JCSI2014年度調査結果プレスリリース

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しょうすけつつの
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1 参考資料 1 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 JCSI で指数化する 6 つの指標 ( 設問詳細は次頁を参照 ) 顧客期待 : サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します知覚品質 : 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します知覚価値 : 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します顧客満足 : 利用して感じた満足の度合いを示します推奨意向 : 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示しますロイヤルティ : 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します名称が 2013 年度よりクチコミから推奨意向へと変わりました設問等に変更はありません JCSI の因果モデル (6 指標の因果関係のイメージ図 ) 満足 / 不満足の原因知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 満足 / 不満足の結果推奨意向 ( 他者への推奨意向 ) 知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 顧客満足顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) ロイヤルティ ( 将来への再利用意向 ) 影響がとても強い影響が強い影響がある影響が少ない矢印は心理的な動きを示す ( 黒い部分は業種固有の関係性が特に強いことを示す ) JCSI の 4 つの特徴 1.6 つの指標で満足度構造とポジショニングのチェックが可能サービスを多面的に評価するために顧客満足度指数だけでなくその原因結果を含む 6 つの指標について調査し指数化しています 6 つの指標の評価とともに指標間の因果関係を比較分析することで満足度を上下させている理由や利用者のその後の行動について分析が可能になります 2. 業種を超えての比較が可能各企業ブランドの提供するサービスを利用者に全業種共通の設問で評価してもらい指数化しているため業種横断的な比較分析を可能にしています 3. 経営改善や経営目標としての活用が可能これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので個別の業種や企業の具体的な経営改善や経営目標としての活用が期待できます 4. 公的機関による日本最大級の顧客満足度調査統計的な手法により 12 万人以上の利用者の回答をもとに顧客満足等の指標を算出しています 1

2 参考資料 2 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の設問内容基本設問 (6 つの指標の指数算出に用いている 21 設問 )* 結果が公表されている指標 [ 顧客期待 ] 1. 全体期待 : などの様々な点から見ての総合的な質について以前はどれくらい期待していましたか 2. ニーズへの期待 : あなたの個人的な要望に対してはどの程度応えてくれると思っていましたか 3. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりすることがでどの程度起きると思っていましたか [ 知覚品質 ] 1. 全体評価 : 過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断してはどの程度優れていると思いますか 2. バラツキ : 過去 1 年の利用経験を振り返っての商品サービスはいつも問題なく安心して利用できましたか 3. ニーズへの合致 : はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか 4. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりしたことがでどれくらいありましたか [ 知覚価値 ] 1. 品質対価格 : あなたがで支払った金額を考えた場合など様々な点から見たの総合的な質をどのように評価しますか 2. 価格対品質 : の総合的な質を考えた場合あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか 3. お得感 : 他のと比べての方がお得感がありましたか [ 顧客満足 ] 1. 全体満足 : 過去 1 年間の利用経験を踏まえてにどの程度満足していますか 2. 選択満足 : 過去 1 年を振り返ってを利用したことはあなたにとって良い選択だったと思いますか 3. 生活満足 : を利用することはあなたの生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思いますか [ 推奨意向 ] あなたがについて友人や知人と話すことを仮定した場合以下の点を好ましい話題としますかそれとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1. 商品の魅力 /2. 会社としてのサービス /3. 適切な情報提供 /4. 従業員窓口対応 [ ロイヤルティ ] 1. 関連購買 : 今後 1 年間でこれまでよりも幅広い目的でを利用したい 2. 第一候補 : 次回を利用する場合を第一候補にすると思う 3. 頻度拡大 : これから 1 年間に今までより頻繁に利用したい 4. 持続期間 : これからもを利用し続けたい * 上記の設問では当該業種の質を示す代表的な内容を挿入が該当する業種名を挿入は指標化対象の企業ブランド名を挿入する個々の調査対象業種により若干の表現の変更は行っていくその他設問 ( 約 90 設問 )* 非公表の設問 ( 個別に顧客の満足不満足の原因分析等で活用 ) 回答者属性および利用実績に関わる項目約 15 設問業種別のサービス品質設問や感動失望などの感情評価項目約 70 設問自由回答項目 ( 悪い点悪くなった点良い点良くなった点利用理由等 ) 2

3 参考資料 3 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の調査対象企業ブランド調査対象 ( 指数化対象企業ブランド ) の選定条件調査対象の選定手順要件は以下の通り : 1) 国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業ブランドを業種単位でピックアップ ( 主なベースは売上高 ) 2) ピックアップした候補を一覧化し選定条件 ( 下表右側の条件 ) に従って一次抽出時に利用経験を確認 3) 業種単位で指標化対象を決定 ( 原則として利用経験のある人が多い企業ブランドから順に前年調査実績などを考慮に含めた上で決定 ) 4) 当該企業ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施原則として 1 企業ブランドあたり 300 人以上を確保 5) 上記の条件に満たない企業ブランドは順位に含まれず参考として調査 2014 年度調査指数化対象企業ブランド業種名指数化対象企業ブランド名 (50 音順 ) 回答者の選定条件百貨店 (13) 伊勢丹小田急百貨店近鉄百貨店西武百貨店そごう大丸髙島屋東急百貨店東武百貨店阪急百貨店阪神百貨店松坂屋三越スーパーマーケット (26) < スーパーマーケット > アピタイオンイズミヤイトーヨーカドーオークワカスミコープこうべコープさっぽろサミット西友ダイエー東急ストアバローベイシア平和堂マックスバリュマルエツ万代ヤオコーゆめタウンヨークベニマルライフラルズ (* 参考 : コープみらい成城石井ピアゴ ) 最近 3 か月で 2 回以上買い物コンビニエンスストア (9) 家電量販店 (9) < ディスカウントストア > オーケートライアルドンキホーテサークル K サンクスセイコーマートセブン - イレブンデイリーヤマザキ NEWDAYS ファミリーマートミニストップローソンエディオンケーズデンキコジマ上新電機 ( ジョーシン ) ノジマビックカメラベスト電器ヤマダ電機 (LABI テックランド等 ) ヨドバシカメラ最近 1 か月で 2 回以上買い物生活用品店 / ホームセンター (12) カインズキャンドゥケーヨーコーナンコメリセリアダイソー東急ハンズナフコホーマック無印良品ロフトドラッグストア (10) ウエルシアカワチ薬品 CREATE( クリエイトエスディー ) ココカラファインコスモス薬品 ( ディスカウントドラッグコスモス ) サンドラッグスギ薬局ツルハドラッグドラッグセイムスマツモトキヨシ (* 参考 : ダイコクドラッグ ) 衣料品店 (13) (* 参考 (1)) AOKI earth music&ecology アカチャンホンポ H&M GAP ZARA しまむら西松屋ハニーズはるやまユニクロ洋服の青山ローリーズファーム (* 参考 : コナカ ) 各種専門店 (8) アルペンイエローハット IKEA オートバックス GEO ゼビオ TSUTAYA ニトリ自動車販売店 (13) カローラ店スズキの正規販売店スバルの正規販売店ダイハツの正規販売店トヨタ店トヨペット店日産の正規販売店ネッツ店 BMW の正規販売店フォルクスワーゲンの正規販売店 Honda Cars マツダの正規販売店ミツビシの正規販売店 (* 参考 : メルセデスベンツの正規販売店レクサス店 ) 最近 1 年間に運転することがある乗用自動車 ( 1) の修理 ( 部品交換含む ) 車検点検 (12 ヶ月点検等 ) で利用 ( 1) トラック類除く 4 輪の自家用車 3

4 通信販売 (26) Amazon.co.jp イオンスクエアオルビス QVC ジャパンサントリーウエルネス Online ショップチャンネル Joshin web セシール 7netshopping ZOZOTOWN 通販生活 ( カタログハウス ) DHC online shop ディノスドクターシーラボニッセンビックカメラ.com FANCL online フェリシモベルーナベルメゾン ( 千趣会 ) やずや Yahoo! ショッピング山田養蜂場ユニクロオンラインストアヨドバシ.com 楽天市場 (* 参考 : ジャパネットたかた FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online( アスタリフト )) サービスステーション (8) シティホテル (9) (* 参考 (3) ) IDEMITSU( 出光興産 ) ESSO ENEOS(JX 日鉱日石エネルギー ) KYGNUS( キグナス石油 ) COSMO( コスモ石油 ) Shell( 昭和シェル石油 ) JA-SS( 全国農業協同組合連合会 ) Mobil 最近半年間で 2 回以上利用 ANA( クラウンプラザ含む ) オークラ京王プラザ帝国ニッコーホテルズインターナショナルニューオータニヒルトン最近 1 年間で 2 回以上利用プリンスリーガロイヤルかつ発生した料金を見聞きした (* 参考 : ザリッツカールトンハイアットロイヤルパーク ) ビジネスホテル (10) (* 参考 (3) ) アパコンフォートスーパーダイワロイネット東急イン東横インドーミーインリッチモンドルートインワシントン (* 参考 : サンルートホテルチサンホテル ( チサンイン含む ) 三井ガーデンホテル ) 最近 1 年間で宿泊室を 2 回以上利用かつ発生した料金を見聞きした飲食 (24) カフェ (7) < レストランチェーン > かっぱ寿司ガスト木曽路くら寿司ココスサイゼリヤジョイフルジョナサンスシローデニーズバーミヤンびっくりドンキーロイヤルホスト < ファストフード店 ( 丼麺カレーを含む )> カレーハウス CoCo 壱番屋餃子の王将ケンタッキーフライドチキン幸楽苑すき家はなまるうどんマクドナルド松屋丸亀製麺モスバーガー吉野家カフェベローチェコメダ珈琲店サンマルクカフェスターバックスタリーズドトールミスタードーナツ最近 3 か月で 2 回以上飲食最近 3 か月で 2 回以上飲食旅行 (13) エンタテインメント (6) 国際航空 (8) 一休.com ANA セールス (ANA SKY WEB TOUR) H.I.S クラブツーリズム近畿日本ツーリスト JTB じゃらん net 最近 1 年間で 2 回以上利用ジャルパック (JAL e トラベルプラザ ) 日本旅行 ( 旅ぷらざ赤い風船 ) かつ利用料金を見聞きした阪急交通社 ( トラピックス ) 楽天トラベルるるぶトラベル読売旅行劇団四季宝塚歌劇団東京ディズニーリゾート東京ドームシティ ( アトラクションズラクーア ) ナガシマリゾートユニバーサルスタジオジャパン (* 参考 : ハウステンボス吉本興業 ) 最近 1 年間で 2 回以上入場かつ利用料金を見聞きしたアシアナ航空 ANA JAL シンガポール航空タイ国際航空大韓航空最近 1 年間で 2 回以上利用デルタ航空ユナイテッド航空かつ利用料金を見聞きした (* 参考 : キャセイパシフィック航空ルフトハンザドイツ航空 ) 国内長距離交通 (12) < 国内航空 > エアドゥ ANA JAL ジェットスタージャパンスカイマークスターフライヤーソラシドエアピーチ < 新幹線 > JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本最近 1 年間で 2 回以上利用かつ利用料金を見聞きした近郊鉄道 (23) 携帯電話 (5) 大阪市営地下鉄小田急電鉄近畿日本鉄道京王電鉄京成電鉄京阪電鉄京浜急行電鉄相模鉄道 JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本西武鉄道東急電鉄東京メトロ東武鉄道都営地下鉄名古屋市営地下鉄名古屋鉄道南海電鉄西日本鉄道阪急電鉄阪神電車イーモバイルウィルコム au ソフトバンクドコモ最近 3 か月間に 2 回以上利用以下の条件を満たす事 3 か月以上利用を継続最近 1 年間で利用請求額を見聞きしたもしくは見聞きしていないが支払いが自己負担 4

5 宅配便 (5) 生活関連サービス (5) (* 参考 (1)) 佐川急便西濃運輸日本郵便福山通運ヤマト運輸 (* 参考 : はこ BOON( 伊藤忠商事 )) QB ハウス白洋舎プラージュホワイト急便ミュゼプラチナム (* 参考 : エステティック TBC) 最近 1 年間で 2 回以上荷物を発送最近半年間で 2 回以上利用かつ利用料金を見聞きしたフィットネスクラブ (8) Oasis( 東急スポーツオアシス ) カーブスコスパコナミスポーツクラブセントラルスポーツティップネスメガロス最近半年間で 2 回以上利用ルネサンス教育サービス (8) 河合塾学研教室公文式進研ゼミ Z 会東進明光義塾ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 最近 1 年間で月謝等の支払とその額を概ね把握しているかつ回答者自身が教育サービスのサービス内容に関して何らかの確認をした事がある ] 銀行 (13) 生命保険 (13) 損害保険 (17) 証券 (11) イオン銀行じぶん銀行ジャパンネット銀行新生銀行 JA バンク住信 SBI ネット銀行ソニー銀行みずほ銀行三井住友銀行三菱東京 UFJ 銀行ゆうちょ銀行楽天銀行りそな銀行 (* 参考 : セブン銀行大和ネクスト銀行 ) 最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事手続き経験 ( 2) 活用経験 ( 3) アドバイスを受けた経験 ( 4) ( 2) 定期積立預金融資借入国債投資信託外貨預金等の取引振込 ( 3) ポイントプログラムマイレージ ( 4) 不動産相続等の資産形成アクサ生命アフラックかんぽ生命コープ共済 JA 共済住友生命全労済ソニー生命第一生命都道府県民共済日本生命最近 3 年間で保険金給付金見舞金等の明治安田生命メットライフ生命受取手続 ( 支払請求 ) の経験がある事 (* 参考 : 損保ジャパン日本興亜ひまわり生命東京海上日動あんしん生命フコク生命 ) < 自動車保険 > あいおいニッセイ同和損保 SBI 損保 JA 共済セゾン自動車火災最近 3 年間で以下のいずれかの経験がある事全労済ソニー損保損保ジャパン日本興亜チューリッヒ < 自動車保険 > 東京海上日動三井住友海上三井ダイレクト損保保険金等の受取手続 ( 支払請求 ) (* 参考 : アクサダイレクトイーデザイン損保 ) 保険のロードサービス < 住宅火災保険 > JA 共済全労済損保ジャパン日本興亜東京海上日動都道府県民共済三井住友海上 (* 参考 : あいおいニッセイ同和損保 ) SMBC 日興証券 SBI 証券カブドットコム証券 GMO クリック証券大和証券野村證券松井証券マネックス証券みずほ証券三菱 UFJ モルガンスタンレー証券楽天証券 < 住宅火災保険 > 保険金等の受取手続 ( 支払請求 ) 手続 ( 契約変更 ) 最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事取引経験 ( 5) 資産運用等の相談経験 ( 5) 売買購入含む ( 株式 FX 債権投資信託保険商品先物オプション等 ) クレジットカード (12) 事務機器 (5) アメリカンエキスプレスカードイオンカード ANA カード OMC カード JCB カード JAL カードセゾンカード DC カード NICOS カード VIEW カード三井住友 VISA カード楽天カードエプソンキヤノンシャープ富士ゼロックスリコー (* 参考 : コニカミノルタ ) 最近 1 年間で 2 回以上利用かつ以下の年会費のいずれかの条件に該当する事無料となる条件を満たしている年会費を概ね把握している以下の両方を満たす事職場に 1 年以上継続して保守契約を結んでいる事務機器がある導入契約の責任者決定権者または機械の価格や保守費を把握インターネットサービス (14) クックパッド Google Skype Twitter ニコニコ動画 Facebook ブックオフオンライン mixi モバオクヤフオク! Yahoo! JAPAN YouTube LINE 楽天オークション (* 参考 : ぐるなび食べログホットペッパー ) * 企業ブランド名は一般的な呼称短縮名称等を使用しています * 同一企業ブランドが複数の業種に含まれる場合があります 5 最近半年間で 2 回以上利用

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース自動車販売店 ~ が僅差で初の CS1 位 ~ 1 74.8 73.4 70.3 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店ネッツ店 2 3 4 トヨタ店ネッツ店マツダの正規販売店ネッツ店カローラ店カローラ店カローラ店トヨタ店ダイハツの正規販売店 ( 同点 4 位 ) 74.1 ネッツ店 73.1 ダイハツの正規販売店 72.9 カローラ店 67.8 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店