八戸 IT テレマーケティング未来創造協議会御中 社員資質向上研修 アンケート集計結果 平成 27 年 4 月 23 日
実施概要 (1) 一般社員向け研修 楽しい職場 を目指すためのマナー向上研修 対象者 主に新社会人 ~3 年以内の一般社員 合計 9 社 42 名 開催日時 1H27.1.14( 水 )9:00~12:00 2H27.1.15( 木 )14:00~17:00 参加人数 15 名 27 名 研修内容 楽しい職場をつくるための自己の振返りや意見交換 また 仕事をスムーズに遂行するための基本マナー等について 実践 / 演習を通じて身につける (2) 管理者向け研修 従業員を定着させる組織づくり に向けた管理者の果たす役割 対象者 主にマネージャーやスーパーバイザー等の管理者 合計 5 社 22 名 開催日時 1H27.1.14( 水 )14:00~17:00 2H27.1.15( 木 )14:00~17:00 参加人数 9 名 13 名 研修内容 従業員を定着させるための工夫や取り組みについて 課題や問題点に対する対処策や 管理者の果たす役割について 意見交換やグループワークを通じて身につける -1-
アンケート結果 一般社員向け研修 研修内容について < 全体の感想 > 役に立った 17 名 (41%) 大変役に立った 24 名 (59%) 大変役に立った 24 役に立った 17 どちらともいえない 0 役に立たなかった 0 電話応対マナーや言葉遣いについて改めて自分のためになりました 学んだ事を活かして頑張っていきたい 知っているようで忘れている事が多いので 定期的に開催して欲しい ( 参考 ) < 研修時間について> 短かった 3 名 (7%) 長かった 3 名 (7%) ちょうど良かった 35 名 (86%) 言葉遣いや電話応対マナーについてもう少し時間があれば良いと思いました < 講師の説明の仕方について > 普通 5 名 (12%) 良かった 36 名 (88%) 講師の説明が非常に分かりやすく 良かった 講師の話し方がとても聞き取りやすかった < カリキュラム別の感想 > 詳細は別紙参照 電話応対でのコミュニケーション 0% 20% 40% 60% 80% 100% 31(76%) 8(19%) 2(5%) [ アンケートに寄せられた主なコメント ] 電話業務がかなり苦手で悩んでおりましたが 今日学んだことを会社で活かせるように頑張りたいと思います 電話は無料の PR という言葉が印象的でした 楽しい職場を実現していくための基本 18(44%) 23(56%) 職務経験があっても きちんとした敬語やマナー研修を受ける機会がなく 間違って使用していたことも少なくなかったので 有意義な研修でした 何気ない事でも気遣いは大事だと思いました 参考になることばかりで大変満足です 日本一 楽しい職場 を目指すためには 16(39%) 25(61%) 凡例 : 大変役に立った 役に立った どちらともいえない 他の会社の方々と意見交換しながらの研修は新鮮で役立ちました 他社の方々の情報がいろいろ聞けて勉強になった 周りの方と話せて楽しかった -2-
アンケート結果 管理者向け研修 研修内容について < 全体の感想 > 役に立った 7 名 (32%) 大変役に立った 15 名 (68%) < カリキュラム別の感想 > 詳細は別紙参照 大変役に立った 15 役に立った 7 どちらともいえない 0 役に立たなかった 0 職場を離れ 他社との交流を初めて経験し 視点を変える事ができ良い事例 ( コミュニケーション方法 ) を学ぶことができた 貴重な経験をさせていただきました ( 参考 ) < 研修時間について> 短かった 6 名 (27%) ちょうど良かった 16 名 (73%) グループワークの時間が少し短かった 他の参加者ともう少し交流がしたかったです あと 1 時間位長くしても良いのではないかと思いました < 講師の説明の仕方について > 普通 4 名 (18%) 良かった 18 名 (82%) 大変ためになる研修でした 講師の口調もマイルドで理解が深まりましたし グループワークでは他社の皆さんとの意見交換の中で 自分の会社に戻っても取り入れたいことが多かったです ES( 従業員満足 ) について 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14(64%) 8(36%) [ アンケートに寄せられた主なコメント ] 身近な事例もあり 大変わかりやすく勉強になりました リーダーみんなに聞いて欲しい 今回 来ていない従業員にも受けて欲しいと思いました 今日の振返りと 定着 させるポイント 12(55%) 10(45%) 視点を変えて 問題解決に取り組むことができそうです 他の参加者の意見も参考にさせていただきます ありがとうございました グループワークを取り入れていて 皆さんと交流ができて良かったです 職場環境の現状について 11(50%) 11(50%) コミュニケーションの大切さ! 大事さ! そのことによる信頼関係の重要性を改めて認識させられる研修でした ありがとうございました 凡例 : 大変役に立った 役に立った -3-
今後の研修開催について < アンケート結果 > 1 一般社員が受けたい研修 2 管理者が従業員に受けさせたい研修 3 管理者が受けたい研修 について アンケートを集計 回答人数が多い研修が上位 研修名 合計 (1+2) 1 一般社員が受けたい研修 2 管理者が従業員に受けさせたい研修 3 管理者が受けたい研修 1 コミュニケーション力向上 34 19 15 11 2 きく 話す 伝える 29 18 11 7 3 報告 連絡 相談 29 11 18 6 4 クレーム対応 ( 電話 ) 21 17 4 1 5 ビジネスマナー応用 19 12 7 3 6 電話応対マナー応用 18 10 8 1 7 リーダーシップ 14 9 5 16 1 一般社員が受けたい研修 2 管理者が従業員に受けさせたい研修 共に コミュニケーションに関する研修が上位となっている 3 管理者が受けたい研修 についても 特に部下とのコミュニケーションに関する研修が上位となっている 前述のアンケート結果を踏まえ 来年度も同様の研修が必要と考える 今回実施させていただいた研修以外にも 要望を踏まえた研修の検討が必要 目指すゴール 研修受講 自己の成長 8 ビジネス文書作成 14 9 5 4 誘致企業 9 カウンセリング コーチング 13 10 3 15 10 上手な叱り方 10 8 2 17 人口増 県外への流出防止 企業の成長 11 CS 向上 7 5 2 5 12 アサーション 5 2 3 3 安定雇用 市の活性化 -4-
別紙 カリキュラム別の詳細 一般社員向け研修 カリキュラム内容詳細 1. 日本一 楽しい職場 を目指すためには (1) 自己紹介 (2) 自己の振り返り (3) ディスカッション (4) まとめ グループに分かれ意見交換を実施 自分が経験した 上司や同僚からの 嬉しい 経験を振り返り 他の参加メンバーと職場環境について比較 ディスカッションを通じ 職場環境を良くするのも悪くするのも自分達であることの気付きを与える 2. 楽しい職場を実現していくための基本 3. 電話応対でのコミュニケーション 管理者向け研修 (1) 組織人としての意識 (2) 基本マナーの振り返り (3) 言葉づかいと話し方 (1) 電話応対の特性を知る (2) 基本の応対 (3) 事例による演習 会社の代表者としての意識を醸成 聴き上手になるための手法 好感をもたれる 品格 あるマナー ビジネスでの言葉づかいと NG ワード 電話応対で気をつけるポイント 電話応対の基本 事例に基づき応対演習 カリキュラム内容詳細 1. 職場環境の現状について 2.ES( 従業員満足 ) について 3. 働きやすさ 働きがい のある職場作りを目指そう (1) アイスブレイク (2) 現状把握 (3) 問題点の抽出 (4) 意見交換 まとめ 発表 (1)CS( 顧客満足 ) と ES( 従業員満足 ) (2) 従業員エンゲージメント (3) 職場内のコミュニケーション (4) きく事 と 話す事 (5) 管理者の果たす役割と今後の課題 (1) 問題解決に向けて対策の検討 (2) まとめと発表 職場環境や従業員の就業している様子 ( 楽しく働いているか ) 上司と部下の意志疎通 ( 報告 / 連絡 / 相談 ) 等について 参加者とのグループワークを通じ 現状を把握し問題点を抽出する CS( 顧客満足 ) と ES( 従業員満足 ) や 従業員エンゲージメント 職場内のコミュニケーションについて理解し 管理者の果たす役割を学習する 第 1 項で抽出した問題点について 参加者とのグループワークを通じて 第 2 項で学習した内容を踏まえ改善に向けた対処策を考える -5-