JCSI2014年度調査結果プレスリリース

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よりおほうねん
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報道関係機関各位 2016 年 3 月 16 日サービス産業生産性協議会 ~2015 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 年間発表 ~ 顧客満足総合 1 位は 2 年連続の劇団四季業種別はシティホテル旅行が高評価サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株 ) 顧問 ) は 2015 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 :Japanese

宝塚歌劇団 ( エンタテインメント業種 2 位 ) 第 3 位 : コープ共済 ( 生命保険業種 1 位 ) ヨドバシ.

1 報道関係機関各位 2016 年 3 月 16 日サービス産業生産性協議会 ~2015 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 年間発表 ~ 顧客満足総合 1 位は 2 年連続の劇団四季業種別はシティホテル旅行が高評価サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株 ) 顧問 ) は 2015 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 :Japanese Customer Satisfaction Index) 調査にて調査分析を行った全 34 業種 432 企業もしくはブランド ( 以下企業ブランド ) の結果を取りまとめ発表しました主な調査結果は以下のとおり企業ブランド総合順位 : 劇団四季が 2 年連続の総合第 1 位全 6 指標も 1 位第 1 位 : 劇団四季 ( エンタテインメント業種 1 位 ) 第 2 位 : 宝塚歌劇団 ( エンタテインメント業種 2 位 ) 第 3 位 : コープ共済 ( 生命保険業種 1 位 ) ヨドバシ.com ( 通販業種 1 位 ) 第 5 位 : 帝国ホテル ( シティホテル業種 1 位 ) 業種比較結果 ( ): シティホテルについで旅行が高評価第 1 位 : シティホテル第 2 位 : 旅行第 3 位 : エンタテインメント各業種の顧客満足中央値 ( 各業種内の中央順位の企業の指数 ) を比較この調査は統計的な収集方法による総計 12 万人の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で業種業態 ( 以下業種 ) 横断での比較分析ができかつ 6 つの指標で顧客満足の構造とポジショニングがチェック可能です本年度は年 6 回に分けて調査を実施しました顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促すことでより高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし 2009 年度から発表を行っています JCSI の特徴については 13 頁参考資料 1 を各業種の結果の詳細については別冊参考資料をご参照くださいお願い : (1) 本紙は報道用資料です許可なく広告または販売促進活動に転用することを禁止します (2) 本発表内容の引用について出典 :2015 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 調査結果もしくは 2015 年度サービス産業生産性協議会調べと明記下さい ( 必要に応じて業種も明記下さい ) (3) 掲載資料の 1 部ご送付または取扱いメディア ( 媒体名 ) の情報を下記にお知らせくださいお問合せ先サービス産業生産性協議会事務局 ( 担当 : 吉田長田浅野 ) 東京都渋谷区渋谷 3-1-1(( 公財 ) 日本生産性本部内 ) tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検索 1

2 < 目次 > Ⅰ.2015 年度調査総合比較 1. 業種別の顧客満足比較 3 2. 顧客満足上位 50 企業ブランド指標の上位企業ブランドヶ年の各業種の顧客満足 1 位企業ブランド 7 5. 感情指標の上位企業ブランド 8 6. 利用者から見た CSR 指標の上位企業ブランド顧客満足評価が高い参考調査企業ブランド 11 Ⅱ. 調査方法調査時期と対象業種回答者数 2. 調査方法 3. 設問項目 4. 指数化の方法参考資料 1.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 13 2.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の設問内容 14 3.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の調査対象について 15 別冊参考資料 :2015 年度 JCSI 各業種業態別資料 2

3 Ⅰ.2015 年度調査総合比較 1. 業種別の顧客満足比較 2015 年度に実施した 34 業種の顧客満足は下図の通りに分布しました各業種の状況を示す中央値 ( ) で比較するとシティホテルビジネスホテル旅行エンタテインメント住設機器サービスの 5 業種が高い評価となっていますまた各業種の顧客満足最高点で比較するとエンタテインメント生命保険通信販売シティホテルの順に高くなっています [ 図表の見方 ] 棒グラフの上端には業種内で最も顧客満足が高かった企業が位置し下端には最も顧客満足が低かった企業が位置します棒グラフの長さは業種内での各企業の評価のバラツキを示します中央値 ( ) は各業種の中での順位が中央に位置する企業の顧客満足を示します ( 業種内の企業数が 7 社であれば 4 番目 8 社であれば 4 番目と 5 番目の中間が中央値 ) 異なる業種間で顧客満足を比較する際にはこの中央値が比較対象の基準になります 2015 年度は年 6 回に分けて調査を実施しています 3

4 2. 顧客満足上位 50 企業ブランド 2015 年度に調査を行った 33 業種の正規調査対象企業の中で顧客満足が高く評価された上位 50 社 (48 位まで ) です旅行業種の企業ブランドが 8 社ランクインし最も多くなりました順位顧客満足企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメントコープ共済生命保険ヨドバシ.com 通信販売帝国ホテルシティホテル都道府県民共済生命保険住信 SBI ネット銀行銀行リッチモンドホテルビジネスホテルクックパッドインターネットサービスオルビス通信販売東京ディズニーリゾートエンタテインメントケーズデンキ住設機器サービス FANCL online 通信販売 JTB 旅行ジャルパック旅行通販生活通信販売 QB ハウス生活関連サービス ANA セールス旅行スーパーホテルビジネスホテルスターフライヤー国内長距離交通ホテル日航シティホテルリーガロイヤルホテルシティホテルヤマト運輸宅配便 Joshin web 通信販売ダイワロイネットホテルビジネスホテル阪急電鉄鉄道ドーミーインビジネスホテル amazon.co.jp 通信販売 Panasonic 住設機器サービスホテルオークラシティホテルオーケースーパーマーケットソニー損保自損害保険じゃらん net 旅行近畿日本ツーリスト旅行セゾン自動車火災自損害保険 Skype インターネットサービス九州新幹線国内長距離交通 ANA ホテルシティホテル earth music&ecology 衣料品店東邦ガス住設機器サービスるるぶトラベル旅行モスバーガー飲食店コスモス薬品ドラッグストアヨドバシカメラ家電量販店エディオン住設機器サービスコンフォートホテルビジネスホテル楽天トラベル旅行 Google インターネットサービス JAL( 国際 ) 国際航空一休.com 旅行網掛は各業種 1 位企業自 : 自動車保険 4

5 3.6 指標の上位企業ブランド JCSI で指数化する 6 つの各指標における上位企業ブランドは以下の通りです [ 顧客期待 : 企業ブランドへの期待 ] サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します順位顧客期待企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテル宝塚歌劇団エンタテインメント東京ディズニーリゾートエンタテインメントヤマト運輸宅配便ホテルオークラシティホテル通販生活通信販売リーガロイヤルホテルシティホテルフォルクスワーゲンの正規販売店自動車販売店ホテル日航シティホテル [ 知覚品質 : 全体的な品質評価 ] 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します順位知覚品質企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメント帝国ホテルシティホテル東京ディズニーリゾートコープ共済エンタテインメント生命保険ヨドバシ.com 通信販売ヤマト運輸宅配便都道府県民共済生命保険ホテルオークラソニー損保自シティホテル損害保険 [ 知覚価値 : コストパフォーマンス ] 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します順位知覚価値企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメントコープ共済生命保険宝塚歌劇団 QB ハウスエンタテインメント生活関連サービスヨドバシ.com 通信販売都道府県民共済生命保険住信 SBI ネット銀行銀行スーパーホテルビジネスホテル帝国ホテルプラージュシティホテル生活関連サービス 5

6 [ 顧客満足 ] 利用して感じた満足の度合いを示します順位顧客満足企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメントコープ共済ヨドバシ.com 生命保険通信販売帝国ホテルシティホテル都道府県民共済生命保険住信 SBI ネット銀行銀行リッチモンドホテルビジネスホテルクックパッドインターネットサービスオルビス通信販売 [ 推奨意向 : 他者への推奨意向 ] 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示します順位推奨意向企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテル東京ディズニーリゾートエンタテインメント宝塚歌劇団ホテル日航エンタテインメントシティホテルリッチモンドホテルビジネスホテルコープ共済都道府県民共済リーガロイヤルホテル生命保険生命保険シティホテルダイワロイネットホテルビジネスホテル [ ロイヤルティ : 将来の再利用意向 ] 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します順位ロイヤルティ企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメントクックパッドインターネットサービスオーケースーパーマーケットヤマト運輸宅配便宝塚歌劇団エンタテインメント都道府県民共済生命保険ヨドバシ.com 通信販売 JAL( 国際 ) 国際航空リッチモンドホテル ANA セールス SBI 証券ビジネスホテル旅行証券 6

7 4.3 ヶ年の各業種の顧客満足 1 位企業ブランド 2013~2015 年度の調査における各業種業態の顧客満足 1 位企業ブランドは以下の通りです業種業態名顧客満足企業ブランド名顧客満足企業ブランド名百貨店 73.2 阪急百貨店 74.6 阪急百貨店 74.3 阪急百貨店スーパーマーケット 78.0 オーケー 75.6 オーケー 76.3 オーケー顧客満足企業ブランド名コンビニエンスストア 72.4 セイコーマート 71.8 セイコーマート 70.9 セブンイレブン家電量販店 73.7 ヨドバシカメラ 72.4 ヨドバシカメラ 75.3 ヨドバシカメラ生活用品店 / ホームセンター (2013: 生活関連用品店 ) 72.6 セリア 73.8 セリア 73.4 セリア小売系ドラッグストア 75.3 コスモス薬品 75.2 コスモス薬品 75.4 コスモス薬品衣料品店 71.4 earth music&ecology 70.6 ユニクロ 75.6 earth music&ecology 各種専門店 72.7 IKEA 73.6 IKEA 72.0 IKEA 自動車販売店 75.9 スバルの正規販売店 74.1 Honda Cars 75.0 カローラ店通信販売 82.7 オルビス 80.7 サービスステーション 68.2 Mobil 68.4 amazon.co.jp / オルビス / ヨドバシ.com KYGNUS ( キグナス石油 ) 81.9 ヨドバシ.com 72.4 KYGNUS ( キグナス石油 ) シティホテル 83.7 帝国ホテル 80.7 帝国ホテル 80.9 帝国ホテルビジネスホテル 81.4 リッチモンドホテル 79.8 スーパーホテル 78.6 リッチモンドホテル飲食 78.0 木曽路 76.9 木曽路 75.5 モスバーガー観光飲食交通系カフェ 72.5 カフェベローチェ 74.1 スターバックス 72.7 ドトールコーヒー旅行 79.0 一休.com 77.2 ANA セールス (ANA SKY WEB TOUR) 77.3 JTB / ジャルパックエンタテインメント 86.8 東京ディズニーリゾート 84.6 劇団四季 87.5 劇団四季国際航空 77.4 シンガポール航空 75.9 シンガポール航空 75.1 JAL( 国際 ) 国内長距離交通 76.0 スターフライヤー 75.8 スターフライヤー 77.1 スターフライヤー近郊鉄道 76.2 阪急電鉄 76.6 阪急電鉄 76.8 阪急電鉄通信物流系携帯電話 64.3 au 63.5 ウィルコム 66.0 au ( フィーチャーフォン ) 宅配便 78.1 ヤマト運輸 77.2 ヤマト運輸 77.0 ヤマト運輸生活関連サービス 76.4 ミュゼプラチナム 75.3 ミュゼプラチナム 77.2 QB ハウス生活支援系フィットネスクラブ 69.5 ティップネス 72.2 カーブス 73.8 カーブス教育サービス 71.2 ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 74.9 学研教室 74.8 学研教室銀行 77.2 住信 SBI ネット銀行 78.9 住信 SBI ネット銀行 79.8 住信 SBI ネット銀行生命保険 81.1 コープ共済 81.9 コープ共済 81.9 コープ共済金融系損害保険 75.1 ソニー損保自 76.9 SBI 損保自 76.1 ソニー損保自証券 73.5 松井証券 74.6 松井証券 74.7 SBI 証券クレジットカード 73.6 楽天カード 73.8 楽天カード 73.4 楽天カード法人向け事務機器 71.6 富士ゼロックス 72.4 富士ゼロックス 72.6 富士ゼロックスその他インターネットサービス 79.6 クックパッド 77.5 クックパッド 78.5 クックパッド住設機器サービス ( ) 自 : 自動車保険を指します年度により業種業態名が変更されている場合があります 2014 年度は住設機器サービスは調査していません 77.6 Panasonic の店舗 77.5 ケーズデンキ 7

8 5. 感情指標の上位企業ブランド JCSI 調査では 6 指標の算出に用いる 21 設問のほかに計 100 問程度の設問で各企業ブランドを多面的に調査していますここではそのうち感情指標 ( 感動指標失望指標 ) で良い評価を受けた企業を紹介します [ 感動指標 : 感動に関する経験 ] 該当企業ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したかによって算出される指標です指標が高いほど感動経験が多いため良い評価となりますエンタテインメントが上位を占め旅行シティホテルも多くの企業ブランドがランクインしました順位感動指標 ( 降順 ) 企業ブランド名劇団四季エンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメント東京ディズニーリゾートエンタテインメントユニバーサルスタジオジャパンエンタテインメントクラブツーリズム旅行ナガシマリゾートエンタテインメント阪急交通社旅行読売旅行旅行帝国ホテルシティホテル YouTube インターネットサービス IKEA 各種専門店東京ドームシティエンタテインメント業種業態名東急ハンズジャルパック生活用品店 / ホームセンター旅行ヒルトンホテルシティホテル北陸新幹線 H.I.S. ホテル日航 JTB ホテルオークラ国内長距離交通旅行シティホテル旅行シティホテル 8

9 [ 失望指標 : 失望に関する経験 ] 該当企業ブランドを利用した際に幻滅がっかりするような経験をどの程度したかによって算出される指標です指標は高いほど失望経験が多く悪い評価になります逆に低い ( 経験が少ない ) ほど良い評価になります通信販売が上位を占めましたがクレジットカード生命保険ビジネスホテルも多くの企業ブランドがランクインしています順位 ( 良い評価 ) 失望指標 ( 昇順 ) 企業ブランド名 FANCL online 通信販売コープ共済生命保険オルビス通信販売劇団四季エンタテインメントサントリーウエルネス Online 通信販売九州新幹線国内長距離交通住信 SBI ネット銀行銀行 Joshin web 通信販売業種業態名ヨドバシ.com 都道府県民共済 View カードダイワロイネットホテル山田養蜂場通信販売生命保険クレジットカードビジネスホテル通信販売やずや通信販売ドクターシーラボリッチモンドホテル通信販売ビジネスホテル三井住友カードクレジットカードリーガロイヤルホテルシティホテルセゾンカードクレジットカード通販生活 CREATE 通信販売ドラッグストア感動指標失望指標とは ( 当企業ブランドを ) 利用した際に次のようなこと ( 下記 ) をどの程度経験しましたかという設問に対する 1 全くない ~ 10 ほぼ毎回の 10 段階の回答結果を 100 点満点に指数化したもの < 感動失望の設問において設定されている項目 > 感動指標びっくりしたうれしい楽しい興奮した ( いずれも良い意味で ) の 4 項目失望指標がっかりしたいらいらした苦痛に感じたつまらない腹立たしいの 5 項目 9

10 6. 利用者から見た CSR 指標の上位企業ブランド JCSI 調査で 6 指標と別に調査している CSR 指標の上位 10 社ブランドを紹介します住設機器サービス業種から 4 企業ブランドがランクインし最も多くなりました順位 CSR 指標企業ブランド名業種業態名 Panasonic 住設機器サービスコープ共済生命保険劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテル大阪ガス住設機器サービス通販生活通信販売カーブスフィットネスクラブ東京ディズニーリゾートエンタテインメント東京ガス住設機器サービス東邦ガス住設機器サービス CSR 指標とはあなたが利用した ( 当企業ブランド ) に関する以下の項目 ( 下記参照 ) について 1( 全く当てはまらない ) から 7( 非常に当てはまる ) の 7 段階でお答えくださいという設問に対する 7 段階の回答結果を 6 指標と同様に 100 点満点 ( 最低は 0) に指数化したものインターネットサービス生活関連サービス各業種は調査対象外です <4つの項目の設問の表現 > エコロジー : エコロジー ( 自然環境保護など ) への取り組みは高く評価できる情報公開 : 当企業ブランドは適切に情報公開を行っている消費者保護 : 当企業ブランドは消費者保護に十分な配慮をしていると思う地域社会貢献 : 当企業ブランドを地域社会に貢献する良き企業市民として認めることができる 10

11 7. 顧客満足評価が高い参考調査企業ブランド 2015 年度調査の参考調査対象のうち顧客満足が業種中央値を上回った企業ブランドは以下の通りです参考調査対象全 40 企業ブランドのうち 24 企業ブランドが業種中央値以上となっています業種業態名企業ブランド名顧客満足業種中央値スーパーマーケット成城石井ドラッグストアダイコクドラッグ衣料品店ローリーズファーム衣料品店アカチャンホンポ衣料品店西松屋自動車販売店レクサス店シティホテルザリッツカールトンシティホテルロイヤルパークホテルシティホテルハイアットホテルビジネスホテル三井ガーデンホテルエンタテインメント吉本興業国際航空キャセイパシフィック航空国際航空ルフトハンザドイツ航空宅配便伊藤忠商事 ( はこ BOON) フィットネスクラブ JOYFIT 教育サービス ECC 銀行大和ネクスト銀行生命保険損保ジャパン日本興亜ひまわり生命生命保険東京海上日動あんしん生命損害保険イーデザイン損保自損害保険都道府県民共済住損害保険アクサ損害保険自損害保険三井住友海上住損害保険チューリッヒ自自 : 自動車保険住 : 住宅火災保険調査を行った企業ブランドのうち JCSI 選定条件に満たない企業ブランドを順位に含まず参考調査としています JCSI 選定条件および各業種の参考調査対象企業については 15~19 頁をご参照ください 11

12 Ⅱ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数 2015 年度は下記の時期に 6 回に分けて調査を実施しました回調査期間発表時期正規回答者数対象業種第 1 回 2015 年 4 月 (6 月 10 日発表 ) 20,126 人コンビニエンスストアシティホテルビジネスホテル飲食カフェ事務機器第 2 回 2015 年 6 月 (7 月 29 日発表 ) 第 3 回 2015 年 7 月 ~8 月 (9 月 30 日発表 ) 第 4 回 2015 年 8 月 ~9 月 (11 月 4 日発表 ) 第 5 回 2015 年 9 月 ~11 月 (12 月 16 日発表 ) 第 6 回 2015 年 11 月 ~12 月 (2 月 3 日発表 ) 21,202 人 11,305 人 27,616 人 21,299 人 19,392 人自動車販売店通信販売銀行証券 ( 特別調査 : ノンバンク回答者 1,845 人 ) エンタテインメント携帯電話宅配便生活関連サービスインターネットサービススーパーマーケット衣料品店サービスステーション旅行国際航空国内長距離交通教育サービス家電量販店生活用品店 / ホームセンター各種専門店生命保険損害保険 ( 自動車 / 住宅火災 ) クレジットカード百貨店ドラッグストア近郊鉄道フィットネスクラブ住設機器サービス全 6 回調査調査対象 : 計 432 企業ブランド ( うち正規調査対象 386 企業ブランド ) 総正規回答者数 : のべ 120,940 人 2. 調査方法インターネットモニターを用いた調査 (2 段階にて回答者を抽出 ) (1) 第 1 次抽出 : 調査会社のモニターを用いて性別年齢別地域別の人口構成に配慮した形で約 15~ 25 万人より利用経験の有無についての回答を得ました (2) 第 2 次抽出 : 上記の第 1 次抽出の回答が選定条件 (15 頁 ~19 頁参考資料 3 参照 ) に当てはまる方から無作為に抽出した各対象 450~800 人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました回答依頼は 1 人につき 1 企業ブランドのみとしております 3. 設問項目約 110 問 ( 業種により設問数は異なります 14 頁参考資料 2 参照 ) JCSI の共通設問は 21 問で構成各指標に対応する設問は 3~4 問で各設問は 10 段階評価 ( ロイヤルティは 7 段階評価 ) 4. 指数化の方法顧客満足をはじめとした 6 つの指標 (13 頁参考資料 1 参照 ) は設問回答から計算し 100 点満点で指数化しました各指標はそれぞれ 7 または 10 点満点の複数設問で構成されすべてを満点とした場合に 100 点すべてを 1 点とした場合に 0 点としました 12

13 参考資料 1 JCSI の特徴 JCSI の 6 つの指標 ( 設問詳細は次頁を参照 ) 顧客期待 : サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します知覚品質 : 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します知覚価値 : 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します顧客満足 : 利用して感じた満足の度合いを示します推奨意向 : 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示しますロイヤルティ : 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します JCSI の因果モデル (6 項目の因果関係のイメージ図 ) 満足 / 不満足の原因知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 満足 / 不満足の結果推奨意向 ( 他者への推奨意向 ) 知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 顧客満足顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) ロイヤルティ ( 将来への再利用意向 ) 影響がとても強い影響が強い影響がある影響が少ない矢印は心理的な動きを示す ( 黒い部分は業種固有の関係性が特に強いことを示す ) JCSI の 4 つの特徴 1.6 つの指標と因果モデルで満足の構造とポジショニングのチェックが可能サービスを多面的に評価するために顧客満足指数だけでなくその原因結果を含む 6 つの指標について調査し指数化しています 6 つの指標の評価とともに項目間の因果関係を比較分析することで満足度を上下させている理由や利用者のその後の行動について分析が可能になります 2. 業種を超えての比較が可能各企業ブランドの提供するサービスを利用者に全業種共通の質問で評価してもらい指数化しているため業種横断的な比較分析を可能にしています 3. 経営改善や経営目標としての活用が可能これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので個別の業種や企業の具体的な経営改善や経営目標としての活用が期待できます 4. 公的機関による日本最大級の顧客満足度調査統計的な手法による統計は 12 万人以上の利用者の回答をもとに顧客満足などの指標を算出しています 13

14 参考資料 2 設問内容基本設問 (6つの指標の算出に用いている 21 設問 )* 結果が公表されている指標 [ 顧客期待 ] 1. 全体期待 : などの様々な点から見ての総合的な質についてどれくらい期待していましたか 2. ニーズへの期待 : あなたの個人的な要望に対してはどの程度応えてくれると思っていましたか 3. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりすることがでどの程度起きると思っていましたか [ 知覚品質 ] 1. 全体評価 : 過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断してはどの程度優れていると思いますか 2. バラツキ : 過去 1 年の利用経験を振り返っての商品サービスはいつも問題なく安心して利用できましたか 3. ニーズへの合致 : はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか 4. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりしたことがでどれくらいありましたか [ 知覚価値 ] 1. 品質対価格 : あなたがで支払った金額を考えた場合など様々な点から見たの総合的な質をどのように評価しますか 2. 価格対品質 : の総合的な質を考えた場合あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか 3. お得感 : 他のと比べての方がお得感がありましたか [ 顧客満足 ] 1. 全体満足 : 過去 1 年間の利用経験を踏まえてにどの程度満足していますか 2. 選択満足 : 過去 1 年を振り返ってを利用したことはあなたにとって良い選択だったと思いますか 3. 生活満足 : を利用することはあなたの生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思いますか [ 推奨意向 ] あなたがについて友人や知人と話すことを仮定した場合以下の点を好ましい話題としますかそれとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1. 商品の魅力 ( 基本サービス )/2. 会社としてのサービス ( サービス環境 )/3. 従業員窓口対応 /4. 情報提供 [ ロイヤルティ ] 1. 関連購買 : 今後 1 年間でこれまでよりも幅広い目的でを利用したい 2. 第一候補 : 次回を利用する場合を第一候補にすると思う 3. 頻度拡大 : これから 1 年間に今までより頻繁に利用したい 4. 持続期間 : これからもを利用し続けたい * 上記の設問では当該業種の質を示す代表的な内容を挿入が該当する業種名を挿入は指数化対象の企業ブランド名を挿入個々の調査対象業種により若干の表現の変更は行っていくその他設問 ( 約 90 設問 ) 設問数は業種や年度により大きく異なる場合があります * 非公表の設問 ( 個別に顧客の満足不満足の原因分析等で活用 ) 回答者属性および利用実績に関わる項目約 15 設問業種別のサービス品質項目や感動失望などの感情評価項目約 70 設問自由回答項目 ( 悪い点悪くなった点良い点良くなった点利用理由等 ) 14

15 参考資料 3 調査対象について調査対象 ( 指数化対象企業ブランド ) の選定条件調査対象の選定手順要件は以下の通り : 国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業ブランドを業種単位でピックアップ ( 主なベースは売上高 ) ピックアップした候補を一覧化し選定条件 ( 下表右側の条件 ) に従って回答者に利用経験を確認業種単位で指標化対象を決定 ( 原則として利用経験のある人が多い企業ブランドから順に前年調査実績などを考慮に含めた上で決定 ) 当該企業ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施原則として 1 企業ブランドあたり 300 人以上を確保上記の条件に満たない企業ブランドは順位に含めず参考とする指数化対象企業ブランド * 企業ブランド名は一般的な呼称短縮名称等を使用している場合もあります業種名 ( 企業ブランド数 ) 指数化対象企業ブランド名回答者の選定条件百貨店 (13) スーパーマーケット (28) (* 参考 (1)) 伊勢丹小田急百貨店近鉄百貨店西武百貨店そごう大丸髙島屋東急百貨店東武百貨店阪急百貨店阪神百貨店松坂屋三越アピタイオンイズミヤイトーヨーカドーオークワオーケーカスミコープこうべコープさっぽろコープみらいサミット西友ダイエー東急ストアトライアルドンキホーテバローピアゴベイシア平和堂マックスバリュマルエツ万代ヤオコーゆめタウンヨークベニマルライフラルズ半年以内に 2 回以上 ( 会計を伴う ) 利用 3 か月以内に 2 回以上利用コンビニエンスストア (9) 家電量販店 (9) 生活用品店 / ホームセンター (12) ドラッグストア (10) (* 参考 (1) ) 衣料品店 (11) (* 参考 (3)) (* 参考 : 成城石井 ) サークル K サンクスセイコーマートセブン - イレブンデイリーヤマザキ NEWDAYS ファミリーマートミニストップローソンエディオンケーズデンキコジマジョーシンノジマビックカメラベスト電器ヤマダ電機ヨドバシカメラカインズキャンドゥケーヨーコーナンコメリセリアダイソー東急ハンズナフコホーマック無印良品ロフト Welcia( ウエルシア薬局 ) カワチ薬品 CREATE( クリエイトエスディー ) ココカラファインコスモス薬品サンドラッグスギ薬局 SEIMS( ドラッグセイムス ) ツルハドラッグマツモトキヨシ (* 参考 : ダイコクドラッグ ) カジュアル (7) earth music&ecology H&M GAP ZARA しまむらハニーズユニクロビジネスフォーマル (4) AOKI コナカはるやま洋服の青山 1 か月以内に 2 回以上利用 1 年以内に 2 回以上 ( 会計を伴う ) 利用半年以内に 2 回以上 ( 会計を伴う ) 利用 1 年以内に 2 回以上 ( 会計を伴う ) 利用 (* 参考 : アカチャンホンポ西松屋ローリーズファーム ) 15

16 各種専門店 (8) 自動車販売店 (14) (* 参考 (1) ) アルペンイエローハット IKEA オートバックス GEO ゼビオ TSUTAYA ニトリカローラ店スズキの正規販売店スバルの正規販売店ダイハツの正規販売店トヨタ店トヨペット店日産の正規販売店ネッツ店 BMW の正規販売店フォルクスワーゲンの正規販売店 Honda Cars マツダの正規販売店ミツビシの正規販売店メルセデスベンツの正規販売店最近 1 年間に運転することがある乗用自動車 ( 1) の修理 ( 部品交換含む ) 車検点検 (12 ヶ月点検等 ) で利用 ( 1) トラック類除く 4 輪の自家用車通信販売 (28) (* 参考 (1) ) (* 参考 : レクサス店 ) 総合モール型 (20) Amazon.co.jp イオンスクエア QVC ジャパンジャパネットたかた Joshin web ショップジャパン ( オークローンマーケティング ) ショップチャンネルセシール 7netshopping ZOZOTOWN 通販生活 ( カタログハウス ) ディノスニッセンビックカメラ.com フェリシモベルーナベルメゾン ( 千趣会 ) Yahoo! ショッピングヨドバシ.com 楽天市場 1 年以内に 2 回以上買い物自社ブランド型 (8) オルビスサントリーウエルネス Online DHC online shop ドクターシーラボ FANCL online やずや山田養蜂場ユニクロオンラインストアサービスステーション (8) シティホテル (9) (* 参考 (3) ) (* 参考 :FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online ( アスタリフト )) IDEMITSU( 出光興産 ) ESSO ENEOS KYGNUS( キグナス石油 ) COSMO( コスモ石油 ) Shell( 昭和シェル石油 ) JA-SS Mobil ANA( クラウンプラザ含む ) オークラ京王プラザ帝国日航 ( ニッコーホテルズインターナショナル ) ニューオータニヒルトンプリンスリーガロイヤル (* 参考 : ザリッツカールトンハイアットロイヤルパーク ) 半年以内に 2 回以上利用以下の両方を満たす事 1 年以内 (2014 年 4 月 ~) に利用しかつ発生した料金を見聞きしたことがある 2 年以内 (2013 年 4 月 ~) に 2 回以上利用ビジネスホテル (10) (* 参考 (3) ) アパコンフォートスーパーダイワロイネット東急イン ( 現 : 東急 REI) 東横インドーミーインリッチモンドルートインワシントン (* 参考 : サンルートチサン三井ガーデン ) 昨年度最近 1 年間で 2 回以上利用かつ発生した料金を見聞きしたから変更以下の両方を満たす事 1 年以内 (2014 年 4 月 ~) に宿泊しかつ発生した料金を見聞きしたことがある 2 年以内 (2013 年 4 月 ~) に 2 回以上宿泊昨年度最近 1 年間で宿泊室を 2 回以上利用かつ発生した料金を見聞きしたから変更 16

17 飲食 (24) レストランチェーン (13) かっぱ寿司ガスト木曽路くら寿司ココスサイゼリヤジョイフルジョナサンスシローデニーズバーミヤンびっくりドンキーロイヤルホスト以下の両方を満たす事 3 か月以内 (2015 年 1 月 ~) に飲食半年以内 (2014 年 10 月 ~) に 2 回以上飲食カフェ (7) ファストフード店 ( 丼麺カレーを含む ) (11) 餃子の王将ケンタッキーフライドチキン幸楽苑 CoCo 壱番屋すき家マクドナルド松屋丸亀製麺モスバーガー吉野家リンガーハットコメダ珈琲店サンマルクカフェスターバックスタリーズドトールコーヒーベローチェミスタードーナツ昨年度最近 3 か月で 2 回以上飲食から変更以下の両方を満たす事 3 か月以内 (2015 年 1 月 ~) に飲食半年以内 (2014 年 10 月 ~) に 2 回以上飲食旅行 (13) 一休.com ANA セールス (ANA SKY WEB) H.I.S クラブツーリズム近畿日本ツーリスト JTB じゃらん net ジャルパック (JAL e トラベルプラザ ) 日本旅行阪急交通社 ( トラピックス ) 読売旅行楽天トラベルるるぶトラベルエンタテインメント (6) (* 参考 (2) ) 国際航空 (8) (* 参考 (2)) 劇団四季宝塚歌劇団東京ディズニーリゾート東京ドームシティ ( アトラクションズラクーア ) ナガシマリゾートユニバーサルスタジオジャパン (* 参考 : ハウステンボス吉本興業 ) アシアナ航空 ANA JAL シンガポール航空大韓航空タイ国際航空デルタ航空ユナイテッド航空 (* 参考 : キャセイパシフィック航空ルフトハンザドイツ航空 ) 国内長距離交通 (14) 国内航空 (8) AIR DO ANA ジェットスタージャパン JAL スカイマークスターフライヤーソラシドエアピーチ近郊鉄道 (23) 新幹線 (6) 九州新幹線山陽新幹線上越新幹線東海道新幹線東北新幹線北陸新幹線大阪市営地下鉄小田急電鉄近畿日本鉄道京王電鉄京成電鉄京阪電車京浜急行電鉄相模鉄道 JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本西武鉄道東急電鉄東京メトロ東武鉄道都営地下鉄名古屋市営地下鉄名古屋鉄道南海電鉄西日本鉄道阪急電鉄阪神電車昨年度最近 3 か月で 2 回以上飲食から変更以下の両方を満たす事 2 年以内に 2 回以上利用 1 年以内に利用しかつ利用料金を見聞きした昨年度最近 1 年間で 2 回以上利用かつ発生した料金を見聞きしたから変更以下の両方を満たす事 1 年以内 (2014 年 7 月以降 ) に利用しかつ発生した料金を見聞きしたことがある最近 2 年 (2013 年 7 月以降 ) で 2 回以上利用昨年度最近 1 年間で 2 回以上利用かつ発生した料金を見聞きしたから変更以下の両方を満たす事 1 年以内に 2 回以上利用利用料金を見聞きしたことがある以下の両方を満たす事 1 年以内に 2 回以上利用利用料金を見聞きしたことがある 3 か月以内に 2 回以上 ( 鉄道車両を ) 利用 17

18 携帯電話 (8) スマートフォン (4) au ソフトバンクドコモ Y!mobile フィーチャーフォン (3) au ソフトバンクドコモ PHS(1) Y!mobile 以下の条件を満たす事 3 か月以上利用を継続最近 1 年間で利用料金を見聞きしたもしくは見聞きしていないが支払いが自己負担宅配便 (5) (* 参考 (1) ) 生活関連サービス (5) (* 参考 (1) ) フィットネスクラブ (7) (* 参考 (3) ) 佐川急便西濃運輸日本郵便福山通運ヤマト運輸 (* 参考 : はこ BOON( 伊藤忠商事 )) QB ハウス白洋舎プラージュホワイト急便ミュゼプラチナム (* 参考 : エステティック TBC) Oasis( 東急スポーツオアシス ) カーブス (Curves) コナミスポーツクラブスポーツクラブ NAS セントラルスポーツティップネスルネサンス以下の両方を満たす事 1 年以内に 2 回以上発送利用料金を見聞きしたことがある以下の両方を満たす事半年以内に 2 回以上利用利用料金を見聞きしたことがある半年以内に 2 回以上利用教育サービス (7) (* 参考 (2)) (* 参考 : コスパ JOYFIT MEGALOS) 学研教室河合塾公文式進研ゼミ Z 会東進ヤマハ (* 参考 : ECC 明光義塾 ) 以下の両方を満たす事 1 年以内に利用利用料金を見聞きしたことがある銀行 (16) (* 参考 (1)) 生命保険 (13) (* 参考 (3)) イオン銀行 JA バンクじぶん銀行埼玉りそな銀行ジャパンネット銀行新生銀行住信 SBI ネット銀行セブン銀行ソニー銀行みずほ銀行三井住友銀行三菱東京 UFJ 銀行ゆうちょ銀行横浜銀行楽天銀行りそな銀行 (* 参考 : 大和ネクスト銀行 ) アクサ生命アフラックかんぽ生命コープ共済 JA 共済住友生命全労済ソニー生命第一生命都道府県民共済日本生命明治安田生命メットライフ生命最近 1 年間 (2014 年 5 月以降 ) に利用した事があるもしくは現在も利用中 ( 口座がある等 ) かつ以下のいずれかの経験がある事手続き ( 振込定期積立預金 ) 活用 ( ポイントプログラムマイレージ ) 支払返済 ( ローン融資借入等 ) 取引売買 ( 投資信託国債等 ) 口座資産に関する相談アドバイス最近 3 年間で保険金給付金見舞金等の受取手続 ( 支払請求 ) の経験がある事 (* 参考 : 損保ジャパン日本興亜ひまわり生命東京海上日動あんしん生命フコク生命 ) 18

19 損害保険 (13) (* 参考 (7)) 証券 (11) クレジットカード (12) 事務機器 (5) (* 参考 (1) ) インターネットサービス (12) (* 参考 (3) ) 住設機器サービス (8) (* 参考 (1) ) 特別調査 : ノンバンク ( ローンキャッシングサービス ) (6) 自動車保険 (10) あいおいニッセイ同和損保 SBI 損保 JA 共済セゾン自動車火災全労済ソニー損保損保ジャパン日本興亜東京海上日動三井住友海上三井ダイレクト損保 (* 参考 : アクサダイレクトイーデザイン損保チューリッヒ ) 住宅火災保険 (3) JA 共済全労済損保ジャパン日本興亜 (* 参考 : あいおいニッセイ同和損保東京海上日動都道府県民共済三井住友海上 ) SMBC 日興証券 SBI 証券カブドットコム証券 GMO クリック証券大和証券野村證券松井証券マネックス証券みずほ証券三菱 UFJ モルガンスタンレー証券楽天証券アメリカンエキスプレスカードイオンカード ANA カード OMC カード JCB カード JAL カードセゾンカード DC カード NICOS カード VIEW カード三井住友カード楽天カードエプソンキヤノンシャープ富士ゼロックスリコー (* 参考 : コニカミノルタ ) クックパッド Google Skype Twitter ニコニコ動画 Facebook mixi ヤフオク! Yahoo!JAPAN YouTube LINE 楽天オークション (* 参考 : ぐるなび食べログホットペッパー ) ガス販売店大阪ガス東京ガス東邦ガス家電量販店エディオンケーズデンキジョーシンヤマダ電機メーカー販売店 Panasonic( スーパーパナソニックショップ ) (* 参考 : 東芝ストアー ) アコムオリコ JCB カードセディナプロミス楽天カード最近 3 年間で以下のいずれかの経験がある事 < 自動車保険 > 保険金等の受取手続 ( 支払請求 ) 保険のロードサービス < 住宅火災保険 > 保険金等の受取手続 ( 支払請求 ) 手続 ( 契約変更 ) 最近 1 年間 (2014 年 5 月以降 ) に利用した事があるもしくは現在も利用中 ( 口座がある等 ) かつ以下のいずれかの経験がある事取引売買 ( 株式 FX 等 ) 口座資産に関する相談アドバイス 1 年以内に 2 回以上利用以下の両方を満たす事保守契約を 1 年以上継続して結んでいる事務機器が職場にある導入契約の責任者決定権者または機械の価格や保守費を把握半年以内に 2 回以上利用 1 年以内に作業員が ( 以下のいずれかを目的として ) 訪問するサービスを利用修理取付設置施工交換 2 次回答を依頼する際に修理 1 に対して取付設置施工交換 2 となる比率で依頼最近 1 年間にローン融資借入等の支払返済をした * 企業ブランド名は一般的な呼称短縮名称等を使用しています * 同一企業ブランドが複数の業種に含まれる場合があります 19

サービス産業生産性協議会 (Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING) はサービス産業の生産性向上を実現する産学官のプラットフォームですサービス産業は多様であり抱える課題も様々です当協議会は生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供知識共有のための場づくりや業界企業の自主的な取組の支援などを通じて

http://service-award.jp/ 大人の武者修行地域コーディネーター養成研修中小企業の次世代人材や地域づくりを担う人材を対象に優れた企業や地域づくりの達人組織の下で一定期間修行しサービスイノベーションや地域づくりの極意神髄を体験を通じてつかみ取る新しい取り組みです ( 経済産業省補助事業 )http://shugyo.

20 サービス産業生産性協議会 (Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING) はサービス産業の生産性向上を実現する産学官のプラットフォームですサービス産業は多様であり抱える課題も様々です当協議会は生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供知識共有のための場づくりや業界企業の自主的な取組の支援などを通じてサービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します SPRING 活動のご紹介日本初優れたサービスを表彰する日本サービス大賞優れたサービスをつくりとどけるしくみを表彰する制度で国内のあらゆるサービス提供事業者を対象に内閣総理大臣賞や関係省の大臣賞などによる表彰によりサービス産業のイノベーションを促します日本サービス大賞ホームページ : 大人の武者修行地域コーディネーター養成研修中小企業の次世代人材や地域づくりを担う人材を対象に優れた企業や地域づくりの達人組織の下で一定期間修行しサービスイノベーションや地域づくりの極意神髄を体験を通じてつかみ取る新しい取り組みです ( 経済産業省補助事業 ) 仕組み化による生産性向上生産性向上 ~ インプットの効率化やアウトプットの差別化ブランド化 ~ に寄与するサービス業のための業務の仕組み化ツールを開発し現場での業務改善や全社的な人材育成を支援します各種フォーラムシンポジウムサービス産業生産性協議会 (SPRING) とは CS 業務革新グローバル展開人材育成製造業のサービス化ビジネスモデル震災からの復興など様々なテーマでセミナーや見学会を開催し会員や参加者の交流をはかっていますまた全国で SPRING シンポジウムを開催しております JCSI シンポジウムのご案内 2015 年度の JCSI 調査年間調査結果の分析解説を行うと共に優れた企業の事業展開や高い顧客満足度を生み出すしくみを学びます日時 :4 月 15 日 ( 金 )13:30~17:00 会場 : 品川シーズンテラスカンファレンス ( 東京品川 ) 登壇企業 : ニトリキュービーネット (QB ハウス運営 ) コーディネーター : 青山学院大学教授小野譲司氏プログラムの詳細お申込みは SPRING ホームページをご覧ください広告販促活動等に JCSI 調査結果ランキング情報 JCSI ロゴ 1 位マークをご利用頂く場合日本生産性本部との利用契約が必要です詳しくは下記のお問い合わせ先までご連絡ください < ご入会お問合わせ等 > サービス産業生産性協議会 (SPRING) 事務局東京都渋谷区渋谷 ( 公益財団法人日本生産性本部内 ) JCSI tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp SPRING ホームページ : Facebook: Twitter: 検索 20

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース自動車販売店 ~ が僅差で初の CS1 位 ~ 1 74.8 73.4 70.3 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店ネッツ店 2 3 4 トヨタ店ネッツ店マツダの正規販売店ネッツ店カローラ店カローラ店カローラ店トヨタ店ダイハツの正規販売店 ( 同点 4 位 ) 74.1 ネッツ店 73.1 ダイハツの正規販売店 72.9 カローラ店 67.8 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店