高松市
Takamatsu CS Credo 私たちは 高松市の職員としての誇りと情熱を胸に 一人ひとりが自立した行政のプロフェッショナルとしての意識を持ち 市民の信頼を得るため 常に最善の努力を行い 市民の立場に立った最高の行政サービスを提供することを約束します 市長の誓い 市民の確実な信頼を得て市民満足度を向上させるため 私自身が率先垂範することはもちろん 自ら努力や工夫を重ね積極的に行動する職員を大切な資源 ( 人財 ) として尊重しながら 市役所一丸となって さわやかサービス運動 に取り組むことを誓います 高松市長 CS:Citizen Satisfaction 英語 : 市民満足 Credo: クレド ラテン語 : 信条 志 - 1 -
Takamatsu CS Credo 5 つの精神 思いやりを持って職務に臨む 倫理を遵守する 職務に対し情熱的である 高松市職員は 5 つの行動指針 常に市民思考である プロフェッショナルである さわやか 3 さわやかな笑顔のあいさつわかりやすく丁寧な言葉遣いやさしい心 素早い対応かんじが良く清潔な身だしなみ 3 回以内のコールで電話をとり 名前を名乗る 来て良かった と思っていただける高松市役所を目指しましょう! さわやかサービス Ⅲ のイメージキャラクターの おまきちゃん です よろしく - 2 -
はじめに 平成 14 年からスタートし 今までいくつもの活動を行ってきた さわやかサービス運動 市民から 更に信頼を得るための第一歩 という視点を念頭に置き 独りよがりの市政ではなく 市民の皆様が市政への 共感 の気持ちを持っていただくためのバイブルとして作成した この さわやかサービスガイド も 作成後はや 5 年が経ちました この 5 年間の間に さわやかサービス推進チームも 2 期目 3 期目と活動を続け たくさんの施策を提案 検証してきました それらの施策の成功も失敗もすべて考慮し 前例のない市民 職員双方へのアンケートの実施により 市民 職員双方の声を反映させる中で さわやかサービス推進チーム Ⅲ として出した結論の一つが 新たな施策 の柱である Takamatsu CS Credo です Credo( クレド ) とは ラテン語で信条や志を表す言葉ですが この一つの理念に向かって高松市職員が一丸となることを目指そうとする施策です 本ガイドも この クレド を中心におき 全面的なの見直しを行いました もちろん この一冊で行政サービスのすべてが網羅されているわけではありませんが 今まで高松市役所にありそうでなかった 職員全員が同じ方向に向かうための新たなスタンダードになるものと期待しております 多種多様な新時代の行政サービスに職員みんなが誇りと情熱を持ち 市民の皆様には感謝と信頼を持ってもらえる市役所づくりのために作成した このガイドが用意できるものは これから職員みんなで一人も漏れることなく 新しい高松型の行政サービスのあり方を考えていただくためのスタートラインでしかありません このガイドが起爆剤になり 職場単位だけにとどまらず 市役所内でいろいろな輪を広げ 話合いをしていただき 最良の行政サービスの提供に努力していただければ幸いです 最後になりましたが かつての推進チームのメンバーの皆さんに加え このガイドを作成するに当たり 御協力いただいた皆様 本当にありがとうございました 皆様の御協力に報いるためにも 作成だけではなく 今後の広報活動など運用面も含めてがんばっていきたいと思います 最近の市役所は良くなったねぇ という市民の声が多く聞こえるようになることを心から願っております 2008 年 3 月 さわやかサービス推進チーム Ⅲ - 3 -
目次 1 Takamatsu CS Credo 2 5 つの精神 5 つの行動指針 3 はじめに 5 行動指針 5 行動指針 Ⅰ さわやかな笑顔のあいさつ 7 行動指針 Ⅱ わかりやすく丁寧な言葉遣い 9 行動指針 Ⅲ やさしい心 素早い対応 11 行動指針 Ⅳ かんじが良く清潔な身だしなみ 13 行動指針 Ⅴ 3 回以内のコールで電話をとり 名前を名乗る 15 参考資料 15 クレーム対応 18 公用車の運転 携帯電話の使用 19 エレベーターの利用 20 不当行為等への対応 21 高齢者や外国人 障害を持ったお客様を見掛けたら 22 庁外会議では 23 来客をお迎えするときは 24 わかりやすい言葉遣い 25 高松市民 高松市職員アンケート 市役所という表記についてさわやかサービスガイドは 高松市役所および高松市所管の施設等に勤務するすべての職員を対象にしたものであり 本来ならば 市役所および出先施設等 という表記にすべきところですが 本ガイド内では 読みやすさを優先して 市役所 という表記に統一しています 発行日平成 20 年 3 月 31 日 発行高松市総務部人事課 編集さわやかサービス推進チームⅢ リーダー河港課伊賀大介 高松市さわやかサービスガイド サブリーダー人事課高本直人企画課吉田幸弘広聴広報課三浦めぐみ納税課寳田恵介介護保険課石川万有美保護課河本竜弥保健センター坂上育子 観光課北谷勇雄中央卸売市場業務課末原俊幸市民スポーツ課末澤寛仏生山小学校堺利彦中央図書館田阪雅充 DTP イラストレーション末原俊幸 - 4 -
行動指針 Ⅰ さわやかな笑顔のあいさつ さ あなたが笑顔であいさつされた時 温かな気持ちになりませんか 笑顔でのさわやかなあいさつは 相手の気持ちを心地よくさせます お客様へはもちろんのこと 職員同士でも積極的にあいさつを行いましょう あいさつはコミュニケーションの第一歩です 日ごろから職員間であいさつを交わすことで 仲間意識が生まれ お客様に対しても自然と明るいあいさつができるようになるでしょう おはようございます! お疲れ様です! お先に失礼します! 朝のあいさつ おはようございます! 面識の有無にかかわらず 庁舎内ですれ違う人にはあいさつをしましょう 良い人間関係を築くには 毎日のコミュニケーションが大切です コミュニケーションの代表としては 言葉 が最たるもので その基本はあいさつといえるでしょう 一日は おはようございます の一言から始まります 電話のあいさつ お疲れ様です! 同じ市の職員として働く仲間ですから 電話のあいさつは お疲れ様 と一言掛けましょう 面識がなくても お互い お疲れ様 と言うことで 仲間意識 が生まれます 日頃のあいさつから 連帯感も生まれ 仕事がスムーズに運ぶこともあるでしょう それが市民サービスにもつながるのです 帰りのあいさつ お先に失礼します! 退庁するときは 必ず机の上や周辺を整理整頓し 特にパソコンや業務に関する書類が出しっぱなしということのないように また 必ず近くの席の上司や同僚には お先に失礼します と一声掛けましょう えっ 帰っちゃったの? ということのないように 前もって休暇をとることが分かっている場合は 早めに上司や同僚に伝えておくなど 課や係の業務に支障が生じないようにしましょう - 5 -
さ 日ごろから 職場のコミュニケーションを大切にしましょう 出勤したとき おはようございます 外出するとき へ行ってきます へ出掛けてきます 席を離れるとき 課へ行ってきます 内線電話のとき お疲れ様です 帰庁したとき ただいま戻りました 退庁するとき お先に失礼します 退庁する人に お疲れ様でした あいさつのポイントは? 1 声を大きくはっきりと 2 相手の目を見て 3 先に声を掛けるあいさつの後に 何らかの言葉があれば なお良いでしょう おはようございます! ここのところ 暖かくなってきましたねっ 電話のあいさつは お疲れ様です? お世話になります? 皆さんは他の部署へ電話をかけるとき どのように切り出していますか? お世話になります は他人行儀でよそよそしい感じがしませんか 市役所職員が一緒に仕事をしている仲間として お疲れ様です を使うようにしませんか また 所属の部署名 氏名も ちゃんと名乗りましょう 内線電話からさわやかに! - 6 -
行動指針 Ⅱ わかりやすく丁寧な言葉遣い あなたは入庁時 難解な役所言葉に困惑しませんでしたか 窓口に来庁したお客様も同じです 難解な役所言葉は使用せず ゆっくり丁寧な言葉遣いで お客様の立場に立った 応対を心掛けませんか STEP1 分かりやすさのファーストインプレッション わ ゆっくりと明確に 語尾は のばさずはっきりと あいまいな言葉をつかわずに 丁寧過ぎず なれなれしくなく STEP2 上手な敬語でセカンドインパクト お客様には様付けを心掛けましょう 自分たちのことは 1 人称は わたくし わたくしども そして職員の名は呼捨てに お客様のものごとには お や ご を付けましょう クッション言葉でさらにセンスアップ申し訳ございませんがお忙しいとは存じますが失礼ですがお言葉を返すようですが恐れ入りますが - 7 -
STEP3 かみ砕いた表現で丁寧さにブラッシュアップ 言葉遣いや文章表現での役所言葉 専門用語などは非常に分かりにくいものです お客様から親しみを持ってもらえるように 丁寧で分かりやすい言葉遣いを心掛けましょう わ ( 書類 申請等を ) 上げる ( 書類 申請等を ) 提出する 出す ( 許可 認可等を ) 下ろす ( 許可 認可等を ) する 出す 業者 会社の方 本庁 市役所本庁舎 庁内 他の課 ( 室 ) 年休 休み 休暇 還付する お返しする 一括して まとめて 被扶養者 扶養されている人 被保険者 保険を受けている人 所要の 必要な 添付して 合わせて 添えて * その他の用語については 巻末の資料 ( 分かりやすい言葉遣い ) に掲載しております 受付 取次のとき 承知いたしました かしこまりました 少々お待ちください ありがとうございます どうぞよろしくお願いいたします 案内するとき お待たせいたしました どうぞこちらへ 担当者が不在のとき ただいま は席をはずしておりますが 差し支えございませんでしたら 私が御用件を承りますが かしこまりました 戻りましたら 申し伝えます は 3 時ごろ戻る予定になっております そのほかにもいろいろな表現を覚えておくと便利ですね 担当以外のことを聞かれたとき 係の者を呼んでまいりますので 少しお待ちください 申し訳ございません は 課で担当しております 課に御案内いたします 苦情を受けたとき 御迷惑をおかけいたしまして 誠に申し訳ございません 催促されたとき 大変お待たせいたしまして 申し訳ございません あと 分お時間をいただけませんでしょうか - 8 -
行動指針 Ⅲ やさしい心素早い対応 窓口に来たお客様は 市役所にいろんな用事をするために来ています お客様が用事を済ませ 帰るまで 気持ち良く過ごせるために やさしく 思いやりを持って接し お待たせしないような素早い対応を心掛けましょう 窓口に出るときには 気持ち良くお迎えしましょうあいさつは相手の心を開く大切な手段です 朝は おはようございます 昼は こんにちは と さわやかなあいさつでお客様をお迎えしましょう また お客様とは正面で応対し 顔を見る 書類などの受渡しは必ず両手で行うなど ちゃんとした姿勢もポイントです 併せて自分の名前を名乗り 目安となる待ち時間もお伝えしましょう 最後に お客様をさわやかにお迎えするためにも 私たちが気持ち良く仕事をするためにも窓口は清潔に 整理整頓を心掛け 個人情報など大切な書類は お客様の目に触れる状態で放置しないようにしましょう お客様を気持ち良くお迎えするために 1 明るいあいさつで 2 ちゃんとした姿勢で 3 書類等の受渡しは両手で 4 名前を名乗り 目安となる待ち時間もお伝えしましょう や お待たせする場合は? ~ 待ち時間は あらかじめ伝えましょう ~ 待ち時間を知らされずに 待たされているお客様は 通常よりも待ち時間を長く感じるものです あらかじめ事務処理に時間が掛かると判断される場合は 受付時に目安となる待ち時間を伝えましょう 特に時間の掛かる場合は その理由も説明しておくと良いですね 役所では 10 分 経つと過半数が 15 分 で 8 割強がイライラ 5 分 10 分 15 分 20 分 30 分 30 分 ~ 13.8% 40.3% 29.0% 10.3% 5.0% 1.8% エレベーター待ちでは 30 秒 で 6 割強がイライラ 10 秒 15 秒 20 秒 30 秒 1 分 1 分 ~ 6.3% 13.3% 15.3% 26.5% 23.0% 15.8% シチズンがビジネスパーソンを対象に実施した 待ち時間 の意識調査によると 役所では 10 分 経つと過半数の人が 15 分 で 8 割強の人がイライラするという結果が報告されています 調査時期 2003 年 3 月 27 日 ~3 月 31 日 調査対象 首都圏のビジネスパーソン 有効回答数 400 人 - 9 -
庁舎内にいるときは 常にお客様を意識しましょう 困っていると思われる方がいれば 積極的に声を掛けましょう どのような御用件ですか? どちらの課に御用ですか? 私たちには毎日のように通っている場所も お客様には慣れないところです 行き先に迷っているような方がいれば 声を掛けましょう 時間に余裕があれば 目的の場所まで一緒に行くようにしましょう 何かお手伝いしましょうか? 目的の課に来ることができても 手続きの仕方が分からない ため不安になっているお客様も この一言で不安は解消されます や お客様から他課についての質問を受けて回答に困ったことはありませんか? 確かに専門的なことは担当課に行かないと分からないかもしれません でも 概要だけでもお答えすることができれば とても印象が良くなります そこで活用したいのが 平成 19 年 12 月 10 日から公開されている市役所 FAQ システム ( よくある質問と回答のページ ) です 電話や窓口での相談で 回答に困ったときは ぜひこのページを活用しましょう また 他課の業務内容で普段から気になる質問で未掲載のものがありましたら 担当課もしくは情報システム課まで御連絡ください コンテンツの充実した FAQ を作っていきましょう 困ったら急がず迷わずクリック クリック! お気に入り登録忘れずに 主管課 : 総務局情報政策課 TEL:087-839-2170-10 -
行動指針 Ⅳ かんじが良く清潔な身だしなみ お客様への第一印象は 職員の身だしなみによって大きく変わります お客様とは 一期一会であるという意識を持ち お客様に信頼感や安心感を持っていただくために 常に 感じが良く 清潔な身だしなみであるか 普段から セルフチェックをしてみてください あくまでも 自分が着ている服を相手がどう思うか ではなく 相手が着ていて 自分がどう思うか という視点で 身だしなみを整えましょう また 自分の服装に関しては主観的になりがちですので お互いに服装がどのように見えるかを普段から職場内で意見交換しておくのも良いでしょう 身だしなみの三原則 清潔 上品 控えめ 男性職員 ネームはお客様に見やすいところに付けられていますか スーツ ワイシャツにシミやシワはないですか スーツ ワイシャツの色や柄は派手過ぎないですか ネクタイは緩んでいませんか すっきりと清潔な頭髪 髪色ですか 不精髭になっていませんか 爪は伸びていませんか サンダル スリッパ履きは ポロシャツも原則 か - 11 -
市民サービスアンケートに 実際こんな意見が寄せられていますよ クールビズは結構だが 職員らしからぬ服装で仕事をしているのはいただけない 廊下をスリッパで歩き回っている男性職員がいる 一般企業ではあり得ない 夏の季節で 服装が軽装になるのは分かるが 限度 というものがあるのではないか ピアスに G パン 派手な柄の服装 ( 女性のみ ) 一般の企業では雇用段階でアウトになるようなことが 市役所 ( 公務員 ) として 限度 をわきまえるべきではないか 女性の服装が余りにもにもカジュアル過ぎ 仕事をしている雰囲気ではない 女性職員 か ネームはお客様の見やすいところに付けられていますか 市民をお出迎えするのにふさわしい服装ですか ( 胸の開きすぎた服やミニスカートなどは 派手な色 柄の服も ) 髪は清潔にしていますか 職場にふさわしい髪型 髪色ですか 健康的で透明感のあるお化粧ですか 派手過ぎるマニキュアではありませんか 動きやすく 清潔感のある靴ですか ( 仕事をするのに不適当なサンダル ミュール ブーツは ) アクセサリーが目立ち過ぎたり派手なものではありませんか 香りはきつくありませんか - 12 -
行動指針 Ⅴ 3 回以内のコールで電話をとり 名前を名乗る あなたが電話をして 相手がなかなか出てくれない時を思い出してみてください 電話は あなた専用の窓口で コールはあなたへの呼びかけです 電話のコールは 3 回までに 笑顔 で電話を取り 自分の所属と名前をはっきり言います 電話をかけるときのポイント 呼び出し音は 3 回以内なるべく早くメモの用意も忘れずに 電話のコールが鳴ったら 誰かが出てくれる という気持ちではなく 急ぎの仕事がない限りは積極的に自分が出るよう心掛けましょう また コール 3 回以内で電話に出るようにしましょう それ以上コールが鳴ってから出る場合は お待たせいたしました の一言を忘れずに 出るときはあいさつと所属と名前をはっきりと 電話に出るときに所属と自分の名前をはっきりと名乗りましょう 例えば 高松市役所 課 です と言って電話に出れば 相手の方に丁寧な印象を与え 信頼関係へとつながるとともに 自身の電話応対にも責任感が出てきます 用件を聞くときはあいづちを用件を話すときははっきりと 受話器は一呼吸おいて静かに置きましょう 用件を聞く際は あいづち や 復唱 により お客様にしっかりと聞いていますというサインを送り安心感を与えるようにしましょう 逆に 用件を話す際は 明るくはっきりと話しましょう また 電話している周りの職員の気配りも大切です 談笑の声などが 電話の相手に聞こえないようにしなくてはなりません よろしくお願いいたします 失礼いたします など締めくくりの言葉も大切です また 電話が終わってすぐに受話器を置いてしまうと ガシャン! というすごい音が聞こえて こちらが怒っているような印象を与えます 受話器は一呼吸おいてゆっくりと置くように心掛けましょう 3 見えなくても常にスマイル電話に出る職員は 全て市役所の 代表者 であり さらに そこに勤める職員の接遇レベルを示すバロメーターです お客様は顔が見えない分 あなたの声だけを頼りに判断します 見えないからこそ丁寧に そして常にスマイルで 感じの良い電話応対を心掛けるようにしましょう SMILE! - 13 -
こんなときはどうしましょう? 担当者がいない場合 1 申し訳ございません あいにく席を外しております その場にいないことを正確に伝えましょう 自分で回答が可能な範囲のことをお伝えすることも必要ですね 2 戻り次第 折り返し御連絡を差しあげましょうか? お客様からは折り返し電話してくださいとは言いにくいので こちらから 折り返す よう提案しましょう また 相手先の電話番号なども 正確にメモに取ることが大切です 3 ちゃんと伝言しましょう 電話を受けたら それで終わりではありません ちゃんと伝言して終わりです 伝達のポイント 氏名 電話番号 伝言の内容 電話があった時間 他課所管の電話がかかってきたときは自分の課の担当以外の電話を受けたときは タライ回しを防止するために 用件を正確に聞いた上で担当課を確認し 相手に担当課 電話番号を伝えてから取り次ぎましょう その際 取り次いだ担当課の職員に 聞き取りした内容は必ず伝えましょう 3 他の課へかける場合市役所の他の課へ電話をかける場合も お客様へかけるときと同じ心構えが必要です 他の課へ電話して対応が悪かったり むげに扱われたりして いやな思いをしたことはありせんか? 同じ高松市職員として気持ち良く仕事をするためにも 内線電話からも気を付けていきましょう その他一般的な心得 お待たせする時間が長くなる場合は かけ直しましょう 途中で電話が切れたら かけた方からかけ直しましょう 苦情の電話を受けたら 相手の身になって話を聞きましょう できません わかりません といった否定語をいきなり使わず できない理由をソフトに そして正確に説明しましょう 好ましい表現を使いこなしましょう! どのような御用件でしょうか 失礼ですがどちら様でしょうか しばらくお待ちください 申し伝えます かしこまりました 承知いたしました お電話をお願いします 存じません 申し訳ございません - 14 -
参考資料 クレーム対応 私たちが 日ごろ耳にするクレームは氷山の一角にしかすぎません 今 目の前にいるたった 1 人のお客様から 何らかのクレームがあったとすれば そのお客様の後ろに 同じ思いのお客様がたくさんいるのかもしれません データによると不満を感じて実際にクレームをつける人は不満を感じている人の 4% しかいません 冷静にお客様の立場も考えて 御意見 として話を聞いてみませんか 苦情? クレーム? いえいえ 御意見 です! クレームになる前に 明確な説明 よく聞き一緒に考える 物理的要求を満たせない場合 ただ できません 法律で決まっています といった いかにもお役所的な言い方ではなく 相手が受け入れられるような答えを準備しておきましょう その後 こうすればいかがですか? と 次善の方法を提案できれば 一緒に心理的要求も満たされることでしょう クレームになったらじっくりと誠心誠意 お客様がクレームを出すときは ある程度自分の中に感情を抑えていたものが 我慢できなくなったときです お客様の話の腰を折らず じっくり話を聞く姿勢で応対してみましょう お客様の要求の意味が理解できて 良い方法が見つかるかもしれません また 誠心誠意 謝罪の気持ちを表してみましょう そして 一呼吸おいて応対に臨みましょう 繰り返さないために記録を残しましょう クレームは 時間が経てば経つほど大きくなっていきます クレームを受けたら 一人で抱え込まずに 進んで同僚 上司に相談しましょう そのために クレームの内容と経過についての相談記録票 (16 ページ参照 ) を作りましょう クレームは 今の自分の力を試す大きなチャンスです - 15 -
そもそも 苦情 って何でしょうか? 市役所には 実に多くのお客様が訪れます そのお客様一人一人が どういう目的で来庁しているか 私たちは それに合わせて対応しなければなりません 人が怒るときには必ず理由があります その原因は何でしょうか お客様のニーズを正確に把握することなしに 満足していただける対応はできません 発言の意味や隠れた欲求が分かれば 対応の幅が広がるでしょう クレームの種類とその対応 対応が悪かった 誤っていた点は素直に謝罪し 改善方策を示すようにしましょう 自分の主張を認めてもらいたい 納得できる説明がほしい 人は それぞれ主義主張を持ち 自分の存在意義を認めてもらいたいという欲求があります 相手の主義 意見を尊重し 譲れる部分は認めるようにしましょう できないと分かっていても その理由が分からず感情的になる場合があります 相手が納得できる説明をしましょう クレーム対応票 ( 一例 ) 件名 内容 ( 困っている点 ) 概要 ( これまでの経過 関係者 ) 解決策 ( 案 ) 結果及び今後の方針 相談記録票 ( 平成年月日相談者 ) これまでの組織運営は 個人的な経験や人脈で対応してきた部分がありましたが 現在は国民一人一人の個人化 組織の希薄化 ニーズの多様化により 対応の方法も大きく変わってきています 組織としてより多くの案件に素早く対応できるよう 組織内で情報の共有化を進め 組織としてのレベルアップを図りましょう 人事異動などにより担当者が替わった場合は 適切で迅速な引継ぎを行いましょう - 16 -
事例集ここでは 市民相談コーナーに寄せられた苦情 クレームの主なものを紹介します このような苦情 クレームについて 反論したいケースもあるかもしれませんが いずれにしても お客様は不快な思いで市役所から帰られたと思われます そして 市役所へ来られる機会の少ない方には これが市役所のイメージとなってしまうのです 笑顔がない お前たちのために仕事をしてやっている という感じで とても 市民に気持ち良く利用してもらおう という意識が感じられない あいさつをしたのに無視された おしゃべりに夢中で来客に気づいていない 職員同士でおしゃべりをしながら片手間な応対をされた 言葉遣いが悪い 投げ捨てるようなモノの言い方をされた 職場にふさわしくない服装の職員がいる 遊びに行くような服装だった 砕け過ぎている 不親切である 困っている人を見掛けても 見て見ぬふりをした職員がいる 電話をしたら応対が悪く 取次ぎでも ずっと保留音で 3 分近く待たされた 窓口で長く待たされイライラしているときに カウンターの奥に大声で笑っている職員がいた 長く待たされている客がいる一方で暇そうにしている職員がいるのはおかしい の申請手続きに来たとき 課へ行ったら 課です と言われ 課へ行くと 課になります と言われ タライ回しにされた 電話で用件を全部言った後に 担当に代わります と言われ 担当者に代わったが 用件の引継ぎをしていなくて もう一度最初から説明をさせられた 料金の減免を申請したら断られ 理由を尋ねると 規則でそうなっています とだけ言われ その規則の趣旨や どの部分が理由なのか全く説明がなかった 市役所の利用頻度について利用頻度比率 (%) ほとんど利用しない 11.81% 年 1 回程度 16.62% 半年に 1 回程度 24.34% 2 3 ヶ月に 1 回程度 17.80% 月 1 回程度 19.07% 週 1 回以上 10.35% 市民へのアンケート調査結果から (H19.6 月実施 ) ほとんどの方は市役所を利用される頻度が 2 ヶ月に 1 回以下と とても少ないことが分かります お客様にとって その時の対応が市役所のイメージにつながりますよっ - 17 -
公用車の運転 公用車はもう一つの市役所であり 常に 市民の皆様 から熱い視線を集めています 交通事故を防止する観点等から 交通社会におけるカーコミュニケーションに心掛けましょう 市役所のイメージダウンを避けるため 市役所の看板を背負って移動していますので 不適切な運転などがあると市役所全体のイメージダウンにつながりかねません 法定速度を守るなど 交通法規を遵守するのはもちろんのこと 運転中のさわやかな交通マナーにも心掛けましょう 公用車運転中の注意事項等 交通法規は遵守しましょう 割込み あおり 見切り発車などはやめましょう 早めの合図 笑顔と手の合図 灯火や警笛の活用 をしましょう アイドリングストップに心掛けましょう 空き缶 煙草の吸いがら など ごみ等 を放置しないようにしましょう 昼間点灯に心掛けましょう 子どもたちからの SOS があった場合は対応するようにしましょう 携帯電話の使用 携帯電話はいまやビジネスに欠かせないツールの一つになっています 急な用件が発生したときや 現場等に出ていて連絡が必要な場合など 大いに業務効率を高めてくれます しかし使い方を誤ると 相手を不快な気持ちにさせたり 周囲に迷惑を掛けたりなど トラブルの原因にもなりかねませんので 十分な注意が必要です 事務所や 他の人がいる場所では大声で会話をしないようにしましょう 出先などでは 廊下や建物の外などに出ましょう 打合せ中は無関係な電話には出ないようにしましょう 業務中はマナーモードにしましょう 携帯電話のマナーも携帯しましょう - 18 -
エレベーターの利用 意外とたくさんの人が利用するエレベーター 特に市役所のエレベーターでは 職員だけでなく市役所を利用されるお客様も大勢乗ってこられます 様々な人が乗って来られるエレベーターでは しっかりとマナーを守らなくてはなりません エレベーターの乗り降りで気を付けること降りる人を待ってから乗ります また お客様を優先し 職員は後から乗るようにしましょう ただし 中に誰もいないときは先に乗り 操作ボタンでドアが閉じないようにしましょう 操作ボタンの前に立ったときは 後から乗ってきた方に 何階ですか? の一言も忘れずに 降りるときも もちろんお客様が先です エレベーターの中ではお静かにエレベーターの中での会話は音がこもり とても迷惑なだけでなく 会話の内容によっては業務機密の漏洩の危険性も出てきます また 携帯電話で会話するだけでなく アラーム音を鳴らしたり メールを打ったりすること さらに飲食をすることは当然のことながら控えましょう 密室ですが公共の場ということを忘れずに 積極的に階段を利用しましょうエレベーターはお客様優先です 込み合っていて待っている人が全員乗れないと感じたときは お客様に優先して乗っていただくとともに 積極的に階段を利用しましょう また 経費節減の意味でも 上り 2 階 下り 3 階は階段を使うように心掛けましょう ただし 健康状態は しっかり考えて無理はしないようにしてください 目の前の健康づくり 階段利用 ~1 に運動 2 に食事しっかり禁煙最後にクスリ 運動が糖尿病など生活習慣病の予防や改善に良いことが分かっていても 忙しくて時間がとれない 30 分続けて歩くなんて無理 という人は 運動量を増やすために エレベーターを避け 階段を利用することが効果的とされています (1) 仕事の合間でできる (2) 筋力が鍛えられ 心肺機能も良くなる (3) 屋内なので雨の日でもできるなどのメリットがあります 階段の上り下りは 平地を歩くのに比べ足腰の筋肉にかかる負担が大きく 基礎代謝量を高める効果が期待できます - 19 -
不当行為等への対応 残念なことではありますが お客様の中に 社会通念を逸脱した強要 威圧 脅迫といった非常識な言動を行う方がいます これらの不当行為や不法行為は 市政の円滑な運営を脅かし また 他のお客様にとって大変迷惑で危険な行為といえます 応対の基本的心構え 応対時間短く 勤務時間内で 応対場所職場で 応対に当たる者複数で 毅然とした態度冷静 誠実 応対は勤務時間内とし 勤務時間外や休日などには応対を行わないようにします 応対に入る前に終了時間を告げるなど 可能な限り応対する時間を短くしましょう 勤務場所内で応対するものとし 相手方の自宅等には出向かないようにしましょう また 職員の自宅での面会の要求や 職員の自宅電話での要求事項に対しては一切応じてはいけません 通常は 担当係長及び担当者等が 極力複数の職員で応対しましょう その際 主として会話をする者 相手方の人相や主張内容等のメモをとる者 関係機関等に連絡する者といった役割分担をしておきましょう 安易に妥協したり その場しのぎの返事はやめましょう また 常に冷静に応対することが大切です また 相手方の主張の中に やむを得ない事情がある可能性がありますので 誠実に耳を傾けましょう 市長等幹部への面会の要求をされた場合 私が担当ですので お話を承ります と告げて 安易に要求に応じないようにしましょう 一度 決定権を持つ幹部が応対すると 次回以降も同じ相手との面会を求めてきます ただし 事案により幹部が対応することが解決に効果的である場合には 当該幹部の了解を得た上で 当該幹部が応対します 担当課での対応に限界がある場合 相手方の行為が著しく事務の妨害等になるとき 直ちに財産活用課へ連絡する 相手方の行為が不法行為等に該当するかどうかわからないとき 不当行為等対策指導員 ( 香川県警察本部からの出向職員 ) に指導 助言を求める 相手方の行為が不法行為 ( 犯罪 ) に該当するとき 機を失せずに 直ちに警察へ通報する 財産活用課にも連絡する 不当行為等対策指導員への連絡先内線 2050 -( 参考 ) 高松市不当行為等対策マニュアル及び不当行為者等に対する応対のポイント - - 20 -
高齢者や外国人 障害を持ったお客様を見掛けたら 高齢者の御案内加齢とともに身体機能が低下し 耳が不自由になったり 思うように体が動かなくなったりします 説明するときはできるだけ ゆっくり はっきり 大きめの声でお客様の理解を確かめながら話しましょう また 目的の場所まで一緒に行くときは 歩く速度や ちょっとした段差にも気を付けるようにしましょう 説明はゆっくり, はっきり, 大きめの声で歩く速度や段差にも気を付けて 外国人の御案内日本語を話すことができる方の場合も 高齢者と同じく ゆっくり はっきり話すように もし 日本語が話せない方の場合は次の対応が考えられます I m sorry,i don't understand English well. Please wait here. I'll get somebody. ( すみませんが, 英語は余りよく分かりません ここでお待ちください 誰かを呼んできます ) 障害者の御案内介助が必要かどうか確認し 必要と思われる場合は声を掛けてから行いましょう 黙って車イスを押したり 体に触れたりすることは失礼ですし 相手を驚かせてしまいます また 過度な介助もかえって失礼になるので プライバシーへの配慮も忘れないようにしましょう なお 目的の場所まで一緒に行くときは 歩く速度や ちょっとした段差にも気を付けるようにしましょう 目の不自由な方には 自分の肘を持ってもらい半歩前を歩き 何 m 先を左に曲がります など 声の誘導も忘れずに プライバシーに気を付けてエレベーターは優先的にお声掛けをしっかりと - 21 -
庁外会議では 時間厳守は社会人としての最低限のマナーです 庁外 ( 県庁や企業 団体 ) で行われる会議に出席することがあります 皆さんは高松市役所の代表です 外出だといって気を抜くことなく 緊張感を持って出席しましょう 時間厳守で会場入り 受付でもさわやかに 事前資料には必ず目を通し 会議の目的 出席者を確認するとともに自分の意見をまとめておきましょう 当日は その資料と筆記用具 名刺などを忘れずに持参しましょう また 定刻の 5 分前には会場に入れるようにしましょう 万一 遅刻するときは早めに相手方 ( 主催者 ) に連絡を 玄関や会議室の入口に受付がある場合は はっきりと所属 氏名 ( 玄関では建物内の行き先も ) を伝え さわやかなあいさつに努めましょう 会議室に入り座席を確認 一般的な会議の場合 座席にネームプレートが用意されているので 自分の席を確認して着席します ネームプレートがない場合は 他の出席者の役職を考えて自分の席を確認しましょう 会議が始まりました 積極的な発言は? 積極的な発言は良いのですが ついつい力が入り 一方的に話したり 権限を越えた発言をしないように気をつけましょう メモを取り 十分理解するとともに 職場に帰って上司や同僚に報告ができるようにしましょう 会議終了! 会議が終わったら 早めに会議室を退室し 主催者の後片付けの迷惑にならないようにしましょう また 職場に戻ったら 所属長に帰着と会議の概要を報告しましょう 報告書も 早め (5 日以内 ) に作成しましょう 会議室での席次 入口 11 9 7 5 10 8 6 4 入口市 役 3 所 2 側 1 5 4 5 来 4 客 3 側 3 1 2 2 1-22 -
来客をお迎えするときは 庁外 ( 県庁や企業 団体 ) の担当者やお客様を 応接室に迎え応対することがあります 会議とはまた違う改まった雰囲気になります 応接室まで御案内 お待たせいたしました 御案内します の一言を案内時はお客様の 2~3 歩斜め前を, 階段はお客様が手すり側を歩けるようにドアの開閉はノックをしてからドアを開いてお客様を中へ御案内しましょう ビジネスマナーをマスターしてセンスアップ 名刺の渡し方 名刺の受け方 同時交換の場合両者複数の場合 面談時 来客を見送る 訪問者や下位の者から先に出します 片手で所属 氏名を名乗りながら渡しましょう 両手で受け取るか 左手で受け右手を添えるようにします 頂戴いたします 等の一言を添えましょう 読み方が分からない場合に尋ねることは失礼には当たりません 相手が出した名刺に重ならないように 少し低めに右手で出します 左手で相手の名刺を受け取り 渡し終えた右手を添えましょう 訪問者側の上位者が 接客側の上位者から下位者の順で名刺を交換します その後 訪問者側の下位者が接客側の上位者から下位者の順で名刺を交換します 相手の氏名を間違わないように 交換した名刺を席順にならべましょう 相手方の話をよく聞き 権限を越えた発言をしないようにしましょう 相手方の発言をメモにとり 上司や同僚に報告できるようにしましょう 応接室の前かエレベーター前 相手によっては玄関まで見送ります 見送りのお辞儀は長く少し深めに エレベーターはドアが閉まるまで 車を見送る場合は車が見えなくなるまで見送ります 応接セットの座席 入口 入口 市 2 役 所 1 側 3 来 2 客 1 側 市 2 役 所 1 側 4 3 来 2 客 1 側 部屋の構造によりイスの配置もいろいろですが 基本的にはお客様が上座 ( 入口から遠い席 ) 職員が下座 ( 入口に近い席 ) に座ります - 23 -
わかりやすい言葉遣い よく使用する敬語敬語には次の 3 つがあります 尊敬語相手方や 話題になっている人を高めるために使用します 謙譲語自分や話題になっている人を 相手より低めることによって 結果として相手を高めるために使用します 丁寧語直接聞き手に敬意を表すために使用します 普通語尊敬語謙譲語丁寧語 言う おっしゃる 申す 言います 聞く お聞きになる 参る 伺う 聞きます 見る 御覧になる 拝見する 見ます いる いらっしゃるおいでになる おる います 行く いらっしゃるおいでになる 参る 伺う 行きます 来る いらっしゃるお見えになる 参る 来ます するなさるいたすします 知っている御存知存じあげる知っています わかりやすい言葉を使いましょう 言葉遣いや文章表現での役所言葉 専門用語などは非常にわかりにくいものです お客様に親しみを持ってもらえるように 丁寧で分かりやすい言葉遣いを心掛けましょう 気になる表現改善事例気になる表現改善事例 (~ に ) 当っては (~) するときには ( 書類 申請等を ) 上げる ( 書類 申請等を ) 提出する 出す 所定の 定められた 決められた ( 許可 認可等を ) ( 許可 認可等を ) 一括して まとめて下ろす する 出す 一環として 一つとして速やかに ( 具体的に書く ) 早く すぐに 追って ~ する 後日 ~ する善処します ( 具体的に書く ) 適切に処理します (~ に ) 係る (~ に ) ついての ( 資格を ) 喪失します ( 資格が ) なくなります 還付する 返すその旨 そのこと その内容 期日厳守の上 必ず期日までに通知する お知らせします 規定された 定められた 決められた適宜 ( なるべく使用しない ) 交付する 渡す添付書類 提出していただく書類 ( 市内に ) 在住の者 ( 市内に ) お住まいの方捺印 印鑑を押す (~ する ) 際に (~ する ) とき抹消する 消す 事由 理由有する (~ が ) ある 持っている * 詳しくは 文書法制事務の手引 に掲載されています - 24 -
高松市民 高松市職員アンケート 市民アンケート実施に当たっては 改善すべき事項をより明確にし 取り組むべき施策に優先順位を付けるために 単に市民の満足度のみを調査するのではなく 市民の関心度も合わせて調査することとしました つまり 市民の関心が高く 市民の満足度が低い 事項 ( 市民サービスギャップ (= 関心度 - 満足度 ) が大きい ) を特定し それを改善する施策を検討し 重点的に取り組んでいく計画とするためです 併せて 職員へのアンケートも実施し 市民と職員に同じ項目の質問を行い それぞれの意識の違いも調査しました (5 点満点 ) 項目 満足度 関心度 挨拶 2.68 3.08 言葉 2.78 3.16 身なり ( 男 ) 2.94 2.63 身なり ( 女 ) 2.87 2.77 窓口 2.66 3.32 電話 2.70 3.30 説明 2.54 3.36 時間 2.23 3.27 設備 2.69 3.01 ハ リアフリー 2.50 3.14 案内表示 2.53 3.19 支所業務 2.70 3.13 情報発信 2.73 2.95 開庁時間 2.52 3.09 計 2.65 3.10 高松市民を対象としたアンケート調査結果 2 説明 ( 説明の仕方 ) 案内表示 ( 窓口の案内表示の分かりやすさ ) 窓口 ( 窓口対応 ) バリアフリー 電話 ( 電話対応 ) に対する市民サービスギャップは高く 市民満足度は低い 1 市民の時間 ( 用事が済むまでの時間 ) に対する要望と現状のサービス提供との差 (= 市民サービスギャップ ) は 全体平均の倍以上となっており 市民満足度は低い 市民サービスギャップ (= 関心度平均点 - 満足度平均点 ) 1.2 1.0 0.8 2 1 0.6 0.4 0.2 0.0-0.2-0.4 挨拶 言葉 3 身なり ( 男 ) 身なり ( 女 ) 窓口 電話 説明 時間 設備 ハ リアフリー 案内表示 支所業務 情報発信 開庁時間 計 3 身なり ( 男 女 )( 身だしなみ ) に対する市民サービスギャップはマイナスとなっている これらの傾向は 現在実施している市民アンケートの過去のデータ分析においても同様の傾向が出ている - 25 -
( ( ) ) アンケートの概要 (1) 高松市民を対象にしたアンケート調査時期平成 19 年 6 月 1 日 ~6 月 30 日対象高松市民回収数 1,125 件 (2) 高松市職員を対象にしたアンケート調査時期平成 19 年 6 月 1 日 ~6 月 30 日対象高松市職員 ( 非常勤嘱託職員等を除く ) 回収数 1,316 件 高松市職員を対象としたアンケート調査結果 1 時間 ( 用事が済むまでの時間 ) に対する要望と市民満足度の差 (= 市民サービスギャップ ) が一番大きく 市民満足度は低く認識されており その他 窓口 ( 窓口応対 ) 電話 ( 電話応対 ) と続いている 2 全体の傾向は 職員における市民満足度の認識はより低く 各項目の傾向は 市民アンケートと比較的類似している (5 点満点 ) 項目 満足度 関心度 挨拶 2.53 3.25 言葉 2.49 3.19 身なり ( 男 ) 2.81 3.19 身なり ( 女 ) 2.45 3.00 窓口 2.37 3.12 電話 2.37 3.11 説明 2.34 2.98 時間 2.07 2.94 計 2.43 3.10 市民サービスギャップ (= 関心度平均点 - 満足度平均点 ) 1.0 0.8 2 1 0.6 0.4 3 0.2 挨拶 言葉 身なり 身なり 窓口 電話 説明 時間 計 男 女 - 26-3 身なり ( 男女 )( 身だしなみ ) については 比較的 市民サービスギャップは小さく 市民の満足度は高いと認識している
アンケート結果を受けての今後の施策展開について さわやかサービスの施策展開については 今回のアンケート結果をもとに 短期的に取り組む事項 と 長期的に取り組む事項 の 2 つに分けて展開していきます これらの取組みにより 市民満足度の底上げ等を図り 結果として より高い市民満足度を得られることを目指したいと考えています 待ち時間 説明の仕方 : 市民の関心度と満足度が大きく乖離しており 市民ニーズを満たす 市民の不満を解消する などの観点からも早急に取り組むべき事項と位置づけて 重点的に取り組んでいきます 1 あいさつ 言葉遣い : 市民の関心度と満足度は乖離していないが 市民の満足度が低い ため 今後 具体的な取組みについて検討していく事項と位置づけて 次に取り組んでいきます 2 身なり ( 服装 ): 市民の満足度は高い が 現状維持 あるいは より市民満足度を高めるために 長期的に取り組むべき事項と位置づけて 当初から長期的な視点に立って取り組んでいきます 3 高 市民満足度の向上 満足度 低 2 短期的次点取組事項 低 市民サービスギャップ小 (= 関心度 - 満足度 ) その他の項目 ( 挨拶 言葉遣いなど ) 3 長期的継続取組事項 身なり ( 服装 ) 1 短期的重点取組事項 関心度 市民サービスギャップ大 (= 関心度 - 満足度 ) 時間 ( 待ち時間 ) 説明 ( 説明の仕方 ) 長期 短期 高 - 27 -