ビジネスマナー
もくじ 研修の目的 3 第 1 章ビジネスマナーの基本 第 3 章電話応対 ビジネスマナーとは 身だしなみ 1. 第一印象 2. 身だしなみ 表情 7 8 11 電話応対の基本 1. 心構え 2. 実践の前に 受け方 1. 取り次ぐ 2. 不在時の対応 3. 伝言メモ 39 41 姿勢と動作 1. 立ち居振る舞い 2. あいさつ 3. お辞儀 13 かけ方 1. かける際のポイント 2. 電話をかける 45 言葉遣い 1. 敬語の基本 2. 尊敬語 3. 謙譲語 4. 丁寧語 5 クッション言葉 6. ビジネスにおける言葉遣い 7. 誤りやすい言葉遣い 第 2 章ビジネス文書 ビジネス文書の基本 1. ビジネス文書の目的 2. ビジネス文書の基本ルール 3. ビジネス文書作成のポイント 4. 報告書 E メール 1. E メールの基本 2. E メールの構成要素 17 27 31 第 4 章来客時 訪問時の対応 来客時のマナー 1. 来客応対の流れ 2. 案内 3. 席次 4. お見送り 訪問時のマナー 1. 訪問の流れ 2. 名刺交換 総合演習 研修のまとめ 51 57 63 65
研修の目的とねらい 研修の目的 社会人に必要なビジネスマナーの基礎を学習し ビジネスの常識 として当たり前に実践できるようにする 各章のねらい 第 1 章ビジネスマナーの基本 ビジネスマナーの重要性を理解し 仕事で接するすべての相手と信頼関係を築くための 基本の型 を習得する 第 2 章ビジネス文書 ビジネス文書にもルールやマナーが必要であることを認識し その基礎知識を理解する 第 3 章電話応対 電話応対の基礎知識を理解し 顧客に安心感を与える電話応対ができるようにする 第 4 章来客時 訪問時の対応 お客様をお迎えする場面 お客様を訪ねる場面をイメージし ビジネスマナーを踏まえた対応ができるようにする 2
第 1 章ビジネスマナーの基本
ビジネスマナーとは ビジネスマナーとは何でしょうか? 日常のマナーとは何が違うでしょうか? ビジネスマナーとは何か 日常のマナーとの違い ビジネスマナーは 相手を不快にさせないための 思いやりの体現 です ビジネスコミュニケーションの潤 滑油のような役割を果たし 人と人を結びつける第一歩なのです そのため その場に応じた相手への思 いやりの ビジネスマナー を身につけるようにします 7
講師用 時間の目安 0:20 ( 全体 20 分 ) ワーク /13 分 講義 /5 分 アイドルタイム /2 分 進め方 (7 分 ) 2 題まとめて (6 分 ) Work. ビジネスマナーとは何でしょうか? 日常のマナーとは何が違うでしょうか? ビジネスマナーとは何か ビジネスマナーとは 社会人として社内 社外の人と関わるための 常識 様々な価値観を持つ人々がお互いに尊重し合い 信頼関係を構築するために必要なビジネスコミュニケーションのひとつ 日常のマナーとの違い 日常のマナーは個人が評価されるが ビジネスマナーは個人だけでなく所属する組織も評価される (5 分 ) 講義ポイントビジネスマナーとは何か 相手への思いやりを体現すること マナーの三段階 に触れるマナーの三段階 ( 三原則ともいう ) は ビジネスマナーの根本にある考え方のことであり 相手との信頼関係をより強固にするためのビジネスマナーの在り方を段階ごとに分けている 1 相手に迷惑をかけない 2 相手に好感を与える 3 相手を尊重する ビジネスマナーについて 知らないこと を 知っていること にし さらに できること にすることが重要 日常のマナーとの違い たとえ新入社員であっても マナーがなっていなければ あの会社はマナーがなっていない あの会社は感じが悪い などと会社としての評価をされてしまう 組織の一員として 正しいマナーを体現する 責任 がある 講義ポイント一人の印象が企業全体の印象になることを理解させる ビジネスマナーでよい印象を与え スムーズなコミュニケーションがとれれば 成果につながりやすくなる 反対に悪い印象を与えれば 成果につなげるチャンスを逃すばかりでなく 取引そのものを失いかねない 次の項目へのブリッジ では この大切なビジネスマナーを 体現 できるようにしていきましょう 講師用 -7
身だしなみ 1 第一印象 第一印象は短時間のうちに 視覚 聴覚 言語の 3 要素で決まります 第一印象を良くし 相手に清潔感や 信頼感を与えることは スムーズな人間関係構築に不可欠です 第一印象は 視覚情報 聴覚情報 言語情報 で決まりますが この 3 つは円グラフのどの割合にあたるでしょうか? 上記の中でも 視覚情報 は対面したあと 3 秒で決まるといわれています つまり 社会人にとっての 3 秒はとて も大切なのです 身だしなみを整え 姿勢を正し 明るい表情で相手と向き合うことは 友好な信頼関係を築く 第一歩です 8
講師用 時間の目安 0:40 ( 全体 3 分 ) ワーク /1 分 講義 /2 分 進め方 (1 分 ) Work. 第一印象は 視覚情報 聴覚情報 言語情報 で決まりますが この 3 つは円グラフのどの割合にあたるでしょうか? (2 分 ) 講義ポイント 解答 55% 視覚情報 38% 聴覚情報 7% 言語情報 会って3 秒くらいでその人の第一印象が決まるため 視覚情報 ( 見た目 ) が重要である 3 秒という数字は諸説あるので目安とする 視覚情報はすぐに直すことができる パーセンテージは違っても 3つの要素はどれも大切なものであることに間違いない 講師 - 8
2 身だしなみ おしゃれ と 身だしなみ の違いについて考えてみましょう おしゃれ 身だしなみ 身だしなみ 4 つの心得 周囲の人に不快感を与えないもの 華美でないもの 活動的で動きやすいもの 仕事の内容や周囲との調和がとれているもの 頭から足元まで全体的に調和がとれているもの 時間 場所 周囲の状況にふさわしいもの 補足 香り においもマナー見落としがちなのが 香り や におい です 目に見えるものではないため 自分では気づきにくいものです 例えば強い香りのする香水は周囲に不快感を与えることがあります また 口臭 体臭についても気を配り 清潔感ある身だしなみをする配慮が大切です 9
講師用 時間の目安 0:43 ( 全体 7 分 ) ワーク /3 分 講義 /4 分 進め方 (2 分 ) (1 分 ) Work. おしゃれ と 身だしなみ の違いについて考えてみましょう おしゃれ 自分のため自分自身が楽しむために整える 身だしなみ 相手のため相手への敬意を表すために整える (4 分 ) 講義ポイント おしゃれは 自分自身が楽しむため 身だしなみは 相手のためであり 相手に敬意を表すために整えるもの 身だしなみ 4 つの心得 に補足をしながら共有する ビジネスの場では個性よりも 相手に合わせる気持ち が重要である 身だしなみ 4 つの心得 清潔感 機能的 周囲の人に不快感を与えないもの 華美でないもの 活動的で動きやすいもの 調和 T.P.O 仕事の内容や周囲との調和がとれているもの 頭から足元まで全体的に調和がとれているもの 時間 場所 周囲の状況にふさわしいもの 講師用 -9
身だしなみを相互にチェックしてみましょう 頭 顔 寝グセやフケがない 髪の色や髪型が適切である 頭 顔 寝グセやフケがない 髪の色や髪型が適切である 化粧が派手でない ノーメイクでない ひげの剃り残しがない 手先 爪が伸びすぎていない ネイルは仕事に適している 手先 爪が伸びすぎていない 爪が汚れていない 職場の雰囲気に調和している 職場の雰囲気に調和している サイズが合っている サイズが合っている 服装 襟や袖口が汚れていない 服装 襟や袖口が汚れていない 汚れやシミ シワがない 汚れやシミ シワがない 胸元が開きすぎていない ネクタイが曲がっていない 靴がきちんと磨かれている 靴がきちんと磨かれている 足元 靴のかかとが擦り減っていない 足元 靴のかかとが擦り減っていない ストッキングが破れていない 靴下の色や形が適切である その他 アクセサリーが華美でない 香水 コロンを付けすぎていない その他 時計は仕事に適したものである 香水 コロンを付けすぎていない 10
講師用 時間の目安 0:50 ( 全体 10 分 ) ワーク /5 分 講義 /3 分 アイドルタイム /2 分 進め方 (5 分 ) Work. 身だしなみを相互にチェックしてみましょう 全員で立ち 講師がリストの順に読み上げ ペアでチェックし合うできているものは 少しでも出来ていない部分があれば をつける ( 今後改善するように促す ) (3 分 ) 講義ポイント 身だしなみは 相手のため 相手に敬意を表すために整えるもの これくらいなら とか こんなことぐらい などという緩みがどんどん大きくなってしまうもの 一つでも がついていたら すぐに改善行動にうつすように促す 同性だからこそ言えることもある 日常からお互いにチェックしあえる雰囲気作りをする 社会人としての自覚が身だしなみやあいさつなどに出る 次の項目へのブリッジ 身だしなみが整ったところで 次は 自分の表情に着目してみましょう 講師 - 10
表情 きき手に好感を与えるためには表情が大切です 表情が硬かったり 無表情だと 相手に良い印象を与えま せん 日頃から意識して 自然に優しい表情が出せるようにしましょう 次の顔型の中に 怒った顔 真顔 笑顔 を書いてみましょう また それぞれの表情はどこが違うでしょうか 怒った顔真顔笑顔 それぞれの顔の違い 表情のトレーニングをしてみましょう 11
講師用 時間の目安 1:00 ( 全体 15 分 ) ワーク /7 分 講義 /6 分 アイドルタイム /2 分 進め方 (1 分 ) (2 分 ) (3 分 ) Work. 次の顔型の中に 怒った顔 真顔 笑顔 を書いてみましょう < 発表 > 1 名が前にでてホワイトボードに解答を書き それぞれの顔の違いを答える 目元と口元の形が異なる 怒った顔真顔笑顔 講義ポイント 表情は 口角 が重要であり 口角を上げると口元が優しくなり柔らかい顔になる 怒った顔 は眉毛が吊り上がり 相手に威圧的な印象を与える 真顔 は無の表情であり 不機嫌そうな印象を与える 笑顔 は目元が優しくなり口角が上がり 柔らかい印象を与える ビジネスにおいて 社内 社外の人と接するときは 笑顔 が基本だと心得る 真剣な議論の場や謝罪の際など 真顔がふさわしい場合もある 口角 (1 分 ) (3 分 ) (3 分 ) 最高の笑顔をした状態で顔の下半分をテキストで隠す 口角が見えない状態 ( 顔の上半分しか見えない状態 ) で いかに相手に明るい表情を読み取ってもらえるかを試す 練習のためオーバーなくらいでちょうどよい < ワーク説明 > 1A さんがテキストで顔の下半分を隠しつつ 1 分間笑顔をつくる 2B さんが適宜助言を行い 笑顔をつくれるようアドバイスする 3A さんと B さんの役割を交代する 講義ポイント 口角が見えないと表情が伝わりにくい ( 口角の重要さが認識できる ) 口角だけあがっていても顔の上半分が固いと 笑っていない 状態に見える 日頃から笑顔を意識して 自然にできるようにすることが大事である 笑顔の練習は道具も必要なく短時間でできる 毎朝鏡の前で 10 秒間口角をあげると 顔の筋肉が柔らかくなり笑顔を作りやすくなる 講師 - 11
姿勢と動作 1 立ち居振る舞い 立ち方 背筋を伸ばし 両足をそろえる あごを引き 頭をまっすぐに保つ 男性の手の位置は 横に伸ばすのが基本 女性の手の位置は 前で軽く組む 両手を前で重ねる場合は 指先をそろえる 歩き方 背筋を伸ばしあごを引く 視線はまっすぐ前に向ける 両手は自然に下げる さっそうと歩くようにする 座り方 背筋を伸ばす 背もたれに寄りかからない 男性は 肩幅くらいにひざを開く 女性は ひざを合わせてまっすぐに下ろす その他気を付けたい動作 腕を組む 拒絶を表す態度に見える ひじをつく やる気がなく見える 足を組む 偉そうに見える 足を投げ出す だらしなく見える ため息をつく やる気がないように見える 貧乏ゆすり イライラしているように見え 周囲に不快感を与える ペン回し 落ち着きなく見え 周囲に不快感を与える ポケットに手を入れる 偉そうに見える 姿勢のよい立ち方 歩き方 座り方を実践してみましょう 13
講師用 時間の目安 1:15 ( 全体 15 分 ) 講義 /7 分 ワーク /8 分 進め方 (7 分 ) 講義ポイント 前に出て立居振る舞いの見本を行ってくれる人を募る 手が挙がらない場合は 全体に 積極性 を促す 候補者は男女 1 名ずつがよい 立ち方 の見本を示す ( 受講者も一緒に行わせる ) 姿勢 足の揃え方 手の組み方などを一緒に確認する 立ち上がる際は椅子を机の中に入れるよう指導する ( 整理整頓の観点から椅子は机の中に入れる癖付けをするのがよい ) あごを引き背筋を伸ばす背中を丸めない あごを引き背筋を伸ばす背中を丸めない 手は横にまっすぐ伸ばす ( または前で組んでも可 ) かかとはつける ( または少し開く ) つま先はこぶし一つ分以上あける 手はおへそのあたりで組む下げすぎるとだらしなく見えるこの際右手が下 左手が上 かかとはつけるつま先はこぶし一つ分あける ( つま先をつけると疲れやすい ) 手を組む際 右手を下にする動作は 武器を持つ右手はちゃんと押さえています = あなたに危害は加えません という意思表示があると言われている 歩き方 の見本を示す ( 受講者は観察する ) 立った状態から姿勢をキープし ダラダラと歩かないよう指導する 座り方 の見本を示す ( 受講者も一緒に行ってみる ) 椅子を使い姿勢 足の位置 手の位置などを一緒に確認する その他気を付けたい動作に触れる 時間があればペアで行い印象を伝え合うとよい (8 分 ) Work. 姿勢のよい立ち方 歩き方 座り方を実践してみましょう 立ち方 歩き方 座り方をお互いにチェックし合う 歩き方は部屋の広さによってできない場合があるので省略して可 ワーク中は講師が見て回り 個別に指導する 講師 - 13
2 あいさつ あいさつ ( 挨拶 ) の 挨 ( あい ) には 心を開く 拶 ( さつ ) には その心に近づく という意味があります つまり あいさつとは自分の心を開くことで相手の心を開かせ 相手の心に近づいていく積極的な行為です 場面に応じたあいさつを身につけるようにします 場面 あいさつ言葉 顔を合わせたとき入退室のとき退社するときお客様を迎えるとき おはようございます こんにちは こんばんは お疲れ様です 失礼いたします お先に失礼いたします お疲れ様でした いらっしゃいませ 取引先の方に いつもお世話になっております 外出先の社員からの電話に お疲れ様です 1 お礼を伝えるとき ありがとうございます 詫びるとき 申し訳ございません 用件を頼むとき 用件を承るとき よろしくお願いいたします かしこまりました 2 承知いたしました 1 ご苦労様です は目上の人に対しては失礼にあたります 2 了解いたしました は目上の人に対しては失礼にあたります 14
講師用 時間の目安 1:30 ( 全体 3 分 ) 講義 /3 分 進め方 (3 分 ) 講義ポイント 挨拶 の意味に触れる あいさつは自分から行うもので あいさつをされて嫌な気持ちになる人はいない ご苦労様です 了解しました は つい言ってしまうことがあるため注意すること 講師 - 14
3 お辞儀 お辞儀は角度によって 3 種類あり 場面や状況に合わせて使い分けます 会釈 廊下で上司や来客とすれ違うとき おはようございます 失礼いたします 敬礼 一般的なお辞儀初対面の人や来客などに はじめまして よろしくお願いいたします 最敬礼 感謝やお詫びを伝えるとき ありがとうございます 申し訳ございません 発声とお辞儀のタイミングは 分離礼と同時礼の 2 種類があります 分離礼 言葉を先に述べてからお辞儀を行う ( 正式なお辞儀で 相手に敬意を示せる ) 同時礼 言葉を述べるのとお辞儀を同時に行う ( 略式ではあるが 失礼にはあたらない ) 15
講師用 時間の目安 1:33 ( 全体 7 分 ) 講義 /7 分 進め方 (7 分 ) 講義ポイント あいさつ と連動させて行うのが お辞儀 相手に自分の気持が伝わるお辞儀をするように意識させる 会釈 上体を15 度ほど軽く曲げ 目線は足元から2mメートルくらい先を見る 社内でのあいさつや会議室等に入るときに使う 敬礼 ビジネスで最も多く使用するお辞儀 上体を30 度ほど倒し 目線は足元から1.5m 先に 来客や上司へのあいさつ 取引先を訪問したときなどに使う 最敬礼 使用する頻度は少ないが 感謝の言葉を述べるときや謝罪の場面で使う 上体を45 度ほど倒して目線は足元から1m 先に 分離礼 と 同時礼 の説明 2 種類のお辞儀は講師が見本を示すとわかりやすい 研修ではより丁寧で気持が伝わる 分離礼 を学習する 同時礼だと声が下に向かうため 相手に伝わりにくい まず 相手の目を見ます あいさつ言葉を言い終わってから 上体をさっと倒します そして一度静止します このとき 目線は自分の足元から会釈 :2m 敬礼 :1,5m 最敬礼 :1m くらい先を見ます そして 上体を上げるときは ゆっくりと上げ 相手の目を見ます この 2 回のアイコンタクトが重要です 敬礼や最敬礼の場合 お辞儀のテンポ (1 2 3 4) をつけるとわかりやすいですね お辞儀のテンポ (1,2,3,4 のテンポで行う ) 1 でスッと下げる 3 4 でゆっくり上げる 2 で止める 講師用 - 15
表情 姿勢 動作を意識してお辞儀の練習をしてみましょう 16
講師用 時間の目安 1:40 ( 全体 15 分 ) ワーク /12 分 アイドルタイム /3 分 進め方 (12 分 ) < 全体ワーク > 会釈 / 分離礼で おはようございます を練習 敬礼 / 分離礼で よろしくお願いいたします を練習 最敬礼 / 分離礼で ありがとうございます を練習 3 回以上繰り返す 時間の許す限り できるまで何度も行う 練習時のポイント 視線 お辞儀の前 お辞儀をした後に相手の目を見ているか 表情 お辞儀の前 お辞儀をした後に笑顔を作れているか ( 謝罪の場合を除く ) 姿勢 背筋が曲がっていないか 手の位置が間違っていないか 動作 分離礼ができているか お辞儀の角度が間違っていないか 次の章へのブリッジ ここまでに習ったことは 身だしなみや振る舞いなど 目に見える情報 でした 次の章では 見た目ではなく言葉づかいを整えていきます 講師 - 16