Chapter 1 お客様に求められる窓口担当者とは 1. 今 お客様が金融機関に求めていること 取引深耕と新規取引 家計のメイン化とは 窓口担当者に求められていること 窓口での提案型セールス ライフステージ別の提案型セールスのポ

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1 はじめに 昨今の金融業界は ネット銀行といわれる店舗展開を極力抑えたインターネットでの取引をメインとした銀行が台頭し インターネットやダイレクトバンキングなどもお客様の利用窓口として加速的に広がっています また フィンテック (Financial Technology) という 金融と情報技術 (IT) を掛け合わせることによって 最新のサービスとテクノロジーをお客様に提供しようという動きが活発になり AIによるロボットアドバイザーなどのシステムがお客様を分析し最適な提案が行える状況も身近になりつつあります しかしながら お客様の思いや嗜好などを考慮した提案をロボットが行うことができるようになるには まだ一定の時間がかかるといわれています そして まだまだ多くのお客様がお金に関する身近な相談相手として一番に思い浮かべてくださるのは金融機関の窓口担当者です 規制緩和などにより 取扱商品などが多くなって大変だと感じている窓口担当者の方も多いと思いますが お客様も金融商品を利用する環境が変わり戸惑っていたり 知らないままでいる方がたくさんいらっしゃいます 一方で 熱心に新たな知識を学んでいるものの 経験不足などからお客様との会話のきっかけが掴めず せっかく学んだ知識が活かせないままに悩んでいる窓口担当者の方々にも多く出会いました 人生 100 年時代 お客様のライフスタイルはますます多様化していくことが推測されます 進学 結婚 旅行 住宅購入 起業 などなど それぞれのお客様ごとにライフイベントや夢 目標があります 窓口担当者の仕事は お客様の人生の夢の実現に向けて経済的な側面からサポートできるやり甲斐のある素晴らしい仕事です 本書が窓口担当者をはじめ 多くの皆様にそのやり甲斐を感じていただけるきっかけになることを願っています このたびの執筆の機会をくださった経済法令研究会の皆様にこの場お借りし て改めてお礼申し上げます 塩塚淳子

2 Chapter 1 お客様に求められる窓口担当者とは 1. 今 お客様が金融機関に求めていること 取引深耕と新規取引 家計のメイン化とは 窓口担当者に求められていること 窓口での提案型セールス ライフステージ別の提案型セールスのポイント 014 Chapter 2 顧客目線で行う窓口セールスの基本 1. 窓口担当者の役割 セールスにおいて心がけること お客様心理に基づいた窓口セールス お客様との日々の会話のポイント トラブルを防ぐコンプライアンスの視点 038 Chapter 3 提案型窓口セールスの流れ 1. 顧客情報データや通帳から情報を読み取る きっかけになる声かけ さらなる情報を聞き出す会話術 断られたときの応酬話法 限られた時間でのお客様に寄り添った商品説明 渉外や他の係の担当者との連携とアフターフォロー 050

3 Chapter 4 ニーズ別 窓口セールスのポイント 1. 預金口座を新規開設する方への声かけ 預貯金 公共料金の口座振替をお勧めする声かけ 預貯金 給与振込口座指定をお勧めする声かけ 預貯金 相続があったと思われる預金者への声かけ 預貯金 ある程度残高がある預金者への声かけ 預貯金 市場性商品 定期預金満期の近い方への声かけ 預貯金 市場性商品 定年退職金と思われる入金があった預金者への声かけ 預貯金 市場性商品 インターネット バンキングの利用をお勧めする声かけ 預貯金 資産運用に興味がありそうな預金者への声かけ 市場性商品 預金金利が低いことを気にしているお客様への声かけ 市場性商品 NISA 口座に興味をもっている預金者への声かけ 市場性商品 職域セールスの声かけ 預貯金 市場性商品 車検が近いというお客様への声かけ ローン お子様の教育費の話になったときの声かけ 保険 学資保険 ( こども共済 ) の契約者への声かけ 保険 住宅ローンの金利が高いというお客様への声かけ ローン 住宅の建替えを検討しているというお客様への声かけ ローン 新規請求者への声かけ 年金相談 年金額に不安があるというお客様への声かけ 年金相談 年金振込口座の指定予約を推進するときの声かけ 年金相談 他の金融機関で年金を受け取っているお客様への声かけ 年金相談 相続に関するセミナーの案内をする際の声かけ 相続相談 定期預金の満期を迎えた預金者への声かけ 相続相談 親の介護の話題になったときの声かけ 相続相談 099

4 Chapter 5 月別 窓口セールスのポイント 1. 1 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 月のポイント 135

5 1 今 お客様が金融機関に求めていること 日本銀行が平成 28 年 2 月に導入したマイナス金利政策により 貸出金 国債等の利回りは低下しており 地域金融機関を中心に経営収支への影響は大きいものになっています お客様の暮らし ( 家計 ) に目を向けると 預金利息が減り 一方で住宅や自動車購入の際のローン金利が低くなること 投資信託や外貨預金等の金融商品の魅力が増すことなどから 貯蓄や投資への意識が変化しています 今後の政策次第ではありますが マイナス金利が長期化することも想定した取り組みが求められており お客様のニーズの変化 他の金融機関の経営 戦略の変化を注視していくことが必要です では お客様は 金融機関の利用や金融資産についてどのように考えていらっしゃるのでしょうか? まずは 意識調査からみてみましょう 各地域で生活者に身近な存在である金融機関の窓口担当者として 老後の備えや生活設計のアドバイスといったお客様の期待に応えるために もっとセールスを積極的に行っていく必要がみえてきます ( 金融広報中央委員会 家計の金融行動に関する世論調査 [ 二人以上世帯調査 ] 平成 29 年調査結果 ) 1 お客様の金融資産の保有目的は? 図表 1 から 全体では 老後の生活資金 がもっとも多く 続いて 病気や 不時の災害への備え が多くなっているのがわかります 2

6 図表 1 金融資産の保有目的 ( 金融資産を保有していない世帯を含む )(3 つまでの複数回答 ) (%) 総数病気や不時の災害への備えこどもの教育資金こどもの結婚資金住宅の取得または増改築などの資金老後の生活資金耐久消費財の購入資金旅行 レジャーの資金納税資金遺産として子孫に残すとくに目的はないが 金融資産を保有していれば安心その他無回答全国 ( 実数 )(3,771)(2,165)(1,010)(185)(401)(2,258)(468)(468)(235)(258)(772)(381) (57) 世帯主の年令別20 歳代 (87) 歳代 (442) 歳代 (698) 歳代 (749) 歳代 (929) 歳以上 (836) ( 出所 ) 金融広報中央委員会 家計の金融行動に関する世論調査 [ 二人以上世帯調査 ] 平成 29 年調査結果 より作成 ( 以下 図表 6 まで同様 ) 2 1 金融資産の保有目的 で一番多かった老後生活の考え方は? 図表 2 から 約 80% の方が老後生活に不安をもっていることがわかります 図表 2 老後の生活についての考え方 (%) 総数それほど心配していない心配である無回答多少心配である非常に心配である全国 ( 実数 ) (3,771) (671) (3,072) (1,645) (1,427) (28) 世帯主の年令別20 歳代 (87) 歳代 (442) 歳代 (698) 歳代 (749) 歳代 (929) 歳以上 (836) お客様に求められる窓口担当者とは Chapter 1

7 3 老後の生活を心配する理由は? 図表 3 から どの世代も 十分な金融資産がないから が多いことがわかります 図表 3 老後の生活を心配する理由 ( 複数回答 ) (%) 総数(老後を心配している世帯)十分な金融資産がないから退職一時金が十分ではないから年金や保険が十分ではないから生活の見通しが立たないほど物価が上昇することがあり得ると考えられるから現在の生活にゆとりがなく 老後に備えて準備(貯蓄など)していないから再就職などにより収入が得られる見込みがないから家賃の上昇により生活が苦しくなると見込まれるからマイホームを取得できる見込みがないからこどもなどからの援助が期待できないからその他無回答全国 ( 実数 )(3,072)(2,139)(869)(2,232)(690)(1,200)(368) (72)(104)(512)(230) (12) 世帯主の年令別20 歳代 (66) 歳代 (386) 歳代 (624) 歳代 (642) 歳代 (734) 歳以上 (595) 生活設計を立てている人はどのくらい? 図表 4 から 老後生活に不安をもちながら 現時点において 生活設計を立てていない 方が 61.9% もいることがわかります 図表 4 生活設計策定の有無 (%) 総数生活設計を立てている現在生活設計を立てていないが 今後は立てるつもりである現在生活設計を立てていないし 今後も立てるつもりはない無回答全国 ( 実数 ) (3,771) (1,384) (1,470) (863) (54) 世帯主の年令別20 歳代 (87) 歳代 (442) 歳代 (698) 歳代 (749) 歳代 (929) 歳以上 (836)

8 プロフィールりあらいず代表塩塚淳子 ( キャリアコンサルタント ) 短期大学卒業後 地方銀行に入行 2か店の営業店勤務を経て 人事部にて研修講師やテラーマニュアルなどの作成等に携わる その後 営業統括部にて CS 推進企画 店頭指導 広告宣伝等を担当 再度人事部に異動となり各種研修企画 運営を担当 この間 お取引先等の社員研修講師 金融専門誌への連載 金融窓口サービス技能検定の審査員等を務める 2013 年に管理職に昇進し 総合企画部 地域創造部を経て 2017 年に退職 現在は 潜在能力を引き出し 自分らしい生き方をサポートする をモットーに キャリアコンサルタント 研修講師として活躍中 顧客目線で提案しよう窓口セールスのすすめ方 2018 年 5 月 20 日初版第 1 刷発行 著者塩塚淳子発行者金子幸司発行所 経済法令研究会 東京都新宿区市谷本村町 3 21 電話代表 03(3267)4811 制作 03(3267) 営業所 / 東京 03(3267)4812 大阪 06(6261)2911 名古屋 052(332)3511 福岡 092(411)0805 イラスト / 森永みぐカバーデザイン 本文レイアウト / 小野未宇 ( 株式会社ケイズ ) 制作 / 田崎陽子印刷 製本 / 日本制作センター Shiotsuka Junko 2018 Printed in Japan ISBN 本書の内容等に関する訂正等の情報 本書の内容等につき発行後に訂正等 ( 誤記の修正等 ) の必要が生じた場合には, 当社ホームページに掲載いたします ( ホームページ書籍 定期刊行誌 TOP の下部の追補 正誤表 ) 定価はカバーに表示してあります 無断複製 転用等を禁じます 落丁 乱丁本はお取替えします

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20 金融資産目標残高 今後の金融商品の保有希望 元本割れを起こす可能性があるが 収益性の高いと見込まれる金融商品の保有 日常的な支払い ( 買い物代金等 ) の主な資金決済手段 日常的な支払い ( 買い物代金等 ) の主な資金決済手段 ( 続き ) [ 二人以上世帯調査 ] 調査要綱 9 標本設計とサンプル誤差 10 調査結果の概要 11 Ⅰ. 金融資産の状況 11 1. 金融資産の保有状況 11 2. 金融資産の有無 12 3. 金融資産保有世帯の金融資産保有状況 13 4. 金融資産構成の前年比較 14 5. 金融資産の増減 増減理由 15 6. 金融資産の保有目的 17 7. 金融資産の選択 17 Ⅱ. 借入金の状況 19 3. 住居の取得計画

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<4D F736F F D2095BD90AC E937890C590A789FC90B382C98AD682B782E D5F E646F63> - 所得税法上および地方税法上の生命 介護医療 個人年金の各保険料控除の最高限度額を少なくとも 5 万円および 3.5 万円とすること また 所得税法上の保険料控除の合計適用限度額を少なくとも 15 万円とすること ( 所得税法第 76 条 地方税法第 34 条 同法第 314 条の 2) 現行制度の控除限度額 平成 23 年 12 月までの契約 平成 24 年 1 月からの契約 合計控除額所得税

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<4D F736F F D2095BD90AC E937890C590A789FC90B382C98AD682B782E D5F E646F63> - 所得税法上および地方税法上の生命 介護医療 個人年金の各保険料控除の最高限度額を少なくとも 5 万円および 3.5 万円とすること また 所得税法上の保険料控除の合計適用限度額を少なくとも 15 万円とすること ( 所得税法第 76 条 地方税法第 34 条 同法第 314 条の 2) 平成 23 年 12 月までの契約 平成 24 年 1 月からの契約 生命保険料控除 個人年金保険料控除 一般生命保険料控除

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