味の母が 数年前に訪問を受け先付けで購読契約を結んでいた このような高齢者のトラブルは 家族や地域の見守りが大切です (3)1 千万円以上の苦情相談があった ( 表 9) 謝礼を出すので 立て替えて 3 千万円分の社債を買って欲しいと言われた 投資詐欺まがいの苦情相談がありましたが お金を支払う前に未然に被害を防ぐことができました 一旦お金を払ってしまうと 回復は困難です 啓発への取組 消費生活出前講座センター職員が身近な施設 ( 公民館など ) に出向き 無料で地域の方々に悪質商法への対処法など説明し 消費者問題について学んでいただいています 消費生活サポーター篠山市 丹波市と連携し 各市で募集をかけ登録いただいたボランティアの方に 消費生活に関する啓発活動や情報収集 提供などを担っていただいています くらしの通信講座自立した消費者を育成 支援することにより消費者被害を防止するため 最新の情報と学習機会を提供することを目的に 計 5 回の通信講座を実施しています 1

2 1 相談受付状況 平成 23 年度に受け付けた相談件数は 371 件で 前年度の 380 件から比べて 9 件減少しました 相談の内訳は 苦情 が 324 件 (87.3%) 問合せ 要望 が 47 件 (12.7%) です 前年度と比較すると苦情件数は 1 件増加し 問合せが 10 件減少しています 相談方法は 来訪が 122 件 (32.9%) 電話が 249 件 (67.1%) でした また 相談者の性別内訳は 男性が 171 件 (46.1%) 女性が 192 件 (51.8%) 行政や事業者からの相談である団体等が 7 件 (1.9%) 不明が 1 件 (0.3%) となっています 表 1 相談受付件数 苦情 問合せ 要望 合計 構成比 前年度 男性 % 164 女性 % 188 団体等 % 24 不明 % 4 合計 % 380 構成比 87.3% 12.7% 100% 表 2 相談方法別受付件数 来訪 122(32.9%) 電話 249(67.1%) 合計 371( 100%) 苦情 は 消費生活相談において実際にトラブルが発生しているか発生の恐れがあるもの 問合わせ 要望 は 消費生活トラブルが発生していないもの 消費生活相談に該当しないものを分類しています 図 1 消費生活相談の推移 2

3 2 商品 役務別苦情相談状況 は 出会い系サイトやアダルトサイト等のインターネット情報サービスに関するトラブルで 昨年と比べ 21 件も増加しており スマートフォンを利用しての相談が増加している点が特徴です 融資サービス は 過払い金債務に関する相談が収まる傾向にあり 件数自体は減少していますが 内容的には連帯保証人に関する相談や支払い不能に陥った相談等 複雑な内容が増えています 家具 寝具 は ほとんどが一人暮らしの高齢女性をねらった訪問販売による寝具類の苦情で 悪質で深刻な相談内容が多くなっています 書籍 印刷物 は新聞の購読契約トラブルで 高齢者に何年も先の契約を取り付けてトラブルになったり 勧誘員の強引な販売方法が問題となったりしています 表 3 主な商品 役務別苦情相談件数 ( ワースト10) 順位 商品 役務内容 内容 23 年度 前年度 増減 1 インターネット情報サービス ( 出会い系 アダルトサイトなど ) 融資サービスフリーローンサラ金 ヤミ金などによる多重債務 家具 寝具 主に寝具類の相談 商品一般 迷惑メール カード不正利用など 書籍 印刷物 新聞の購読契約など 役務その他 様々なサービスに関する契約 医療用具その他 無料体験商法の苦情など 相談その他 消費者相談に分類されない相談 工事 建築 加工 リフォーム工事など 他の教養 娯楽サービス 海外宝くじ とは パソコンや携帯電話を利用しての様々なサイトにおける契約トラブルを指 します 3 性別 年代別苦情相談状況苦情相談 324 件のうち 相談者の性別内訳は男性 157 件 (48.5%) 女性 165 件 (50.9%) と女性が男性よりも 8 人多く 逆に苦情当事者 ( 契約当事者など ) の性別内訳は 男性が 172 件 (53.1%) 女性が 148 件 (45.7%) で男性の方がかなり多い結果となっています 表 4 苦情相談者の性別内訳 男性 157 女性 165 団体 1 不明 1 合計 324 表 5 苦情当事者 ( 契約者など ) の性別内訳 男性 172 女性 148 団体 0 不明 4 合計 324 3

4 苦情相談の当事者を年代別に見ると 男性では 70 歳以上が 41 件と多く 次いで 60 歳代 40 歳代の順となっています 女性においても 70 歳以上が 48 件と多くを占めているところは男性と同じですが 30 歳代が 19 件で二番目に多い点が異なっています 70 歳以上は 全体的にみても 89 件 (27.5%) と前年比で 16 件の増加です 表 6 苦情当事者の性別 年代別件数 20 歳 20 歳代 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代 70 歳以上年齢不明 男性 女性 不明 合計 構成比 4.3% 7.7% 11.1% 13.0% 10.5% 16.7% 27.5% 9.3% 前年 構成比 3.4% 5.3% 11.8% 12.4% 13.9% 15.5% 22.6% 12.7% 性別による商品 役務別の苦情件数を見ると 男性 女性ともに1 位は となっています 2 位は 男性が 融資サービス で 女性は 家具 寝具 となっています 3 位は 男性がリフォームや不動産トラブルなどの 戸建住宅 に関する苦情と 身に覚えの無い架空請求などに関する 商品一般 となっています 女性の3 位は 新聞の購読契約と医療用具の無料体験などに関する相談でした 表 7 苦情当事者の性別による商品 役務別苦情件数 ( 上位 5) 男 性 女 性 順位 品 目 件数 順位 品 目 件数 融資サービス 10 2 家具 寝具 12 3 戸建住宅 ( リフォーム 賃貸 ) 8 3 書籍 印刷物 ( 新聞 ) 8 3 商品一般 8 3 医療用具 8 5 自動車 7 5 役務その他 7 4

5 年代別に商品 役務別の苦情相談状況を見ると 1 位は 70 歳以上を除く全ての年代で となっています 20 歳のケースでは ポータブルゲーム機などでアニメ動画を見ようとしたらアダルトサイトにつながってしまったという相談等を含みます 70 歳以上に関しては 訪問販売による新聞購読契約のトラブルの 書籍 印刷物 が 1 位で 2 位は布団類の訪問販売 家具 寝具 となっており いずれも行き過ぎた勧誘によるトラブルとなっています 3 位の中の 預貯金 証券等 は 勧誘において何人も登場人物が現れる劇場型の手口を含む投資のトラブルです 表 8 苦情当事者の年代別商品 役務別苦情件数 ( 上位 3) 20 歳 20 歳代 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代 70 歳以上 1 書籍 印刷物 (10 件 ) (13 件 ) (8 件 ) (13 件 ) (14 件 ) (8 件 ) (7 件 ) 2 他の保険 福 自動車 融資サービス 家具 寝具 融資サービス 商品一般 家 家具 寝具 祉 (3 件 ) (4 件 ) はき物 レン (4 件 ) 具 寝具 文 (8 件 ) (1 件 ) タル リー 具 事務用品 ス 貸借 融 他の教養 娯 資サービス 楽サービス 教室講座 相 (3 件 ) 談その他 3 理美容器具 レンタル リ 和服 アクセ 商品一般 修 自動車 集合 医療用具 空 用品 役務そ ース 貸借 サリー 工 理 補修 住宅 空調 調 冷暖房設 の他 インターネッ 事 建築 加 (3 件 ) 冷暖房設備 備 工事 建 ト通信サービ 工 他 他の商品他 築 加工 預 ス 教室 講 (1 件 ) 貯金 証券等 座 (4 件 ) 4 苦情相談の契約金額構成 苦情相談を契約金額構成で見ると 5 万円の苦情が一番多く 56 件となっています 1 千万円以上 5 千万円の相談が 3 件ありました うち 2 件は不動産と住宅ローンに関する相談で 残りの 1 件は 典型的な劇場型詐欺まがいの取引によるトラブルでしたが まだ請求額を支払っておらず実害を未然に防ぐことができました 表 9 苦情相談の契約金額構成 区分 5 万円 10 万円 50 万円 100 万 円 500 万 円 1 千万 円 5 千万 円 1 億円 不明 合計 件数 金額 前年

6 5 販売購入形態で見る苦情相談 苦情相談を販売購入形態で見ると 通信販売の件数が飛び抜けて多くなっています 中でもイン ターネット通販の相談が多く 出会い系サイトや有料サイト等も含まれます 訪問販売 電話勧誘販売に関する相談は前年よりも減少しました 表 10 販売購入形態 件数 ( 件 ) 構成比 (%) 前年 ( 件 ) 構成比 (%) 訪問販売 通信販売 マルチ マルチまがい 店舗購入 特殊販売電話勧誘販売 ネガティブ オプション その他無店舗 不明 無関係 合 計 ネガティブ オプションとは 契約 申し込みをしていないにも関わらず 商品を一方的に送り つけ 代金の請求をする手口を指します 販売購入形態別に見る特殊販売の年齢構成については 訪問販売に関して 70 歳以上の件数が 30 件と目立っています 通信販売による契約は 全ての年代に渡っていますが 電話勧誘販売は 30 歳代以下では 0 件となっているのが特徴的です 表 11 特殊販売の苦情当事者の年令構成 販売購入形態 20 歳 20 歳代 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代 70 歳 その他 以上 不明 計前年 訪問販売 通信販売 マルチ マルチまがい 電話勧誘販売 ネガティブ オプション その他無店舗 特殊販売合計 前年 多重債務相談多重債務相談は 融資サービスなどのフリーローンサラ金によるものと カード決済が原因によるものが含まれます 相談件数は 14 件で 前年の 18 件から 4 件減っていますが 内容的には連帯保証人に関するものや 返済が滞ったために裁判所から通知が届いたという相談など複雑な内容の相談がありました 表 12 性別 年代別多重債務当事者 20 歳代 30 歳代 40 歳代 50 歳代 60 歳代 70 歳以上不明計前年性別男女男女男女男女男女男女男女不 - - 件数

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