オアシス社会人研修 1
本研修の目的本研修は 仕事をしていく上でのマナー おもてなし コミュニケーションについて 理解を深め 体得する事を狙いとしています 私たちが仕事を通じて社会参加するにあたり 社内 社外の方との交流に必須のものとなっています スムーズなコミュニケーション 思いやりのある行動を取る事は チームワークの向上に繋がります スタッフが互いを思いやり それぞれの長所を活かす また短所をカバーする事は 結果としてご利用者様の満足に繋がります もちろん 自分自身も気持ちよく仕事に取り組めるようになります つまり マナー おもてなし コミュニケーションを磨く事は 自分自身の日常を良きものに変え ご利用者様への 最高のサービスの提供 に繋がるのです 以上を踏まえ 仕事をしていく上でのマナー おもてなし コミュニケーションについて 理解を深め 体得するよう努めて下さい 目次 1. ビジネスマナー 何のためにあるの? 2. 第一印象の重要性 3. 相手に好感を与える笑顔について 4. 姿勢 動作編 5. 挨拶 言葉遣い編 6. コミュニケーション質問と傾聴 7. 電話応対編 8. 来客応対編 9. 名刺交換編 2
1. ビジネスマナー 何のためにあるの? マナー という言葉を聞いて あなたは何を思い浮かべますか? 一般的に マナー とは 行儀 作法の事を指しています そのように捉えると 何だか堅苦しい印象がありますが その形は 社会の中で人間が気持ちよく生活していくための知恵 と表現することができます マナーと言っても 実に多種多様な場面 種類があります 具体的にどのようなものがあるでしょうか? 思い浮かぶマナーを下に書き出してみて下さい ( 例 ) 食事のマナー トイレのマナー 飛行機のマナー いくつ思い浮かんだでしょうか? 意外といろんなマナーがある事に気付きませんでしたか? 実は 私たちは無意識のうちに こんなにもたくさんのマナーを身に付けているのです! ですから あなたもビジネスマナーを身に付ける事はできます 安心して下さい ビジネスマナーを身に付けると 下にあるような悩みも解決する事ができます うまくコミュニケーションを図りながら 好意的な人間関係を築きたい 自分を尊重し 思いやりを持って接してもらいたい お互いが気持ちよく 効率的に仕事ができるようになりたい これらの事が実現すると あなたの仕事はより一層楽しいものに変わります ビジネスマナーは お互いが気持ちよく仕事をするための知恵 なのです 次の 2 章以降で 具体的な内容をお伝えしていきます お互いが気持ちよく仕事をするため という目的を持って ビジネスマナーの理解を深め 体得していきましょう 3
2. 第一印象の重要性 昨今 第一印象は見た目が 9 割 第一印象は 7 秒で決まる! といった 第一印象の重要 性を書いたビジネス本が人気を博しています どうして 第一印象がこれほど重要だと謳われているのでしょうか? 答えはすごく単純です 第一印象を与えるチャンスが 人生に一回しかない からです! そして 一度相手に与えた印象は よほどの事がない限りは変わりません ギャップを逆手に取り 思った以上に良い印象を与える高等テクニックもありますが 第一印象で相手に悪い印象を与えていたら そもそもギャップ挽回の機会がありません 第一印象についての心理学 第一印象は約 7 秒で決まると言われています これはアメリカの心理学者 メラビアン博士 が実験により法則を見つけています たった 7 秒で決まるわけですから 自分はこんな人間で ~ と自己紹介する前に 第一印象 は決まってしまいます では 私たち人間は何を基準に 相手の第一印象を持つのでしょうか? メラビアン博士によると 下のグラフの構成要素が判断基準と言われています さすがに 9 割とまではいきませんが 約 6 割は見た目 で 印象が決まってくるようです 身だしなみ 表情 目線 身のこなし ( 動作 ) つまり逆に考えると 相手に与えたい第一印象に繋がる見た目 表情が出せると 良い印象を与えやすくなるのです 4
身だしなみチェックリスト 項目男性女性 YES NO 頭髪 顔 衣服など 名札 頭髪がすっきり整えられている 長髪 茶髪ではない ひげの剃り残しがない カラーコンタクトは控え ボタンが取れていたり ほつれ ていない シャツは清潔でシワやシミがな い 体型に合ったサイズの服を着用 アクセサリーを付けていない 帽子は着用しない ( 視界確保 ) 香水は慎む ( 無香料は可 ) 名前が書いてある面を見えるよ うに付ける事 前髪やサイドの髪が顔にかから ないようにまとめている 茶髪ではない 髪留めは目立たない色 ウィッグ エクステは慎む 健康的な自然な化粧である カラーコンタクトは控える ボタンが取れていたり ほつれ ていない シャツは清潔でシワやシミがな い 体型に合ったサイズの服を着用 アクセサリーを付けていない つけ爪は業務中は外しておく 香水は慎む ( 無香料は可 ) 名前が書いてある面を見えるよ うに付ける事 靴下 靴 爪 その他 派手な色目や柄物ではない スポーツソックスではない 靴下に穴が開いていない 過度な汚れがない 靴のかかとがすり減っていない かかとを踏んで履かない 切りそろえて 清潔である 口臭 体臭に気を配っている 肩にフケやホコリがついていない 清潔なハンカチを持っている ( 業務上の必要に応じて ) 時計を外す 制服のクリーニングをこまめに行っている ストッキングは自然なベージュ色または黒色 ストッキングは伝線していない 過度な汚れがない 靴のかかとがすり減っていない かかとを踏んで履かない 切りそろえて 清潔である マニキュアを塗っていない 口臭 体臭に気を配っている 肩にフケやホコリがついていない 清潔なハンカチを持っている ( 業務上の必要に応じて ) 時計を外す 制服のクリーニングをこまめに行っている 5
3. 相手に好感を与える笑顔について笑顔が 相手に良い印象を与える 事は言うまでもありません 挨拶ひとつをとっても 笑顔で声をかける場合と 曇った表情で声をかける場合では 相手に与える印象がずいぶんと変わってきます ありがとう と感謝の気持ちを伝えたかったのに 曇った表情をしていたら 相手はどん な印象を持つと思いますか? もしかしたら 相手は 余計なことをしちゃったのかな? と 心配するかもしれません 言葉本来の意味を正しく伝える為にも 表情が与える印象が大きい事を認識しましょう 先ほどのメラビアン博士の法則によると 話の内容 は印象の 7% 見た目 表情 は印象の 55% の影響力を持っています 約 8 倍の差です 改めて 見た目 表情 の重要性を覚えておいてください では 笑顔トレーニングをやってみましょう! 1. 表情筋をほぐすトレーニング 2. 自然と笑顔になれるワーク 2 人 1 組のペアになって行います 3. ワンポイント 笑顔声 顔の見えない電話で 相手に良い印象を与える事ができます 笑顔で声を出すと 声色も明るいものに変わります 普段からたくさん 笑顔 でいると いつまでも若々しい表情をキープできます 表情筋は意外と大事です! 6
4. 姿勢 動作編私たちは 姿勢や動作で相手に多くの 無言のメッセージ を送っています 仕事に対する意欲や熱意を感じさせる姿勢や動作は 正当な評価を勝ち取るための重要な自己表現のノウハウと言えます 相手に好感をもたれる姿勢 動作を身に付けましょう 3つのお辞儀 ( 基本マナー ) お辞儀には3つの種類があります 会釈 敬礼 最敬礼 お辞儀の際 首だけ曲がっている人が多く 姿勢の良さが問われてきます ポイントは お尻を突き出すようなイメージで ちなみに元の姿勢に戻った時に ニコッ と笑顔を作ると印象が良くなります ワンポイント 相手に身体を向ける 2 人 1 組になり 名前を呼ぶ人と 呼ばれたら反応する人に分かれます 名前を呼んだ時に 相手が顔だけを向けて返事する場合と 身体ごと向けて返事する場合の 印象の違いを体感してみてください どちらが気持ち良い反応でしたか? ワンポイント 目線の高さ 目線の高さは非常に重要です 言うまでもありませんが 上から目線だと高圧的 威圧的な印象を与えてしまいます 相手の身長に応じて こちらから目線を合わせましょう 意外とサービス業の方でもできている人が少ないです 意識して身に付けましょう ワンポイント お辞儀で一歩差を付ける すごくシンプルな動作です お辞儀をする前に あえて一歩後ろに下がり それからお辞儀をするだけです 意外と新鮮な印象があります 文字通り 一歩差が付くお辞儀です 7
5. 挨拶 言葉遣い編 大事な人に対して あなたの意欲や自信 相手への尊重の念を挨拶で表現するとしたら あ なたはどのような挨拶をしますか 挨拶は人間評価のポイントにもなります 挨拶もろくにできない のは ろくな人間ではな いと評価されたのも同然です ( 厳しい観点で見ると ) 挨拶はコミュニケーションの始まり 円滑油のような役割を持っています 笑顔と姿勢 動作と上手く組み合わせることで 印象の良い挨拶を心掛けましょう 基本的な接客 7 大用語 いらっしゃいませ どちらかと言えば壁を作る言葉 ( 返しがない為 ) ありがとうございます 恐れいりますが いわゆるクッション言葉 電話応対で非常に役に立ちます 申し訳ございません お待たせ致しました かしこまりました 少々お待ちくださいませ 挨拶言葉 挨拶は してもらったら 返すのが基本 である事を考えると 相手が返せる挨拶をするのが望ましいと言えます いらっしゃいませ には 返す言葉がない為 コミュニケーションが始まりません それよりも おはようございます こんにちは こんばんは の方が 相手も自然に返事ができる為 コミュニケーションが取りやすくなると言えます いつも会うご利用者様であれば 挨拶に加えて いい天気ですね 暑くなりましたね と 続けていくと 相手も話しやすくなるのではないでしょうか 笑顔挨拶 お互いが気持ちよくコミュニケーションを取る為に 笑顔で相手に良い印象を与える事 挨拶でコミュニケーションを始める事が大切です お互いが気持ちよくなれる これは正に おもてなし ですよね 特別なスキルは必要ありません まずは 笑顔 と 挨拶 です 8
尊敬語と謙譲語 尊敬語と謙譲語を使いこなすと コミュニケーションに品格が生まれます 間違えて使っている言い回しがないか チェックしてみてください 尊敬語 謙譲語 言う おっしゃる 申す / 申し上げる 聞く お聞きになる 伺う 見る ご覧になる 拝見する 食べる 召し上がる いただく 行く いらっしゃる 参る / 伺う 来る いらっしゃる / お越しになる 参る する なさる いたす 思う お思いになる / 思われる 存じる 知る お知りになる / ご存知 存じる 持つ お持ちになる 持たせていただく 伝える お伝えになる 申し伝える 休む お休みになる 休ませていただく 会う お会いになる / 会われる お会いする / お目にかかる その他要注意ご苦労様です 目上の人には使ってはいけない 部下をねぎらう言葉着る お召しになるできません できかねますどうですか いかがでしょうかいいですか よろしいでしょうか 9
6. コミュニケーション質問と傾聴 コミュニケーションを通じて より深く相手の事を知る為には質問と傾聴が欠かせません 質問と傾聴 どちらも相手の話を きく 手法です この 2 つを使い分ける事で 例えば 相手が言いにくいと感じている事を話してもらったり 渋々話していた相手が順調に話し出すようになります どうしてかと言うと 質問と傾聴により あなたの事をもっと知りたい あなたの話をし っかり聞いていますよ というメッセージが相手に伝わるからです 人は 自分の話を熱心に聞いてくれる人を嫌いにはなりません それに話を聞くよりも 話 をしている方が気持ち良いのです それは人に話を聞いてもらう事で 誰かに認められたいと いう 承認欲求 が満たされるからです したがって より深く相手の事を知る為には 質問と傾聴の姿勢で相手の話を きく 事が 大切です 話を膨らませる質問事例 1. 水平質問 話題を引き出したい時 自分が話しやすい話題を探したい時例 : 他にはありませんか? それ以外にもありますか? 2. 深堀質問 さらに踏み込んだ内容を聞きたい時 本音を引き出したい時例 : と申しますと? もっと詳しく教えてもらえませんか? 3. 二択質問 話し慣れていない人でも答えやすい ( 初めに投げかけやすい ) 例 : 夏と冬ではどちらが好きですか? かゆいところはありませんか? 相手の話したい気持ちを高める傾聴事例 相づちを打つ 相手にちゃんと聞いてくれているという安心感を与える 例 : うんうん へぇ そうなんですね それでそれで ふむふむ なるほど オウム返し 相手の発した言葉を繰り返す 例 : 昨日花見に行ってきたよ 花見に行ってきたんですね 私は神奈川出身なんです 神奈川のご出身なんですね 話をまとめる 相手の話をある程度聞いた時点で それまでの内容を簡単にまとめる ( 意識的に話を聞かないと 初めは難しいかもしれません ) 例 : 昨日は風が気持ち良かったから 外に散歩に出たんですね そしたらウグイスのさえずりが聞こえてきて 春を感じられたわけですね なるほど ~ 昨日は良い休日をお過ごしになったんですね 10
7. 電話応対編 ビジネスの電話応対には 次の 4 つの心構えが求められます 今一度 改めて振り返ってみましょう A. 素早く受話器を取る電話は3コール以内に取るのが望ましいと言われています 豆知識自社の電話の1コール目は かけ手側からすると2コール目に該当します つまり3コール目に取った場合 かけ手側では4コール目に繋がる事になります B. 正確に用件を伺う記憶に頼りすぎず マメに記録をしましょう 特に相手の名前 用件 連絡先等は確実にメモするようにしましょう メモした内容は できる限り復唱して確認するとより安心です C. 話す内容は簡潔に 電話では 紙に書いたり 画面を見せて説明する事ができない為 話す内容を簡潔にする事がマナー ( 相手に気持ちよく聞き取ってもらう ) です 単刀直入に結論 要件を述べ その後に理由や詳しい内容を話すと伝わりやすくなります この論法は電話に限らず メール 日々の報連相にも同様の事が言えます D. 丁寧な話し方声にも表情があります 真顔で話をすると どうしても冷たい印象を与えてしまいます 電話であっても 笑顔 で話をすると 明るい声色となり 相手に良い印象を与えます 3 章の 笑顔声 を思い出して下さい ちなみに電話を切る時は 受話器をそっと置きます ( 音を立てないように!) 最後の最後でイヤな後味を残すと せっかくのやり取りが台無しです 最後の印象は 心理的にも強く残りやすいので 気を抜かないよう意識しましょう 品格ある方は最後の最後まで きれいな所作をします 11
8. 来客応対編 お客様から見れば 私たちは全員会社の代表です お客様が迷っていたり 戸惑っているよ うな様子を察したら 明るく挨拶をし 臨機応変な対応を心掛けましょう ぎこちなくなってしまう時もあるかもしれません ですが 誠意をもって接すれば お客様 にその想いは通じます お客様がお見えになられたら 誠意が伝わる応対をしていきましょう ここでは押さえておきたい 4 つのポイントを解説致します A. 迅速な対応 お客様がお見えになったら 素早く席を立ち 挨拶をしましょう 来社のアポイントのあるお客様を長時間待たせることのないよう 予定されている来客 面談予定者 案内場所などを把握しておきましょう 担当を呼びに行く必要があるなど 取り次ぎに時間がかかる場合 お客様には椅子を勧めましょう B. 正確な対応 お客様から名刺を頂戴したら その場で社名と名前を復唱 確認する 名指し人の部署名 氏名 用件など 必要に応じてメモを取りましょう 正しい情報を提供するために 相手に分かりやすいハッキリとした話し方をしましょう C. 公平 お客様を見かけや身なりで判断せずに どのお客様にも丁寧に応対しましょう 公平を期しながらも 優先順位を考えて応対する アポイントがあり 時間どおりにお見えになられたお客様は最優先する D. 臨機応変 お客様の顔と名前を早く覚え 状況に応じた挨拶 お声掛けをしましょう お客様の様子によく気を配ることが大切です そのときに応じた必要な情報を提供したり 場合によっては準備していた内容を変更する事もあります 12
9. 名刺交換編通常 ビジネスは名刺交換から始まります 名刺は所属と社会的立場を示す重要なビジネスツールであり その人の 分身 と言われます 名刺交換は第一印象を刻み込む瞬間でもあります 将来の親交につながる 有効な名刺交換のマナーを確認しましょう 基本の心構え 名刺は両手で丁寧に扱うことが基本です やむを得ず片手で扱う時は 片手で失礼いたします と一言添えるのがベター 名刺は一般的に目下( 訪問者 依頼者 ) の方から先に渡します テーブル越しに行うことのないよう 回り込んで相手に近づいて交換しましょう 相手の名刺よりも自分の名刺を上で扱わない 相手がいる前で 頂いた名刺に書き込みをしないよう注意してください 名刺交換の流れ A. 挨拶をし 下位の者から先に自分の会社名 氏名を名乗りながら 相手の名刺入れの上に名刺を差し出します 読みやすいように 相手側に向けるのがポイントです 初めまして 私 オアシス株式会社の と申します どうぞ宜しくお願い致します B. 相手が名刺を差し出したら 名刺入れの上で名刺を両手で受け取ります 頂戴いたします 株式会社 の 様ですね このように相手の会社名 名前を復唱しましょう もし 漢字が読めない場合は 失礼ですが どのようにお読みすればよろしいでしょうか と 尋ねましょう 聞くは一時の恥 知らぬは一生の恥です C. 頂いた名刺は名刺入れの上に重ねて 胸の高さで持ちます その後座る場合は いただいた名刺を名刺入れの上に重ねてテーブルの上に置きます 基本的には辞去するまで出しておきますが 資料等でテーブルが手狭になった場合は 失礼いたします と一言添えて 名刺入れにしまいましょう ワンポイント 名刺交換をした後 すぐに座席についたりせず 2~3 分は相手と会話をするのがポイント です 質問と傾聴を活用して 初対面を好意的に印象付けましょう また 口下手な人は 名刺にプロフィール ( 出身地 趣味 座右の銘など ) を載せるのも 一つの手です 相手と共通する内容があれば それをキッカケに話が盛り上がります 13