海外ユーザー事例から考察するデジタル カスタマサービス成功のポイント ジェネシスジャパンビジネスコンサルティング部 中野正人
目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 2 Confidential and Proprietary.
目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 3 Confidential and Proprietary.
CS から CRM そして CXM へカスタマーサービスの軸の変遷 90 s コールセンター CS Customer Satisfaction 多くの企業が CS 推進室を設置 電話のみ 00 s コンタクトセンター CRM Customer RelationshipManagement CRM ソフトを導入する企業が急増 履歴管理電話 + メール チャット 10 s カスタマーサービス CX(M) Customer experiencemanagement 近年多くの企業から注 を集める 顧客中心でロイヤルティを重視 オムニチャネル指向モバイルアプリ +Web 4
GenesysCustomerExperience プラットフォーム DynamicCustomerService タッチポイント 音声応答 Web サイト Mobile アプリ マーケティングプロモーション コンタクトセンター 販売店 バックオフィス 加盟店 サービス カスタマーサービス テレマーケティング & セールス 電子取引 支払い & 督促 モバイルマーケティング チャネル網羅性の高さ CX 基盤 チャネルを横断した臨機応変な対応を自動実現 コミュニケーション パーソナライズ 一貫性 提供形態 クラウドハイブリッドオンプレミス 5
Genesys のご提供する機能群 Genesys Reporting 与えた CX に対する顧客フィードバック (NPS 等 ) 全 Genesys 機能群を横断したレポーティング基盤 各種クロス集計 (AG 個人ベースの NPS 等 ) 海外ユーザのKPI 例調査 展開 CC の機能重層化 Genesys Web Engagement プロアクティブエンゲージメント WEB Web-RTCによる即時通話 お客様の興味に応じた Webコンテンツのダイナミック制御 Genesys Mobile Engagement Genesys CIM (Customer Interaction Manager) 高機能ルーティング ( 複雑なものへの対応 ) 今現在の一般的 CC コールセンタの基本機能 PBX,ACD レベルの制御 最低限の管理機能 モバイル モバイル連携 Android ios アプリの雛型提供 SIPモハ イルエンドホ イント Genesys Conversation Manager クロスチャネルでのコンタクト履歴保持 一貫性のある応対の実現 Intelligent Workload Distribution(iWD) 事務タスク / Workforce Optimization バックオフィス連携 バックオフィスタスク管理ルーティング 事務処理スキル管理 マルチチャネル (SNS Web Chat 等 ) への対応 IVR ACD CTI 等の各基本機能の高度化 標準ベースで高い拡張性 モニタリング レポーティング時の網羅性担保 Genesys SIP Server ( 電子伝票 ) の キャプチャアダプタ G- アダプタ BPM WFM など 基幹システム PBX 包括的なカスタマサービスを実現する上記 Genesys 機能群を実現するための基盤 チャネル対応力強化 6
目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 7
デジタルカスタマサービスが何故必要かー CX 改善への傾注 現在 企業に存在するシステムの 半はお客様との間に発 する 量の 続き を迅速に処理し その 記録 を残すためだけに存在しています これらシステムが顧客体験に寄与できる要素は 正確さ と 迅速さ のみです システムの 正確さ と 迅速さ で自社差別化が難しい現在 企業の対顧客インタフェースには新しい発想が求められています ジェネシスではこう考えます : この新たな発想の根底には よりよい顧客体験の実現 という基準を置く必要があります よりよい顧客体験の実現のためにはチャネル横断的でなければならず おのずとマルチチャネル オムニチャネルを志向しなくてはなりません ジェネシスのデジタルカスタマサービスソリューション群はまさにそのために作られています 顧客体験のデザインや有効性の確認のために 顧客体験の定量表現 (KPI) が求められます これは従来 コンタクトセンタの運 管理で いていた KPI とは全く異なる系統の指標です (NPS CES 等 ) 8
目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 9
事例 1 Groupama ( 損害保険 フランス ) Show Video 10
事例 1 Groupama ( 損害保険 フランス ) 11
事例 2:eLong( オンライン旅 会社 中国 ) 課題 : 急拡大するビジネス モバイルユーザに対する顧客体験向上と人件費の削減 効果 : 業界平均より 25 ポイント以上の NPS を実現通信費用を月間 10KUS ドル ( 124 万円 ) 以上削減 申し訳ございません ただ今お電話が込み合っており お客様は 23 番目にお待ち頂いております 1 分程でこちらから折り返しご連絡を致します コールバック番号を 何分後のコールバック (15 120 分後の中から選択可 ) 12
事例 3: スイスコム ( 通信 スイス ) ビジネスニーズ ビジネスゴール 得られた定量メリット 転送率の さによる 効率性の解消 音声 IVR の不 気さの解消 モバイルアプリ内で顧客を特定した上でインタラクション背景を把握 ( フリック内容 ) AppStore のレーティング ( 評価 ) 向上 転送率を7% 低減 画面のフリック情報をそのまま IVR の選択肢として扱いルーティングに活用 音声 IVR のフラストレーションを解消 センタ内の輻輳状況をお客様に通知 待ち時間の間で 13
事例 3: スイスコム ( 通信 スイス ) 続き さらに細かく 顧客要求に応じたサブメニューを表示 CC へコンタクトする前に FAQ や解消法のヒントを表示 ビジュアルメニューをスワイプすると目的のサービスへ 電話の待ち時間を予め表示 チャットの受付可否を表示 14
事例 4: テレストラ ( オーストラリア 通信 ) お客様を早期にチャットでエンゲージできた場合 成約率は 1.68% から 4.06% に向上 オンラインセールスの売上高は 18.5% 向上 15
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サービスデザイン時代の到来 サービスデザインは 多様な分野の様々なメソッドやツールを組み合わせて利 する学際的なアプローチで 新しいタイプのサービス企画方法です 前出の事例も多かれ少なかれこのサービスデザイン 法の成果を活 しています 従来 今後 企業からの提供物製品サービス 消費者嗜好購入 消費型利 型 キーファクター機能価値 企業サービスを通して顧客 ( 消費者 ) が体験する価値こそがビジネスの優位性や企業イメージを左右する 顧客体験 (CX: カスタマーエクスペリエンス ) の重要性の増加 17
サービスデザインの実際 とある仮想人格の身になって 今の自社サービスの受け心地をステップごとに洗い出し 改善策を実際にモックアップを作って改良度を試してみる もちろん モバイルアプリのプロト Web サイトのプロト でも OK です サービス企画部門のみならず IT セールスなど様々な部 出 者を集めて ないます ペルソナジャーニーマッププロトタイピング 18
目次 1. カスタマサービスの軸の変遷とGenesys のご紹介 2. デジタルカスタマサービスがなぜ必要か - CX 改善への傾注 3. 事例のご紹介 4. デジタルカスタマサービスはどう企画されているのか - サービスデザイン 5. まとめ 19
まとめ 有効なデジタルカスタマサービス実現のためには お客様との手続きに重きをおいた 受け身のアプリ 受け身のサイト ではいけない プロアクティブ ( 積極的 ) なアクションが必要 何を どうプロアクティブに ( 機械が ) 通知したかをエージェントが完全に把握できることも必要 お客様に対し ( 人間が ) とんちんかんな対応をしない どのタイミングで何をプロアクティブに通知すればいいか 何を自動化して 何を自動化しないか などの課題にはサービスデザイン手法を用い 全社横断でサービスを企画 施策の有効性はお客様からのフィードバックで効果測定し 継続的な改善を なう 20
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