エアライン満足度調査 - PDF 無料ダウンロード

エアライン満足度調査 2018 Airline Satisfaction Survey ~2017 年渡航者によるエアラインの評価 ~

目次第 1 部本報告書の概要 3 1. 調査概要 4 2. 回答者プロフィール 5 性別/ 年齢 / 居住地域 / 職業 / 世帯年収 5 海外渡航目的および同行者/ 海外渡航形態 / 機内滞在時間 ( 片道あたり ) 6 利用航空券手配手段 7 利用した航空券 8 海外渡航に際しての航空会社のウェブサイトアプリ利用有無 9 航空会社のウェブサイトアプリ利用目的 10 航空会社選択時の重視項目 11 利用した有料オプションサービス 13 第 2 部航空会社評価 14 1. 総合満足度 15 2. 項目別満足度 16 1) 航空機の機材設備 16 2) 客室乗務員の接客サービス 17 3) 空港内の航空会社職員の接客サービス 18 4) 機内飲食サービス 19 5) 機内エンターテインメント 20 3. コストパフォーマンス満足度 21 4. 再利用意向 22 5. 今後利用してみたい航空会社 23 2

第 1 部本報告書の概要 3

第 1 部本報告書の概要 1. 調査概要調査目的 2017 年の海外渡航者が利用した航空会社の評価を明らかにする調査対象 ( 株 ) インテージのマイティモニター ( 全国 ) より抽出した 18 歳以上の 2017 年の海外渡航経験者 ( 日本人出発月が 2017 年である海外渡航 ) 13,211 人を対象に調査した仕事長期滞在を含む調査期間 2018 年 4 月 12 日 ( 木 )~4 月 16 日 ( 月 ) 調査方法インターネット調査調査集計数 4,000 人 ( 調査対象数 : 13,211 人調査回収数 :5,833 人 ( 回収率 :44.2%)) 調査集計数は対象となる 40 社のエアラインをそれぞれの利用者が 1 社 100 人になるよう無作為抽出した調査対象航空会社 ANA/ 日本航空 / バニラエア / ピーチアビエーション / アメリカン航空 / エアカナダ / デルタ航空 / ユナイテッド航空 / カンタス航空 / ジェットスター航空 / ハワイアン航空 / アシアナ航空 / エアアジア X/ エバー航空 / ガルーダインドネシア航空 / キャセイパシフィック航空 / ジェットスターアジア航空 / シンガポール航空 / スクート / 大韓航空 / タイガーエア台湾 / タイ国際航空 / チェジュ航空 / チャイナエアライン / 中国国際航空 / 中国東方航空 / フィリピン航空 / ベトナム航空 / 香港航空 / マレーシア航空 /KLM オランダ航空 / アリタリア - イタリア航空 / エールフランス航空 / フィンランド航空 / ブリティッシュエアウェイズ / ルフトハンザドイツ航空 / エティハド航空 / エミレーツ航空 / カタール航空 / ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 ) 本調査における調査対象航空会社は同年 3 月に行ったエイビーロード海外旅行調査 2018 ( 下記参照 ) において 2017 年の一番最後に行った旅行での利用率が 40 位までの航空会社とした補足 1 単一回答の場合各選択肢ごとに小数点第 2 位を四捨五入した数値を記載しているため選択肢の合計が表記上 100% にならないことがある 2 時系列データとして過去に実施した下記調査の数値を引用しているエアライン満足度調査 2017 調査期間 :2017 年 4 月 14 日 ~4 月 17 日集計サンプル数 :4,000 人 ( 各航空会社 100 サンプル ) 3 本調査では渡航の内容を特定するために 2017 年の渡航で対象航空会社を複数回利用している方には一番最後に対象航空会社を利用した海外渡航に特定して回答いただいた 4 本調査では機内飲食サービスと機内エンターテインメントで利用者が 80s 未満であった航空会社は除いて集計している ( 参考 ) エイビーロード海外旅行調査 2018 調査概要調査目的海外旅行者の予約状況消費行動および人気の渡航先今後行きたい渡航先を把握し関係各位の参考とする調査対象 ( 株 ) インテージのマイティモニター ( 関東関西東海の 3 地域 ) より抽出した 18 歳以上の 2017 年の海外旅行経験者 ( 出発月が 2017 年である海外旅行 ) 調査期間 2018 年 3 月 20 日 ( 火 )~3 月 26 日 ( 月 ) 調査方法インターネット調査調査集計数 5,016 人 ( 調査対象数 :8,086 人調査回収数 :5,314 人 ( 回収率 :65.7%)) 集計方法今回の調査結果をレジャー渡航者構成比 ( 性年代別 ) に換算して集計 ( ウェイトバック集計 ) を行ったその際に利用した換算値を下記に挙げる 18~29 歳 30~39 歳 40~49 歳 50~59 歳 60 歳以上男性 1.10765974 0.91670177 0.80272950 0.78656379 2916549 女性 1.12752382 1.10460628 1.10231553 1.13344618 1.15559906 4

第 1 部本報告書の概要 2. 回答者プロフィール性別 ( 全体 / 単一回答 ) 年齢 ( 全体 / 単一回答 ) 18~29 歳 10.4% 女性 48.4% 男性 51.7% 60 歳以上 28.7% 50~59 歳 25.6% 30~39 歳 14.3% 40~49 歳 21.2% (n=4,000) (n=4,000) 居住地域 ( 全体 / 単一回答 ) 北海道東北関東計北関東 1 都 3 県北陸甲信越中部東海関西計京阪神その他近畿中国四国九州沖縄全体 4,000 2.9 2.8 48.1 3.8 44.3 3.4 10.7 21.7 18.4 3.3 3.6 1.6 5.3 職業 ( 全体 / 単一回答 ) 会社員一般 ( 事務職 ) 会社員一般 ( 研究技術職 ) 会社員会社員一般 ( 営業職 ) 会社員一般 ( その他 ) 会社員管理職クラス会社役員公務員教職員全体 4,000 14.3 8.7 4.5 5.2 11.8 5.8 3.1 3.5 9.2 2.5 14.2 11.5 0.9 自営業自由業派遣社員嘱託社員アルバイトパート学生専業主婦無職その他世帯年収 ( 全体 / 単一回答 ) 20 全体 15 10 5 0 300 万円未満 300 万円 ~ 400 万円未満 400 万円 ~ 500 万円未満 500 万円 ~ 600 万円未満 600 万円 ~ 700 万円未満 700 万円 ~ 800 万円未満 800 万円 ~ 1,000 万円未満 1,000 万円 ~ 1,500 万円未満 1,500 万円以上わからない答えたくない全体 4,000 10.1 9.3 9.2 8.4 7.4 7.8 12.3 14.3 6.5 1 5

第 1 部本報告書の概要海外渡航目的および同行者 ( 全体 / 単一回答 ) 25 20 全体 15 10 5 0 プライプライプライプライプライ仕事プライプライプライプライベートプライベートベートベートベート ( 商用ベートベートベートベート ( 留学ベート ( 友人と ( 家族 ( 家族 ( 家族旅学会 ( カップル ( 夫婦 ( 新婚 ( 友人と語学研 ( 一人旅 ) 3 人以上旅行旅行行 (3 世代視察など ) で ) 旅行 ) 旅行 ) 2 人で ) 修長期で ) ( 親と )) ( 子供と )) で )) 滞在など ) その他全体 4,000 14.8 17.4 4.1 24.1 2.3 9.8 6.4 3.5 11.5 2.4 1.1 2.7 海外渡航形態 ( 全体 / 単一回答 ) 凡例 [PKG] フルパッケージ [PKG] 中間パッケージ [PKG] スケルトン [FIT] ツパアッケー計ージ全体 (n=4,000) 17.6% 10.6 20.8 5 [PKG] フルパッケージ : 観光やアクティビティ食事がほとんど組み込まれているツアー [PKG] 中間パッケージ : 観光やアクティビティ食事が一部組み込まれているが一定の自由時間もあるツアー [PKG] スケルトン : 往復航空券とホテル送迎以外は現地では基本的に自由行動のツアー [FIT] : 航空券やホテルなどを個別に手配した機内滞在時間 ( 片道あたり )( 全体 / 単一回答 ) 近距離フライト ( 約 5 時間未満 ) 中距離フライト ( 約 5 時間以上 ~ 約 9 時間未満 ) 遠距離フライト ( 約 9 時間以上 ) 凡例全体 (n=4,000) 38.9% 28.5 32.7 6

第 1 部本報告書の概要 7 は格安航空会社 (LCC) であることを示す利用航空券手配手段 ( 全体 / 単一回答 ) パッケージ利用個人手配凡例全体 (n=4,000) ANA 日本航空バニラエアピーチアビエーションアメリカン航空エアカナダデルタ航空ユナイテッド航空カンタス航空ジェットスター航空ハワイアン航空アシアナ航空エアアジア X エバー航空ガルーダインドネシア航空キャセイパシフィック航空ジェットスターアジア航空シンガポール航空スクート大韓航空タイガーエア台湾タイ国際航空チェジュ航空チャイナエアライン中国国際航空中国東方航空フィリピン航空ベトナム航空香港航空マレーシア航空 KLM オランダ航空アリタリア - イタリア航空エールフランス航空フィンランド航空ブリティッシュエアウェイズルフトハンザドイツ航空エティハド航空エミレーツ航空カタール航空ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 ) 太平洋オセアニア系ヨーロッパ系中近東アフリカ系アジア系自分では手配していない南北米系格安航空券専業店を通じて手配会社や業務関係者が手配した航空会社を通じて手配旅行会社を通じて手配日系その他の手段で自分で手配 6.9% 9.0 10.0 8.0 7.0 1 8.0 1 10.0 20.0 9.0 20.0 18.0 1 1 8.0 7.0 10.0 1 1 10.0 22.7 27.0 2 6 2 20.0 20.0 27.0 2 3 1 2 5 2 9.0 1 4 1 39.0 1 3 2 1 7.0 1 1 18.0 1 2 1 2 1 1 20.0 1 1 1 10.0 5 3 2 39.0 5 38.0 50.0 4 7 28.0 5 60.0 6 3 6 40.0 48.0 4 3 28.0 7 3 4 5 5 4 68.0 48.0 6 4 57.0 5 7 59.0 59.0 11.3 7.0 1 18.0 10.0 1 1 1 9.0 1 10.0 1 7.0 1 7.0 18.0 20.0 10.0 1 19.0 1 1 1 1 20.0 1 1 1 7.0 1 7.0 1 1 1 1 4.7 7.0 7.0 10.0 9.0 8.0 10.0 9.0 1.2 4.2 8.0 8.0 10.0 7.0

第 1 部本報告書の概要利用した航空券 ( パッケージツアー非利用者 / 単一回答 ) 格安航空券 ( 団体運賃のバラ売り ) PEX チケット ( 正規割引運賃 ) 格安航空会社 ( ローコストキャリア ) の直販チケットマイレージで獲得した無料航空券正規運賃の航空券 ( ノーマル ) よくわからない / その他凡例全体 (n=2,041) 19.3% 24.4 12.4 2 1 ANA (n=47) 8.5 36.2 12.8 31.9 10.6 日系日本航空 (n=51) バニラエア (n=66) 5.9 13.6 27.5 4.5 5.9 50.0 41.2 18.2 19.6 10.6 ピーチアビエーション (n=76) 11.8 6.6 51.3 15.8 14.5 南北米系アメリカン航空エアカナダデルタ航空ユナイテッド航空 (n=61) (n=44) (n=53) (n=62) 2 20.5 24.5 19.4 22.7 20.8 32.3 37.7 6.8 3.8 4.9 27.3 3 2 24.6 14.5 9.8 22.7 17.0 12.9 オセ太ア平ニ洋ア系カンタス航空 (n=50) ジェットスター航空 (n=56) ハワイアン航空 (n=25) 1 14.3 1 28.0 16.1 8.0 5 46.4 16.1 28.0 1 7.1 アシアナ航空 (n=53) 26.4 28.3 11.3 22.6 11.3 エアアジア X (n=72) 22.2 1.4 51.4 15.3 9.7 エバー航空 (n=48) 22.9 33.3 6.3 20.8 16.7 ガルーダインドネシア航空 (n=40) 20.0 32.5 7.5 27.5 12.5 キャセイパシフィック航空 (n=38) 21.1 36.8 5.3 13.2 23.7 ジェットスターアジア航空 (n=68) 17.6 2.9 47.1 16.2 16.2 シンガポール航空 (n=39) 25.6 20.5 7.7 25.6 20.5 スクート (n=60) 18.3 60.0 8.3 8.3 アジア系大韓航空 (n=52) タイガーエア台湾 (n=55) タイ国際航空 (n=69) 7.2 20.0 26.9 5.5 46.4 17.3 32.7 11.5 5.8 2 18.2 23.2 23.6 19.2 17.4 チェジュ航空 (n=72) 23.6 4.2 44.4 9.7 18.1 チャイナエアライン (n=29) 24.1 37.9 20.7 17.2 中国国際航空 (n=69) 23.2 33.3 2.9 21.7 18.8 中国東方航空 (n=55) 23.6 27.3 1.8 25.5 21.8 フィリピン航空 (n=54) 27.8 24.1 29.6 18.5 ベトナム航空 (n=48) 18.8 2 4.2 35.4 16.7 香港航空 (n=48) 22.9 22.9 37.5 16.7 マレーシア航空 (n=51) 23.5 39.2 15.7 19.6 KLM オランダ航空 (n=56) 2 28.6 1.8 30.4 14.3 ヨーロッパ系アリタリア-イタリア航空エールフランス航空フィンランド航空ブリティッシュエアウェイズ (n=32) (n=52) (n=36) (n=56) 15.4 2 21.4 37.5 40.4 2 28.1 3.1 21.9 1.9 30.8 36.1 27.8 1.8 26.8 2 9.4 11.5 11.1 ルフトハンザドイツ航空 (n=43) 2.3 32.6 11.6 37.2 16.3 ア中フ近リ東カ系エティハド航空エミレーツ航空カタール航空ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 ) (n=44) (n=29) (n=41) (n=41) 18.2 6.9 24.4 17.1 37.9 31.8 41.5 2.3 6.9 39.0 31.8 3 14.6 9.8 14.6 15.9 17.2 2 17.1 は格安航空会社 (LCC) であることを示すサンプル数が 30 未満の航空会社は参考値 8

第 1 部本報告書の概要海外渡航に際しての航空会社のウェブサイトアプリ利用有無 ( 全体 / 単一回答 ) 利用した利用していない利用した時期凡例予約前予約時予約後全体 (n=4,000) 59.2% 40.9 53.7 48.4 51.9 ピーチアビエーション [ 日系 ] 9 8.0 9 9 8 エアアジアX[ アジア系 ] 8 1 8 8 8 バニラエア [ 日系 ] 8 18.0 79.0 77.0 78.0 ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] 8 19.0 77.0 77.0 7 スクート [ アジア系 ] 7 2 70.0 7 69.0 タイガーエア台湾 [ アジア系 ] 7 27.0 6 6 60.0 ジェットスター航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 7 27.0 69.0 6 6 チェジュ航空 [ アジア系 ] 7 28.0 7 69.0 67.0 日本航空 [ 日系 ] 7 28.0 68.0 6 6 カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 67.0 3 60.0 5 59.0 ANA[ 日系 ] 67.0 3 59.0 5 6 ブリティッシュエアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] 6 3 5 5 エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 6 3 58.0 5 6 香港航空 [ アジア系 ] 6 37.0 59.0 58.0 KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 6 37.0 5 4 58.0 アシアナ航空 [ アジア系 ] 6 39.0 57.0 5 アメリカン航空 [ 南北米系 ] 6 39.0 5 5 57.0 エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 60.0 40.0 50.0 4 5 エバー航空 [ アジア系 ] 59.0 4 5 5 ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 58.0 4 4 37.0 タイ国際航空 [ アジア系 ] 5 4 5 48.0 ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 5 38.0 4 マレーシア航空 [ アジア系 ] 5 5 4 4 カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 5 5 37.0 4 デルタ航空 [ 南北米系 ] 5 4 40.0 ユナイテッド航空 [ 南北米系 ] 5 4 4 エアカナダ [ 南北米系 ] 5 38.0 4 大韓航空 [ アジア系 ] 5 48.0 50.0 48.0 48.0 フィリピン航空 [ アジア系 ] 5 48.0 48.0 4 4 エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 5 48.0 4 3 39.0 アリタリア-イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] 50.0 50.0 4 37.0 4 キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 5 39.0 3 40.0 シンガポール航空 [ アジア系 ] 5 4 4 ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 5 4 29.0 3 ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 5 4 3 4 ベトナム航空 [ アジア系 ] 4 5 37.0 3 38.0 フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 4 57.0 3 30.0 37.0 中国国際航空 [ アジア系 ] 4 58.0 3 3 3 中国東方航空 [ アジア系 ] 39.0 6 3 3 28.0 チャイナエアライン [ アジア系 ] 3 68.0 29.0 2 3 航空券の予約前予約時予約後のいずれかの段階でウェブサイトアプリを利用していれば利用したとみなしているは格安航空会社 (LCC) であることを示す 9

第 1 部本報告書の概要航空会社のウェブサイトアプリ利用目的 ( 航空会社ウェブサイトアプリ利用者 / 複数回答 ) 60 全体 40 20 チケットの購入スケジュールの確認座席の指定航空券の価格情報の確認に e 入荷す機法タ限機関チ手物る内のー事内すケの情で確ミ項でるッ重報の認ナにの情ト報やのチ量のサや入ー個手ビル関喫のす煙場るや入ェ手ックイン数制限に関ス内容や過所情機や報内空の持港入ち内手込手続きなどする情報のごし方に関での移動方み品など制燃油サーチャージなど諸費用の確認キャンペーン情報の入手るマる乗に航こイ情り関空とレ報継す券にーのぎるの関ジ入や情キし情手乗報ャて報 ) の入りのン継入セぎ手ル手後料 ( のやマ行航イルを貯めき先に関す空券の条件全体 (n=2,366) 53.2 46.2 2 22.4 21.6 17.0 1 12.6 12.3 9.6 8.1 7.9 7.8 7.4 6.5 1.1 5.8 0 ANA[ 日系 ] (n=67) 49.3 56.7 68.7 23.9 23.9 17.9 14.9 13.4 10.4 9.0 11.9 10.4 9.0 7.5 16.4 4.5 1.5 日本航空 [ 日系 ] (n=72) 55.6 52.8 59.7 26.4 27.8 8.3 19.4 13.9 5.6 15.3 13.9 22.2 6.9 11.1 2.8 15.3 8.3 2.8 6.9 バニラエア [ 日系 ] (n=82) 69.5 58.5 48.8 26.8 23.2 35.4 13.4 2 19.5 14.6 8.5 2.4 17.1 13.4 7.3 1.2 4.9 ピーチアビエーション [ 日系 ] (n=92) 85.9 40.2 39.1 33.7 15.2 19.6 6.5 8.7 1 15.2 1 1.1 1.1 6.5 8.7 2.2 1.1 5.4 アメリカン航空 [ 南北米系 ] (n=61) 59.0 50.8 59.0 21.3 19.7 2 24.6 21.3 11.5 11.5 11.5 18.0 16.4 13.1 6.6 3.3 6.6 1.6 6.6 エアカナダ [ 南北米系 ] (n=53) 45.3 50.9 43.4 17.0 20.8 26.4 37.7 18.9 15.1 15.1 7.5 11.3 11.3 1.9 9.4 1.9 3.8 1.9 5.7 デルタ航空 [ 南北米系 ] (n=54) 35.2 51.9 51.9 24.1 29.6 14.8 14.8 9.3 11.1 11.1 1.9 18.5 9.3 9.3 1.9 3.7 11.1 5.6 3.7 ユナイテッド航空 [ 南北米系 ] (n=54) 40.7 46.3 46.3 18.5 24.1 24.1 16.7 5.6 5.6 9.3 3.7 7.4 3.7 7.4 3.7 7.4 3.7 9.3 カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] (n=67) 61.2 41.8 50.7 23.9 26.9 17.9 20.9 9.0 17.9 19.4 10.4 9.0 9.0 11.9 7.5 1.5 ジェットスター航空 [ 太平洋オセアニア系 ] (n=73) 65.8 50.7 49.3 35.6 28.8 42.5 15.1 21.9 2 23.3 8.2 4.1 9.6 8.2 2 1 1.4 1.4 ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] (n=46) 37.0 17.4 32.6 8.7 1 21.7 28.3 6.5 15.2 4.3 4.3 15.2 4.3 6.5 2.2 15.2 アシアナ航空 [ アジア系 ] (n=61) 57.4 29.5 37.7 8.2 13.1 8.2 6.6 8.2 4.9 6.6 6.6 6.6 4.9 3.3 1.6 3.3 3.3 1.6 14.8 エアアジア X[ アジア系 ] (n=85) 77.6 51.8 42.4 30.6 27.1 25.9 9.4 4.7 9.4 7.1 21.2 1.2 4.7 7.1 17.6 3.5 1.2 1.2 4.7 エバー航空 [ アジア系 ] (n=59) 47.5 42.4 52.5 2 18.6 5.1 16.9 6.8 3.4 10.2 6.8 8.5 8.5 5.1 5.1 5.1 ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] (n=54) 38.9 31.5 38.9 22.2 14.8 11.1 9.3 9.3 5.6 1 7.4 3.7 1.9 1 1.9 3.7 キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] (n=47) 44.7 40.4 42.6 12.8 19.1 10.6 19.1 4.3 4.3 4.3 4.3 4.3 6.4 4.3 2.1 4.3 2.1 10.6 ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] (n=81) 80.2 54.3 40.7 30.9 22.2 27.2 9.9 13.6 1 17.3 19.8 2.5 6.2 13.6 13.6 2.5 1.2 2.5 シンガポール航空 [ アジア系 ] (n=47) 61.7 44.7 53.2 21.3 25.5 10.6 10.6 10.6 10.6 8.5 19.1 4.3 4.3 4.3 6.4 14.9 8.5 4.3 スクート [ アジア系 ] (n=75) 69.3 49.3 34.7 22.7 20.0 3 13.3 14.7 17.3 9.3 1 8.0 22.7 5.3 2.7 大韓航空 [ アジア系 ] (n=52) 55.8 38.5 38.5 13.5 17.3 11.5 3.8 7.7 9.6 7.7 3.8 7.7 1.9 1.9 7.7 3.8 7.7 タイガーエア台湾 [ アジア系 ] (n=73) 69.9 38.4 32.9 21.9 19.2 27.4 9.6 9.6 19.2 12.3 8.2 1.4 6.8 12.3 1 6.8 タイ国際航空 [ アジア系 ] (n=55) 54.5 43.6 60.0 27.3 20.0 16.4 12.7 9.1 10.9 5.5 9.1 3.6 7.3 7.3 5.5 1.8 7.3 チェジュ航空 [ アジア系 ] (n=72) 77.8 43.1 2 23.6 23.6 2 2.8 4.2 4.2 22.2 19.4 12.5 4.2 1.4 5.6 チャイナエアライン [ アジア系 ] (n=32) 31.3 34.4 43.8 12.5 15.6 21.9 21.9 9.4 2 3.1 6.3 3.1 9.4 9.4 15.6 6.3 3.1 6.3 中国国際航空 [ アジア系 ] (n=42) 64.3 35.7 38.1 21.4 14.3 11.9 11.9 19.0 4.8 14.3 7.1 7.1 11.9 7.1 9.5 2.4 4.8 中国東方航空 [ アジア系 ] (n=39) 33.3 38.5 28.2 20.5 7.7 17.9 10.3 12.8 7.7 5.1 2.6 10.3 5.1 2.6 12.8 フィリピン航空 [ アジア系 ] (n=52) 51.9 42.3 40.4 2 11.5 15.4 13.5 11.5 3.8 7.7 5.8 1.9 9.6 1.9 1.9 5.8 1.9 9.6 ベトナム航空 [ アジア系 ] (n=45) 26.7 40.0 46.7 13.3 31.1 17.8 20.0 20.0 11.1 11.1 13.3 8.9 13.3 2.2 4.4 6.7 2.2 2.2 香港航空 [ アジア系 ] (n=63) 49.2 57.1 36.5 33.3 23.8 20.6 20.6 11.1 12.7 14.3 9.5 4.8 1.6 15.9 7.9 9.5 1.6 4.8 マレーシア航空 [ アジア系 ] (n=54) 38.9 42.6 31.5 16.7 16.7 14.8 14.8 1 11.1 1 9.3 5.6 9.3 5.6 1.9 9.3 7.4 KLM オランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=63) 50.8 52.4 66.7 28.6 25.4 23.8 22.2 17.5 19.0 15.9 4.8 9.5 25.4 12.7 9.5 1.6 1.6 1.6 3.2 アリタリア - イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=50) 40.0 5 50.0 18.0 2 20.0 20.0 1 8.0 8.0 1 8.0 1 エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=65) 49.2 52.3 44.6 27.7 30.8 16.9 21.5 12.3 21.5 20.0 10.8 13.8 9.2 9.2 6.2 3.1 6.2 3.1 6.2 フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=43) 44.2 34.9 53.5 20.9 16.3 20.9 25.6 11.6 7.0 2.3 2.3 4.7 11.6 7.0 4.7 9.3 ブリティッシュエアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] (n=66) 37.9 50.0 54.5 16.7 27.3 31.8 21.2 15.2 13.6 13.6 6.1 16.7 9.1 4.5 7.6 4.5 7.6 10.6 ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] (n=46) 37.0 56.5 52.2 19.6 28.3 19.6 23.9 19.6 10.9 8.7 4.3 10.9 15.2 4.3 2.2 4.3 2.2 2.2 エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] (n=60) 43.3 60.0 53.3 2 31.7 4 33.3 18.3 31.7 13.3 10.0 18.3 16.7 23.3 16.7 16.7 6.7 3.3 エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] (n=52) 26.9 44.2 42.3 2 2 32.7 32.7 19.2 17.3 17.3 7.7 13.5 17.3 9.6 3.8 1.9 1.9 9.6 カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] (n=54) 33.3 46.3 59.3 22.2 31.5 20.4 29.6 25.9 1 18.5 9.3 14.8 18.5 11.1 5.6 1 1.9 3.7 ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] (n=58) 27.6 50.0 50.0 22.4 29.3 20.7 24.1 19.0 12.1 8.6 8.6 13.8 17.2 3.4 3.4 3.4 3.4 6.9 有料オプションサービスの確認や予約ツアーホテルなど旅行情報の入手こマとイにレ関ーしジて情 ) 報の入手 ( マイルを使うその他特に強い目的はなかったは格安航空会社 (LCC) であることを示す 10

第 1 部本報告書の概要 11 航空会社選択時の重視項目 ( 全体 / 複数回答 ) 直行便であるスケジュールが合う便である安心感がある航空会社である知名度が高い航空会社である渡航先の国の航空会社である格安航空会社 ( L C C ローコストキャリア ) である同じ条件で他のチケットより安かった最寄の空港から出発するダイヤ ( 運行スケジュール ) の利便性がよい乗り継ぎが便利である航空会社が指定されている日本語が通じる乗務員がいる客室乗務員の接客サービスがよい利用する航空会社と提携している航空会社のマイレージが貯まる加算条件がよい便数が多い機内食が充実している航空機の機材がよい ( 新しいきれい ) 利用する航空会社のマイレージが貯まる加算条件がよい同じ条件ではないが他のチケットより安かった機内エンターテインメントが充実している日系の航空会社である航空機の設備 ( 座席の幅など ) がよい貯めたマイレージの使い勝手がよいビジネスクラス以上である慣れた購入方法で買うことができる空港内の航空会社職員の接客サービスがよい旅行会社にすすめられた格安航空会社 ( L C C ローコストキャリア ) でない空港内の航空会社職員の手際がよいその他特にない航空会社は自分で選んでいない全体 (n=4,000) 41.6 29.9 23.7 14.6 13.9 11.7 11.7 10.7 8.8 8.7 8.3 7.3 7.1 6.2 6.1 5.8 5.4 5.3 5.2 4.7 4.4 3.9 3.7 3.7 2.8 2.8 2.5 2.2 13.5 性別男性 (n=2,066) 41.7 28.5 25.1 16.3 15.4 12.5 12.2 10.1 9.6 9.1 7.3 8.0 8.0 6.7 6.3 6.5 6.7 6.2 4.9 4.9 4.5 4.7 3.9 2.6 2.4 2.5 2.1 12.4 女性 (n=1,934) 41.4 31.3 22.2 12.7 12.4 10.9 11.1 11.3 7.9 8.2 9.4 6.5 6.2 5.6 5.9 5.4 4.9 4.4 5.6 5.4 3.4 3.9 3.2 2.6 3.5 2.5 2.6 1.9 1.9 2.9 14.6 年代別 18~29 歳 (n=415) 42.4 33.7 24.8 16.6 9.2 16.9 15.4 9.2 9.2 7.2 5.5 8.0 7.0 3.9 6.7 5.3 4.6 5.1 6.5 5.3 3.4 3.9 4.1 0.7 1.7 3.9 4.3 2.2 2.7 0.5 3.4 11.6 30~39 歳 (n=570) 41.4 34.7 24.7 15.6 10.4 14.2 12.6 10.5 9.1 9.8 5.1 4.2 5.4 4.4 8.4 4.9 4.2 3.9 4.9 5.4 2.8 1.4 1.9 2.8 2.6 1.1 1.1 3.2 11.2 40~49 歳 (n=846) 4 33.6 23.3 12.8 1 12.8 13.2 10.3 9.1 8.0 6.3 6.4 7.3 6.5 7.3 5.8 5.3 5.1 5.7 4.6 4.6 4.3 3.5 2.8 1.5 3.1 3.1 2.4 2.4 11.5 50~59 歳 (n=1,023) 42.9 30.8 24.8 15.2 1 9.6 11.2 10.9 8.7 9.8 7.3 6.8 7.3 8.1 5.5 6.2 6.9 7.4 5.5 4.5 4.9 4.8 4.7 3.1 2.5 2.6 2.1 2.2 2.3 3.6 10.6 60 歳以上 (n=1,146) 39.9 22.5 22.1 1 17.7 9.8 9.0 11.3 8.4 8.0 13.4 9.7 7.7 5.8 4.5 6.7 6.4 4.5 4.5 5.3 5.1 5.1 3.3 5.2 4.5 3.3 2.5 2.1 2.4 2.7 19.4 関東 (n=1,924) 41.5 29.9 2 14.6 14.3 9.9 12.7 9.8 8.8 8.7 8.9 8.0 8.3 7.5 6.9 6.9 6.3 6.5 5.8 5.5 5.3 4.9 4.9 5.1 4.1 3.5 2.4 2.9 2.9 2.5 13.7 関西 (n=868) 4 30.9 26.7 15.2 14.4 14.7 10.3 11.5 9.8 8.3 8.5 7.5 5.4 6.6 6.1 6.3 5.1 5.5 5.6 4.8 2.3 3.6 2.4 2.6 2.3 1.7 1.3 2.1 12.8 東海 (n=426) 40.8 29.8 20.0 13.1 12.2 12.2 10.1 10.8 9.2 8.9 5.4 6.1 5.2 4.2 4.5 3.3 5.9 4.7 1.2 4.5 1.6 3.1 3.3 2.3 1.6 1.4 1.6 1.9 4.7 14.6 PKG (n=1,959) 37.3 21.6 23.7 14.7 12.6 7.0 5.2 9.2 6.2 6.2 14.5 8.6 7.7 4.4 5.9 6.5 5.4 4.3 2.6 5.6 4.7 4.4 2.3 3.5 1.4 3.1 4.6 2.4 2.5 1.5 2.8 22.4 フル PKG (n=703) 24.8 10.4 23.5 12.8 10.7 2.8 1.1 5.1 2.3 4.4 19.5 6.7 6.7 4.4 5.3 4.7 2.8 1.1 4.6 4.3 3.1 1.8 4.1 0.3 1.8 1.7 1.6 2.7 34.6 中間 PKG (n=425) 36.2 22.6 25.6 16.9 12.9 7.5 3.8 11.3 7.3 7.3 16.5 12.2 8.9 5.2 6.1 7.5 5.9 5.2 1.9 5.2 5.6 4.7 2.8 2.1 1.2 3.3 5.9 2.1 2.8 2.1 3.3 20.9 スケルトン (n=831) 48.4 30.6 2 1 1 10.2 9.3 11.7 9.0 7.2 9.4 8.4 7.8 6.3 6.5 5.8 5.2 4.2 6.6 4.6 5.3 2.5 3.6 2.4 3.9 3.7 2.9 1.1 2.6 12.9 FIT (n=2,041) 45.7 37.8 23.7 14.5 15.2 16.3 17.9 1 11.3 1 2.4 6.6 7.8 6.4 5.4 6.2 6.3 7.9 4.8 4.8 4.5 5.3 5.9 2.5 2.6 2.5 3.2 4.9 一人旅 (n=695) 41.2 35.4 23.2 13.4 11.4 17.8 18.4 12.5 11.7 12.8 4.5 6.5 6.9 8.5 7.2 6.6 5.6 9.1 4.7 4.3 4.7 5.2 4.2 8.3 2.4 0.9 2.2 2.3 2.9 8.1 夫婦カップル新婚旅行 (n=1,220) 39.9 26.1 25.1 15.3 15.3 9.6 10.0 10.2 8.9 7.6 11.8 8.0 7.6 5.2 5.4 7.1 7.2 4.3 6.2 4.9 4.9 4.3 4.9 3.2 3.4 2.4 2.5 1.7 2.4 15.4 友人 (n=648) 43.4 29.9 2 1 12.7 17.1 11.3 10.8 6.9 5.9 8.3 8.3 6.3 4.6 2.8 4.8 2.9 4.8 4.2 4.3 2.6 1.9 1.7 1.9 3.5 1.1 1.7 2.5 3.4 13.3 家族旅行 (n=695) 44.6 28.2 25.2 16.3 13.2 11.4 10.4 12.2 8.1 7.5 8.9 8.2 7.8 3.7 5.6 6.8 4.6 4.5 4.3 5.2 5.8 5.2 3.2 2.9 3.7 3.6 2.7 1.9 1.9 14.5 ビジネスクラス以上 (n=458) 38.9 29.7 34.7 23.1 19.2 4.1 9.8 7.6 10.5 14.6 9.0 9.6 15.7 14.2 8.7 14.2 11.4 1 8.5 7.2 12.9 9.2 31.4 4.6 8.3 0.9 3.9 7.0 2.6 2.2 6.3 エコノミークラス (n=3,542) 41.9 29.9 22.3 13.5 13.2 12.7 11.9 1 8.6 7.9 8.2 7.0 5.1 5.8 4.9 5.1 4.5 5.3 4.7 4.4 3.3 3.2 0.1 3.6 2.1 2.3 1.6 1.9 3.1 14.4 居住地域別利用クラス別渡航形態別同行者別 0 10 20 30 40 50 全体

第 1 部本報告書の概要航空会社選択時の重視項目 ( 全体 / 複数回答 ) 50 40 全体 30 20 10 直行便であるスケジュールが合う便である安心感がある航空会社である知名度が高い航空会社である渡航先の国の航空会社であるる格安航空会社 ( L C C ローコストキャリア ) であ同じ条件で他のチケットより安かった最寄の空港から出発する全体 (n=4,000) 41.6 29.9 23.7 14.6 13.9 11.7 11.7 10.7 8.8 8.7 8.3 7.3 7.1 6.2 6.1 5.8 5.4 5.3 5.2 4.7 4.4 3.9 3.7 3.7 2.8 2.8 2.5 2.2 13.5 0 ダイヤ ( 運行スケジュール ) の利便性がよい乗り継ぎが便利である ANA[ 日系 ] 4 2 69.0 2 8.0 8.0 8.0 9.0 1 20.0 1 9.0 20.0 10.0 37.0 10.0 1 1 8.0 10.0 1 日本航空 [ 日系 ] 5 2 60.0 27.0 7.0 1 1 27.0 20.0 7.0 1 1 27.0 1 4 1 17.0 8.0 10.0 9.0 バニラエア [ 日系 ] 5 37.0 20.0 8.0 60.0 20.0 8.0 1 1 7.0 10.0 2 ピーチアビエーション [ 日系 ] 29.0 1 10.0 6 1 18.0 1 1 10.0 1 2 10.0 アメリカン航空 [ 南北米系 ] 29.0 3 2 2 2 1 8.0 7.0 19.0 7.0 1 8.0 9.0 7.0 1 エアカナダ [ 南北米系 ] 3 2 29.0 1 17.0 10.0 7.0 7.0 8.0 1 8.0 1 7.0 20.0 デルタ航空 [ 南北米系 ] 50.0 3 17.0 1 1 8.0 10.0 10.0 1 7.0 1 9.0 7.0 1 ユナイテッド航空 [ 南北米系 ] 38.0 3 1 17.0 1 7.0 9.0 1 9.0 1 1 1 カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 3 4 2 37.0 7.0 10.0 8.0 8.0 7.0 9.0 8.0 8.0 9.0 ジェットスター航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 57.0 3 20.0 1 1 3 19.0 1 9.0 9.0 8.0 7.0 ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 5 3 2 1 1 8.0 1 10.0 1 10.0 1 アシアナ航空 [ アジア系 ] 4 39.0 2 17.0 2 10.0 1 1 10.0 1 7.0 エアアジア X[ アジア系 ] 3 1 1 2 1 8.0 1 1 7.0 エバー航空 [ アジア系 ] 57.0 3 2 1 20.0 9.0 18.0 1 8.0 1 9.0 1 10.0 ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 68.0 27.0 2 9.0 30.0 7.0 7.0 7.0 7.0 8.0 7.0 キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 39.0 28.0 28.0 17.0 7.0 8.0 1 1 1 8.0 7.0 7.0 1 ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] 5 38.0 10.0 1 7.0 5 2 20.0 17.0 1 1 10.0 シンガポール航空 [ アジア系 ] 2 4 39.0 1 9.0 8.0 8.0 10.0 1 2 9.0 9.0 8.0 7.0 7.0 9.0 スクート [ アジア系 ] 2 1 5 2 9.0 9.0 1 1 9.0 大韓航空 [ アジア系 ] 39.0 30.0 1 1 18.0 1 1 1 タイガーエア台湾 [ アジア系 ] 48.0 3 9.0 10.0 4 17.0 1 7.0 1 タイ国際航空 [ アジア系 ] 57.0 38.0 27.0 1 2 10.0 9.0 1 10.0 7.0 9.0 7.0 1 チェジュ航空 [ アジア系 ] 5 39.0 10.0 1 39.0 2 18.0 7.0 10.0 9.0 チャイナエアライン [ アジア系 ] 27.0 10.0 7.0 1 1 1 9.0 8.0 1 7.0 20.0 中国国際航空 [ アジア系 ] 3 28.0 1 1 8.0 7.0 9.0 7.0 7.0 17.0 中国東方航空 [ アジア系 ] 38.0 2 8.0 1 8.0 1 10.0 1 8.0 2 フィリピン航空 [ アジア系 ] 6 3 1 19.0 9.0 1 10.0 8.0 7.0 7.0 9.0 ベトナム航空 [ アジア系 ] 4 19.0 9.0 1 7.0 1 8.0 8.0 8.0 9.0 2 香港航空 [ アジア系 ] 48.0 3 1 9.0 19.0 1 1 7.0 7.0 8.0 7.0 17.0 マレーシア航空 [ アジア系 ] 40.0 30.0 19.0 10.0 18.0 17.0 1 8.0 1 7.0 9.0 8.0 1 KLM オランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 3 3 20.0 1 1 1 2 1 10.0 8.0 8.0 7.0 8.0 10.0 1 アリタリア - イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] 20.0 8.0 1 2 8.0 7.0 1 7.0 18.0 エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 4 3 39.0 30.0 2 7.0 1 1 19.0 1 9.0 1 7.0 7.0 1 フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 3 3 7.0 9.0 10.0 1 8.0 2 1 7.0 2 ブリティッシュエアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] 5 2 28.0 30.0 2 1 1 8.0 9.0 9.0 7.0 9.0 1 1 9.0 9.0 7.0 8.0 7.0 8.0 1 ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 2 3 19.0 1 7.0 2 1 1 19.0 1 1 10.0 1 7.0 9.0 10.0 1 20.0 エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 17.0 30.0 3 2 1 1 8.0 8.0 19.0 9.0 1 1 8.0 1 1 7.0 1 9.0 7.0 1 7.0 7.0 19.0 エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 9.0 28.0 4 29.0 8.0 1 7.0 2 1 8.0 2 10.0 2 2 2 17.0 10.0 7.0 1 カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 27.0 2 9.0 17.0 9.0 18.0 1 1 1 1 1 10.0 8.0 1 1 7.0 2 ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 1 2 19.0 1 1 1 10.0 19.0 1 1 1 2 10.0 7.0 1 1 8.0 10.0 7.0 2 航空会社が指定されている日本語が通じる乗務員がいる客室乗務員の接客サービスがよいレ利ー用ジすがる貯航ま空る会社加と算提条携件しがてよいいる航空会社のマイ便数が多い機内食が充実している航空機の機材がよい ( 新しいきれい ) が利よ用いする航空会社のマイレージが貯まる加算条件同じ条件ではないが他のチケットより安かった機内エンターテインメントが充実している日系の航空会社である航空機の設備 ( 座席の幅など ) がよい貯めたマイレージの使い勝手がよいビジネスクラス以上である慣れた購入方法で買うことができる空港内の航空会社職員の接客サービスがよい旅行会社にすすめられたい格安航空会社 ( L C C ローコストキャリア ) でな空港内の航空会社職員の手際がよいその他特にない航空会社は自分で選んでいないは格安航空会社 (LCC) であることを示す 12

第 1 部本報告書の概要利用した有料オプションサービス ( 全体 / 複数回答 ) 100 80 全体 60 40 20 は格安航空会社 (LCC) であることを示す機内への預け荷物事前の座席指定機内での食べ物全体 (n=4,000) 12.2 11.6 8.4 6.4 3.9 3.1 2.5 2.3 2.3 1.8 1.7 0.2 75.1 0 ANA[ 日系 ] 9.0 8.0 7.0 7.0 7.0 7 日本航空 [ 日系 ] 9.0 10.0 8.0 8 バニラエア [ 日系 ] 2 3 17.0 1 9.0 7.0 40.0 ピーチアビエーション [ 日系 ] 28.0 3 1 4 アメリカン航空 [ 南北米系 ] 1 1 10.0 7 エアカナダ [ 南北米系 ] 8 デルタ航空 [ 南北米系 ] 7.0 1 8.0 80.0 ユナイテッド航空 [ 南北米系 ] 90.0 カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 20.0 1 1 9.0 9.0 6 ジェットスター航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 37.0 2 2 1 19.0 1 1 3 ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 7.0 8.0 8 アシアナ航空 [ アジア系 ] 1 1 10.0 7 エアアジア X[ アジア系 ] 39.0 29.0 3 1 10.0 3 エバー航空 [ アジア系 ] 9 ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 8.0 9 キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 7.0 7.0 88.0 ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] 29.0 3 1 9.0 20.0 4 シンガポール航空 [ アジア系 ] 1 8.0 8.0 8 スクート [ アジア系 ] 2 2 19.0 1 7.0 5 大韓航空 [ アジア系 ] 7.0 8 タイガーエア台湾 [ アジア系 ] 2 17.0 1 7.0 10.0 58.0 タイ国際航空 [ アジア系 ] 8.0 8.0 7.0 7.0 89.0 チェジュ航空 [ アジア系 ] 1 9.0 7 チャイナエアライン [ アジア系 ] 7.0 90.0 中国国際航空 [ アジア系 ] 8.0 88.0 中国東方航空 [ アジア系 ] 8.0 90.0 フィリピン航空 [ アジア系 ] 17.0 1 1 70.0 ベトナム航空 [ アジア系 ] 88.0 香港航空 [ アジア系 ] 1 17.0 1 10.0 68.0 マレーシア航空 [ アジア系 ] 1 7.0 8.0 79.0 KLM オランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 9.0 1 77.0 アリタリア - イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] 8 エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 9.0 1 10.0 1 7.0 69.0 フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 8.0 10.0 8 ブリティッシュエアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] 1 9.0 10.0 7.0 77.0 ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 7.0 8 エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 1 1 17.0 1 8.0 7.0 7.0 1 1 8.0 10.0 7 エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 8 カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 8 ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 7.0 8.0 89.0 機内での飲み物重量制限を越えた荷物の預け入れ毛布や枕スリッパ液晶モニターイヤホン W i - F i インターネット接続座席のアップグレード機内販売航空会社ラウンジ新聞雑誌類その他し有な料かのっオたプションサービスは利用 13

第 2 部航空会社評価 14

第 2 部航空会社評価 1. 総合満足度 -TOP20- 総合満足度は全体平均で 3.70 ポイント前年からトップ 2 が入れ替わりトップは ANA(4.26 ポイント ) で 2 位が日本航空 (4.15 ポイント ) 次いでエミレーツ航空 (7 ポイント ) がランクインエバー航空 (3.98 ポイント ) は前年 16 位から 6 位へチェジュ航空 (3.76 ポイント ) は前年 34 位から 19 位にアメリカン航空 (3.73 ポイント ) は前年 37 位から 20 位に大幅ランクアップ航空会社の総合満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位前年順位順位変動凡例満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であるポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度全体 (n=4,000) 14.8% 51.7 24.8 6.5 2.3 3.70 3.67 1 位 (2 位 ) ANA[ 日系 ] 39.0 5 4.26 4.15 2 位 (1 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 3 50.0 1 4.15 4.16 3 位 (6 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 3 5 1 7 3.94 4 位 (4 位 ) - シンガポール航空 [ アジア系 ] 2 6 10.0 4 5 5 位 (5 位 ) - カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 3 1 3 3.97 6 位 (16 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 19.0 6 19.0 3.98 3.76 7 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 30.0 48.0 1 7.0 3.97 * 8 位 (14 位 ) カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 17.0 57.0 2 3.89 3.79 8 位 (12 位 ) ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 2 5 1 3.89 3.80 10 位 (10 位 ) - タイ国際航空 [ アジア系 ] 1 67.0 18.0 3.87 3.86 10 位 (12 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 5 19.0 3.87 3.80 10 位 (7 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 6 1 3.87 3.93 13 位 (8 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 19.0 5 20.0 3.86 3.90 14 位 (16 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 1 57.0 2 3.85 3.76 15 位 (23 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 1 59.0 2 3.84 3.73 16 位 (16 位 ) - 大韓航空 [ アジア系 ] 1 5 28.0 3.83 3.76 16 位 (8 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 2 3.83 3.90 18 位 (20 位 ) デルタ航空 [ 南北米系 ] 1 5 2 3.78 3.74 19 位 (34 位 ) チェジュ航空 [ アジア系 ] 1 5 27.0 3.76 3.39 20 位 (37 位 ) アメリカン航空 [ 南北米系 ] 1 5 27.0 3.73 3.21 満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値総合満足度は部門別満足度ポイントの合計ではなく今回調査した単独設問で算出した数値を使用前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載は格安航空会社 (LCC) であることを示す 15

第 2 部航空会社評価航空機の機材設備に対する満足度は全体平均で 3.59 ポイント日本航空が 4.10 ポイントで前年 2 位からトップに 2 位には ANA(7 ポイント ) が前回 5 位からランクアップし日系 2 社が並ぶ次いでエミレーツ航空 (5 ポイント ) がランクインアシアナ航空 (3.75 ポイント ) は前年 27 位から 14 位にアメリカン航空 (3.65 ポイント ) は前年 35 位から 19 位に大幅ランクアップ満足理由不満理由は機体の新しさきれいさ座席の幅快適さが上位航空機の機材設備に対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位前年順位順位変動凡例満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であるポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度全体 (n=4,000) 13.2% 44.4 32.5 7.8 2.1 3.59 3.52 1 位 (2 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 3 1 4.10 0 2 位 (5 位 ) ANA[ 日系 ] 30.0 5 1 7 3.86 3 位 (3 位 ) - エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 30.0 50.0 1 5 3.94 4 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 29.0 1 3.98 * 5 位 (4 位 ) カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 3 37.0 2 3.96 3.89 6 位 (10 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 17.0 5 27.0 3.84 3.76 6 位 (17 位 ) ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 20.0 5 2 3.84 3.67 8 位 (18 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 1 5 28.0 3.83 3.64 8 位 (6 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 1 57.0 2 3.83 3.85 10 位 (7 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 18.0 50.0 28.0 3.80 3.81 11 位 (15 位 ) カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 5 29.0 3.78 3.68 12 位 (15 位 ) 大韓航空 [ アジア系 ] 1 50.0 3 3.76 3.68 12 位 (20 位 ) デルタ航空 [ 南北米系 ] 1 5 3 3.76 3.59 14 位 (27 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 1 5 3 3.75 3.42 15 位 (12 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 1 58.0 2 3.74 3.71 16 位 (14 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 9.0 57.0 30.0 3.70 3.70 17 位 (8 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 5 29.0 7.0 3.69 3.80 18 位 (12 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 5 27.0 3.66 3.71 19 位 (35 位 ) アメリカン航空 [ 南北米系 ] 1 4 3 3.65 3.13 20 位 (24 位 ) エアカナダ [ 南北米系 ] 1 4 30.0 3.61 3.45 満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載航空機の機材設備についての満足理由 / 不満理由 ( 全体 / 複数回答 ) 機体の新しさきれいさ 2. 項目別満足度 1) 航空機の機材設備 -TOP20- 座席の幅快適さ温度設定空調調光の快適さ Wi-Fi インターネット接続機内アメニティの充実度トイレの快適さその他特になし満足理由 2,303 35.9 36.8 25.3 7.9 18.8 11.3 1.7 22.9 不満理由 1,697 14.8 29.3 7.5 8.6 12.1 9.3 1.6 43.5 満足理由は満足度について満足であるどちらかといえば満足であると回答した者に聴取不満理由は満足度についてどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であると回答した者に聴取 16

第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 2) 客室乗務員の接客サービス -TOP20- 客室乗務員の接客サービスに対する満足度は全体平均で 3.63 ポイント ANA が 4.24 ポイントで前年 3 位からトップに次いで日本航空 (4.18 ポイント ) シンガポール航空 (0 ポイント ) が続くエバー航空 (3.89 ポイント ) は前年 17 位から 7 位にアシアナ航空 (3.83 ポイント ) は前年 23 位から 10 位に大幅ランクアップ満足理由不満理由はいずれも対応の丁寧さが最も高い客室乗務員の接客サービスに対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位前年順位順位変動凡例満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であるポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度全体 (n=4,000) 14.1% 45.5 32.4 5.9 2.2 3.63 3.60 1 位 (3 位 ) ANA[ 日系 ] 40.0 1 4.24 0 2 位 (1 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 3 48.0 1 4.18 4.16 3 位 (4 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 2 58.0 18.0 0 3.94 4 位 (5 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 28.0 20.0 3.97 3.88 5 位 (6 位 ) カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 2 3.93 3.84 6 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 5 17.0 3.91 * 7 位 (17 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 1 6 2 3.89 3.69 8 位 (8 位 ) - KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 18.0 5 2 3.88 3.81 9 位 (7 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 59.0 2 3.85 3.83 10 位 (23 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 1 5 27.0 3.83 3.58 11 位 (19 位 ) ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 18.0 5 2 3.82 3.68 12 位 (9 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 1 58.0 28.0 3.79 3.80 12 位 (12 位 ) - 大韓航空 [ アジア系 ] 17.0 3 3.79 3.76 12 位 (13 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 1 6 2 3.79 3.73 15 位 (16 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 20.0 2 3.76 3.70 16 位 (15 位 ) ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 3 3.72 3.71 17 位 (20 位 ) カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 3 3.70 3.66 17 位 (10 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 10.0 6 20.0 7.0 3.70 3.77 19 位 (25 位 ) チャイナエアライン [ アジア系 ] 1 5 2 3.69 3.55 20 位 (17 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 1 38.0 3.65 3.69 満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載客室乗務員の接客サービスについての満足理由 / 不満理由 ( 全体 / 複数回答 ) 対応の早さ対応の丁寧さ対応の正確さ機転の良さ ( 気が利く ) 雰囲気の良さ日本語対応離着陸時などの案内満足理由は満足度について満足であるどちらかといえば満足であると回答した者に聴取不満理由は満足度についてどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であると回答した者に聴取その他特になし満足理由 2,383 18.2 45.7 20.0 13.2 42.5 26.1 8.9 0.5 12.6 不満理由 1,617 8.0 18.0 5.6 13.7 14.3 17.0 3.2 2.1 46.6 17

第 2 部航空会社評価 2. 項目別満足度 3) 空港内の航空会社職員の接客サービス -TOP20- 空港内の航空会社職員の接客サービスに対する満足度は全体平均で 3.63 ポイント昨年に続いてトップは日本航空 (4.18 ポイント ) で 2 位は ANA(4.15 ポイント ) 次いでカタール航空 (3.90 ポイント ) エミレーツ航空 (3.89 ポイント ) が前回 12 位からエバー航空 (3.88 ポイント ) が前回 14 位からランクアップアシアナ航空 (3.82 ポイント ) は前年 24 位から 9 位にガルーダインドネシア航空 (3.73 ポイント ) は前年 25 位から 15 位に急上昇満足理由不満理由はいずれもチェックイン荷物預けのスムーズさが最も高い空港内の航空会社職員の接客サービスに対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 今年順位前年順位順位変動凡例満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であるポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度全体 (n=4,000) 13.4% 46.2 32.3 2.1 3.63 3.60 1 位 (1 位 ) - 日本航空 [ 日系 ] 3 1 4.18 4.15 2 位 (2 位 ) - ANA[ 日系 ] 3 1 4.15 3.96 3 位 (12 位 ) カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 2 3.90 3.72 4 位 (12 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 4 3 3.89 3.72 5 位 (14 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 1 67.0 2 3.88 3.71 6 位 (3 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 1 59.0 2 3.87 3.95 7 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 20.0 3.85 * 8 位 (8 位 ) - KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 18.0 5 27.0 3.83 3.77 9 位 (24 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 17.0 5 2 3.82 3.57 9 位 (8 位 ) 大韓航空 [ アジア系 ] 1 5 3 3.82 3.77 11 位 (16 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 1 6 18.0 3.79 3.69 11 位 (5 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 5 3 3.79 3.87 13 位 (11 位 ) カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 17.0 30.0 3.78 3.74 14 位 (17 位 ) ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 1 4 38.0 3.74 3.67 15 位 (25 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 1 5 28.0 3.73 3.56 15 位 (14 位 ) デルタ航空 [ 南北米系 ] 1 5 29.0 3.73 3.71 17 位 (21 位 ) チャイナエアライン [ アジア系 ] 1 5 3 3.72 3.62 17 位 (19 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 3 3.72 3.65 19 位 (10 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 1 5 29.0 3.70 3.76 20 位 (6 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 9.0 58.0 2 8.0 3.66 3.83 満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載空港内の航空会社職員の接客サービスについての満足理由 / 不満理由 ( 全体 / 複数回答 ) チェックイン荷物預けのスムーズさ搭乗ゲートや乗継の案内荷物検査や持込制限品などの案内超過手荷物料金に関する案内対応満足理由は満足度について満足であるどちらかといえば満足であると回答した者に聴取不満理由は満足度についてどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であると回答した者に聴取その他特になし満足理由 2,386 64.7 27.5 14.3 4.9 0.6 24.6 不満理由 1,614 25.9 14.6 7.2 3.3 3.3 56.1 18

第 2 部航空会社評価機内飲食サービスに対する満足度は全体平均で 3.53 ポイント昨年に引き続きトップはエミレーツ航空で 4 ポイント次いでカタール航空 (3.99 ポイント ) シンガポール航空 (3.96 ポイント ) がランクイン満足理由不満理由はいずれも食事の味が突出機内飲食サービスに対する満足度 ( 機内飲食サービス利用者 / 単一回答 ) 今年順位前年順位順位変動凡例満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であるポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度全体 (n=3,687) 13.2% 4 31.2 8.8 3.8 3.53 3.57 1 位 (1 位 ) - エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 29.0 5 1 4 3.98 2 位 (5 位 ) カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 29.0 48.0 18.0 3.99 3.89 3 位 (3 位 ) - シンガポール航空 [ アジア系 ] 20.0 59.0 18.0 3.96 3.92 4 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 27.0 1 3.93 * 5 位 (6 位 ) ANA[ 日系 ] 2 5 1 3.92 3.83 5 位 (4 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 2 18.0 3.92 3.90 7 位 (7 位 ) - ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 2 5 20.0 3.88 3.81 8 位 (9 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 2 7.0 3.85 3.78 9 位 (20 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 1 5 28.0 3.82 3.52 10 位 (16 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 1 6 2 3.81 3.59 11 位 (8 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 20.0 50.0 20.0 7.0 3.77 3.79 12 位 (14 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 1 5 30.0 3.74 3.69 13 位 (10 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 10.0 58.0 2 3.69 3.76 14 位 (10 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 10.0 5 2 8.0 3.66 3.76 15 位 (16 位 ) デルタ航空 [ 南北米系 ] 1 27.0 8.0 3.64 3.59 16 位 (15 位 ) カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 3 3.63 3.61 17 位 (20 位 ) チャイナエアライン [ アジア系 ] 10.0 5 3 3.61 3.52 18 位 (18 位 ) - 大韓航空 [ アジア系 ] 1 4 30.0 9.0 3.58 3.54 19 位 (25 位 ) ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 38.0 38.0 9.0 3.55 3.42 20 位 (23 位 ) アリタリア-イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] 8.0 5 29.0 8.0 3.54 3.48 満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載利用者が 80s 未満であったエアアジア X ジェットスターアジア航空スクートタイガーエア台湾チェジュ航空ジェットスター航空バニラエアピーチアビエーションは除外して集計機内飲食サービスについての満足理由 / 不満理由 ( 機内飲食サービス利用者 / 複数回答 ) 食事の味食事の量食事メニューの多様性 2. 項目別満足度 4) 機内飲食サービス -TOP20- 軽食スナックデザートソフトドリンクアルコール類無料で提供される食事やドリンク類の範囲満足理由は満足度について満足であるどちらかといえば満足であると回答した者に聴取不満理由は満足度についてどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であると回答した者に聴取その他特になし満足理由 2,073 61.8 38.1 19.2 2 28.2 29.8 28.4 0.4 6.6 不満理由 1,614 45.5 11.3 20.9 6.6 4.7 5.8 1 2.7 30.7 19

第 2 部航空会社評価機内エンターテインメントに対する満足度は全体平均で 3.39 ポイントと全 5 部門中最低スコア昨年に続いてトップはエミレーツ航空で 1 ポイント次いで日本航空 (3.96 ポイント ) ANA (3.89 ポイント ) が続く満足理由不満理由は映画テレビのチャンネル数映画テレビのプログラム内容映画テレビの日本語対応有無が上位機内エンターテインメントに対する満足度 ( 機内エンターテインメント利用者 / 単一回答 ) 今年順位前年順位順位変動凡例満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であるポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度全体 (n=3,792) 1% 3 35.2 12.4 4.3 3.39 3.35 1 位 (1 位 ) - エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 3 38.0 18.0 7.0 1 3.95 2 位 (3 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 2 5 20.0 3.96 3.88 3 位 (4 位 ) ANA[ 日系 ] 2 50.0 2 3.89 3.84 4 位 (24 位 ) デルタ航空 [ 南北米系 ] 1 5 2 3.80 3.33 5 位 (6 位 ) シンガポール航空 [ アジア系 ] 18.0 5 2 8.0 3.77 3.78 6 位 (9 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 2 4 2 7.0 3.75 3.62 6 位 (7 位 ) カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 4 27.0 10.0 3.75 3.75 8 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 40.0 2 10.0 3.74 * 9 位 (5 位 ) エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] 18.0 4 3 3.71 3.80 10 位 (18 位 ) ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 4 3 9.0 3.66 3.46 10 位 (11 位 ) ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 19.0 4 2 1 3.66 3.59 12 位 (16 位 ) カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] 1 4 3 3.64 3.47 13 位 (10 位 ) キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] 1 4 37.0 3.60 3.60 14 位 (14 位 ) - 大韓航空 [ アジア系 ] 1 4 3 7.0 3.56 3.51 15 位 (21 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 1 4 37.0 7.0 3.55 3.37 15 位 (19 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 17.0 3 3 7.0 3.55 3.45 17 位 (12 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 10.0 48.0 29.0 1 3.54 3.52 18 位 (15 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 7.0 5 30.0 1 3.52 3.50 18 位 (8 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 8.0 3 9.0 3.52 3.64 20 位 (19 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 37.0 3.51 3.45 満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載利用者が 80s 未満であったエアアジア X ジェットスターアジア航空スクートタイガーエア台湾チェジュ航空バニラエアピーチアビエーションは除外して集計機内エンターテインメントについての満足理由 / 不満理由 ( 機内エンターテインメント利用者 / 複数回答 ) 2. 項目別満足度 5) 機内エンターテインメント -TOP20- 映画テレビのチャンネル数映画テレビのプログラム内容映画テレビの日本語対応有無音楽チャンネル数音楽のプログラム内容日本のコンテンツ ( 邦画邦楽など ) の有無ゲームの種類内容満足理由は満足度について満足であるどちらかといえば満足であると回答した者に聴取不満理由は満足度についてどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であると回答した者に聴取機内誌雑誌新聞オンデマンド放送シートバック TV ご自身のスマホタブレットの専用アプリと連動したコンテンツ無料エンターテインメントの範囲機内販売の価格や品揃えなど満足理由 1,821 36.8 4 3 10.4 8.7 16.1 6.8 9.6 5.7 2.6 2.9 2.1 8.2 2.7 0.3 16.5 不満理由 1,971 17.0 21.3 23.5 4.9 12.4 2.6 5.2 4.4 1.1 2.3 1.4 6.8 2.2 2.5 40.3 その他特になし 20

第 2 部航空会社評価コストパフォーマンスに対する満足度は全体平均で 3.72 ポイントトップはチェジュ航空 (3 ポイント ) で前年 25 位から大幅ランクアップ次いでカタール航空 (1 ポイント ) エミレーツ航空 (1 ポイント ) がランクイン満足理由不満理由はいずれも航空券代が最も高いコストパフォーマンスに対する満足度 ( 全体 / 単一回答 ) 満足であるどちらかといえば満足であるどちらともいえないどちらかといえば不満である満足度ポイントは満足である (+5) どちらかといえば満足である (+4) どちらともいえない (+3) どちらかといえば不満である (+2) 不満である (+1) として算出した加重平均値小数点以下第三位までの値で順位をつけているため満足度ポイントが同じでも順位が異なる場合がある前回調査で対象外だった航空会社は過去との比較ができないため * で記載は格安航空会社 (LCC) であることを示すコストパフォーマンスについての満足理由 / 不満理由 ( 満足度回答者 / 複数回答 ) 不満であるわからない 1.9 全体 (n=4,000) 15.7% 47.3 27.1 5.1 3.72 3.66 2.9 今年順位前年順位順位変動満足理由は満足度について満足であるどちらかといえば満足であると回答した者に聴取不満理由は満足度についてどちらともいえないどちらかといえば不満である不満であると回答した者に聴取凡例 1 位 (25 位 ) チェジュ航空 [ アジア系 ] 28.0 19.0 3 3.68 2 位 (3 位 ) カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] 3 3 20.0 1 3.87 3 位 (4 位 ) エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] 2 5 17.0 1 3.86 4 位 (6 位 ) ピーチアビエーション [ 日系 ] 2 5 1 3.96 3.84 5 位 * * エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] 30.0 39.0 2 3.95 * 6 位 (2 位 ) ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] 27.0 4 18.0 3.94 3.93 7 位 * * スクート [ アジア系 ] 28.0 4 20.0 3.92 * 8 位 (22 位 ) エバー航空 [ アジア系 ] 1 59.0 2 3.91 3.69 9 位 (9 位 ) - ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] 19.0 59.0 1 3.88 3.81 10 位 (21 位 ) 大韓航空 [ アジア系 ] 19.0 3 3.84 3.70 11 位 (14 位 ) アシアナ航空 [ アジア系 ] 10.0 6 2 3.81 3.75 12 位 (12 位 ) - チャイナエアライン [ アジア系 ] 1 5 20.0 3.81 3.79 13 位 (18 位 ) タイ国際航空 [ アジア系 ] 19.0 27.0 3.80 3.71 14 位 (28 位 ) ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] 18.0 4 3 3.80 3.64 15 位 (31 位 ) KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] 18.0 4 3 3.78 3.57 15 位 (7 位 ) フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] 1 5 27.0 3.78 3.83 17 位 (1 位 ) タイガーエア台湾 [ アジア系 ] 1 57.0 2 3.77 1 17 位 (18 位 ) 日本航空 [ 日系 ] 1 5 2 3.77 3.71 19 位 (18 位 ) ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] 18.0 4 3 3.77 3.71 19 位 (25 位 ) デルタ航空 [ 南北米系 ] 1 50.0 3 3.77 3.68 航空券代機内飲食サービス客室乗務員の接客サービス空港内の航空会社職員の接客サービス航空機の機材設備機内エンターテインメント 3. コストパフォーマンス満足度 -TOP20- 安全性信頼性その他あてはまるものはない満足理由 2,519 6 38.6 32.1 20.2 2 21.3 2 2.1 4.3 不満理由 1,364 33.5 24.3 14.9 10.3 15.2 19.2 7.3 5.2 28.2 ポ満イ足ン度トポ前イ年ン満ト足度 21

第 2 部航空会社評価 4. 再利用意向再利用意向は是非利用したいが 16% 利用したいを合わせた再利用意向計は 67% でみると再利用意向計は ANA が 91% でトップ 2 位は日本航空 (85%) 次いでエバー航空とシンガポール航空が同率 (81%) で続く LCC ではバニラエアピーチアビエーションの再利用意向計が 73% で全体の同率 13 位再利用意向 ( 全体 / 単一回答 ) 凡例是非利用したい利用したいどちらともいえないあまり利用したくないもう利用したくない意再向利用計全体 (n=4,000) 16.2% 50.8 24.4 6.4 2.3 67.0 日系 ANA 38.0 5 7.0 9 日本航空 39.0 1 8 バニラエア 1 58.0 18.0 7 ピーチアビエーション 19.0 5 19.0 7 南北米系オセ太ア平ニ洋ア系アメリカン航空 1 29.0 6 エアカナダ 1 5 20.0 8.0 67.0 デルタ航空 1 5 2 7 ユナイテッド航空 3 8.0 5 カンタス航空 1 59.0 2 7 ジェットスター航空 9.0 29.0 1 5 ハワイアン航空 10.0 48.0 3 58.0 アシアナ航空 17.0 60.0 2 77.0 エアアジアX 1 4 27.0 9.0 6 エバー航空 2 60.0 17.0 8 ガルーダインドネシア航空 1 5 27.0 68.0 キャセイパシフィック航空 1 3 60.0 ジェットスターアジア航空 1 57.0 2 7 シンガポール航空 27.0 5 1 8 スクート 19.0 2 68.0 アジア系大韓航空 1 5 27.0 67.0 タイガーエア台湾 1 5 2 6 タイ国際航空 1 6 2 7 チェジュ航空 20.0 5 2 7 チャイナエアライン 9.0 5 30.0 6 中国国際航空 30.0 4 17.0 3 中国東方航空 3 37.0 2 37.0 フィリピン航空 48.0 30.0 1 5 ベトナム航空 8.0 50.0 3 7.0 58.0 香港航空 5 30.0 8.0 59.0 マレーシア航空 17.0 2 1 6 KLMオランダ航空 2 2 7 ヨーロッパ系アリタリア-イタリア航空 4 3 1 エールフランス航空 2 5 1 8.0 7 フィンランド航空 1 6 1 79.0 ブリティッシュエアウェイズ 1 4 29.0 10.0 58.0 ルフトハンザドイツ航空 1 58.0 17.0 7 ア中フ近リ東カ系エティハド航空 2 50.0 17.0 7.0 7 エミレーツ航空 3 17.0 79.0 カタール航空 29.0 17.0 7 ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 ) 2 2 8.0 69.0 は格安航空会社 (LCC) であることを示す 22

第 2 部航空会社評価 5. 今後利用してみたい航空会社今後利用してみたい航空会社を尋ねたところ ANA が 65% で前年同様トップ次いで日本航空が 52% と日系 2 社が高い利用意向率を維持している LCC ではピーチアビエーションが 6% で 5 位につける今後利用してみたい航空会社 ( 全体 /3 つまでの複数回答 ) 2018 年全体 2018 年全体 2017 年全体 0 10 20 30 40 50 60 70 (n=4,000) 順位 (n=4,000) 上昇率 1 位 ANA[ 日系 ] n=2,583 64.6 1 位 58.3 2 位日本航空 [ 日系 ] n=2,061 51.5 2 位 50.9 3 位シンガポール航空 [ アジア系 ] n=753 18.8 3 位 17.1 4 位エミレーツ航空 [ 中近東アフリカ系 ] n=556 13.9 4 位 13.8 5 位ピーチアビエーション [ 日系 ] n=247 6.2 5 位 7.4 6 位ルフトハンザドイツ航空 [ ヨーロッパ系 ] n=242 6.1 6 位 6.6 7 位エールフランス航空 [ ヨーロッパ系 ] n=235 5.9 7 位 5.9 8 位キャセイパシフィック航空 [ アジア系 ] n=212 5.3 11 位 9 位デルタ航空 [ 南北米系 ] n=204 5.1 9 位 5.1 10 位ハワイアン航空 [ 太平洋オセアニア系 ] n=169 4.2 12 位 3.9 11 位バニラエア [ 日系 ] n=165 4.1 8 位 5.2 12 位 KLMオランダ航空 [ ヨーロッパ系 ] n=157 3.9 17 位 13 位ユナイテッド航空 [ 南北米系 ] n=146 3.7 19 位 2.8 14 位フィンランド航空 [ ヨーロッパ系 ] n=139 3.5 10 位 4.2 15 位タイ国際航空 [ アジア系 ] n=131 3.3 14 位 3.4 15 位カタール航空 [ 中近東アフリカ系 ] n=131 3.3 15 位 3.3 17 位エアカナダ [ 南北米系 ] n=97 2.4 18 位 18 位カンタス航空 [ 太平洋オセアニア系 ] n=94 2.4 16 位 3.1 19 位ニュージーランド航空 n=91 2.3 13 位 3.5 20 位エバー航空 [ アジア系 ] n=82 2.1 25 位 1.7 21 位アメリカン航空 [ 南北米系 ] n=80 20 位 2.5 21 位ブリティッシュエアウェイズ [ ヨーロッパ系 ] n=80 22 位 2.1 23 位エティハド航空 [ 中近東アフリカ系 ] n=75 1.9 23 位 1.9 24 位アシアナ航空 [ アジア系 ] n=66 1.7 27 位 1.5 25 位ジェットスター航空 [ 太平洋オセアニア系 ] n=64 1.6 21 位 2.4 26 位大韓航空 [ アジア系 ] n=63 1.6 26 位 1.6 26 位ターキッシュエアラインズ ( トルコ航空 )[ 中近東アフリカ系 ] n=63 1.6 33 位 1.1 28 位春秋航空日本 (SPRING JAPAN) n=57 1.4 30 位 1.3 29 位スイスインターナショナルエアラインズ n=46 1.2 24 位 1.8 30 位エアアジアX[ アジア系 ] n=41 37 位 0.7 31 位チャイナエアライン [ アジア系 ] n=36 0.9 32 位 1.2 32 位アリタリア-イタリア航空 [ ヨーロッパ系 ] n=35 0.9 29 位 1.3 33 位ガルーダインドネシア航空 [ アジア系 ] n=33 0.8 36 位 0.8 33 位ベトナム航空 [ アジア系 ] n=33 0.8 34 位 0.9 33 位スカンジナビア航空 n=33 0.8 28 位 1.4 36 位スクート [ アジア系 ] n=29 0.7 43 位 0.5 37 位マレーシア航空 [ アジア系 ] n=28 0.7 30 位 1.3 38 位ジェットスターアジア航空 [ アジア系 ] n=24 0.6 35 位 0.8 39 位チェジュ航空 [ アジア系 ] n=23 0.6 40 位 0.6 40 位エアプサン n=21 0.5 48 位 0.4 40 位キャセイドラゴン航空 ( 旧香港ドラゴン航空 ) n=21 0.5 52 位 0.3 40 位フィリピン航空 [ アジア系 ] n=21 0.5 49 位 0.3 43 位エアタヒチヌイ n=20 0.5 42 位 0.5 43 位タイガーエア台湾 [ アジア系 ] n=20 0.5 46 位 0.4 45 位アエロメヒコ航空 n=19 0.5 46 位 0.4 46 位タイエアアジアX n=15 0.4 41 位 0.5 46 位香港航空 [ アジア系 ] n=15 0.4 65 位 0.1 48 位セブパシフィック航空 n=13 0.3 50 位 0.3 48 位中国東方航空 [ アジア系 ] n=13 0.3 43 位 0.5 50 位エアカレドニアインターナショナル ( エアカラン ) n=12 0.3 54 位 0.2 51 位中国国際航空 [ アジア系 ] n=7 0.2 52 位 0.3 52 位春秋航空 n=6 0.2 54 位 0.2 52 位ジンエアー n=6 0.2 62 位 0.1 52 位スリランカ航空 n=6 0.2 65 位 0.1 52 位アエロフロートロシア航空 n=6 0.2 45 位 0.5 52 位エチオピア航空 n=6 0.2 65 位 0.1 57 位ウズベキスタン国営航空 n=5 0.1 62 位 0.1 57 位香港エクスプレス航空 n=5 0.1 50 位 0.3 57 位南アフリカ航空 n=5 0.1 54 位 0.2 60 位ニューギニア航空 n=4 0.1 65 位 0.1 60 位イースター航空 n=4 0.1 65 位 0.1 60 位中国南方航空 n=4 0.1 60 位 0.2 60 位ティーウェイ航空 n=4 0.1 57 位 0.2 60 位エジプト航空 n=4 0.1 57 位 0.2 60 位 LOTポーランド航空 n=4 0.1 39 位 0.6 66 位エアインディア n=3 0.1 80 位 66 位海南航空 n=3 0.1 72 位 0.1 66 位バンコクエアウェイズ n=3 0.1 62 位 0.1 66 位マカオ航空 n=3 0.1 59 位 0.2 66 位 S7 航空 ( 旧シベリア航空 ) n=3 0.1 70 位 0.1 66 位オーロラ航空 ( 旧サハリン航空旧ウラジオストク航空 ) n=3 0.1 60 位 0.2 72 位アジアアトランティックエアラインズ n=1 80 位 72 位上海吉祥航空 n=1 72 位 0.1 72 位ミアットモンゴル航空 n=1 75 位 75 位山東航空 n=0 80 位 75 位ジェットエアウェイズ n=0 80 位 75 位四川航空 n=0 80 位 75 位上海航空 n=0 75 位 75 位深セン航空 n=0 75 位 75 位パキスタン国際航空 n=0 75 位その他 n=9 0.2 0.5 わからない n=277 6.9 7.3 国際線を利用してみたい航空会社を聴取は格安航空会社 (LCC) であることを示す上昇率 :2017 年調査と 2018 年調査とを比較し ±1 ポイント以上の航空会社についてそれぞれ増減を矢印で示した 23