JCSI2013年度調査結果プレスリリース

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みそらおなか
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2014 年 3 月 5 日本年度より JCSI のロゴマークを制定しましたサービス産業生産性協議会 ~2013 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 年間発表 ~ 年間 CS1 位は 4 年ぶりの東京ディズニーリゾート ( 全調査対象内 ) ~2013 年度第 5 回調査結果 ~ 阪急百貨店と鉄道で全指標 1 位サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株

1 2014 年 3 月 5 日本年度より JCSI のロゴマークを制定しましたサービス産業生産性協議会 ~2013 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 年間発表 ~ 年間 CS1 位は 4 年ぶりの東京ディズニーリゾート ( 全調査対象内 ) ~2013 年度第 5 回調査結果 ~ 阪急百貨店と鉄道で全指標 1 位サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株 ) 相談役 ) ではこの度 2013 年度第 5 回 JCSI( 日本版顧客満足度指数 :Japanese Customer Satisfaction Index) 調査対象 7 業種の調査結果と今年度第 1 回 ~ 第 5 回調査をあわせた 33 業種 416 企業もしくはブランド ( 以下企業ブランド ) から正規調査 384 企業ブランドの総合順位を取りまとめ発表しました主な調査結果は以下のとおり Ⅰ.2013 年度総合比較結果顧客満足度 (CS) で高い評価を得た上位の企業業種 ~ 頁企業 : 東京ディズニーリゾートが 4 年ぶりに第 1 位第 1 位 : 東京ディズニーリゾート ( エンタテインメント業種 1 位 ) 第 2 位 : 劇団四季 ( エンタテインメント業種 2 位 ) 第 3 位 : 帝国ホテル ( シティホテル業種 1 位 ) 業種 ( ) 第 1 位 : エンタテインメント各業種の顧客満足度中央値 ( 各業種内の中央順位の企業の指数 ) を比較 Ⅱ.2013 年度 JCSI 第 5 回調査結果 (7 業種 ) ~3 頁新たに業種内 CS1 位となった企業ブランド : 阪急百貨店 ( 百貨店 ) 参考資料 1 ティップネス ( フィットネスクラブ ) 参考資料 24 ヤマハ ( 教育サービス ) 参考資料 25 Panasonic の店舗 ( 住設機器サービス ) 参考資料 33 前年度に引き続き業種内 CS1 位となった企業ブランド : コスモス薬品 ( ドラッグストア ) 参考資料 6 阪急電鉄 ( 近郊鉄道 ) 参考資料 20 楽天カード ( クレジットカード ) 参考資料 30 この調査は統計的な収集方法による総計 13 万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で業種業態 ( 以下業種 ) 横断での比較分析ができかつ 6 つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です本年度は年 5 回 ( 前年度は年 4 回 ) に分けて調査を実施しました顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促すことでより高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし 2009 年度から発表を行っています JCSI の特徴については 12 頁参考資料 1 を各業種の結果の詳細については別冊参考資料をご参照くださいお願い : (1) 本紙は報道用資料です許可なく広告または販売促進活動に転用することを禁止します (2) 本発表内容の引用について出典 :2013 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 調査結果と明記下さい ( 必要に応じて業種も明記下さい ) (3) 掲載資料の 1 部ご送付または取扱いメディア ( 媒体名 ) の情報を下記にお知らせくださいお問合せ先サービス産業生産性協議会事務局 ( 担当 : 長田浅野加茂 ) 東京都渋谷区渋谷 3-1-1(( 公財 ) 日本生産性本部内 ) tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp 1 JCSI 検索

2 < 目次 > Ⅰ.2013 年度第 5 回調査結果 1. 各業種の顧客満足度指数上位 3 2. 調査の方法 / 各業種の詳細について 3 Ⅱ.2013 年度調査総合比較 1. 顧客満足度上位 50 企業ブランド指標上位企業ブランド 5 3. 各業種の顧客満足度上位企業ブランド 7 4. 各業種の顧客満足度 1 位企業ブランドの6 指標 8 5. 各業種の 6 指標の中央値 9 6. 業種別の顧客満足度比較 10 Ⅲ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数調査方法質問項目指数化の方法 11 参考資料 1.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴設問内容調査対象 ( 指数化対象企業ブランド ) の選定条件 14 別冊参考資料 :2013 年度 JCSI 各業種業態別資料 2

3 Ⅰ.2013 年度第 5 回調査結果 1. 各業種の顧客満足度指数上位 2013 年度第 5 回調査の対象となった 7 業種 ( 百貨店ドラッグストア近郊鉄道クレジットカードフィットネスクラブ教育サービス住設機器サービス ) 計 83 企業ブランドについて顧客満足度の算出を行いました各業種別顧客満足度 1 位の企業は以下の通りです各業種別のCS1 位企業ブランド ( 詳細は別冊参考資料をご覧下さい ) < 前回とCS1 位が入れ替わった業種の企業ブランド > 百貨店 : 阪急百貨店全指標で 1 位 CSは初の 1 位フィットネスクラブ : ティップネス 3 年度ぶり 3 度目の CS1 位教育サービス : ヤマハ初調査にしてCSをはじめ4 指標で1 位住設機器サービス :Panasonic の店舗 CSをはじめ4 指標で 1 位を獲得 < 前年度に引き続きCS1 位となった企業ブランド > ドラッグストア : コスモス薬品 3 年連続 CS1 位をはじめ本年度は5 指標で1 位近郊鉄道 : 阪急電鉄本年度は全指標 1 位 CSは 5 年連続 1 位クレジットカード : 楽天カード 5 年連続 CS1 位知覚価値も 1 位 2. 調査の方法 / 各業種の詳細について第 5 回調査 (2014 年 1 月 ~2 月 ) 指数化対象業種 :7 業種 83 企業 ( 正規 78 企業参考 5 企業 ) 百貨店ドラッグストア近郊鉄道クレジットカードフィットネスクラブ教育サービス住設機器サービス総回答者数 27,005 人調査の方法については 11 頁をご参照下さいまた各業種についての結果詳細は別冊参考資料 :2 013 年度 JCSI 各業種業態別資料をご覧下さい 3

4 Ⅱ.2013 年度調査総合比較 1. 顧客満足度上位 50 企業ブランド 2013 年度に調査を行った 33 業種の正規調査対象企業の中で顧客満足度が高く評価された上位 50 位です 50 位までに入っている最も多い業種は通信販売で 9 社入っています順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテル宝塚歌劇団エンタテインメントオルビス通信販売リッチモンドホテルビジネスホテルコープ共済生命保険ドーミーインビジネスホテルヨドバシ.com 通信販売都道府県民共済生命保険ホテルオークラシティホテル Amazon.co.jp 通信販売 FANCL online 通信販売クックパッドインターネットサービスコンフォートホテルビジネスホテル一休.com 旅行ジャルパック旅行 Joshin web 通信販売ヤマト運輸宅配便オーケースーパーマーケット木曽路飲食じゃらん net 旅行日本旅行旅行 Panasonic の店舗住設機器サービスシンガポール航空国際航空スーパーホテルビジネスホテル住信 SBI ネット銀行銀行ヒルトンホテルシティホテルケーズデンキ ( 住設機器サービス ) 住設機器サービスダイワロイネットホテルビジネスホテル通販生活通信販売日航ホテルシティホテルアスクル通信販売東京ガスの店舗住設機器サービスミュゼプラチナム生活関連サービスリーガロイヤルホテルシティホテル DHC 公式オンラインショップ通信販売エディオン ( 住設機器サービス ) 住設機器サービス阪急電鉄近郊鉄道ホテルニューオータニシティホテル幸楽苑飲食スターフライヤー ( 国内便 ) 国内交通ドクターシーラボ通信販売上新電機住設機器サービススバルの正規販売店自動車販売店丸亀製麺飲食三井ガーデンホテルビジネスホテル JAL( 国際便 ) 国際航空スシロー飲食 ANA( 国際便 ) 国際航空網掛は各業種 1 位企業 4

5 2.6 指標上位企業ブランド JCSI で指数化する 6 つの各項目における上位企業ブランドは以下の通りです [ 顧客期待 : 企業ブランドへの期待上位 11 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント帝国ホテルシティホテル劇団四季エンタテインメントホテルオークラシティホテルヤマト運輸宅配便宝塚歌劇団エンタテインメントホテルニューオータニシティホテルオルビス通信販売木曽路飲食 Panasonic の店舗住設機器サービス FANCL online 通信販売上位 11 社にエンタテインメントとシティホテルが 3 社ずつ入っています [ 知覚品質 : 全体的な品質評価上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテルホテルオークラシティホテルオルビス通信販売宝塚歌劇団エンタテインメントコープ共済生命保険ヤマト運輸宅配便 FANCL online 通信販売リッチモンドホテルビジネスホテル顧客期待の上位 4 社が知覚品質でも上位 4 位を占めています [ 知覚価値 : コストパフォーマンス上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメントオルビス通信販売帝国ホテルシティホテルコンフォートホテルビジネスホテル都道府県民共済生命保険コープ共済生命保険ドーミーインビジネスホテル宝塚歌劇団エンタテインメント東京ディズニーリゾートエンタテインメントリッチモンドホテルビジネスホテルエンタテインメントとビジネスホテルから 3 社生命保険から 2 社が入っています 5

6 [ 顧客満足度 : 上位 11 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテル宝塚歌劇団エンタテインメントオルビス通信販売リッチモンドホテルビジネスホテルコープ共済生命保険ドーミーインビジネスホテルヨドバシ.com 通信販売都道府県民共済生命保険ホテルオークラシティホテルエンタテインメントからの 3 社シティホテル通信販売ビジネスホテル生命保険からの各 2 社が占めています [ 推奨意向 : 他者への推奨意向上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント帝国ホテルシティホテル劇団四季エンタテインメントリッチモンドホテルビジネスホテルホテルオークラシティホテル日航ホテルシティホテルコープ共済生命保険オルビス通信販売 FANCL online 通信販売三井ガーデンホテルビジネスホテルシティホテルが最も多く 3 社エンタテインメントビジネスホテル通信販売からは各 2 社が入っています [ ロイヤルティ : 将来の再利用意向上位 11 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント劇団四季エンタテインメントドーミーインビジネスホテルリッチモンドホテルビジネスホテルオルビス通信販売一休.com 旅行ジャルパック旅行ヤマト運輸宅配便 FANCL online 通信販売オーケースーパーマーケット宝塚歌劇団エンタテインメント 3 社がエンタテインメント 2 社がビジネスホテル通信販売旅行会社となっています 6

7 3. 各業種の顧客満足度上位企業ブランド 2013 年度に調査を行った 33 業種で顧客満足度の高い企業ブランドは以下の通りです業種業態名 1 位 2 位 3 位 4 位 5 位点数企業ブランド名点数企業ブランド名点数企業ブランド名点数企業ブランド名点数企業ブランド名百貨店 73.2 阪急百貨店 72.1 阪神百貨店 71.8 髙島屋 71.6 大丸スーパーマーケット 78.0 オーケー 69.5 ベイシア 68.4 万代 68.2 ヤオコー 67.4 ヨークベニマルコンビニエンスストア 72.4 セイコーマート 70.3 セブン - イレブン 66.3 ミニストップ家電量販店 73.7 ヨドバシカメラ 70.6 ケーズデンキ 68.6 ビックカメラ生活関連用品店 72.6 セリア 71.8 無印良品 71.0 東急ハンズ 69.1 カインズ小売系ドラッグストア 75.3 コスモス薬品 72.1 CREATE 71.0 カワチ薬品衣料品店 71.4 earth music&ecology 70.2 GAP ローリーズファーム各種専門店 72.7 IKEA 68.6 アルペン自動車販売店 75.9 スバルの正規販売店 74.3 トヨタ店 Honda Cars 69.9 西松屋 73.4 ネッツ店通信販売 82.7 オルビス 80.5 ヨドバシ.com 79.9 Amazon.co.jp 79.8 FANCL online 78.3 Joshin web サービスステーション 68.2 Mobil 68.0 ENEOS シティホテル 83.7 帝国ホテル 80.4 ホテルオークラ 77.0 ヒルトンホテルビジネスホテル 81.4 リッチモンドホテル 80.7 ドーミーイン 79.3 コンフォートホテル 77.2 スーパーホテル観光飲食交通系飲食 78.0 木曽路 76.1 幸楽苑 75.9 丸亀製麺 75.7 スシロー 74.9 はなまるうどんカフェ 72.5 カフェベローチェ 72.0 ドトールコーヒー旅行 79.0 一休.com 78.7 ジャルパック 77.8 じゃらんnet 77.6 日本旅行エンタテインメント 86.8 東京ディズニーリゾート 86.1 劇団四季国際航空 77.4 シンガポール航空 75.8 JAL 国内交通 76.0 スターフライヤー 75.4 JR 九州 ( 新幹線 ) 73.7 ソラシドエア近郊鉄道 76.2 阪急電鉄 71.6 東急電鉄 71.4 京王電鉄 70.8 京阪電鉄 70.5 京浜急行電鉄物通携帯電話 64.3 au 60.6 ドコモ流信系宅配便 78.1 ヤマト運輸 72.0 日本郵便生活支援系生活関連サービス 76.4 ミュゼプラチナム 74.9 QB ハウスフィットネスクラブ 69.5 ティップネス 69.3 メガロス教育サービス 71.2 ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 70.2 学研教室銀行 77.2 住信 SBI ネット銀行 72.2 新生銀行 71.7 ソニー銀行 69.9 イオン銀行生命保険 81.1 コープ共済 80.4 都道府県民共済 74.3 全労済 73.5 ソニー生命金融系損害保険 75.1 ソニー損保 ( 自動車保険 ) 74.8 三井ダイレクト ( 自動車保険 ) 74.6 SBI 損保 ( 自動車保険 ) 72.5 チューリッヒ ( 自動車保険 ) 72.4 全労済 ( 自動車保険 ) 証券 73.5 松井証券 73.2 SBI 証券 70.4 カブドットコム証券クレジットカード 73.6 楽天カード 69.7 JALカード 69.1 JCBカード向法事務機器け人 71.6 富士ゼロックス 69.6 リコーその他インターネットサービス 79.6 クックパッド 72.5 Google 72.1 YouTube 68.9 Yahoo! JAPAN 住設機器サービス 77.6 Panasonic の店舗 76.7 ケーズデンキ調査を行った企業ブランドの 3 分の1( 最低 2 企業ブランド最大 5 企業ブランド ) までの順位と点数を公開しています同点の場合は併記しています各種専門店は特定のジャンルの商品を中心に販売サービス提供を行う小売店を取りまとめた業種業態です 7

8 4. 各業種の顧客満足度 1 位企業ブランドの 6 指標 2013 年度に調査を行った 33 業種のそれぞれで顧客満足度が最も高かった企業ブランドは以下の通りですあわせて顧客満足度以外の 5 つの指標もご紹介します業種業態名企業ブランド名前回調査 1 位企業ブランド名顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度推奨意向ロイヤルティ百貨店阪急百貨店阪神百貨店スーパーマーケットオーケー ( 同左 ) コンビニエンスストアセイコーマート ( 同左 ) 家電量販店ヨドバシカメラ ( 同左 ) 小売系生活関連用品店セリア ( 同左 ) ドラッグストアコスモス薬品 ( 同左 ) 衣料品店 earth music&ecology 西松屋各種専門店 IKEA ( 同左 ) 自動車販売店スバルの正規販売店ダイハツの販売店通信販売オルビス ( 同左 ) サービスステーション Mobil (2013 年度初調査 ) シティホテル帝国ホテル ( 同左 ) ビジネスホテルリッチモンドホテルドーミーイン観光飲食交通系飲食木曽路丸亀製麺カフェカフェベローチェコメダ珈琲店旅行一休.com ( 同左 ) エンタテインメント東京ディズニーリゾート劇団四季 (2012 年度はレジャーイベント ) 国際航空シンガポール航空 ( 同左 ) 国内交通スターフライヤー ( 同左 ) 近郊鉄道阪急電鉄 ( 同左 ) 物通携帯電話 au ( 同左 ) 流信系宅配便ヤマト運輸 ( 同左 ) 生活支援系金融系生活関連サービスミュゼプラチナム (2013 年度初調査 ) フィットネスクラブティップネスメガロス教育サービスヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 学研教室 (2012 年度は学習塾通信教育 ) 銀行住信 SBI ネット銀行 ( 同左 ) 生命保険コープ共済都道府県民共済損害保険ソニー損保 ( 自動車保険 ) チューリッヒ ( 自動車保険 ) 証券松井証券 ( 同左 ) クレジットカード楽天カード ( 同左 ) 向法け人その他事務機器富士ゼロックス ( 同左 ) インターネットサービスクックパッド (2013 年度初調査 ) 住設機器サービス Panasonic の店舗 2011 年度 1 位 : ケーズデンキ (2012 年度は調査なし ) 各業種の調査対象企業については 14~17 頁をご参照ください 8

9 5. 各業種の 6 指標の中央値 2013 年度に調査を行った 33 業種の中央値 ( 各項目において中央順位の企業の指数 ) は以下の通りです各業種の評価を比較する際には各業種の中央値によって行います業種業態名顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度推奨意向ロイヤルティ百貨店スーパーマーケットコンビニエンスストア家電量販店小売系生活関連用品店ドラッグストア衣料品店各種専門店自動車販売店通信販売サービスステーションシティホテルビジネスホテル観光飲食交通系飲食カフェ旅行エンタテインメント国際航空国内交通近郊鉄道物通流信系生活支援系携帯電話宅配便生活関連サービスフィットネスクラブ教育サービス銀行金融系生命保険損害保険証券クレジットカード向法け人その他事務機器インターネットサービス住設機器サービス

10 10 6. 業種別の顧客満足度比較 2013 年度に実施した 33 業種の顧客満足度は下図の通りに分布しました各業種の状況を示す中央値 ( ) で見るとエンタテインメントシティホテル住設機器サービスの順に利用者の評価が高くなっています [ 図表の見方 ] 棒グラフの上端には業種内で最も顧客満足度が高かった企業が位置し下端には最も顧客満足度が低かった企業が位置します棒グラフの長さは業種内での各企業の評価のバラツキを示します中央値 ( ) は各業種の中での順位が中央に位置する企業の顧客満足度を示します ( 業種内の企業数が 7 社であれば 4 番目 8 社であれば 4 番目と 5 番目の中間が中央値 ) 異なる業種間で顧客満足度を比較する際にはこの中央値が比較対象の基準になります 2013 年度は上図色分けのように年 5 回に分けて調査を実施しています第 1 回調査第 2 回調査第 3 回調査第 4 回調査第 5 回調査中央値点 50 0 点スーパーマーケット家電量販店生活関連用品店ドラッグストアコンビニエンスストア衣料品店各種専門店シティホテル宅配便エンタテインメント百貨店通信販売旅行小売系観光飲食交通系通信物流系生活支援系ビジネスホテル飲食カフェ国内交通国際航空近郊鉄道証券銀行生命保険損害保険住設機器サービス教育サービスクレジットカード金融系自動車販売店法人向け事務機器携帯電話フィットネスクラブ生活関連サービスサービスステーションインターネットその他サービス業種業態別の顧客満足度分布 (2013 年度 )

11 Ⅲ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数 2013 年度は下記の時期に 5 回に分けて調査を実施しました回調査時期回答者数対象業種第 1 回 2013 年 4 月 (6 月 26 日発表 ) 24,924 人コンビニエンスストアシティホテルビジネスホテル飲食カフェ携帯電話宅配便 7 業種 77 社第 2 回 2013 年 6 月 ~7 月 (8 月 28 日発表 ) 22,605 人自動車販売店通信販売サービスステーション事務機器インターネットサービス 5 業種 72 社第 3 回 2013 年 8 月 ~9 月 (10 月 30 日発表 ) 30,015 人衣料品店各種専門店旅行エンタテインメント国際航空国内交通銀行証券 8 業種 96 社第 4 回 2013 年 10 月 (12 月 11 日発表 ) 27,843 人スーパーマーケット家電量販店生活関連用品店生活関連サービス生命保険損害保険 6 業種 88 社第 5 回 2014 年 1 月 ( 今回発表 ) 27,005 人百貨店ドラッグストア近郊鉄道フィットネスクラブ教育サービスクレジットカード住設機器サービス 7 業種 83 社全 5 回総回答者数 132,392 人 2. 調査方法インターネットモニターを用いた調査 (2 段階にて回答者を抽出 ) (1) 第 1 次抽出 : 調査会社のモニターを用いて性別年齢別地域別の人口構成に配慮した形で約 25 万人より利用経験の有無についての回答を得ました (2) 第 2 次抽出 : 上記の第 1 次抽出の回答が選定条件 (14 頁参考資料 3 参照 ) に当てはまる方から無作為に抽出した各対象 450~800 人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました回答依頼は 1 人につき 1 企業ブランドのみとしております 3. 質問項目約 110 問 ( 業種により設問数は異なります 13 頁参考資料 2 参照 ) JCSI の共通質問は 21 問で構成各指標に対応する質問は 3~4 問で各質問は 10 段階評価 ( ロイヤルティは 7 段階評価 ) 4. 指数化の方法顧客満足度をはじめとした 6 つの指標 (12 頁参考資料 1 参照 ) は質問回答から計算し 100 点満点で指数化しました各指標はそれぞれ 7~10 点満点の複数設問で構成されすべてを満点とした場合に 100 点すべてを 1 点とした場合に 0 点としました 11

12 参考資料 1 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 1.6 つの指標で満足度構造とポジショニングをチェックサービスを多面的に評価するために顧客満足度指数だけでなくその原因結果を含む 6 つの指標について調査し指数化しています 6 つの指標の評価とともに指標間の因果関係を比較分析することで満足度を上下させている理由や利用者のその後の行動について分析が可能になります 2. 業種を超えて比較各企業ブランドの提供するサービスを利用者に全業種共通の質問で評価してもらい指数化しているため業種横断的な比較分析を可能にしています 3. 経営改善に活用これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので個別の業種や企業の具体的な経営改善への活用が期待できます 4. 日本最大級の顧客満足度調査統計的な収集方法による統計は 13 万人以上の利用者の回答をもとに顧客満足度などの指標を算出しています JCSI の因果モデル ( 因果関係のイメージ図 ) 満足 / 不満足の原因知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 満足 / 不満足の結果推奨意向 ( 他者への推奨意向 ) 知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 顧客満足顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) ロイヤルティ ( 将来への再利用意向 ) 影響がとても強い影響が強い影響がある影響が少ない矢印は心理的な動きを示す ( 黒い部分は業種固有の関係性が特に強いことを示す ) JCSI で指数化する 6つの指標 ( 設問詳細は 13 頁を参照 ) 顧客期待 : サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します知覚品質 : 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します知覚価値 : 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します顧客満足 : 利用して感じた満足の度合いを示します推奨意向 : 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示しますロイヤルティ : 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します名称が前年度までのクチコミから推奨意向へと変わりました設問等に変更はありません 12

13 参考資料 2 設問内容基本設問 (6 つの指標の指数算出に用いている 21 設問 ) [ 顧客期待 ] 1. 全体期待 : などの様々な点から見ての総合的な質についてどれくらい期待していましたか 2. ニーズへの期待 : あなたの個人的な要望に対してはどの程度応えてくれると思っていましたか 3. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかった [ 知覚品質 ] りすることがでどの程度起きると思っていましたか 1. 全体評価 : 過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断してはどの程度優れていると思いますか 2. バラツキ : 過去 1 年の利用経験を振り返っての商品サービスはいつも問題なく安心して利用できましたか 3. ニーズへの合致 : はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか 4. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかった [ 知覚価値 ] りしたことがでどれくらいありましたか 1. 品質対価格 : あなたがで支払った金額を考えた場合など様々な点から見たの総合的な質をどのように評価しますか 2. 価格対品質 : の総合的な質を考えた場合あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか 3. お得感 : 他のと比べての方がお得感がありましたか [ 顧客満足 ] 1. 全体満足 : 過去 1 年間の利用経験を踏まえてにどの程度満足していますか 2. 選択満足 : 過去 1 年を振り返ってを利用したことはあなたにとって良い選択だったと思いますか 3. 生活満足 : を利用することはあなたの生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思いますか [ 推奨意向 ] あなたがについて友人や知人と話すことを仮定した場合以下の点を好ましい話題としますかそれとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1. 商品の魅力 /2. 会社としてのサービス /3. 適切な情報提供 /4. 従業員窓口対応 [ ロイヤルティ ] 1. 関連購買 : 今後 1 年間でこれまでよりも幅広い目的でを利用したい 2. 第一候補 : 次回を利用する場合を第一候補にすると思う 3. 頻度拡大 : これから 1 年間に今までより頻繁に利用したい 4. 持続期間 : これからもを利用し続けたい * 上記の設問では当該業種の質を示す代表的な内容を挿入が該当する業種名を挿入は指標化対象の企業ブランド名を挿入する個々の調査対象業種により若干の表現の変更は行っていくその他設問 ( 約 90 設問 ) 回答者属性および利用実績に関わる設問約 15 設問業種個別の調査設問約 70 設問自由回答設問( 悪い点悪くなった点良い点良くなった点利用理由等 ) 13

14 参考資料 3 調査対象 ( 指数化対象企業ブランド ) の選定条件調査対象の選定手順は以下の通り : 1) 業種単位の基準で企業ブランドを 5~45 程度ピックアップ ( 売上高店舗数等を主な基準とする ) 2) ピックアップした候補を一覧化し選定条件 ( 下表右側の条件 ) に従って一次抽出時に利用経験を確認 3) 業種単位で指数化対象を決定 ( 利用経験のある人数順を原則とし前年度の調査実績などを考慮に含めた基準で決定 ) 4) 当該企業ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施 (1 企業ブランドあたり 300 人以上を基準に回答を回収 ) 5) 上記の条件のいずれかもしくは複数の基準を満たさず指数化対象とした企業ブランドに関しては原則順位に含めない企業ブランド ( 参考調査対象 ) とする 2013 年度調査指数化対象企業ブランド業種業態名指数化対象企業ブランド名選定条件百貨店 (13) スーパーマーケット (26) コンビニエンスストア (9) 家電量販店 (9) 生活関連用品店 (12) 伊勢丹小田急百貨店近鉄百貨店西武百貨店そごう大丸髙島屋東急百貨店東武百貨店阪急百貨店阪神百貨店松坂屋三越 < ディスカウントストア > オーケートライアルドンキホーテ < 食品スーパー > オークワカスミコープこうべコープさっぽろサミット東急ストアバローベイシアマックスバリュマルエツ万代ヤオコーヨークベニマルライフラルズ < 総合スーパー > アピタイオンイズミヤイトーヨーカドー西友ダイエー平和堂ゆめタウンサークル K サンクスセイコーマートセブン - イレブンデイリーヤマザキ NEWDAYS ファミリーマートミニストップローソンエディオンケーズデンキコジマ上新電機 ( ジョーシン ) ノジマビックカメラベスト電器ヤマダ電機 (LABI テックランド等 ) ヨドバシカメラカインズキャンドゥケーヨーコーナンコメリセリアダイソー東急ハンズナフコホーマック無印良品ロフト最近半年間で 2 回以上買い物最近 3か月で 2 回以上買い物最近 1か月で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物ドラッグストア (9) ( 参考 (1)) ウエルシアカワチ薬品 CREATE( クリエイトエスディー ) コスモス薬品サンドラッグスギ薬局ツルハドラッグドラッグセイムスマツモトキヨシ (* 参考 : ダイコクドラッグ ) 最近半年間で 2 回以上買い物衣料品店 (13) ( 参考 (1)) 各種専門店 (8) ( 参考 (2)) 自動車販売店 (13) ( 参考 (2)) earth music&ecology AOKI アカチャンホンポ H&M GAP ZARA しまむら西松屋ハニーズはるやまユニクロ洋服の青山ローリーズファーム (* 参考 : コナカ ) アルペンイエローハット IKEA オートバックス GEO ゼビオ TSUTAYA ニトリ (* 参考 : ゴルフパートナータイヤ館 ) カローラ店スズキの正規販売店スバルの正規販売店ダイハツの正規販売店トヨタ店トヨペット店日産の正規販売店ネッツ店 BMW の正規販売店フォルクスワーゲンの正規販売店 Honda Cars マツダの正規販売店ミツビシの正規販売店 (* 参考 : メルセデスベンツの正規販売店レクサス店 ) 14 最近 1 年間で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物以下の両方を満たす事現在保有し普段運転している 4 輪の乗用自動車を購入した販売店である最近 1 年間に修理または車検定期点検をしている

15 通信販売 (28) ( 参考 (1)) アスクル Amazon.co.jp イオンスクエア ( イオンネットスーパーイオンショップ等 ) オルビス QVC ジャパンサントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ショップチャンネル scroll shop セシール 7netshopping( イトーヨーカドーネットスーパー e. アカチャンホンポ等 ) ZOZOTOWN 通販生活 ( カタログハウス ) DHC 公式オンラインショップディノスドクターシーラボニッセンビックカメラ.com FANCL online フェリシモベルーナベルメゾン ( 千趣会 ) やずや Yahoo! ショッピングユニクロオンラインストアヨドバシ.com 楽天市場 (* 参考 :FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online( アスタリフト )) 最近半年間で 2 回以上買い物サービスステーション (8) シティホテル (9) ( 参考 (5)) ビジネスホテル (13) IDEMITSU ESSO ENEOS KYGNUS COSMO JA-SS Shell Mobil ANA オークラ京王プラザ帝国ホテル日航ホテルニューオータニヒルトンプリンスリーガロイヤル (* 参考 : ザリッツカールトン東急ハイアットメトロポリタンロイヤルパーク ) アパコンフォートサンルートスーパーホテルダイワロイネットチサン東急イン東横インドーミーイン三井ガーデンリッチモンドルートインワシントン最近 1 年間で 2 回以上利用最近 1 年で 2 回以上利用かつ利用総額がわかる最近 1 年で 2 回以上利用飲食 (24) < レストランチェーン > かっぱ寿司ガスト木曽路くら寿司ココスサイゼリヤジョイフルジョナサンスシローデニーズバーミヤンびっくりドンキーロイヤルホスト < ファストフード店 ( 丼麺カレーを含む )> カレーハウス CoCo 壱番屋餃子の王将ケンタッキーフライドチキン幸楽苑すき家はなまるうどんマクドナルド松屋丸亀製麺モスバーガー吉野家最近 3 か月で 2 回以上利用カフェ (7) 旅行 (12) エンタテインメント (5) ( 参考 (3)) カフェベローチェコメダ珈琲店サンマルクカフェスターバックスタリーズコーヒードトールコーヒーミスタードーナツ一休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB( るるぶトラベル ) JTB( るるぶトラベルを除く ) じゃらん net ジャルパック (JAL e トラベルプラザ ) 日本旅行 ( 旅ぷらざ赤い風船 ) 阪急交通社 ( トラピックス ) 読売旅行楽天トラベル劇団四季宝塚歌劇団東京ディズニーリゾート東京ドームシティ ( アトラクションズラクーア ) ユニバーサルスタジオジャパン (* 参考 : ナガシマリゾートハウステンボス吉本興業 ) 最近 3 か月で 2 回以上利用最近 1 年間で 2 回以上利用最近 1 年間でチケット料を支払ったかつ 2 回以上入場国際航空 (8) ( 参考 (3)) アシアナ航空 ANA JAL シンガポール航空タイ国際航空大韓航空デルタ航空ユナイテッド航空 (* 参考 : エミレーツ航空キャセイパシフィック航空ルフトハンザ航空 ) 最近 1 年間で 2 回以上搭乗かつチケット価格を知っている国内交通 (12) ( 参考 (1)) エアドゥ ANA JAL JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本ジェットスタージャパンスカイマークスターフライヤーソラシドエアピーチ (* 参考 : エアアジアジャパン ) 最近 1 年間で 2 回以上搭乗かつチケット価格を知っている近郊鉄道 (23) 大阪市営地下鉄小田急電鉄近畿日本鉄道 ( 近鉄 ) 京王電鉄京成電鉄京阪電鉄京浜急行電鉄相模鉄道 ( 相鉄 ) JR 九州 ( 福岡都市圏の在来線 ) JR 東海 ( 中京圏の在来線 ) JR 西日本 ( 京阪神圏の在来線 ) JR 東日本 ( 首都圏の在来線 ) 西武鉄道東急電鉄東京メトロ東武鉄道都営地下鉄名古屋市営地下鉄名古屋鉄道 ( 名鉄 : 津島線瀬戸線など ) 南海電鉄西日本鉄道 ( 西鉄 : 天神大牟田線貝塚線など ) 阪急電鉄阪神電車最近 3 か月以内に 2 回以上利用 15

16 携帯電話 (5) イーモバイルウィルコム au ソフトバンクドコモ自身が現時点で 3か月以上利用を継続しており料金を自分で支払っているもしくは料金を知っている宅配便 (5) 佐川急便西濃運輸日本郵便福山通運ヤマト運輸最近 1 年で 2 回以上荷物を発送生活関連サービス (6) フィットネスクラブ (7) ( 参考 (1)) 教育サービス (8) 銀行 (14) ( 参考 (3)) 生命保険 (13) ( 参考 (2)) 損害保険 (17) ( 参考 (3)) 証券 (11) クレジットカード (11) ( 参考 (1)) エステティック TBC QB ハウス白洋舎プラージュホワイト急便ミュゼプラチナムコスパコナミスポーツクラブセントラルスポーツティップネス東急スポーツオアシスメガロスルネサンス (* 参考 : カーブス ) 河合塾学研教室公文式進研ゼミ ( チャレンジ中学講座等 ) Z 会東進 ( 衛星予備校ハイスクール等 ) 明光義塾ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) イオン銀行新生銀行 JA バンクじぶん銀行ジャパンネット銀行住信 SBI ネット銀行ソニー銀行大和ネクスト銀行みずほ銀行三井住友銀行三菱東京 UFJ 銀行ゆうちょ銀行楽天銀行りそな銀行 (* 参考 : 埼玉りそな銀行シティバンク銀行横浜銀行 ) アクサ生命アフラックかんぽ生命コープ共済 JA 共済住友生命全労済ソニー生命第一生命都道府県民共済日本生命明治安田生命メットライフアリコ (* 参考 : 東京海上日動あんしん生命富国生命 ) < 自動車保険 > あいおいニッセイ同和損保アクサダイレクト SBI 損保 JA 共済全労済ソニー損保損保ジャパンチューリッヒ東京海上日動日本興亜損保三井住友海上三井ダイレクト (* 参考 : イーデザイン損保 ) < 住宅火災保険 > JA 共済全労済損保ジャパン東京海上日動三井住友海上 (* 参考 : あいおいニッセイ同和損保都道府県民共済 ) SMBC 日興証券 SBI 証券カブドットコム証券 GMO クリック証券大和証券野村證券松井証券マネックス証券みずほ証券三菱 UFJ モルガンスタンレー証券楽天証券イオンカード ANA カード ( マイレージ専用カード除く ) OMC カード JCB カード JAL カード ( マイレージ専用カード除く ) セゾンカード DC カード NICOS カード View カード ( ビックカメラルミネ等 SUICA を含む ) 三井住友 VISA カード楽天カード (* 参考 : アメリカンエキスプレスカード ) 最近半年間で 2 回以上利用最近半年間で 2 回以上利用最近 1 年間で回答者自身が教育サービスのサービス内容に関して何らかの確認をした事があるかつ支払った月謝等を概ね把握している最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事購入 ( 国債投資信託外貨預金等 ) 定期積立預金に関する手続き融資借入に関する手続きポイントプログラムマイレージの活用アドバイスを受けた ( 不動産相続等の資産形成 ) 最近 3 年以内に保険金給付金等の支払請求手続受取 < 自動車保険 > 最近 3 年以内に以下のいずれかの経験がある事保険金等の手続受取保険のロードサービス < 住宅火災保険 > 最近 3 年以内に以下のいずれかの経験がある事保険金等の手続受取契約内容の見直し最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事株式の売買債券投資信託保険商品等の購入 FX 先物オプション等の取引資産運用についての相談最近 1 年で 2 回以上利用しかつ年会費無料の条件を満たしているまたは年会費を概ね把握している 16

17 事務機器 (5) ( 参考 (1)) インターネットサービス (14) 住設機器サービス (7) ( 参考 (2)) エプソンキヤノンシャープ富士ゼロックスリコー (* 参考 : コニカミノルタ ) Google クックパッドくまポングルーポンぐるなび食べログ Twitter ニコニコ動画 Facebook ホットペッパーポンパレ mixi Yahoo! JAPAN YouTube エディオン大阪ガスの店舗ケーズデンキ上新電機東京ガスの店舗 Panasonic Panasonic の店舗 ( パナソニックショップ等 ) ヤマダ電機 (* 参考 : 東芝東芝の店舗 ( 東芝ストアー等 ) 東邦ガスの店舗 ) 以下の両方を満たす事 1 年以上継続して保守契約を結んでいる事務機器である導入契約についての責任者決定権者であるまたは機械の価格や保守費などを把握している最近半年間で 2 回以上利用住宅設備機器について 1 年以内に出張での修理交換取付設置施工サービスを利用した * 企業ブランド名は一般的な呼称短縮名称等を使用しています * 同一企業ブランドが複数の業種に含まれる場合があります 17

18 サービス産業生産性協議会とはサービス産業生産性協議会 (Service Productivity & Innovation for Growth :SPRING) はサービス産業の生産性向上を実現する産学官のプラットフォームですサービス産業は多様であり抱える課題も様々です当協議会は生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供知識共有のための場づくりや業界企業の自主的な取組の支援などを通じてサービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します特にサービス産業の優れた取組ベストプラクティスの収集と普及を通じてサービス産業の発展を支援することに力を入れています設立の経緯 2006 年 7 月の経済成長戦略でサービス産業生産性協議会の発足が決定されましたこれを受けて経済産業省に設置されたサービス産業のイノベーションと生産性に関する研究会が協議会の基本構想を取りまとめ 2007 年 5 月サービス産業をはじめ製造業大学関係者関係省庁など幅広い関係者の参加のもと社会経済生産性本部 ( 現 : 日本生産性本部 ) にサービス産業生産性協議会が設立されました 2010 年度以降は民間に完全移管され自主財源による活動を続けています活動のご紹介提言サービスイノベーションへの取組みの新たな展開に向けて (2013 年 4 月 ) 有識者による幹事会の議論を基にこれからのサービス産業の課題と取組みの方向を提言にまとめましたハイサービス日本 300 選 (2007~2009 年度 ) イノベーションや生産性向上に役立つ先進的な取り組み ( ベストプラクティス ) を行っている企業団体を表彰し優良事例を広く普及共有しています各種フォーラム (2007 年度 ~) CS 業務革新グローバル展開人材育成製造業のサービス化ビジネスモデル震災からの復興など様々なテーマでセミナーを開催し参加者の交流をはかっています日本版顧客満足度指数 :JCSI(2009 年度 ~) 年間約 30 業種約 400 社の顧客満足度を調査し上位企業の結果を公表していますまた調査対象となっていない企業についても JCSI の手法を用いた顧客満足度の調査を受け付けています < お問い合わせ等 > サービス産業生産性協議会事務局東京都渋谷区渋谷公益財団法人日本生産性本部電話 Fax

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース自動車販売店 ~ が僅差で初の CS1 位 ~ 1 74.8 73.4 70.3 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店ネッツ店 2 3 4 トヨタ店ネッツ店マツダの正規販売店ネッツ店カローラ店カローラ店カローラ店トヨタ店ダイハツの正規販売店 ( 同点 4 位 ) 74.1 ネッツ店 73.1 ダイハツの正規販売店 72.9 カローラ店 67.8 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店