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1 2013 年度 オンサイト CE 学習システム ヒューマン解説 1

2 目次目次 訪問時のマナー 訪問前の注意 訪問時の注意 参考サイト 作業時のマナー お客様先での注意 作業前の確認 作業時の対応 参考サイト 報告のマナー 報告前の注意 報告時の注意 参考サイト 提案について 提案の考え方 提案に向けたCEの活動 効果的な提案の仕方 参考サイト クレーム対応について クレームに対する考え方 クレームへの対応 電話での対応 面談時の対応 参考サイト CSについて CS(Customer Satisfaction) とは 満足とは 満足度を決める要素 CS 向上のために CSのための考え方 ( ご参考 ) 参考サイト

3 1. 訪問時のマナー お客様を訪問する際の注意点 および訪問時の必要最小限のマナーは下記の通りです 1-1 訪問前の注意 お客様を訪問する際には お客様の都合に合わせてアポイントメントを取ります お客様と約束した時間に遅れそうな場合は 事前に訪問予定時間を知らせて了承を得ることが必要です 約束した時間を大幅に遅れることが事前にわかる場合は 代わりの CE を手配するなどの対応も必要です 約束の時間に遅れないように早めに到着するよう心がけ お客様へは約束の時間に訪問できるようにしましょう お客様の来客用駐車場には勝手に駐車してはいけません 必ずお客様の了承を得るようにしましょう 身だしなみは接客の基本です 社会人としてのマナーを守り 相手に不快感を与えるような服装や身だしなみをしてはいけません スーツ着用時の靴下はスラックスか靴と同系色の色を選びましょう 一般的に白の靴下はマナー違反とされています ワイシャツの下に着る下着は派手なものは避け 極力透けないものを選びましょう ヒゲ 爪 頭髪等に気を付け清潔感を保つことを心がけましょう 1-2 訪問時の注意 いくら慣れ親しんだお客様とはいえ 他社に入るという自覚を持ち 入退出ルールを守りましょう 訪問先に入ってからコートを脱ぐのではなく 入る前にコートを脱いでおきます 応接室などに入室する際 扉をノックする回数は 3 回以上が適切です 2 回のノックはトイレノックになり お客様に不快な思いをさせる場合があるので注意が必要です 参考 : ノックマナーで web 検索 香りが強い整髪料や制汗剤は お客様が香りを気にすることがあります できるだけ香りがしないものを選ぶようにしましょう CEの体に染みついたタバコの臭いをお客様が気にすることがあります 訪問前の喫煙はできる限り控えましょう 社会人として初対面の方との挨拶では 名刺を交換するのがマナーです 相手の名前が聞き取れなかった場合はそのままにせず 必ず確認しましょう 名刺はその人の顔であり その人自身です 丁寧に扱いましょう 相手の名刺も自分の名刺も専用の名刺入れに入れ 大切に取り扱うのがマナーです 万が一名刺入れを忘れた場合 両手で受け取り名前などを確認した後 胸ポケットにしまう 3

4 など丁寧に扱いましょう 名刺が切れていた場合 お客様の名刺をいただき 後日自分の名刺を渡しに訪問しましょう もしお客様の都合でお会いできない場合は お客様の了承を得て 名刺を郵送しましょう 応接室などで着席を勧められて座っていても お客様が部屋に入られたら立ち上がり 挨拶をしましょう お茶を出された時は お客様が先に手をつけてから あるいは勧められてからいただきます 応接室などで自分のカバンを置く場合は 椅子の横に置くようにします 用件が済んだ時は こちらから申し出て引き上げても失礼にはなりません 1-3 参考サイトビジネス図鑑ビジネスマナー講座 ( ビジネスマナーの基礎 取引先 お客様への対応マナー ) URL: 4

5 2. 作業時のマナー お客様に訪問した際の注意点 作業前の状況確認ならびに修理時の対応において 必要最小限のマナーは下記の通りです 2 1 お客様先での注意 お客様のオフィス内を許可なく歩き回ってはいけません お客様の書類や備品など動かす場合は 必ずお客様の承諾を得てから移動しましょう お客様の物をお客様の承諾を得ずに使用してはいけません ( デスク PC 用紙 電話など) どうしても急ぎで電話を掛けなければならない場合は お客様に承諾を頂き迷惑にならない場所で掛け 迅速に終わらせましょう きちんと整理されたプロの仕事にお客様は感動します プロとして自覚を持ち 工具の整理整頓を心がけましょう 2-2 作業前の確認 事前に把握している内容と異なる症状 作業 機器の可能性もあるので 勝手に作業を始めないで 必ず事前に担当者 ( 責任者 ) に確認しましょう 機器のログ情報だけではなく 出来る限りお客様からの情報収集を行うようにしましょう お客様が状況をより詳しくお話できるよう アイコンタクトをとり うなずいたり 相づちを打ったりしながら 説明をすべて聴き メモを取るようにしましょう 機器の場所がわからない場合はお客様に尋ねましょう 作業終了予定時間の見積りはきちんとお客様に伝え お客様の了解のうえで作業を行うことが大切です 2-3 作業時の対応 作業時間なども含めお客様からの要望に応えることが CE に求められている条件です 依頼内容以外の不具合を見つけた場合 予防保守の観点から 部品を交換する必要性があることをお客様に正しく伝え 時間がかかることに了解していただかなければなりません たとえ作業を早く終わらせなくてはならない状況にあったとしても 作業前後のお客様とのコミュニケーションは大切です ( 作業終了予定時間 作業完了報告 ) 不具合原因がつかめず時間がかかりそうな場合は なるべく早めにサポートを依頼しましょう 自分の判断で時間をかけ過ぎるのは迷惑になります 過去の事例だけでトラブルの原因を断定してはいけません 有償部品の交換がある場合は 事前にお金がかかることをお客様に承諾を得た上で作業をしなければなりません 5

6 2-4 参考サイトビジネス図鑑ビジネスマナー講座 ( ビジネスマナーの基礎 取引先 お客様への対応マナー ) URL: 6

7 3. 報告のマナー 報告を行う上での事前の注意点 報告時に対する必要最小限のマナーは下記の通りです 3-1 報告前の注意 トラブルの原因がお客様にあったとしても 商品や説明不足等 自社の問題として受け止めるような言動を心がけましょう 同じようなトラブルが続くようであれば機器に問題があるかもしれませんので 開発部門などへフィードバックしましょう 3-2 報告時の注意 作業が終了したら 直接担当者に作業の完了報告をするのが原則ですが 担当者が不在の場合 担当者以外の方に迷惑にならないように了解を得た上で作業報告書にサインをいただきましょう 担当者が不在の場合は 作業内容について後日担当者に説明するか 上司の方に許可を得て担当の方に伝えてもらいましょう お客様には正確な原因を報告し 再発防止に努めましょう 作業ミスなどはお客様に説明し 誠実な行動を心がけましょう 再発に備えて発生した状況などの記録をお願いしておくことが大切です 専門用語は使用せず 説明で分かりにくい場合は 機器で原因箇所を見せながら説明する事も必要です 部品交換後は できるだけお客様に交換した部品を見せて報告しましょう 交換した部品は お客様の了解を得て持ち帰るのが基本です お客様はあなたの作業態度を必ず見ています あなたの安易な行動で 信頼は一瞬に失われてしまいます お客様に対するお詫びでは 最敬礼で 45 度くらいの角度が目安で背筋はまっすぐが基本です ( 会釈は 15 度 敬礼で 30 度 ) 3-3 参考サイトビジネス図鑑ビジネスマナー講座 ( ビジネスマナーの基礎 取引先 お客様への対応マナー ) URL: 7

8 4. 提案について 4-1 提案の考え方お客様の困りごとやニーズを十分把握し 関連するさまざまな情報を収集 分析したうえで行うことが重要です 4-2 提案に向けたCEの活動 お客様のニーズや利用状況を普段の保守サービスを通じて十分把握できます 良い提案を行うためには お客様の使用状況や特徴をしっかり確認することが大切です お客様の望んでいることを理解するためには お客様の話を良く聞くことが重要です お客様との対話の中からお客様の望んでいることを導き出していきます 購入頂いた製品やこれから購入いただく製品提案を実施する場合には購入決定権限者との人間関係を普段から良好にしておくことが大切です 4-3 効果的な提案の仕方 課題を解決するための観点を明確にし お客様にわかりやすく説明することが重要です 結論を先にすることで相手の興味を引くことが出来ます 事例紹介はポイントのみをわかりやすく話します お客様の要求に正確に答えることが大切です お客様に理解していただくためには 現実的根拠の裏づけが必要です 提案をする場合は ~できます ~なります 等 断定的な表現をすると効果的です その場で回答できない時は その旨了解を頂き 後日提案させていただきます その際はお客様の会社 オフィスの規模に似た事例など探しておきます 4-4 参考サイトビジネス図鑑ビジネスマナー講座 ( ビジネスマナーの基礎 取引先 お客様への対応マナー 交渉 営業提案の基礎知識 ) URL: 8

9 5. クレーム対応について 5-1 クレームに対する考え方クレームを申し出るお客様は 同じ不満を抱いているお客様の10% 未満である というデータがあります クレームは お客様が会社や店に対して どう見ているか どうしてほしいのか をわざわざ伝えてくれるものであり 言い換えればクレームは 企業に期待し 取引を継続したいからこそ生まれるお客様の好意に基づいた行動であると言えます クレームを正しく分析することによって 自社の強み 弱みを知ることが出来 クレームがきっかけとなって新商品が生まれることもあります 5-2 クレームへの対応クレームが発生した場合 対応が遅れることでお客様の不満が増幅し 大きなクレームに発展するケースがあります 初期の段階で上司 然るべき部署 ( メーカー ) に報告し組織的に対応することがスムーズな解決につながります この時の報告は 記録を残す為にも文書で行うようにしましょう また 報告を受ける側は個人の責任を問うことよりも原因の追究に重きを置くことで 報告の遅れやクレーム隠しを防ぐことが出来ます 5-3 電話での対応 お詫びお客様の高ぶった感情を鎮め 冷静に話し合う環境へ移行するためにもまずはお詫びをします たとえお客様のミスが原因であると推測される場合であっても不快な思いをさせた事に対しお詫びをしましょう 聴くお客様が何を言いたいのか 徹底的に話を聴きます 黙って聴くのではなく そうですね や おっしゃる通りです といった相づちをいれ お客様の不満をしっかりと吐き出させます この時 なるべくお客様に共感することで自然な相づちをいれられるようにします 否定しない そんなことはありません それは違います といったお客様の主張を打ち消すような発言はよりお客様の感情を高ぶらせます 冷静に善後策を話せる段階までは否定する発言は控えます 電話のみで解決しようとしないお客様が冷静になり具体的な対応策が話せる段階になったらなるべく早く現場に出向く ( 担当者を訪問させる ) ようにします クレーム対応では 聴いて 3 割 行って 7 割 と言われます お客様先でじっくりと話を聴き 現場を直接見ることで解決策を早く見つけることが出来ます 9

10 5-4 面談時の対応 反論 言い訳をしない反論や言い訳はクレームから逃げようとしているように捉えられる危険性があります 目的はお客様と議論して言い負かすことではありません 丁寧に説明をして理解してもらうことを心がけましょう 対策と対応対策によっては完了までに時間を要すことも考えられます 対策が全て完了するまでそのままにしておくと再クレームとなる可能性もあります お客様への中間報告は頻繁に行い 進行状況を連絡することが重要です 心構え 対応のポイント 1 心構えのポイント お客様を悪いと思わない こちらの説明不足だと思う 損得を考えない クレームを言ってくれるお客様を大切にする 2 対応のポイント こちらから出向く お客様の言いたい事を最後まで聞く その場で結論を出す お客様に得をしたと思ってもらう 代わりに信頼と信用を得る 5-5 参考サイトクレーム対応 クレーム対策のマニュアル URL: 商い知っ得くネット > 経営ガイドブック >2005 年度以前 > クレームなんて怖くない URL: 10

11 6.CS について 6-1 CS(Customer Satisfaction) とはお客様が満足すること ( 主語はお客様 ) です <なぜ大切か> お客様の支持 ( 商品 サービスの購入 ) なくして会社の存続はありえません ニーズの多様化 成熟 低成長 大競争の時代の中で お客様が満足する商品 サービスを満足するやり方で提供するしか企業が生き残る道はありません 6-2 満足とは 満足とは お客様が期待していた行動 対応にたいして 期待以上の行動 対応を受けたときにお客様は満足します 現実 > お客様の期待 <ポイント> どうすれば儲かる よりも どうすればお客様に満足してもらえるだろうか を考えるもの 企業の利益よりもお客様の利益を優先して活動を行い お客様に満足していただく 企業は CSを追求 することによってお客様より信頼を得 その結果利益を得られる 6-3 満足度を決める要素 1 商品サービス 商品やサービスの機能 性能 操作性など 2 人的サービス 提案力 技術力 電話の応対 態度 状況 対応力 接し方など 3 企業イメージ 地域や社会への貢献活動 環境保全活動 コンプライアンス 信頼度など お客様が満足度を決める上で 人的サービス によるものが大きく 私たちのお客様に対しての接し方が満足度に大きく反映されてきます 11

12 6-4 CS 向上のために ベースとなる考え方 お客様がいま何を求めているのか どうすればお客様に満足していただけるだろうか を考え行動する お客様の立場で考える お客様の 期待のありか を常に考える 私たちの行動 お客様の期待に応える仕事をする お客様の要望 不満にきちんと対応する お客様満足 自分の担当外でも 他部門との連携をとり お客様に対応します お客様との1 回 1 回の接点対応の積み重ねが大切になります お客様の 評価 と 期待 を常にお聞きし 商品の品質を維持 向上させていくことが大切です 12

13 6-5 CS のための考え方 ( ご参考 ) 決定的瞬間 (Moment of Truth: 真実の瞬間 ) お客様は 会社とはどんなに遠く離れていても その会社について何らかの印象を持つものである この会社に対する印象をいかに管理するかに会社の経営がかかっている ( スカンジナビア航空カールソン会長 ) お客様は 私たちの会社についても 何らかの印象を持っています そして その印象が良いものであれば お客様に受け入れられやすくなり 反対に悪いものであれば 会社の存続にも影響してくるでしょう お客様に接する瞬間 社員一人ひとりの言葉遣い 服装 態度 対応など たった1カ所でもお客様の印象が悪かったら たとえこれまで良い印象を持っていたとしても会社全体に悪い印象を持ってしまうことになります お客様に直接接することの多い私たちはなおさら お客様の印象を決める決定的瞬間に常に遭遇していると言っても過言ではないでしょう 私たちは 常にこの決定的瞬間を大切にしお客様の立場になって お客様の期待に応え 満足していただけるように その時の自分ができる限りの努力 工夫をしていく必要があります グッドマンの法則 ( 購入後の現実と再購入率 ) 商品を購入した結果 満足しているお客様は60% 残り40% は何らかの不満を持っている その不満を言う人は40% であり 苦情の申し立てに対して迅速に対応し満足した場合の再購入率は82% となり 対応に時間がかかってしまった場合 再購入率は50% に落ちてしまう 対応が不満だった場合 2 度と買わないことになる 苦情を言わないお客様は9% しか再購入しない 13

14 6-6 参考サイト NPO 法人顧客ロイヤリティ協会 URL: 14

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