JCSI2014年度調査結果プレスリリース

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かつかげおおふさ
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2015 年 4 月 20 日サービス産業生産性協議会 ~2014 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 年間発表 ~ 顧客満足総合 1 位は 2 年ぶりの劇団四季業種別はエンタテインメントとホテルが高評価サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株 ) 顧問 ) は 2014 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 :Japanese Customer

東京ディズニーリゾート ( エンタテインメント業種 2 位 ) 第 3 位 : 宝塚歌劇団 ( エンタテインメント業種 3 位 ) 第 4 位 : コープ共済 ( 生命保険業種 1 位 ) 第 5 位 : 都道府県民共済 ( 生命保険業種 2 位 ) 業種比較結果 ( ): エンタテインメントについでビジネスホテルが高評価第 1 位 : エンタテインメント第 2 位 : ビジネスホテル第 3

1 2015 年 4 月 20 日サービス産業生産性協議会 ~2014 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 年間発表 ~ 顧客満足総合 1 位は 2 年ぶりの劇団四季業種別はエンタテインメントとホテルが高評価サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株 ) 顧問 ) は 2014 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 :Japanese Customer Satisfaction Index) 調査にて調査分析を行った全 32 業種 40 8 企業もしくはブランド ( 以下企業ブランド ) の結果を取りまとめ発表しました主な調査結果は以下のとおり企業ブランド総合順位 : 劇団四季が 2012 年度以来の総合第 1 位 4 位に生命保険のコープ共済第 1 位 : 劇団四季 ( エンタテインメント業種 1 位 ) 第 2 位 : 東京ディズニーリゾート ( エンタテインメント業種 2 位 ) 第 3 位 : 宝塚歌劇団 ( エンタテインメント業種 3 位 ) 第 4 位 : コープ共済 ( 生命保険業種 1 位 ) 第 5 位 : 都道府県民共済 ( 生命保険業種 2 位 ) 業種比較結果 ( ): エンタテインメントについでビジネスホテルが高評価第 1 位 : エンタテインメント第 2 位 : ビジネスホテル第 3 位 : シティホテル各業種の顧客満足中央値 ( 各業種内の中央順位の企業の指数 ) を比較この調査は統計的な収集方法による総計 13 万人程度の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で業種業態 ( 以下業種 ) 横断での比較分析ができかつ 6 つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です本年度は年 5 回に分けて調査を実施しました顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促すことでより高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし 2009 年度から発表を行っています JCSI の特徴については 13 頁参考資料 1 を各業種の結果の詳細については別冊参考資料をご参照くださいお願い : (1) 本紙は報道用資料です許可なく広告または販売促進活動に転用することを禁止します (2) 本発表内容の引用について出典 :2014 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 調査結果もしくは 2014 年度サービス産業生産性協議会調べと明記下さい ( 必要に応じて業種も明記下さい ) (3) 掲載資料の 1 部ご送付または取扱いメディア ( 媒体名 ) の情報を下記にお知らせくださいお問合せ先サービス産業生産性協議会事務局 ( 担当 : 長田浅野加茂 ) 東京都渋谷区渋谷 3-1-1(( 公財 ) 日本生産性本部内 ) tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検索 1

2 < 目次 > Ⅰ.2014 年度調査総合比較 1. 業種別の顧客満足比較 3 2. 顧客満足上位 50 企業ブランド指標上位企業ブランドヶ年の各業種の顧客満足 1 位企業ブランド 7 5. 感情指標の上位企業ブランド 8 6. 回答者から見た CSR 指標の上位企業ブランド顧客満足評価が高い参考調査企業ブランド 11 Ⅱ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数調査方法設問項目指数化の方法 12 参考資料 1.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 13 2.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の設問内容 14 3.JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の調査対象企業ブランド 15 別冊参考資料 :2014 年度 JCSI 各業種業態別資料 2

3 Ⅰ.2014 年度調査総合比較 1. 業種別の顧客満足比較 2014 年度に実施した 32 業種の顧客満足は下図の通りに分布しました各業種の状況を示す中央値 ( ) で比較するとエンタテインメントビジネスホテルシティホテルの 3 業種が高い評価となっていますまた各業種の顧客満足最高点で比較するとエンタテインメント生命保険シティホテルの順に高くなっています [ 図表の見方 ] 棒グラフの上端には業種内で最も顧客満足が高かった企業が位置し下端には最も顧客満足が低かった企業が位置します棒グラフの長さは業種内での各企業の評価のバラツキを示します中央値 ( ) は各業種の中での順位が中央に位置する企業の顧客満足を示します ( 業種内の企業数が 7 社であれば4 番目 8 社であれば 4 番目と 5 番目の中間が中央値 ) 異なる業種間で顧客満足を比較する際にはこの中央値が比較対象の基準になります 2014 年度は上図色分けのように年 5 回に分けて調査を実施しています 3

4 2. 顧客満足上位 50 企業ブランド 2014 年度に調査を行った 32 業種の正規調査対象企業の中で顧客満足が高く評価された上位 50 社 (48 位まで ) です業種の企業ブランドが 8 社ランクインし最も多くなりました順位顧客満足企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント東京ディズニーリゾートエンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメントコープ共済生命保険都道府県民共済生命保険 amazon.co.jp オルビス帝国ホテルシティホテルヨドバシ.com スーパーホテルビジネスホテル FANCL online リッチモンドホテルビジネスホテルダイワロイネットホテルビジネスホテルドーミーインビジネスホテル住信 SBI ネット銀行銀行 Joshin web コンフォートホテルビジネスホテル通販生活クックパッドインターネットサービス ANA セールス旅行ヤマト運輸宅配便 SBI 損保自損害保険木曽路飲食ホテルオークラシティホテル阪急電鉄近郊鉄道ホテルルートインビジネスホテル山田養蜂場一休.com 旅行ジャルパック旅行スシロー飲食セゾン自動車火災自損害保険ヒルトンホテルシティホテルホテルニューオータニシティホテルシンガポール航空国際航空スターフライヤー国内長距離交通ソニー損保自損害保険 DHC online shop 都道府県民共済住損害保険ニッコーホテルズインターナショナルシティホテルオーケースーパーマーケット ANA( 国内便 ) 国内長距離交通 JAL( 国際便 ) 国際航空 Skype インターネットサービス ANA ホテルシティホテルミュゼプラチナム生活関連サービスコスモス薬品ドラッグストアリーガロイヤルホテルシティホテル学研教室教育サービス JTB 旅行モスバーガー飲食網掛は各業種 1 位企業自 : 自動車保険住 : 住宅火災保険 4

5 3.6 指標の上位企業ブランド JCSI で指数化する 6 つの各指標における上位企業ブランドは以下の通りです [ 顧客期待の上位企業ブランド : 企業ブランドへの期待 ] サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します順位顧客期待企業ブランド名業種業態名劇団四季帝国ホテルエンタテインメントシティホテル東京ディズニーリゾートエンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメントヤマト運輸宅配便ヒルトンホテルシティホテルホテルオークラシティホテル通販生活ホテルニューオータニシティホテルオルビス山田養蜂場 [ 知覚品質の上位企業ブランド : 全体的な品質評価 ] 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します順位知覚品質企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント劇団四季エンタテインメント帝国ホテルシティホテルコープ共済生命保険宝塚歌劇団エンタテインメントリッチモンドホテルビジネスホテル都道府県民共済生命保険オルビスヨドバシ.com ヤマト運輸宅配便 [ 知覚価値の上位企業ブランド : コストパフォーマンス ] 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します順位知覚価値企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメントコープ共済都道府県民共済生命保険生命保険スーパーホテルビジネスホテルオルビス Skype コンフォートホテルヨドバシ.com インターネットサービスビジネスホテル amazon.co.jp 宝塚歌劇団エンタテインメント 5

6 [ 顧客満足の上位企業ブランド ] 利用して感じた満足の度合いを示します順位顧客満足企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント東京ディズニーリゾートエンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメントコープ共済生命保険都道府県民共済生命保険 amazon.co.jp オルビスヨドバシ.com 帝国ホテルシティホテルスーパーホテルビジネスホテル [ 推奨意向の上位企業ブランド : 他者への推奨意向 ] 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示します順位推奨意向企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメント帝国ホテルシティホテル劇団四季エンタテインメントオルビスリッチモンドホテルビジネスホテルコープ共済生命保険宝塚歌劇団エンタテインメント ANA ホテル FANCL online 都道府県民共済シティホテル生命保険 [ ロイヤルティの上位企業ブランド : 将来の再利用意向 ] 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します順位ロイヤルティ企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートエンタテインメントスーパーホテルビジネスホテルヨドバシ.com コスモス薬品ドーミーインドラッグストアビジネスホテルオルビス JAL( 国際便 ) 国際航空 amazon.co.jp ANA セールス ANA( 国際便 ) 宝塚歌劇団旅行国際航空エンタテインメント 6

7 4.3 ヶ年の各業種の顧客満足 1 位企業ブランド 2012~2014 年度の調査における各業種業態の顧客満足 1 位企業ブランドは以下の通りです業種業態名顧客満足度企業ブランド名顧客満足度企業ブランド名顧客満足度百貨店 74.0 阪神百貨店 73.2 阪急百貨店 74.6 阪急百貨店スーパーマーケット 78.4 オーケー 78.0 オーケー 75.6 オーケー企業ブランド名コンビニエンスストア 74.9 セイコーマート 72.4 セイコーマート 71.8 セイコーマート家電量販店 71.0 ヨドバシカメラ 73.7 ヨドバシカメラ 72.4 ヨドバシカメラ生活用品店 / ホームセンター (2012: 住関連用品店 2013: 生活関連用品店 ) 73.4 セリア 72.6 セリア 73.8 セリア小売系ドラッグストア 76.3 コスモス薬品 75.3 コスモス薬品 75.2 コスモス薬品衣料品店 (2012: 衣料品専門店 ) 各種専門店 (2012: 専門店 ) 73.5 西松屋 71.4 earth music&ecology 70.6 ユニクロ 73.9 IKEA 72.7 IKEA 73.6 IKEA 自動車販売店 75.6 ダイハツの販売店 75.9 スバルの正規販売店 74.1 Honda Cars 83.6 オルビス 82.7 オルビス 80.7 サービスステーション (2013~) amazon.co.jp / オルビス / ヨドバシ.com 68.2 Mobil 68.4 KYGNUS( キグナス石油 ) シティホテル 82.6 帝国ホテル 83.7 帝国ホテル 80.7 帝国ホテルビジネスホテル 80.4 ドーミーイン 81.4 リッチモンドホテル 79.8 スーパーホテル飲食 78.7 丸亀製麺 78.0 木曽路 76.9 木曽路観光飲食交通系カフェ 73.2 コメダ珈琲店 72.5 カフェベローチェ 74.1 スターバックス旅行 78.1 一休.com 79.0 一休.com 77.2 エンタテインメント (2012: レジャーイベント ) 86.2 劇団四季 86.8 東京ディズニーリゾート ANA セールス (ANA SKY WEB TOUR) 84.6 劇団四季国際航空 78.6 シンガポール航空 77.4 シンガポール航空 75.9 シンガポール航空国内長距離交通 75.2 スターフライヤー 76.0 スターフライヤー 75.8 スターフライヤー近郊鉄道 76.7 阪急電鉄 76.2 阪急電鉄 76.6 阪急電鉄通信物流系生活支援系携帯電話 65.3 au 64.3 au 63.5 ウィルコム宅配便 77.1 ヤマト運輸 78.1 ヤマト運輸 77.2 ヤマト運輸生活関連サービス (2013~) 76.4 ミュゼプラチナム 75.3 ミュゼプラチナムフィットネスクラブ 70.7 メガロス 69.5 ティップネス 72.2 カーブス教育サービス (2012: 学習塾通信教育 ) 68.3 学研教室 71.2 ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 74.9 学研教室銀行 77.0 住信 SBI ネット銀行 77.2 住信 SBI ネット銀行 78.9 住信 SBI ネット銀行生命保険 80.3 都道府県民共済 81.1 コープ共済 81.9 コープ共済金融系損害保険 75.3 チューリッヒ 75.1 ソニー損保自 76.9 SBI 損保自法人向けその他証券 71.8 松井証券 73.5 松井証券 74.6 松井証券クレジットカード 77.5 楽天カード 73.6 楽天カード 73.8 楽天カード事務機器 70.7 富士ゼロックス 71.6 富士ゼロックス 72.4 富士ゼロックスインターネットサービス (2013~) 住設機器サービス (2013) 自 : 自動車保険を指します年度により業種業態名が変更されている場合があります 2014 年度は住設機器サービスは調査していません 79.6 クックパッド 77.5 クックパッド 77.6 Panasonic の店舗 7

8 5. 感情指標の上位企業ブランド JCSI 調査では 6 指標の算出に用いる 21 設問のほかに計 100 問程度の設問で各企業ブランドを多角的に調査していますここではそのうち感情指標 ( 感動指標失望指標 ) で良い評価を受けた企業を紹介します [ 感動指標 : 感動に関する経験 ] 該当企業ブランドを利用した際に感動するような経験をどの程度したかによって算出される指標です指標が高いほど感動経験が多いため良い評価となりますエンタテインメントが上位を占め旅行も多くの企業ブランドがランクインしました順位感動指標 ( 降順 ) 企業ブランド名業種業態名劇団四季エンタテインメント東京ディズニーリゾートエンタテインメント宝塚歌劇団エンタテインメントユニバーサルスタジオジャパンエンタテインメント IKEA 各種専門店ナガシマリゾートエンタテインメントクラブツーリズム旅行業界帝国ホテルシティホテル読売旅行旅行阪急交通社旅行東急ハンズ生活用品店 / ホームセンター東京ドームシティエンタテインメント通販生活一休.com 旅行ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 教育サービスヒルトンホテルシティホテル阪急百貨店百貨店ベルメゾンロフト生活用品店 / ホームセンター ZOZOTOWN また感動指標における正規調査対象 375 企業ブランドの分布は以下のとおりです 50.0% 正規調査対象の感動指標分布正規調査対象 375 企業ブランドの点数分布をパーセントで示したもの 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 16.0% 18.7%20.5% 19.5% 13.1% 10.0% 5.0% 0.0% 6.1% 2.4% 2.7% 0.3% 0.8% ( 点 ) 8

9 [ 失望指標 : 失望に関する経験 ] 該当企業ブランドを利用した際に失望するような経験をどの程度したかによって算出される指標です指標は高いほど失望経験が多く悪い評価に逆に低い ( 経験が少ない ) ほど良い評価になりますが上位を占めましたが生命保険ビジネスホテルも多くの企業ブランドがランクインしています順位 ( 良い評価 ) 失望指標 ( 昇順 ) 企業ブランド名業種業態名 FANCL online オルビス山田養蜂場サントリーウエルネス Online 都道府県民共済生命保険リッチモンドホテルビジネスホテルやずや DHC online shop ダイワロイネットホテルビジネスホテルヨドバシ.com Joshin web ドクターシーラボコープ共済生命保険スーパーホテルビジネスホテル劇団四季エンタテインメント一休.com 旅行コスモス薬品ドラッグストア学研教室教育サービスカレーハウス CoCo 壱番屋飲食店住信 SBI ネット銀行銀行また失望指標における正規調査対象 375 企業ブランドの分布は以下のとおりです 50.0% 45.0% 40.0% 44.3% 正規調査対象の失望指標分布正規調査対象 375 企業ブランドの点数分布をパーセントで示したもの 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 25.9% 19.7% 15.0% 10.0% 5.0% 2.9% 5.9% 1.3% 0.0% ( 点 ) 感動指標失望指標とは ( 当企業ブランドを ) 利用した際に次のようなこと ( 下記 ) をどの程度経験しましたかという設問に対する 1 全くない ~ 10 ほぼ毎回の 10 段階の回答結果を 100 点満点に指数化したもの < 感動失望の設問において設定されている項目 > 感動指標びっくりしたうれしい楽しい興奮した ( いずれも良い意味で ) の 4 項目失望指標がっかりしたいらいらした苦痛に感じたつまらない腹立たしいの 5 項目 9

10 6. 利用者から見た CSR 指標の上位企業ブランド JCSI 調査で 6 指標と別に調査している項目のうち利用者から見た CSR 指標にて良い評価を受けた企業を紹介します業種から 6 企業ブランドがランクインし最も多くなりました順位 CSR 指標企業ブランド名業種業態名通販生活東京ディズニーリゾートエンタテインメント山田養蜂場 FANCL online 劇団四季エンタテインメントサントリーウエルネス Online カーブスフィットネスクラブコープ共済生命保険オルビス都道府県民共済生命保険帝国ホテルシティホテル学研教室教育サービス ANA セールス旅行トヨタ店 ( トヨペット店カローラ店を除く ) 自動車販売店スーパーホテルビジネスホテルやずや ANA( 国際便 ) 国際航空都道府県民共済住損害保険 BMW の正規販売店自動車販売店マツダの正規販売店自動車販売店住 : 住宅火災保険 CSR 指標とはあなたが利用した ( 当企業ブランド ) に関する以下の項目 ( 下記参照 ) について 1 ( 全く当てはまらない ) から 7 ( 非常に当てはまる ) の 7 段階でお答えくださいという設問に対する 7 段階の回答結果を 6 指標と同様に 100 点満点 ( 最低は 0) に指数化したもの <4つの項目の設問の表現 > エコロジー : エコロジー ( 自然環境保護など ) への取り組みは高く評価できる情報公開 : 当企業ブランドは適切に情報公開を行っている消費者保護 : 当企業ブランドは消費者保護に十分な配慮をしていると思う地域社会貢献 : 当企業ブランドを地域社会に貢献する良き企業市民として認めることができる 10

11 7. 顧客満足評価が高い参考調査企業ブランド 2014 年度調査の参考調査対象のうち顧客満足が業種中央値を上回った企業ブランドは以下の通りです参考調査対象全 33 企業ブランドのうち 18 企業ブランドが業種中央値以上となっています業種業態名企業ブランド名顧客満足スーパーマーケット顧客満足の業種中央値コープみらい成城石井ドラッグストアダイコクドラッグ自動車販売店レクサス店ジャパネットたかた FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online( アスタリフト ) ザリッツカールトンシティホテルハイアットホテルロイヤルパークホテルビジネスホテル三井ガーデンホテル国際航空ルフトハンザドイツ航空宅配便はこ BOON( 伊藤忠商事 ) 銀行生命保険損害保険セブン銀行大和ネクスト銀行損保ジャパン日本興亜ひまわり生命東京海上日動あんしん生命アクサダイレクト自イーデザイン損保自自 : 自動車保険調査を行った企業ブランドのうち JCSI 選定条件に満たない企業ブランドを順位に含まず参考調査としています JCSI 選定条件および各業種の参考調査対象企業については 15~17 頁をご参照ください 11

12 Ⅱ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数 2014 年度は下記の時期に 5 回に分けて調査を実施しました回調査発表時期回答者数対象業種第 1 回第 2 回第 3 回第 4 回第 5 回 2014 年 4 月 (6 月 11 日発表 ) 2014 年 6 月 (8 月 20 日発表 ) 2014 年 8 月 ~10 月 (10 月 21 日発表 ) 2014 年 9 月 ~11 月 (12 月 11 日発表 ) 2015 年 1 月 (3 月 10 日発表 ) 25,694 人 28,573 人 21,697 人 32,737 人 19,449 人コンビニエンスストアシティホテルビジネスホテル飲食カフェ携帯電話宅配便事務機器 82 企業自動車販売店サービスステーション銀行証券インターネットサービス 94 企業衣料品店各種専門店旅行エンタテインメント国際航空国内長距離交通生活関連サービス 71 企業スーパーマーケット家電量販店生活用品店 / ホームセンター生命保険損害保険 ( 自動車火災 ) クレジットカード百貨店ドラッグストア近郊鉄道フィットネスクラブ教育サービス 98 企業 63 企業全 5 回調査調査対象 : 計 408 企業ブランド ( うち正規調査対象 375 企業ブランド ) 総回答者数 : のべ 128,150 人 ( うち正規調査対象回答者 117,550 人 ) 2. 調査方法インターネットモニターを用いた調査 (2 段階にて回答者を抽出 ) (1) 第 1 次抽出 : 調査会社のモニターを用いて性別年齢別地域別の人口構成に配慮した形で約 15 ~25 万人より利用経験の有無についての回答を得ました (2) 第 2 次抽出 : 上記の第 1 次抽出の回答が選定条件 (15 頁参考資料 3 参照 ) に当てはまる方から無作為に抽出した各対象 450~800 人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました回答依頼は 1 人につき 1 企業ブランドのみとしております 3. 設問項目約 110 問 ( 業種により設問数は異なります 14 頁参考資料 2 参照 ) JCSI の共通設問は 21 問で構成各指標に対応する設問は 3~4 問で各設問は 10 段階評価 ( ロイヤルティは 7 段階評価 ) 4. 指数化の方法顧客満足をはじめとした 6 つの指標 (13 頁参考資料 1 参照 ) は設問回答から計算し 100 点満点で指数化しました各指標はそれぞれ 7~10 点満点の複数設問で構成されすべてを満点とした場合に 100 点すべてを 1 点とした場合に 0 点としました 12

13 参考資料 1 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 JCSI で指数化する 6 つの指標 ( 設問詳細は次頁を参照 ) 顧客期待 : サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します知覚品質 : 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します知覚価値 : 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します顧客満足 : 利用して感じた満足の度合いを示します推奨意向 : 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示しますロイヤルティ : 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します名称が 2013 年度よりクチコミから推奨意向へと変わりました設問等に変更はありません JCSI の因果モデル (6 指標の因果関係のイメージ図 ) 満足 / 不満足の原因知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 満足 / 不満足の結果推奨意向 ( 他者への推奨意向 ) 知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 顧客満足顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) ロイヤルティ ( 将来への再利用意向 ) 影響がとても強い影響が強い影響がある影響が少ない矢印は心理的な動きを示す ( 黒い部分は業種固有の関係性が特に強いことを示す ) JCSI の 4 つの特徴 1.6 つの指標で満足度構造とポジショニングのチェックが可能サービスを多面的に評価するために顧客満足度指数だけでなくその原因結果を含む 6 つの指標について調査し指数化しています 6 つの指標の評価とともに指標間の因果関係を比較分析することで満足度を上下させている理由や利用者のその後の行動について分析が可能になります 2. 業種を超えての比較が可能各企業ブランドの提供するサービスを利用者に全業種共通の設問で評価してもらい指数化しているため業種横断的な比較分析を可能にしています 3. 経営改善や経営目標としての活用が可能これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので個別の業種や企業の具体的な経営改善や経営目標としての活用が期待できます 4. 公的機関による日本最大級の顧客満足度調査統計的な手法により 12 万人以上の利用者の回答をもとに顧客満足等の指標を算出しています 13

14 参考資料 2 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の設問内容基本設問 (6 つの指標の指数算出に用いている 21 設問 )* 結果が公表されている指標 [ 顧客期待 ] 1. 全体期待 : などの様々な点から見ての総合的な質について以前はどれくらい期待していましたか 2. ニーズへの期待 : あなたの個人的な要望に対してはどの程度応えてくれると思っていましたか 3. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりすることがでどの程度起きると思っていましたか [ 知覚品質 ] 1. 全体評価 : 過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断してはどの程度優れていると思いますか 2. バラツキ : 過去 1 年の利用経験を振り返っての商品サービスはいつも問題なく安心して利用できましたか 3. ニーズへの合致 : はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか 4. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりしたことがでどれくらいありましたか [ 知覚価値 ] 1. 品質対価格 : あなたがで支払った金額を考えた場合など様々な点から見たの総合的な質をどのように評価しますか 2. 価格対品質 : の総合的な質を考えた場合あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか 3. お得感 : 他のと比べての方がお得感がありましたか [ 顧客満足 ] 1. 全体満足 : 過去 1 年間の利用経験を踏まえてにどの程度満足していますか 2. 選択満足 : 過去 1 年を振り返ってを利用したことはあなたにとって良い選択だったと思いますか 3. 生活満足 : を利用することはあなたの生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思いますか [ 推奨意向 ] あなたがについて友人や知人と話すことを仮定した場合以下の点を好ましい話題としますかそれとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1. 商品の魅力 /2. 会社としてのサービス /3. 適切な情報提供 /4. 従業員窓口対応 [ ロイヤルティ ] 1. 関連購買 : 今後 1 年間でこれまでよりも幅広い目的でを利用したい 2. 第一候補 : 次回を利用する場合を第一候補にすると思う 3. 頻度拡大 : これから 1 年間に今までより頻繁に利用したい 4. 持続期間 : これからもを利用し続けたい * 上記の設問では当該業種の質を示す代表的な内容を挿入が該当する業種名を挿入は指標化対象の企業ブランド名を挿入する個々の調査対象業種により若干の表現の変更は行っていくその他設問 ( 約 90 設問 )* 非公表の設問 ( 個別に顧客の満足不満足の原因分析等で活用 ) 回答者属性および利用実績に関わる項目約 15 設問業種別のサービス品質設問や感動失望などの感情評価項目約 70 設問自由回答項目 ( 悪い点悪くなった点良い点良くなった点利用理由等 ) 14

15 参考資料 3 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の調査対象企業ブランド調査対象 ( 指数化対象企業ブランド ) の選定条件調査対象の選定手順要件は以下の通り : 1) 国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業ブランドを業種単位でピックアップ ( 主なベースは売上高 ) 2) ピックアップした候補を一覧化し選定条件 ( 下表右側の条件 ) に従って一次抽出時に利用経験を確認 3) 業種単位で指標化対象を決定 ( 原則として利用経験のある人が多い企業ブランドから順に前年調査実績などを考慮に含めた上で決定 ) 4) 当該企業ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施原則として 1 企業ブランドあたり 300 人以上を確保 5) 上記の条件に満たない企業ブランドは順位に含まれず参考として調査 2014 年度調査指数化対象企業ブランド業種名指数化対象企業ブランド名 (50 音順 ) 回答者の選定条件百貨店 (13) 伊勢丹小田急百貨店近鉄百貨店西武百貨店そごう大丸髙島屋東急百貨店東武百貨店阪急百貨店阪神百貨店松坂屋三越最近半年間で 2 回以上買い物スーパーマーケット (26) (* 参考 (3)) < スーパーマーケット > アピタイオンイズミヤイトーヨーカドーオークワカスミコープこうべコープさっぽろサミット西友ダイエー東急ストアバローベイシア平和堂マックスバリュマルエツ万代ヤオコーゆめタウンヨークベニマルライフラルズ (* 参考 : コープみらい成城石井ピアゴ ) 最近 3 か月で 2 回以上買い物コンビニエンスストア (9) 家電量販店 (9) < ディスカウントストア > オーケートライアルドンキホーテサークル K サンクスセイコーマートセブン - イレブンデイリーヤマザキ NEWDAYS ファミリーマートミニストップローソンエディオンケーズデンキコジマ上新電機 ( ジョーシン ) ノジマビックカメラベスト電器ヤマダ電機 (LABI テックランド等 ) ヨドバシカメラ最近 1 か月で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物生活用品店 / ホームセンター (12) カインズキャンドゥケーヨーコーナンコメリセリアダイソー東急ハンズナフコホーマック無印良品ロフト最近 1 年間で 2 回以上買い物ドラッグストア (10) (* 参考 (1) ) ウエルシアカワチ薬品 CREATE( クリエイトエスディー ) ココカラファインコスモス薬品 ( ディスカウントドラッグコスモス ) サンドラッグスギ薬局ツルハドラッグドラッグセイムスマツモトキヨシ (* 参考 : ダイコクドラッグ ) 最近半年間で 2 回以上買い物衣料品店 (13) (* 参考 (1)) AOKI earth music&ecology アカチャンホンポ H&M GAP ZARA しまむら西松屋ハニーズはるやまユニクロ最近 1 年間で 2 回以上買い物洋服の青山ローリーズファーム (* 参考 : コナカ ) 各種専門店 (8) アルペンイエローハット IKEA オートバックス GEO ゼビオ TSUTAYA ニトリ最近 1 年間で 2 回以上買い物自動車販売店 (13) (* 参考 (2)) カローラ店スズキの正規販売店スバルの正規販売店ダイハツの正規販売店トヨタ店トヨペット店日産の正規販売店ネッツ店 BMW の正規販売店フォルクスワーゲンの正規販売店 Honda Cars マツダの正規販売店ミツビシの正規販売店 (* 参考 : メルセデスベンツの正規販売店レクサス店 ) 最近 1 年間に運転することがある乗用自動車 ( 1) の修理 ( 部品交換含む ) 車検点検 (12 ヶ月点検等 ) で利用 ( 1) トラック類除く 4 輪の自家用車 15

16 (26) (* 参考 (2)) Amazon.co.jp イオンスクエアオルビス QVC ジャパンサントリーウエルネス Online ショップチャンネル Joshin web セシール 7netshopping ZOZOTOWN 通販生活 ( カタログハウス ) DHC online shop ディノスドクターシーラボニッセンビックカメラ.com FANCL online フェリシモベルーナベルメゾン ( 千趣会 ) やずや Yahoo! ショッピング山田養蜂場ユニクロオンラインストアヨドバシ.com 楽天市場 (* 参考 : ジャパネットたかた FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online( アスタリフト )) 最近半年間で 2 回以上買い物サービスステーション (8) シティホテル (9) (* 参考 (3) ) IDEMITSU( 出光興産 ) ESSO ENEOS(JX 日鉱日石エネルギー ) KYGNUS( キグナス石油 ) COSMO( コスモ石油 ) Shell( 昭和シェル石油 ) JA-SS( 全国農業協同組合連合会 ) Mobil 最近半年間で 2 回以上利用 ANA( クラウンプラザ含む ) オークラ京王プラザ帝国ニッコーホテルズインターナショナルニューオータニヒルトン最近 1 年間で 2 回以上利用プリンスリーガロイヤルかつ発生した料金を見聞きした (* 参考 : ザリッツカールトンハイアットロイヤルパーク ) ビジネスホテル (10) (* 参考 (3) ) アパコンフォートスーパーダイワロイネット東急イン東横インドーミーインリッチモンドルートインワシントン (* 参考 : サンルートホテルチサンホテル ( チサンイン含む ) 三井ガーデンホテル ) 最近 1 年間で宿泊室を 2 回以上利用かつ発生した料金を見聞きした飲食 (24) カフェ (7) < レストランチェーン > かっぱ寿司ガスト木曽路くら寿司ココスサイゼリヤジョイフルジョナサンスシローデニーズバーミヤンびっくりドンキーロイヤルホスト < ファストフード店 ( 丼麺カレーを含む )> カレーハウス CoCo 壱番屋餃子の王将ケンタッキーフライドチキン幸楽苑すき家はなまるうどんマクドナルド松屋丸亀製麺モスバーガー吉野家カフェベローチェコメダ珈琲店サンマルクカフェスターバックスタリーズドトールミスタードーナツ最近 3 か月で 2 回以上飲食最近 3 か月で 2 回以上飲食旅行 (13) エンタテインメント (6) (* 参考 (2)) 国際航空 (8) (* 参考 (2)) 一休.com ANA セールス (ANA SKY WEB TOUR) H.I.S クラブツーリズム近畿日本ツーリスト JTB じゃらん net 最近 1 年間で 2 回以上利用ジャルパック (JAL e トラベルプラザ ) 日本旅行 ( 旅ぷらざ赤い風船 ) かつ利用料金を見聞きした阪急交通社 ( トラピックス ) 楽天トラベルるるぶトラベル読売旅行劇団四季宝塚歌劇団東京ディズニーリゾート東京ドームシティ ( アトラクションズラクーア ) ナガシマリゾートユニバーサルスタジオジャパン (* 参考 : ハウステンボス吉本興業 ) 最近 1 年間で 2 回以上入場かつ利用料金を見聞きしたアシアナ航空 ANA JAL シンガポール航空タイ国際航空大韓航空最近 1 年間で 2 回以上利用デルタ航空ユナイテッド航空かつ利用料金を見聞きした (* 参考 : キャセイパシフィック航空ルフトハンザドイツ航空 ) 国内長距離交通 (12) < 国内航空 > エアドゥ ANA JAL ジェットスタージャパンスカイマークスターフライヤーソラシドエアピーチ < 新幹線 > JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本最近 1 年間で 2 回以上利用かつ利用料金を見聞きした近郊鉄道 (23) 携帯電話 (5) 大阪市営地下鉄小田急電鉄近畿日本鉄道京王電鉄京成電鉄京阪電鉄京浜急行電鉄相模鉄道 JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本西武鉄道東急電鉄東京メトロ東武鉄道都営地下鉄名古屋市営地下鉄名古屋鉄道南海電鉄西日本鉄道阪急電鉄阪神電車イーモバイルウィルコム au ソフトバンクドコモ最近 3 か月間に 2 回以上利用以下の条件を満たす事 3 か月以上利用を継続最近 1 年間で利用請求額を見聞きしたもしくは見聞きしていないが支払いが自己負担 16

17 宅配便 (5) (* 参考 (1) ) 生活関連サービス (5) (* 参考 (1)) 佐川急便西濃運輸日本郵便福山通運ヤマト運輸 (* 参考 : はこ BOON( 伊藤忠商事 )) QB ハウス白洋舎プラージュホワイト急便ミュゼプラチナム (* 参考 : エステティック TBC) 最近 1 年間で 2 回以上荷物を発送最近半年間で 2 回以上利用かつ利用料金を見聞きしたフィットネスクラブ (8) Oasis( 東急スポーツオアシス ) カーブスコスパコナミスポーツクラブセントラルスポーツティップネスメガロス最近半年間で 2 回以上利用ルネサンス教育サービス (8) 河合塾学研教室公文式進研ゼミ Z 会東進明光義塾ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) 最近 1 年間で月謝等の支払とその額を概ね把握しているかつ回答者自身が教育サービスのサービス内容に関して何らかの確認をした事がある ] 銀行 (13) (* 参考 (2)) 生命保険 (13) (* 参考 (3)) 損害保険 (17) (* 参考 (3)) 証券 (11) イオン銀行じぶん銀行ジャパンネット銀行新生銀行 JA バンク住信 SBI ネット銀行ソニー銀行みずほ銀行三井住友銀行三菱東京 UFJ 銀行ゆうちょ銀行楽天銀行りそな銀行 (* 参考 : セブン銀行大和ネクスト銀行 ) 最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事手続き経験 ( 2) 活用経験 ( 3) アドバイスを受けた経験 ( 4) ( 2) 定期積立預金融資借入国債投資信託外貨預金等の取引振込 ( 3) ポイントプログラムマイレージ ( 4) 不動産相続等の資産形成アクサ生命アフラックかんぽ生命コープ共済 JA 共済住友生命全労済ソニー生命第一生命都道府県民共済日本生命最近 3 年間で保険金給付金見舞金等の明治安田生命メットライフ生命受取手続 ( 支払請求 ) の経験がある事 (* 参考 : 損保ジャパン日本興亜ひまわり生命東京海上日動あんしん生命フコク生命 ) < 自動車保険 > あいおいニッセイ同和損保 SBI 損保 JA 共済セゾン自動車火災最近 3 年間で以下のいずれかの経験がある事全労済ソニー損保損保ジャパン日本興亜チューリッヒ < 自動車保険 > 東京海上日動三井住友海上三井ダイレクト損保保険金等の受取手続 ( 支払請求 ) (* 参考 : アクサダイレクトイーデザイン損保 ) 保険のロードサービス < 住宅火災保険 > JA 共済全労済損保ジャパン日本興亜東京海上日動都道府県民共済三井住友海上 (* 参考 : あいおいニッセイ同和損保 ) SMBC 日興証券 SBI 証券カブドットコム証券 GMO クリック証券大和証券野村證券松井証券マネックス証券みずほ証券三菱 UFJ モルガンスタンレー証券楽天証券 < 住宅火災保険 > 保険金等の受取手続 ( 支払請求 ) 手続 ( 契約変更 ) 最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事取引経験 ( 5) 資産運用等の相談経験 ( 5) 売買購入含む ( 株式 FX 債権投資信託保険商品先物オプション等 ) クレジットカード (12) 事務機器 (5) (* 参考 (1) ) アメリカンエキスプレスカードイオンカード ANA カード OMC カード JCB カード JAL カードセゾンカード DC カード NICOS カード VIEW カード三井住友 VISA カード楽天カードエプソンキヤノンシャープ富士ゼロックスリコー (* 参考 : コニカミノルタ ) 最近 1 年間で 2 回以上利用かつ以下の年会費のいずれかの条件に該当する事無料となる条件を満たしている年会費を概ね把握している以下の両方を満たす事職場に 1 年以上継続して保守契約を結んでいる事務機器がある導入契約の責任者決定権者または機械の価格や保守費を把握インターネットサービス (14) (* 参考 (3)) クックパッド Google Skype Twitter ニコニコ動画 Facebook ブックオフオンライン mixi モバオクヤフオク! Yahoo! JAPAN YouTube LINE 楽天オークション (* 参考 : ぐるなび食べログホットペッパー ) * 企業ブランド名は一般的な呼称短縮名称等を使用しています * 同一企業ブランドが複数の業種に含まれる場合があります 17 最近半年間で 2 回以上利用

サービス産業生産性協議会 (SPRING) とはサービス産業生産性協議会 (Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING) はサービス産業の生産性向上を実現する産学官のプラットフォームですサービス産業は多様であり抱える課題も様々です当協議会は生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供知識共有のための場づくりや業界

や関係省の大臣賞などによる表彰によりサービス産業のイノベーションを促します大人の武者修行地域コーディネーター養成研修 (2014 年度 ~) 中小企業の次世代人材や地域づくりを担う人材を対象に優れた企業や地域づくりの達人組織の下で一定期間修行しサービスイノベーションや地域づくりの極意神髄を体験を通じてつかみ取る新しい取り組みです ( 経済産業省補助事業 )

18 サービス産業生産性協議会 (SPRING) とはサービス産業生産性協議会 (Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING) はサービス産業の生産性向上を実現する産学官のプラットフォームですサービス産業は多様であり抱える課題も様々です当協議会は生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供知識共有のための場づくりや業界企業の自主的な取組の支援などを通じてサービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します SPRING 活動のご紹介日本初優れたサービスを表彰する日本サービス大賞の創設 (2015 年度 ~) 優れたサービスをつくりとどけるしくみを表彰する制度で国内のあらゆるサービス提供事業者を対象に内閣総理大臣賞 ( 最優秀賞 ) や関係省の大臣賞などによる表彰によりサービス産業のイノベーションを促します大人の武者修行地域コーディネーター養成研修 (2014 年度 ~) 中小企業の次世代人材や地域づくりを担う人材を対象に優れた企業や地域づくりの達人組織の下で一定期間修行しサービスイノベーションや地域づくりの極意神髄を体験を通じてつかみ取る新しい取り組みです ( 経済産業省補助事業 ) 仕組みによる生産性向上 (2014 年度 ~) 生産性向上 ~ インプットの効率化やアウトプットの差別化ブランド化 ~ に寄与するサービス業のための業務の仕組み化ツールを開発し現場での業務改善や全社的な人材育成を支援します各種フォーラムシンポジウム (2007 年度 ~) CS 業務革新グローバル展開人材育成製造業のサービス化ビジネスモデル震災からの復興など様々なテーマでセミナーを開催し参加者の交流をはかっていますまた年より全国で SPRING シンポジウムを開催しております < これから開催のフォーラムシンポジウム > *2015 年 4 月 21 日 ( 火 )10:00~11:40 フォーラム JCSI 2015 同日 13:00~17:00 SPRING シンポジウム 2015 ( 東京 ) *2015 年 6 月 2 日 ( 火 ) 13:30~16:30 SPRING シンポジウム 2015 ( 神戸 ) JCSI メディア掲載実績 ( 過去実績のみ引用等含む ) ネットオンライン系メディア excite. ニュースダイヤモンドオンライン JBPRESS YOMIURI ONLINE BIGLOBE ニュース SankeiBiz 日本人材ニュース Carrera 日経リサーチビジネス INTERNATIONAL BUSINESS TIMES 他多数新聞日本経済新聞保険毎日新聞新日本保険新聞など広告販促活動等に JCSI 調査結果ランキング情報 JCSI ロゴ 1 位マークをご利用頂く場合日本生産性本部との利用契約が必要です詳しくは下記のお問い合わせ先までご連絡ください < ご入会お問合わせ等 > サービス産業生産性協議会 (SPRING) 事務局東京都渋谷区渋谷 ( 公益財団法人日本生産性本部内 ) JCSI tel:03(3409)1189 fax:03(3409)1187 mail:service-js@jpc-net.jp SPRING ホームページ : Facebook: Twitter: 検索 18

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース自動車販売店 ~ が僅差で初の CS1 位 ~ 1 74.8 73.4 70.3 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店ネッツ店 2 3 4 トヨタ店ネッツ店マツダの正規販売店ネッツ店カローラ店カローラ店カローラ店トヨタ店ダイハツの正規販売店 ( 同点 4 位 ) 74.1 ネッツ店 73.1 ダイハツの正規販売店 72.9 カローラ店 67.8 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店