駒澤大学　小林ゼミ　2006年度　卒業論文

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やすもりしろみず
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1 駒澤大学小林ゼミ 2006 年度卒業論文東京ディズニーリゾートのリピーター獲得戦略森戸雄輔 1 1 序論 2 ディズニーリゾートとは何か 2.1 ディズニーリゾートの概要 2.2 テーマパークからテーマリゾートへ 3 東京ディズニーリゾートの成功理由 3.1 空間づくり 3.2 話題づくり 3.3 マジックを生むクオリティサービスサイクル 4 ディズニーリゾートの人材教育 4.1 キャストとゲスト 4.2 優秀な人材づくり 4.3 サービスの基本姿勢 5 結論文献一覧 1. 序論 90 年代初めからテーマパークが日本全国で建設されたしかしバブル経済崩壊から長いあいだ日本経済は長期の不況下にあり一時は脚光を浴びたテーマパークが相次いで休園倒産を余儀なくされた現在日本のテーマパーク産業は東京ディズニーリゾートの一人勝ちでありテーマパーク全体としては右下がりの傾向にあるこのような状況下でなぜ東京ディズニーリゾートが日本人から圧倒的な人気を得続けリピート率 90% 以上という数字を出せるのかを東京ディズニーリゾートの作る舞台話題従業員から考えてみた第 2 章ではアメリカと日本におけるディズニーランドからディズニーリゾートへの発展そして現在の東京ディズニーリゾートの形成を説明する第 3 章では東京ディズニーリゾート内の建物から看板舞台裏などのセットづくりの徹底ぶりやショーイベントの打ち出し方から東京ディズニーリゾートの魅力について述べる第 4 章では東京ディズニーリゾートの最大の魅力と言っていい従業員について考えてみる東京ディズニーリゾートでは他のテーマパークの従業員と比べサービスや接客に大きな違いがあるこのことはどんなセットや話題性にも勝るものであると考えるこの 1 もりとゆうすけ駒澤大学経済学部商学科 4 年 ER3229

2 論文の核となる章である以上 3 項目の考察を経てなぜ東京ディズニーリゾートがここまでのリピート率を誇ることができるかを探ってみたい 2. ディズニーリゾートとは何か 2.1 ディズニーリゾートの概要アメリカ合衆国のウォルトディズニー社 2 は来場者の長期滞在を計るためにテーマパーク単体運営から複数のテーマパークとホテルなどから成る長期滞在型のリゾートへの展開を進めてきた 1971 年にオープンしたウォルトディズニーワールド ( 現ウォルトディズニーワールドリゾート ) は当初からテーマパークとホテル ( リゾート ) の複合体でありその後の同様の複合施設ユーロディズニーランド ( 現ディズニーランドリゾートパリ ) などの展開の基礎になったその後パーク単体だったディズニーランド ( アメリカカリフォルニア州 ) と東京ディズニーランドもそれぞれ第二パークとホテルを増設し名称もそれぞれディズニーランドリゾート東京ディズニーリゾートとなり現在にいたる 2005 年オープンの香港ディズニーランドは名称こそリゾートの文字が入っていないもののウォルトディズニーワールドやユーロディズニーランド同様オープン当初からホテルとの複合体であり第二パークおよびショッピングエリアなども当初から計画に組み込まれておりその敷地も確保されていることから事実上リゾートとしての形態をなしている上記のように現在世界 5 カ所のディズニーテーマパークすべてがそれを核に事実上リゾート化されている東京ディズニーリゾートは千葉県浦安市舞浜にあるテーマパークを中心としたリゾート施設群である 2 つのディズニーテーマパークとディズニー関連ホテルを核にショッピング施設などから構成される経営管理運営はオフィシャルホテルをのぞき株式会社オリエンタルランド (OLC Oriental Land Company) および同社の関連会社で構成される OLC グループが行っている世界のディズニーリゾートでは唯一ディズニーの資本が全く入らない他社のライセンス契約による所有運営を行っている 2.2 テーマパークからテーマリゾートへ 1983 年 4 月 15 日アメリカ国外では初となるディズニーテーマパーク東京ディズニーランドが開園した 1970 年代に立て続けに発生したオイルショックの後のゆるやかな経済成長時にオープンしたこのテーマパークは余暇をいかに楽しむかを考える余裕が出てきた日本人の心をつかみ初年度は 1036 万人もの入園者を数えたその後科学万博つくば 85 の開催やバブル景気に影響されて全国各地に建設されたスキー場やゴルフ場遊園地の中でも強い独自色を発揮し着実に入園者数を増やしていった 1986 年 1 月ウォルトディズニー社はパークの運営母体であるオリエンタルランドに舞浜地区全体の開発を目指した東京ディズニーワールド構想 ( 当時ディズニー社では年にウォルトディズニーによって創業されたアメリカ合衆国のエンターテインメント会社 2

3 テーマパークとホテルなどの複合体をリゾートとは呼んでおらず唯一複合体をなしていたのはフロリダのウォルトディズニーワールドだけであった ) を提案してきたオリエンタルランド社内での検討の末 1988 年 4 月 15 日に開かれた東京ディズニーランド開園 5 周年の記者会見の席上で当時の高橋政知会長が第 2 パーク構想について発表した人々にモノではなく経験を与えてきた東京ディズニーランドはまた一つ化けようとしていたそのテーマはテーマパークからテーマリゾートへというものであるイクスピアリディズニーアンバサダーホテルボンヴォヤージュなどが開業しついに 2001 年 9 月東京ディズニーランドに次ぐディズニー史上初海をテーマにした最新のテーマパークである東京ディズニーシーが開園したその間を全長 5kmのモノレールディズニーリゾートラインが結び現在の東京ディズニーリゾートを形成している 3. 東京ディズニーリゾートの成功理由 3.1 空間づくりディズニーリゾートは他のテーマパークとどのような点で違うのか一つには空間作りが挙げられるだろう夢と魔法の王国が売りのディズニーリゾートにとってその点は非常に重要である東京ディズニーランドに入園して最初に通過するのはアメリカの古い建物が並ぶワールドバザールである 19 世紀末から 20 世紀初めにかけてのビクトリア王朝風の建物を模した町並みは大掛かりな映画のセットに入ったような印象を受ける建物の中にはお土産の商店やレストランがあり店の看板はすべて英語である東京ディズニーランドはアメリカのディズニーランドやディズニーワールドの忠実なコピーである本場の雰囲気をできるだけ楽しんでいただくとして店の看板だけでなく人形たちのせりふや歌の日本語化も最小限にしているまさにここは日本ではなくアメリカであるということを訴えかけようとしているかのようであるまたワールドバザールのアーケードを抜けると中央公園のプラザに出るここでは半世紀以上前のオムニバスやクラシックカーが雰囲気をより盛り上げてくれるこの導入部の巧みさはディズニーランドの秘密の一つと言えるだろう大掛かりな舞台装置がショーの始まる前に早くもショーの成功を裏付けているこれまでの遊園地はこうした導入部を考えず乗り物などの娯楽設備の性能に力を入れてきたしかしディズニーランドはゲスト 3 が楽しめる雰囲気を作り上げているもちろん各テーマのアトラクションにおいてもこの導入の巧みさは見事に生かされているこうした導入の巧みさはもちろんウォルトディズニー自身の考えによるディズニーランドを最初に建設する時遊園地を長年経営していた関係者からはディズニーランドの入り口に計画されていたタウンスクエア 4 は予算やスペースばかりとって収益に 3 ディズニーリゾートではお客のことをゲストと呼んでいる 4 アメリカフロリダ州にあるマジックキングダムのメインストリートに入る前にある広場園内を一周する鉄道の発着駅などがある 3

4 はつながらないから無駄であるという意見があがっていたしかしウォルトは計画を変えなかった映画の世界で育ったディズニーにとって娯楽とは一つひとつの点ではなく楽しみの流れる線だったしたがって導入部の巧みさは実はクライマックスの盛り上がりの巧みさであり最後の終わり方の巧みさでもあった夢と魔法の王国というのがディズニーランドの宣伝文句であるゲストたちはアメリカ本家の忠実なコピーである東京ディズニーランドを回りながらアメリカの古き良き時代の夢を追体験する様々なアトラクションはこの夢を育むための道具であるしこの夢を持続させるために様々な工夫がなされている映画のセットや演劇の舞台と同じく東京ディズニーランドにも舞台裏があるパークの外縁を回る道路と隣接する建物がそれにあたる道路は資材などの運搬用のもので建物は倉庫や従業員の食堂などの施設である外縁の道路はディズニーランドの南側に隣接しているオリエンタルランド社に通じている上下二車線の舗装道路はディズニーランドの入り口近くまで続いているがパーク内のゲストの目には見えないようになっているパーク内のクラシックな建物や樹木が目隠しになっているからであるゲストが古き良き時代の夢に浸っている建物のすぐ裏側をトラックが走っているのであるまた外部の車を見ることができる個所が一箇所だけあるがここはゲストが反対側に注意を寄せる工夫や状況を見て車を止めるといったことまで徹底して行っているキャスト 5 たちは園内の表舞台では様々なサービスやショーを行ったりしているが舞台裏に退いた時には食事をしたり着替えたり休息を取ったりするディズニーランドはバックステージを設けることでこうした日常性をステージから完全に隔離させている裏方を見せない工夫としてもう一つあげられるのがバックステージから園内の施設に通じるトンネルの存在である食料品などは通常夜間や早朝等の閉園時間内に各施設に運ばれるがジュース類やアイスクリーム類などはこれだけでは間に合わず開園中にも搬入が必要になる多くのレストランはバックステージと背中合わせに設計されているためそこにはトンネルは必要ないのだがそうではないレストランにはこのトンネルが不可欠なのである搬入のトラックが開園中の園内を走り回ればせっかくの夢の気分も壊されてしまうだろうしかし園内にトンネルがあれば一般のゲストにはまったく気付かれることなく様々な資材を園内に運ぶことができるのであるトンネルそのものはそれほど驚くものではないがディズニーランド側はこのトンネルを一切公開せず隠そうとするためかえってトンネル神話 6 が出来上がっているつまりその神話も魔法の国イメージ作りの意図に入っているようであるこのようにあらゆる点で雰囲気作りを考えていくのが他のテーマパークとの大きな違いだろうアトラクションを見てもディズニーランドのメリーゴーランドの白馬の馬具が実にきれいに黄金色に輝いていると思った人は多いだろうが 23 金だと知っている人はほとんどいないそして様々なキャラクターの衣装これも本物の昔の布や製法を使った手縫いの 5 ディズニーリゾートでは従業員のことをキャストと呼んでいる 6 東京ディズニーランドの地下にはトンネルが網の目のように張り巡らされ迷子になるとの噂がある実際には外周のバックステージに隣接しないいくつかのレストランへのトンネルが数本あるだけである 4

5 本物に近い複製だだから他の遊園地やテーマパークとは一味もふた味も違う建物は念入りに調査し設計し綿密に材料を吟味しはるか彼方から取り寄せた本物を使っている着ている物の置いてある物の建っている物の全てが凝りに凝った本物に極力近い複製であるコストがかかり過ぎるとは全く考えていないのだ人の目はごまかせない本物が漂わせる気品や色や味わいは違うたとえ言葉でどんなに人の頭をごまかせても目と心はごまかせない本物に囲まれたとき人は自分で自分を演出することができる物と人とのコミュニケーションはこうして図られている 3.2 話題づくりリピート力の強さの秘密はその打ち出し方にもある最近では東京ディズニーランドの20thアニバーサリー東京ディズニーシーの5thアニバーサリーなどであるこのように次々に話題を作っていることが分かる東京ディズニーリゾートは記念が大好きである ~アニバーサリーなどの連続であるキーワードの一つとして記念例えば20 周年アニバーサリーミッキー生誕 70 周年来場者 3 億人記念などで次々テーマを打ち出してくるこのことでいつでもゲストを呼び込むようにしていてディズニーリゾート全体が常に鮮度を保っているといえよう数ヶ月前に行ったことある人もまた行かなくてはと思ってしまうようにしているのであるまた大人も行きたいテーマパークであるということも強みであるそれまでのアミューズメント施設ではゴールデンウィーク夏休み冬休み春休みなど主に子供が休みのシーズンに的を絞ってイベントを打ち出しているのが常識であったつまりテーマパークというものは子供が行くものだという固定観念があり基本的には子供が行く場所に決まっていたのだ東京ディズニーリゾートでもゴールデンウィーク夏休み冬休み春休みの時期はかきいれどきなので当然ながら集客に力を入れるが東京ディズニーリゾートの違いはゲストを子供だけに限らず大人を主要なターゲットとしているので子供の休日に限定しないで毎日いつでもイベントを打ち出せるパークだということであるこのように次々とあらゆる時期にイベントを設け話題を自ら作り出すことがリピート力を生み出すパワーの一つと言えるのではないか 3.3 マジックを生むクオリティサービスサイクルリピーター率が 70% を超え ( 日本の東京ディズニーランドでは 97.5%) お客様満足度ナンバー 1 を誇る超優良企業ディズニーそのディズニーの原動力になっているのは Disney Magic( 魔法 ) しかし当たり前の話だが Magic( 手品 ) には必ずタネと仕掛けがある客である我々ゲストからすれば魔法のような体験であっても従業員であるキャストからみればそれは手品と同様に再現可能な手順を踏み狙い通りの効果を生み出してゲストを喜ばせる極めて現実的な仕事に他ならないつまりゲストである我々がディズニーの優れたサービスによって驚きそして幸せになるのは企業とその従業員による日常的な努力の結果なのであるしかしこうしたお客様に感動を与えるのは通常は属人的になりがちつまり一 5

6 部の優れた従業員 ( トップパフォーマ ) はお客様に感動を与えられるがみんなが出来るわけではないというのが一般企業の姿日々高まるゲストの期待を常に超えてすべてのキャストがゲストに毎回必ず感動を与えるにはどうしたらよいのだろうかすべてのキャストが必ずゲストの期待を超えて感動を提供することができるサービス提供の共通的な枠組みを確立するサイエンス ( 科学 ) それを研究開発しているのがディズニーにあるディズニーインスティチュートという組織であるこの組織が生み出したクオリティサービスサイクルという手法であるクオリティサービスサイクルとは質の高いサービスを提供し続けるための仕掛けのことで以下の 4 要素を定めて実践することによって実現されるものである (1) サービステーマ企業組織としてのビジョンディズニーの場合には最上のエンターテインメントを提供することですべての場所ですべての年代の人々を幸せにするというのがサービステーマであるこれはゲストへの約束になりキャストにとっての働く目標となる (2) サービス基準上記のサービステーマを実現する際企業や従業員の具体的な行動指針となるものディズニーの場合には以下の 4 項目を掲げており常にこの基準に則った行動をすることが求められる各サービス基準には優先順位も定められていて相反する場合には必ず上位のサービス基準を優先するように定められている 1 安全遊園地としてゲストの安全性の確保をなにより優先させる 2 礼儀正しさすべてのゲストを VIP として扱い決して失礼のないようおもてなしの心 ( ホスピタリティ ) で接する 3 ショー滞在の最初から最後まで継ぎ目やほころびのない優れたエンターテインメントを提供し続ける 4 工夫効率業務上の効率化を図りリゾートをスムーズに運営するディズニーランド運営の理念は SCSE だという Safety( 安全性 ) Courtesy( 礼儀正しさ ) Show( ショー ) Efficiency( 工夫効率 ) の頭文字であるこの四つは重要性の順になっている安全性が最初にくるのは子供が集まる遊園地なので当然としても効率の E が最後にくる効率を重んじるあまりぞんざいにゲストに接して客が離れてしまっては元も子もないというのである効率は重要だがそれは結果目的はあくまで顧客満足の向上であるという考えがこめられている SCSE というこの 4 つの基準ですべての状況に対応できるというわけではないが簡単な基準を設けることによって従業員一人ひとりに判断させるというアメリカ式の方針をとっているのだろう (3) 伝達システム優れたサービスをゲストに提供するための手段を整える提供手段は大別して以下の 3 つがあるがこれらすべてにおいて工夫を図り優れたサービスをゲストに提供し続けられるようにする 1 キャストオリエンテーションや独自の用語を通じてキャストの自覚を育て具体的な行動上のコツ (Performance Tips) を整理するそして企業全体にパフォーマンス重視の風土を作り上げる 2 セットビジネスを行う場にも最新の注意を払う特にリゾート内の建物などはすべて物語やテーマに合わせてゲストの五感すべてに訴えるセットを用意する一つでも余計なものや間違いがあるとすべてが台無しになるため細部にまでこだわって設計 6

7 開発する 3 プロセス日常的な作業を常に見直し改善を図る特にトラブルやクレームはプロセス改善のよい契機になる (4) 統合マトリクス (2) と (3) の各要素を 4 3 のマトリクスとして整理し見落としの排除やクォリティサービスの設計改善を行う 4. ディズニーリゾートの人材教育 4.1 キャストとゲストディズニーランドでは従業員はすべてキャストと呼ばれているそれぞれが与えられた役割を演じる出演者という考え方であるゴミを拾うことも車を誘導することもすべてショーという様々な役割を演じるという点では演劇の世界に通じるショーが成功するかどうかは主役だけでなく脇役も含めたキャスト全員の演技にかかっているパーク内でゲストの目に触れる部分がオンステージでありそうでない部分がバックステージと呼ばれるのもディズニーランドの劇場性を物語っているつまりスタッフ一人一人が与えられた仕事場 = 劇場で仕事をする = ショーを行って表現するという意味になる日本に東京ディズニーランドが誕生してからゲストとキャストという表現が日本に浸透するようになったゲストはディズニーリゾートに遊びに来てくれたお客を意味するがゲストという表現を使っているとディズニーリゾートが人々を招待してくれてもてなしてくれているような感じになるキャストとはパークで働く人々のことだがそこには従業員という意味以上に役者というニュアンスが隠されているディズニーリゾートには従業員が客を楽しませる役に徹するという理論があるいわばディズニーリゾートの総体が1つの劇団なのであるディズニーリゾートでは直接ゲストと関わるキャストだけでなく細かい仕事にもしっかりとこだわっている例えばいわゆる掃除係にあたるカストーディアスと呼ばれる係にもしっかりと存在の役割がある東京ディズニーランドの場合カストーディアスは600 人が働いていてその掃除の仕方にもしっかりとマニュアルがあるダストパンという手から吊り下げるようなチリトリは肌身離さず持ち歩きゴミがあると腰を屈めずに立ったままゴミを入れる一見動きはユーモラスだがそれだけではなくゲストの安全も考慮に入れている綺麗な建物が並ぶパーク内ではゲストはついつい足元に注意が回らないこともありチリトリが道に置いてあったりカストーディアスがしゃがんでいたりするとぶつかってしまう可能性もあるまた走り回る子供がチリトリにぶつかって転びでもしたら大変なことになるからである創業者のウォルトはディズニーランド建設に当たってとにかくゲストからの目線というのを重視したそれは自分も含めた大人が楽しめるものにするためだがもちろん子供から見た目線にも気を配り建設中は時折しゃがみながら子供の目になりきってパーク建設の指揮をとっていたウォルトの凄いところはそのような建物だけではなく作っただけでは目に見えてこないハズの従業員の理想の在り方までも全て完璧にまで仕上げ 7

8 たところにある今東京ディズニーランドでは夢をゲストに売るために何百人ものキャストが日々自分の役を精一杯演じているのである 4.2 優秀な人材づくり接客のマニュアルはディズニーランドに限らずサービス産業ではかなり広まっているしかしディズニーランドのようにアドリブが生かされているところは少ないなぜなら他のところにはマニュアルを超えた何かを伝えようという意欲を持った従業員がそれほど多くないからであるディズニーランドが誇る異空間の雰囲気はキャストにも伝染しているここはアメリカとゲストが意識してしまうのと同じくキャストもここはアメリカと意識してオーバーアクションの従業員を気取ってしまうということである東京ディズニーランドのキャストたちの気持ちの良い応対ぶりはサービスのマニュアルとキャストのアドリブによってできているこれがディズニーサービスの秘密だがそれならこのマニュアルを手に入れて読ませればどの遊園地の従業員でもサービスが向上するかといったらそうでもないマニュアル通り実行するためにはそのためのトレーニングが必要だからであるディズニーランドはこのトレーニングのために人手と時間をかけているアルバイトを含め従業員は最初にオリエンテーションを受ける通常は 12 時間一日半の日程であるその内容はディズニーランドを運営しているウォルトディズニープロダクション 7 の歴史からディズニーランドの基本理念各テーマパークの説明最後はキャストの心構えについてなどであるこのオリエンテーションが終わると各部に配属されるここで一日かけて部全体の仕事の説明を受けると実地教育が行われる期間はポップコーンの売り子やカストーディアルなど比較的やさしい仕事でもオリエンテーションから含めて 3~4 日かかるトレーニング期間中はお客にサービスを提供しないため見返りがないつまりディズニーランドはそれだけ余計にコストをかけているのであるキャスト達の言葉使いははきはきしていてトレーニングの成果がうかがえる身だしなみにおいてもディズニールックという基準がある女性はマニキュアやイヤリングは禁止であるし男性も髪が耳にかからないように注意されるまたディズニーランド特有のスマイルも好印象をゲストに与えるのではないだろうかパーク内のあらゆるものがショーであり毎日がショーの初演というのがディズニーの考えである掃除係や操作係など裏方を含めた全職種にコスチュームをつけさせ表舞台に立たせているのもこの考えからであるディズニーランドは遊園地産業をショービジネスに変えたと言われるのもそのためであろうつまりコスチュームを身につけ自分の役割を懸命に演じるキャスト達を育てることでこれまでの遊園地をはるかに越えたのである 4.3 サービスの基本姿勢リピーターゲストを増やすためには施設に金をかけることも必要だが迎える側の人間がいかにゲストに感動を与えることができるかがもっと大事なポイントとなるディ 7 現アメリカ合衆国のウォルトディズニー社 (The Walt Disney Company) 8

9 ズニーリゾートでは人は人とのコミュニケーションによってのみ感動すると考えているディズニーリゾートでは群衆という言葉を使わないたとえ多くの人たちでもかたまりとは考えてはいけないのである別々の顔と名前と考えを持った別々の人として応対するディズニーリゾートでは招待状を出し招待した訪問者として一人一人を大切に考え接遇しているのだキャストが心がけている大切なことは一人一人のゲストときちんと応対するということなのであるコミュニケーションから楽しみが始まるというのがキャストがゲストに接するサービスの基本理念であるそれがゲストを心からもてなすことがディズニーランドの最高の商品になるなのでキャストはできるだけゲストに声をかけるように努めているいらっしゃいませではなくてこんにちはと呼びかけるのはそれがコミュニケーションのきっかけになるからであるパーク内には案内板がない分からなければキャストに聞くことでそこから新たなコミュニケーションが始まるからであるゲストの期待に対し個別対応をしているのはディズニーリゾートだけではないたとえば一流のソムリエはワインを注ぎに回る時には客の期待を見抜いた上でサービスをするそうである楽しそうに話をしているカップルにはあまり近づかず反対に会話の少なそうな熟年のご夫婦に対しては会話を提供するために何回もテーブルを訪れるここで大切なことは客の期待を見抜く力の養成である個別の相手が何を求めているかを知りそれに個別に対応するこれこそがディズニーランドのホスピタリティの原点でありディズニーリゾートのキャスト達の仕事そのものであるといえよう東京ディズニーランドで働くキャストの基本理念はコミュニケーションを大切にするという考えをベースにしているこれを土台として職種ごとに詳細で具体的なマニュアルがつくられているそれは日本人キャストが使いやすいように翻訳したものでその数は 400 種になるそこにはキャストがやるべき業務内容や行動基準がいくつもの項目にわたって書かれているマニュアルの目的はそれぞれの状況に応じて個人の素質にかかわりなく同基準のサービスを提供することだマニュアルどおりのサービスなんて真のサービスとはいいがたいがサービスの質が低下し心からのサービスが期待できなくなった日本のサービス産業のすき間をついてアメリカ流を取り入れたサービス産業がいつの間にか幅を利かせるようになったのであるつまり東京ディズニーランドで提供しているサービスは元々の日本式サービスと異なりアメリカ式サービスを取り入れたものなのだそのディズニーランドのマニュアルの中で面白いのは ~してはいけないなどという言葉が続くのではなく ~をしなさいそうすればゲストが喜ぶというポジティブな文章で書かれているということだ例えばゲストがチップをキャストにあげようとした場合マニュアルには私こそお客様のおかげで楽しい時間を過ごすことができましたやどうぞそのお金でお土産をお買いになって下さいといったように具体的な対応が書かれているキャストにとってもその場の自己判断に任せるという旨の指導をされるよりも歯の浮くようなかっこいい応対を覚えてそれを使うほうが仕事をして楽しいはずである運営当初にはマニュアルだけで管理するのは人間味がないという意見が外部から多かったしかしディズニーランドのマニュアルはただの社会常識を連ねたも 9

10 のではなくゲストに夢を与えるための理想が詰まったバイブルになっていてただの金儲けのためのマニュアルではなく劇を行うための台本を兼ねている面白い例ではレストランや売店で店員はいらっしゃいませではなくこんにちはと声を掛けろという項目があるいらっしゃいませだと客と一方通行の会話になってしまうのがこんにちはになると客との会話になるのだという実際マニュアルという基盤があるにしても長くキャストを続けていると次第にその役になりきるようになり役にぴったりのアドリブが出来るようになるという 5. 結論東京ディズニーリゾートの強さを示す指標の一つにそのリピーター率の高さがある現在東京ディズニーリゾートの来園者の 90% 以上がリピーターである実際東京ディズニーリゾートではリピーターを増やすためにさまざまな工夫を行っているたとえば毎年アトラクションを新設し来園者にとって飽きられないようにする時期ごとのショーやイベントを開催するなどリピーターの増加につながる手を繰り返し打っているこのような集客の起爆剤としての戦術以外に東京ディズニーリゾートでは開園当初からリピーターの増加のために力を注いでいることがあるそれはキャストによる演出とゲストに対する接客である東京ディズニーリゾートがゲストにとって常に気持ちのよい場であるためにキャストはゲストに対して最高のもてなしをすることを心がけているキャストとゲストの心地よい出会いの場を東京ディズニーリゾートで演出しつづけることこそリピーターを増やす原動力となっている東京ディズニーリゾートという場でのキャストの演出や接客はゲストの満足度を左右するぐらい役割は大きいそのため一人一人の顧客満足を追う一方でキャストのモチベーションを高める方法もとらてれているそれは従業員一人一人と常に至近な距離にいてその能力を評価し認めるということであるスピリットオブ TDL 8 とファイブスタープログラム 9 という 2 つの制度を設けキャストの仕事ぶりが同僚や上司から目に見える形で評価される工夫はキャストのやる気を引き出すことにつながるまた東京ディズニーリゾートを訪れるゲストの立場から見てもキャストが活き活きと働いていることは気持ちよく来訪するたびにゲストの目に新鮮さを与えるはずであるディズニーランドでアルバイトをしたいという人は多いそれは職場としての東京ディズニーリゾートにも人が魅力を感じているからなのではないかそこにキャストのやる気を引き出すもう一つの工夫がある人に満足を提供し収入を得ているということ自体が人間として有意義なことをしているのだという満足感につながり次へのモチベーションとなるゲストの満足はキャストの満足につながるそのようなキャストを認め一人一人がその大きな満足のシステムの中でそれを支える役になっているという実感は 8 各キャストがゲストへの接し方がとても優れていると感じた者の名前をメッセージカードに記入して投票するという制度得票数の多かったキャスト上位数百人が表彰される 9 園内を訪れた社長やマネージャーが丁寧な接客や働きぶりが目にとまったキャストに一枚のカードを渡す受け取ったキャストは食事会に招待されるというもの 10

11 また次のモチベーションに発展し働く者にとっての最高のインセンティブになるのではないか今回は東京ディズニーリゾートのリピーター獲得の秘密をキャストに光を当てて考えてみたキャストの仕事ぶりを周りが評価する工夫によって短期雇用の準社員であっても東京ディズニーリゾートで働くことに満足感を抱き職場としての東京ディズニーリゾートに対するロイヤルティすら生み出しているそしてキャスト達はここで働いた経験が将来の自分の目標に一歩でも近づくという期待と夢をもって働いている短期的には新しいアトラクションを増設することが集客に効果的かもしれないしかし会社が長期的に発展拡大していくためには従業員にとって働く場が魅力的であることと従業員のやる気を周囲が目に見える形で評価することこそが重要であると思う東京ディズニーリゾートの徹底さは他ではみることができない設備にしろ従業員にしろ決まりにしろいかにゲストに夢と魔法の王国を体験させてあげる事ができるかを第一に考えているどのテーマパークにも真似できないディズニーランドのこだわりがそこには存在するそれゆえゲストもそれに応え何回もそこに足を運びたいと思うのではないだろうか魅力的なアトラクションディティールまでこだわった街並暖かいキャストのサービスそれらを生み出す東京ディズニーリゾートに遊びに行った時の独特の幸せで楽しい気持ち Disney Magic と称えられるほどの魔法の時間これはアトラクションや街並みやキャストのサービスから生まれているしかしそれだけではないと思うそれは東京ディズニーリゾートに遊びに来たゲスト自身からも生まれていると思うウエスタンランドを歩いていると目の前をウエスタンリバー鉄道が通り過ぎていくよく見てみると小さい女の子がこちらに向かって一生懸命手を振っている照れくさいが自然と手を振り返すとにっこり笑った女の子の笑顔が見えるアトラクションに乗っていて手を振る側か手を振り返す側かどちらかの立場に立ったことがある人も多いと思うこのようなことにこそ人の気持ちを幸せにする魔法があるのではないかほかにもディズニーランドにいると何か親切な人間になってしまう気がするなどなぜかディズニーリゾートの空気に包まれると優しい気持ちになれる私達が東京ディズニーリゾートに何度も足を運ぶ理由はアトラクションに乗ったりショーやパレードを観たりと色々あるがこのようなみんなの幸せな顔を観るということも理由の一つだったのではないか文献一覧 1. 有馬哲夫ディズニー千年王国の始まり NTT 出版 2001 年 2. 粟田房穂ディズニーリゾートの経済学東洋経済新報社 2001 年 3. 河野英俊ディズニーランドの接客サービスぱる出版 2003 年 4. 小松浩一ディズニーランドの超人材活用術ぱる出版 2004 年 5. ディズニーインスティチュート ( 月沢李歌子訳 ) ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法日本経済新聞社 2005 年 ( 原書 2001 年 ) 11

12 6. 富田隆ディズニーランド深層心理研究こう書房 2004 年 7. 西村秀幸ディズニーランドの魔術商法に学ぼうエール出版 2004 年 8. ハミルトンリッチ ( 箱田忠昭訳 ) ウォルトディズニーの成功ルールあさ出版 2005 年 ( 原書 2003 年 ) 12

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PowerPoint プレゼンテーション西将哉大田剛広津ケ谷哲大稲葉美帆引用 ; 東京ディズニーランドショップ一覧 https://matome.naver.jp/odai/2141692985893431401/2142304187943454803 1 1. 入園者数 2. ディズニーの概要 3. 売り上げ 4. 経営理念 5. ディズニーの工夫 6. 人気の理由 7. おまけ引用 ; 東京ディズニーランド 30 周年 (http://www.tokyodisneyresort.jp/blog/pr130121/)

駒澤大学 小林ゼミ 2006年度 卒業論文

駒澤大学　小林ゼミ　2006年度　卒業論文