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えつみのたけ
5 years ago
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1 ICT 百貨店 ~ 百貨店の新たな顧客価値提供 ~ 関西大学商学部西岡ゼミ Team 日本 ICT 促進委員会奥村祥語高尾菜月岸本美樹谷本理乃野間一希

2 AGENDA 1. 現状 2. 百貨店と顧客の現状からみる問題点の提示 3. 命題と仮説 4. 分析 5. 私たちが提案するシステム ~Departure~ 6. 価値提供システム 7. 結論 8. 参考文献

百貨店業界の売上高と売り場面積 100 8000 売上高 ( 兆円 ) 90 80 70 6000 売り場面積 ( 千m2 ) 売上高 ( 兆円 )

3 百貨店業界の売上高と売り場面積売上高 ( 兆円 ) 売り場面積 ( 千m2 ) 売上高 ( 兆円 ) 売り場面積 ( 千m2 ) 引用元 : 日本百貨店協会

4 顧客の現状 2006 年 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年ショッピングセンター量販店低価格志向イオン売上 ( 兆円 ) Yahoo ニュースより引用消費者のニーズに対応した小売形態の台頭 E コマース価値観の多様化円 ) E コマース売上 ( 千億野村證券より引用

5 従業員顧客 :: テキストマイニングデプスインタビュー顧客が百貨店に求めていること百貨店の強みとは 20,30 代の百貨店内の異なる 5 月 19 日 13 時 ~17 時業種で働く男女正規社員 49 名梅田伊勢丹前 6 名百貨店の強み品質が良い接客品質の高さ特定の物を買うサービスが良いサービスの高さとは? 商品だけでなく付加価値が高い

6 小売におけるサービスとは顧客において百貨店とは百貨店でモノを買う理由は? 百貨店におけるサービスの種類 1 時間的要素品揃えの良さは証明されている 2 物的環境 3 サポートプロセス接客の価値が低い 4 消費者と従業員の接点引用元 : マイボイスコム2009 年 3 月 24 日 1 万 5606 人男女比は46 対 54で年齢階層比は 30 小売業が提供するサービスと品質評価に関する研究代 36% 40 代 29% 50 代以上 19% 浅岡柚美リクルートワークス研究所客員研究員

7 どのようにして百貨店は接客を重視している百貨店は顧客に対し価値を提供できるのであろうか? 現状からの考察顧客はサービスを求めている顧客と従業員の関係に注目

8 I T ICT 技術 nformation and C ommunication 情報通信技術 echnology

9 私たちが考えたこと ICT により従業員と顧客がコミュニケーションをとることのできる場を提供従業員と顧客のインタラクションがより親密になる顧客のニーズに一対一で応える事ができる

10 命題と仮説命題仮説百貨店において ICT により ES と CS が相乗すると顧客価値が高まる A) 百貨店の顧客満足は従業員が可視化された CS を享受することで実現する B) 百貨店の顧客満足は顧客に応じた情報提供と特別感で高まるアンケートから単純集計分析と重回帰分析により検証

11 A) 百貨店の顧客満足は従業員が可視化された CS を享受することで実現する可視化された CS を享受顧客が満足し評価意見支持を可視化百貨店正規社員に対する半構造化インタビューよりサービスプロフィットチェーン理論あなたが仕事に対するやる気が上がるのはどういう時ですか? ES CS 顧客からの評価や意見や支持が仕事のやりがいに繋がる

12 調査について条件全体標本数 :369 名スクリーニング後の有効回答数 :123 名スクリーニング条件 1. 百貨店で一年間に二回以上買い物をしかつ最近三か月以内に一回で三千円以上の買い物をした人 2. ターゲットでもある 20 代 ~30 代の女性

13 B) 百貨店の顧客満足は顧客に応じた情報提供と特別感で高まる顧客に特別感を抱かせる 1. 強くそう思う / 2. そう思う / 3. どちらでもない 4. そう思わない / 5. ほとんどそう思わないあなたは従業員が顧客の名前を覚えていることに特別感を感じますか? 5 6% 4 13% 3 9% 2 34% 1 37% 71% あなたは従業員が顧客にあったモノやサービスを提供することに魅力を感じますか? 4 8% 3 20% 5 3% 2 40% 1 28% 68%

14 重回帰分析からの発見従属変数 : このサービスを取り入れた百貨店は優れていると思いますか? 独立変数顧客が信頼している従業員から :1 信頼している従業員からの情報にあなたは魅力を感じますか? 情報を得ると顧客満足が高まる 2 百貨店を総合的に見て従業員の対応に満足していますか?

15 コンピューター技術の活用に着目散在する情報に意味をもたせる人と人人とモノを結ぶコミュニケーションを重要視 Department store + Adventure Concept ~ 百貨店の再出発 ~ ICT 技術を利用した百貨店の新しい顧客価値創造

16 ターゲットトレンドに敏感一人で買い物する人が多いこれからの優良顧客となる年齢層 30 歳前後働く女性

17 私たちが考える 3 つのシステム全体情報フロア情報従業員とのつながり

18 全体情報性別 B1 食品売り場本日午前 11 時より地下一階食品フロアにて輸入菓子の試食会を実施いたします! 生年月日ポイントカード ID 4F レディースフロア ID お気に入りブランド ( 最大 5 つまで ) Allamanda BVLGARI ただいまワンピース2 着ご購入 COCODEAL で10%OFFセール実施中

19 私たちが考える 3 つのシステム全体情報フロア情報従業員とのつながり

20 2F フロア情報 Lagunamoon 担当谷本ただいまワンピース 2 点で 10,000 円フェア開催しております!!!! 続きはこちら Paul Smith 担当野間限定 5 足のパンプスです! 本日大人気です!! ぜひお店にお立ち寄りください続きはこちら!

21 フロア情報 COCODEAL あなたのお気に入りのブランド担当谷本 COCO DEAL MARC BY MARC JACOBS Kate Spade す NY 今季の私のイチオシアイテム! 一枚でさらっと着れまあなたにおすすめのお店今季限定入荷しています! 他ジャンルの店舗にも誘導することが可能に 4F MARC 3F TIFFANY 8F TORITONCAFE

22 私たちが考える 3 つのシステム全体情報フロア情報従業員とのつながり

23 従業員と顧客の関係構築今日の谷本のおすすめスタッフおすすめマイスタッフ SWEETS!! 谷本理乃 15 分前 2FCOCODEAL 谷本理乃お客様の好みに合ったコーディネートを提案いたします! 今日のコーデ Comment(1) デパ地下スイーツ全制覇まで 35 フォローするまたあとであとちょっと!! 谷本理乃 3 時間前今日のおすすめそれでは谷本の今日のおすすめ SWEETS!! 発表します \(^o^)/ Comment(3) 28 Bluetooth 谷本理乃 1 日前ちょっと贅沢な時間を自宅でエスプレッソ Comment(2) 20 クリスピークリームドーナッツ!!!! めっちゃおいしい^m^

24 従業員と顧客の関係構築顧客カルテ会員 NO comments 野間花子様より顧客一人一人に応じた接客をすることが可能となる 6/7 担当 :COCODEAL 谷本エレガント系が好きおしゃべり好き purchases 6/1 LOUIS VUITON PRADA COCO DEAL 顧客の欲しいが分かるより効率的な発注サイクルの実現が可能となる百貨店の顧客満足向上が可能となる

25 従業員とのつながりシステムの二本柱顧客と従業員の関係満足の相乗

26 顧客と従業員の関係従来これから百貨店他の小売店顧客従業員顧客との関係性で差別化接客の質が向上百貨店の強みである接客が活かされていないより顧客一人一人に応じた接客をする事が可能となる

27 満足の相乗顧客が意見評価を発信 CS ES 顧客ニーズに対応した接客

28 価値提供システム従業員による接客 CS( 顧客満足 ) CS( 評価意見支持 ) の可視化従業員が顧客の評価意見支持を受け取る

29 価値提供システム品揃え接客の向上顧客ニーズに対する提供更なる CS の向上

30 百貨店ビジネスソリューション結論

31 ES と CS 相乗に伴う価値共創 ES E 顧客ニーズに対応 CS C インタラクション顧客が満足し顧客と従業員が共に百貨店を創り上げていく事で行動に移した結果を可視化百貨店の顧客価値を実現できる百貨店一人一人の顧客に対応したサービス提供顧客百貨店に対する意見や評価を表現する

32 MD の変化により売上増加百貨店顧客ニーズに合わせた売上増加 MDに変える事により百貨店の売上増加となる MD の変化顧客ニーズに合わせた品揃えサービス CS と ES の相乗

33 参考文献百貨店の生成過程 / 藤岡里圭百貨店戦国時代 / 川嶋幸太郎デパ地下仕掛け人のお客を喜ばせる現場マーケティング / 樋口武久著百貨店のビジネスシステム変革 / 新井田剛著百貨店の役目は終わった / 溝上幸伸著顧客満足の実際 / 佐野良夫顧客満足の失敗学社員満足が CS を実現する / 瀬戸川礼子顧客も社員も大満足といってくれる 5 つの原則 / ジャックミッチェル価値競争時代のブランド戦略 / 青木幸弘顧客の声マネジメント / 三室克哉実践 CRM 構築顧客満足獲得するシステム /CRM&CTI 推進室百貨店大都市で改装ラッシュ若者離れに危機感 : 日本経済新聞 ( ws/headline/article/g=96958a9c889de1e BE4E3EBE1E1E2E3E7E2E1E0E2E3E08698E 1E2E2E2) 経済研究室財団法人大阪市都市型産業振興センター閉店相次ぐ百貨店業界の再生は可能か / 日経 BP/2010 年 8 月号 One to one CRM 戦略

34 ご清聴ありがとうございました

35 質問用スライド

36 個人情報登録が嫌な人への対応セキュリティーの問題を気にする人 Lagunamoon 担当谷本ただいまワンピース 2 点で 10,000 円フェア開催しております!!!! 続きはこちら Paul Smith 担当野間限定 5 足のパンプスです! 本日大人気です!! ぜひお店にお立ち寄りください! 続きはこちらシステム ( 無料体験 ) をしてもらう事でアプローチをするシステムの一部 ( 百貨店の広告 ) を提示する

37 ターゲット裏付けグラフ

38 二重で顧客が来たらどうするの? インタビューから従業員は自分のファンを覚えている私たちのシステムは百貨店従業員の特色 ( ファンを覚えている ) を補助するシステム

39 単純集計分析からの発見可視化された CS を享受 1. 強くそう思う / 2. そう思う / 3. どちらでもない 4. そう思わない / 5. ほとんどそう思わない service profit chain の理論より no 4% あなたのサービスに対して顧客満足をフィードバックとして受けると嬉しいですか? ES yes 96% CS

40 単純集計分析からの発見 These kinds of services 1. 強くそう思う / 2. そう思う / 3. どちらでもない 4. そう思わない / 5. ほとんどそう思わない 4 1% これからも百貨店を利用し続けたいですか? 3 11% 2 64% 1 22% 86%

41 メリット顧客百貨店効果的な MD の実現売上の向上百貨店 WIN 従業員従業員から顧客に応じた商品 WIN 顧客サービスを受けることができる WIN 顧客に対して効果的な顧客との関係構築することができる従業員

42 単純集計分析から分かる事顧客に応じた情報提供 1. 大変そう思う / 2. そう思う / 3. どちらでもない 4. そう思わない / 5. 全くそう思わないあなたの趣味に合った商品をおすすめしてくれる百貨店内にて携帯端末で欲しいものを手軽に見つけられる 4 8% 3 20% 4 8% 3 22% 5 3% 2 40% 5 4% 1 28% 1 22% 2 43% 68% 65% 従業員があなたの興味のある情報を通知してくれるあなたが以前購入した商品を従業員が憶えていてあなたの趣味に合った商品をおすすめしてくれる 4 9% 4 8% 3 24% 3 20% 5 5% 5 3% 1 21% 2 40% 2 40% 61% 1 28% 68%

43 単純集計分析から分かる事特別感を演出するサービス従業員があなたの興味のある情報を通知してくれる従業員があなたの名前を憶えている 3 24% 5 4 5% 9% 5 6% 4 13% 3 9% 2 34% 1 21% 2 40% 61% 1 37% 71% 1. 大変そう思う / 2. そう思う / 3. どちらでもない 4. そう思わない / 5. 全くそう思わない 5 4 4% 8% 百貨店内にて携帯端末で欲しいものを手軽に見つけられるサービスがあるあなたが以前購入した商品を従業員が憶えていてあなたの趣味に合った商品をおすすめしてくれる 3 22% 4 8% 3 20% 5 3% 1 22% 2 43% 2 40% 65% 1 28% 68%

44 単純集計分析から分かる事百貨店のロイヤルティ今後一年間に今までより幅広い目的で利用したいと思いますかこれから利用し続けたいと思いますか % 1% 3 20% 2 55% 3 11% 4 1% 1 11% 2 64% 66% 1. 大変そう思う / 2. そう思う / 3. どちらでもない 4. そう思わない / 5. 全くそう思わない 1 22% 86% 今後三か月間に今までより頻繁に利用したいと思いますか 5 1% 4 15% 3 32% 1 8% 2 42% 50%

KRIMSOM 報告書福本真衣テーマ : デパートの現状と展望 1. 調査の目的本稿はデパートの現状と展望に関わる概要を調査した上で今後のデパートの課題と問題点について模索する 2. 調査の概要デパートの現状における課題を整理すると 1 業績回復にむけての固定顧

KRIMSOM 報告書福本真衣テーマ : デパートの現状と展望 1. 調査の目的本稿はデパートの現状と展望に関わる概要を調査した上で今後のデパートの課題と問題点について模索する 2. 調査の概要デパートの現状における課題を整理すると 1 業績回復にむけての固定顧 KRIMSOM 報告書 07-1-016-0138 福本真衣テーマ : デパートの現状と展望 1. 調査の目的本稿はデパートの現状と展望に関わる概要を調査した上で今後のデパートの課題と問題点について模索する 2. 調査の概要デパートの現状における課題を整理すると 1 業績回復にむけての固定顧客づくり 2 専門店の個性強化 3 大型設備の投資などがあげられるこれらに対する対策として本稿では