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リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 について 株 式 会 社 オロ コミュニケーションデザイン 事 業 本 部

目 次 EC 市 場 の 動 向 リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 の 考 え 方 リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 事 例 今 後 の 電 子 商 取 引 について

EC 市 場 の 動 向

BtoC EC 市 場 規 模 の 推 移 我 が 国 のBtoC-EC 市 場 規 模 の 推 移 化 率 すべての 商 取 引 における 電 子 商 取 引 (EC)による 取 引 の 割 合 平 出 成 典 : 経 年 済 度 産 我 業 が 省 国 情 報 経 済 社 会 における 基 盤 整 備 ( 電 子 商 取 引 に 関 する 市 場 調 査 )の 結 果 公 表 についてより 抜 粋 EC 21 近 年 の 世 界 的 な 不 景 気 で 店 舗 の 売 上 が 減 少 傾 向 にある 中 ECの 市 場 規 模 は 拡 大 し 続 けた

消 費 者 行 動 の 変 化 -1 最 近 1 年 のネットショッピング 利 用 動 向 (2009 年 調 べ) 2008 年 ー2009 年 の 間 で 約 半 数 の 人 が 利 用 回 数 を 増 やしている http://www.macromill.com/r_data/20090327netshopping/index.html 出 典 :マクロミルネットショッピングの 利 用 実 態 調 査 より 抜 粋

消 費 者 行 動 の 変 化 -2 ネットショッピングの 利 用 頻 度 が 増 加 した 理 由 (2009 年 調 べ) 安 い 商 品 が 多 い 価 格 比 較 ができているユーザー ポイントがたまる ユーザーのネットリテラシーの 高 まり モール 共 通 ポイント( 楽 天 Yahooなど) ポイント 交 換 サイト ( 店 舗 のポイントがマイルになるなど ) 出 かけるのが 面 倒 外 出 による 出 費 を 嫌 う 近 年 の 不 況 による 影 響 送 料 が 安 くなった 配 送 が 早 くなった EC 技 術 通 販 システムの 進 化 リアルとECのメリットデメリットの 差 がわずかに 消 費 者 の 店 選 びが http://www.macromill.com/r_data/20090327netshopping/index.html 出 典 :マクロミルネットショッピングの 利 用 実 態 調 査 より 抜 粋 賢 くなった

消 費 者 行 動 の 変 化 -3 ネットショッピングの 利 用 頻 度 (2009 年 調 べ) 月 に1 回 以 上 ネットショッピングをする ユーザーは 全 体 の64% 傾 向 としては 男 性 は20 代 が 多 く 女 性 は50 代 が 最 も 多 い http://www.macromill.com/r_data/20090327netshopping/index.html 出 典 :マクロミルネットショッピングの 利 用 実 態 調 査 より 抜 粋

消 費 者 行 動 の 変 化 -4 ネットショッピングを 利 用 する 理 由 (2009 年 調 べ) ECという 販 売 チャネルの 特 長 時 間 の 制 約 がない 場 所 を 選 ばない ( 宅 内 で 可 遠 方 の 店 舗 も 可 ) スペースの 概 念 がない ( 品 揃 えが 豊 富 ) 検 索 機 能 比 較 評 価 機 能 通 販 であること 情 報 が 豊 富 ECの 商 品 に 対 するイメージ 価 格 が 安 い ポイント 特 典 独 特 のサービス 店 出 典 舗 :マクロミルネットショッピングの が 行 う 販 促 に 利 対 用 実 するイメージ http://www.macromill.com/r_data/20090327netshopping/index.html 態 調 査 より 抜 粋

EC 市 場 規 模 の 拡 大 要 因 経 済 的 要 因 世 界 的 不 景 気 による 節 約 思 考 外 出 に 伴 う 出 費 をさけるようになり 宅 内 での 消 費 が 進 んだ いわゆる 巣 ごもり 景 気 ところが 経 済 的 な 要 因 ばかりではない

EC 市 場 規 模 の 拡 大 のもうひとつの 要 因 顧 客 の 消 費 行 動 の 変 化 メディアの 多 様 化 により 消 費 者 の 最 終 的 な 購 入 意 思 決 定 材 料 が 簡 単 に 早 く 手 に 入 れられるようになった 例 1: 最 安 値 評 判 で 選 ぶ 店 舗 でウィンドウ ショッピング パソコン モバイルで 価 格 調 査 比 較 口 コミ 最 安 値 で 販 売 する 店 舗 で の 購 入 (EC) 例 2: 付 加 価 値 で 選 ぶ 購 入 を 検 討 商 品 が 豊 富 (どこかにはあるだろう ) いろいろ 使 える ポイントがつく 家 まで 届 けてもらえる 自 分 に 合 った 店 舗 で 購 入 決 定 (ポイント 送 料 配 送 ま での 期 間 価 格 など)

リアル 店 舗 EC 店 舗 の 企 業 動 向 リアル 店 舗 中 心 の 企 業 動 向 これまで 販 売 チャネルをリアル 店 舗 だけ ないしリアル 店 舗 を 中 心 にしていた 企 業 も EC 市 場 の 拡 大 や 近 年 の 節 約 志 向 ファストファッションに 代 表 される 商 品 の 低 価 格 化 による 競 争 激 化 をうけ リアル 店 舗 と 並 ぶ またはそれ 以 上 の 販 売 チャネルの 一 つとしてEC 事 業 を 中 には 赤 字 解 消 や 収 益 効 率 を 改 善 するために 一 部 リアル 店 舗 のリソースを 削 減 し ECに 力 を 注 ぐ 企 業 も 出 てきた EC 店 舗 中 心 の 企 業 動 向 EC 店 舗 を 中 心 にした 企 業 も この 近 年 のEC 市 場 の 伸 長 ECで 培 ったマーケティング 力 でさら なる 売 り 上 げ 拡 大 を 狙 い 顧 客 開 拓 トレンド 発 信 ある 種 の 業 界 ステータス 獲 得 などの 理 由 でリアルでの 販 売 チャネル 獲 得 に 力 を 注 いでいるケースもある

リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 の 考 え 方

リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 で 考 えるべきこと リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 で 考 えるべき3 点 1.リアルとインターネットを 利 用 した 顧 客 の 消 費 行 動 2.リアルで 強 い 商 材 インターネットで 強 い 商 材 3.1 2を 踏 まえたリアル ECでの 販 促 フロント 設 計 バックオフィ ス 設 計 を 行 う リアル 店 舗 への 来 店 店 舗 での 消 費 がなくなるようなものはほぼないのではないか? 商 材 によっては リアルが 依 然 強 いものもあり 商 品 特 性 を 把 握 することが 必 要 顧 客 の 消 費 行 動 は 今 やWebは 切 っても 切 れないもの 特 に リアル 店 舗 を 中 心 に 経 営 をしてきた 企 業 にとっては リアル 店 舗 展 開 をECにおける 戦 略 アドバンテージとして 考 えていけばよい

リアル 店 舗 とEC 店 舗 とメディアと 顧 客 販 売 戦 略 は メディアと 顧 客 との 関 係 性 を 踏 まえた 上 で リアル 店 舗 と EC 店 舗 を 超 えて 最 終 的 に 企 業 としての 顧 客 獲 得 リテンション 強 化 を 戦 略 的 に 考 えていく 必 要 がある 顧 客 獲 得 リテンション 強 化 顧 客 TVCM 新 聞 雑 誌 既 存 顧 客 ソーシャル メディア OOH ラジオ リアル 店 舗 検 索 CGM DM 顧 客 Twitter mixi 比 較 サイト EC 店 舗 メルマガ イベント DM 顧 客 営 業 展 示 会 チラシ バックエンド システム 地 域 コミュニティ

リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 事 例

リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 事 例 基 本 的 には リアル 店 舗 とEC 店 舗 での 顧 客 をまとめて 考 える ただし 各 販 売 チャネルに 特 長 があるので 各 販 売 チャネルに 最 適 なターゲット 属 性 に 対 し て 最 適 なタイミングで 最 適 な 店 舗 に 落 とし 最 適 なものを 売 る また 継 続 的 に 最 適 なタイミングで 店 舗 に 落 とし 買 っていただく リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 は 大 きく 分 けて フロントとバックエンドの2つがある フロント 連 携 リアル 店 舗 EC 店 舗 店 頭 POP SP 広 告 バックエンド 連 携 顧 客 管 理 システム 受 注 管 理 システム 配 送 管 理 システム 在 庫 管 理 システム ポイント 管 理 システム リアル 店 舗 リアル 店 舗 EC 店 舗 バックエンド システム EC 店 舗

フロント ーリテンション 強 化 ポイント 施 策 ー リアルで 獲 得 した 顧 客 をECでも ECで 獲 得 した 顧 客 をリアルでも 購 入 していただけるための リアル Webを 超 えたリテンション 強 化 施 策 顧 客 店 舗 で 買 い 分 ける 判 断 は 価 格 実 物 を 見 る 必 要 が あるかどうか その 時 々の 特 典 限 定 品 など プロパーなど リアルに 適 した 商 材 やや 価 格 帯 の 高 い 商 材 リアル 店 舗 ポイント 管 理 システム EC 店 舗 セールなど アウトレット 商 材 在 庫 消 化 Web 限 定 商 品 リアルとECそれぞれで 売 れ 筋 が 異 なるため 効 率 的 に 販 売 を 行 う ポイントを 連 携 することで 一 度 利 用 した 店 舗 での 購 入 意 思 決 定 を 促 進 させる トレンドの 転 換 が 早 いアパレルでは 比 較 的 よく 見 られる 施 策

フロント ー 顧 客 育 成 ー リアルで 獲 得 した 顧 客 ECで 獲 得 した 顧 客 をデータとして 一 元 化 そのあとの 顧 客 育 成 に 生 かし コミュニケーションをとりながら リピートを 獲 得 する DM データ 抽 出 リアルで 購 入 リアル 店 舗 データ 獲 得 顧 客 メルマガ ECで 購 入 EC 店 舗 データ 抽 出 データ 獲 得 バックエンド システム 顧 客 管 理 一 元 化 (デモグラフィックデータ 購 入 履 歴 リコメンド) ポイント 管 理 一 元 化 分 析 システム(RFM LTV) リアルで 獲 得 した 顧 客 をいつでも 購 入 できるECでの 獲 得 へ ECで 獲 得 した 顧 客 をECでは 買 わない 商 品 が 販 売 されているリアルへ 顧 客 データを 統 合 的 に 考 えることで 機 会 ロスを 防 ぎ より 積 極 的 なリテンション 強 化 施 策 を 打 つことができる 地 域 年 齢 性 別 購 入 履 歴 ポイント 管 理 に 分 析 をシステム 化 することで 1to1マーケティングを 効 率 的 に 実 現 できる

フロント ー 顧 客 育 成 ー リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 顧 客 育 成 支 援 の 流 れ リアル EC 問 わず 全 体 の 顧 客 としてDB 化 高 度 な 顧 客 分 析 システム(BIシステム)と 商 品 分 析 を 行 い 1to1マーケティングを 目 指 す リアル 顧 客 リアルで 購 入 ポイント 会 員 顧 客 データ 住 所 氏 名 年 齢 性 別 購 入 商 品 最 新 購 入 日 購 入 頻 度 購 入 金 額 総 合 計 EC 店 舗 購 入 データに 基 づき 各 顧 客 に 合 わせた ECでの 購 入 案 内 メルマガ リアル 顧 客 ECでの 購 入 ECで 購 入 顧 客 DB 顧 客 管 理 BIシステム 綿 密 な 顧 客 分 析 受 注 商 品 リコメンドDB EC 顧 客 顧 客 データ 住 所 氏 名 年 齢 性 別 購 入 商 品 最 新 購 入 日 購 入 頻 度 購 入 金 額 総 合 計 リアル 店 舗 購 入 データに 基 づく 近 隣 リアル 店 舗 案 内 のメルマガ ( 新 商 品 限 定 品 サポートなどの 案 内 ) EC 顧 客 リアルでの 購 入

フロント -サポート 体 制 ー リアル 店 舗 EC 店 舗 で 購 入 した 顧 客 のサポートに Webを 活 用 会 員 登 録 へ 促 し 顧 客 データ を 獲 得 するなど EC 店 舗 購 入 顧 客 EC サポート 顧 客 DB リアル 店 舗 購 入

バックエンド - 在 庫 連 動 - リアル 店 舗 売 上 EC 店 舗 で 在 庫 の 一 元 化 売 れる 商 品 を 売 れる 店 舗 で 売 る DB 管 理 在 庫 管 理 担 当 各 店 舗 へ 移 動 指 示 在 庫 DB 倉 庫 リアル 店 舗 A リアル 店 舗 B リアル 店 舗 C リアル 店 舗 D EC 店 舗 売 上 の 多 い 店 舗 Aで 滞 っている 店 舗 Bの 在 庫 を 移 動 というような 考 え 方 と 同 じように ECも 含 める ECの 場 合 は 在 庫 は 倉 庫 管 理 になり 倉 庫 との 運 用 連 携 が 必 要 在 庫 過 多 の 解 消 機 会 ロスの 解 消 などを 行 う 配 送

バックエンド - 配 送 ー ECでの 購 入 したが 在 庫 がない また 在 宅 ではないため 受 け 取 りをリアル 店 舗 で 行 えるような 連 携 のしかた 倉 庫 顧 客 EC 店 舗 仕 事 などで 自 宅 での 受 け 取 りが 困 難 など 購 入 リアル 店 舗 D 店 頭 受 け 取 り 全 国 展 開 している 系 列 店 コンビニ など

リアル-EC-モバイル EC モバイルでの 在 庫 がないなどの 場 合 リアル 店 舗 で 在 庫 がある 近 隣 店 舗 を 案 内 EC 店 舗 在 庫 がない 顧 客 購 入 在 庫 DB モバイル 店 舗 在 庫 のある 店 舗 へ 送 客 リアル 店 舗 在 庫 がない 場 合 だけでなく レンタルビデオ 中 古 CD 本 などの 業 態 で 見 られる

メーカーEC 売 上 はもちろんのこと リアル 量 販 店 で 購 入 した 顧 客 の 生 の 顧 客 データの 獲 得 ファン 層 の 顕 在 化 が 目 標 商 品 開 発 のマーケティングデータとして 活 用 商 品 開 発 へ 会 員 データ 顧 客 DB 会 員 データ 会 員 データ サポート 会 員 データ SPA 来 店 購 入 サポート リアル 店 舗 SPA 店 舗 などと 連 携 した サポート 力 強 化 企 業 ブランドとしてのリテンション 強 化 顧 客 維 持 へ EC 店 舗 顧 客 EC 利 用 企 業 Webサイト 購 入 商 品 の サポートサービス

今 後 の 電 子 商 取 引 について

EC 利 用 のデバイスの 多 様 化 デバイスの 多 様 化 スマートフォン Wii PS3などの 家 庭 用 ゲーム 機 家 電 機 器 のデジタル 化 ネットワーク 化 ( 情 報 家 電 )などの 発 展 メディア 情 報 検 索 だけでなく ECもともに 利 用 シーンの 多 様 化 あらゆるシーンで 消 費 活 動 が 可 能 になり 複 雑 化 する 購 入 検 討 機 会 がより 増 加 するのでは? そんな 背 景 の 中 での 施 策 どこで 何 を 購 入 していただくか?が 非 常 に 重 要! リアル 店 舗 とECのすみわけではなく リアル 店 舗 と 各 デバイスで 適 した 戦 略 を 認 識 し マーケ ティング 活 動 販 売 促 進 に 力 を 入 れる 必 要 がある

toc 商 取 引 の 将 来 顧 客 情 報 収 集 レコメンドサイト Q&Aサイト SNSなど ソーシャルメディア メールマガジン PC 店 舗 リアル 店 舗 販 売 システムとして 統 合 クラウド 化 顧 客 管 理 BIシステム 在 庫 管 理 商 品 管 理 売 上 管 理 配 送 管 理 ポイント 管 理 など 他 家 電 店 舗 モバイル 店 舗 テレビ 店 舗 ゲーム 店 舗 購 入 できる 環 境 が 顧 客 の 生 活 により 身 近 な 形 になり ECにいろいろな 形 で 紐 づく 顧 客 獲 得 の チャンスが 広 がるが 競 争 も 激 化 リアル EC 問 わず それぞれのデバイスでのショップは 企 業 の 販 売 チャネルという 意 識 をもち 顧 客 商 品 特 性 メディア 特 性 を 生 かした 顧 客 の 獲 得 育 成 を 行 う 必 要 がある そのため バックエンドでクラウド 化 統 合 された 販 売 システムも 非 常 に 重 要 になる

運 用 体 制 リアル 店 舗 とEC 店 舗 の 連 携 を 達 成 させるためには 運 用 体 制 組 織 体 制 の 変 革 が 必 要 な 場 合 がある 考 えられる 課 題 在 庫 の 考 え 方 店 舗 間 移 動 を 行 った 場 合 の 仕 入 れ 在 庫 の 考 え 方 売 上 実 績 成 績 の 考 え 方 リアルからECへ 送 客 し 売 上 になった ECからリアルへ 送 客 し 売 上 になったなど 今 後 デバイスの 多 様 化 がなされ 商 取 引 が 行 われるツールがシームレスになった 場 合 の 各 ツールの 売 上 貢 献 の 考 え 方 ( 仮 : 売 上 貢 献 指 標 として 係 数 をつくる ROIで 考 える ) コスト 優 先 順 位 の 明 確 化 商 材 顧 客 によって 適 切 なデバイスがある まずは 売 上 貢 献 に 近 い 適 切 なデバイスを 見 極 め ていく 必 要 がある

出 典 経 済 産 業 省 平 成 21 年 度 我 が 国 情 報 経 済 社 会 における 基 盤 整 備 ( 電 子 商 取 引 に 関 する 市 場 調 査 )の 結 果 公 表 について http://www.meti.go.jp/press/20100720001/20100720001.html マクロミル ネットショッピングの 利 用 実 態 調 査 http://www.macromill.com/r_data/20090327netshopping/index.html