JCSI2013年度調査結果プレスリリース

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まなますはら
5 years ago
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1 参考資料 1 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 1.6 つの指標で満足度構造とポジショニングをチェックサービスを多面的に評価するために顧客満足度指数だけでなくその原因結果を含む 6 つの指標について調査し指数化しています 6 つの指標の評価とともに指標間の因果関係を比較分析することで満足度を上下させている理由や利用者のその後の行動について分析が可能になります 2. 業種を超えて比較各企業ブランドの提供するサービスを利用者に全業種共通の質問で評価してもらい指数化しているため業種横断的な比較分析を可能にしています 3. 経営改善に活用これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので個別の業種や企業の具体的な経営改善への活用が期待できます 4. 日本最大級の顧客満足度調査統計的な収集方法による統計は 13 万人以上の利用者の回答をもとに顧客満足度などの指標を算出しています JCSI の因果モデル ( 因果関係のイメージ図 ) 満足 / 不満足の原因知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 満足 / 不満足の結果推奨意向 ( 他者への推奨意向 ) 知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 顧客満足顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) ロイヤルティ ( 将来への再利用意向 ) 影響がとても強い影響が強い影響がある影響が少ない矢印は心理的な動きを示す ( 黒い部分は業種固有の関係性が特に強いことを示す ) JCSI で指数化する 6つの指標 ( 設問詳細は 2 頁を参照 ) 顧客期待 : サービスを利用する際に利用者が事前に持っている企業ブランドの印象や期待予想を示します知覚品質 : 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します知覚価値 : 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します顧客満足 : 利用して感じた満足の度合いを示します推奨意向 : 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかを示しますロイヤルティ : 今後もそのサービスを使い続けたいかもっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します名称が前年度までのクチコミから推奨意向へと変わりました設問等に変更はありません 1

2 参考資料 2 設問内容基本設問 (6 つの指標の指数算出に用いている 21 設問 ) [ 顧客期待 ] 1. 全体期待 : などの様々な点から見ての総合的な質についてどれくらい期待していましたか 2. ニーズへの期待 : あなたの個人的な要望に対してはどの程度応えてくれると思っていましたか 3. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかった [ 知覚品質 ] りすることがでどの程度起きると思っていましたか 1. 全体評価 : 過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断してはどの程度優れていると思いますか 2. バラツキ : 過去 1 年の利用経験を振り返っての商品サービスはいつも問題なく安心して利用できましたか 3. ニーズへの合致 : はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか 4. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかった [ 知覚価値 ] りしたことがでどれくらいありましたか 1. 品質対価格 : あなたがで支払った金額を考えた場合など様々な点から見たの総合的な質をどのように評価しますか 2. 価格対品質 : の総合的な質を考えた場合あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか 3. お得感 : 他のと比べての方がお得感がありましたか [ 顧客満足 ] 1. 全体満足 : 過去 1 年間の利用経験を踏まえてにどの程度満足していますか 2. 選択満足 : 過去 1 年を振り返ってを利用したことはあなたにとって良い選択だったと思いますか 3. 生活満足 : を利用することはあなたの生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思いますか [ 推奨意向 ] あなたがについて友人や知人と話すことを仮定した場合以下の点を好ましい話題としますかそれとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1. 商品の魅力 /2. 会社としてのサービス /3. 適切な情報提供 /4. 従業員窓口対応 [ ロイヤルティ ] 1. 関連購買 : 今後 1 年間でこれまでよりも幅広い目的でを利用したい 2. 第一候補 : 次回を利用する場合を第一候補にすると思う 3. 頻度拡大 : これから 1 年間に今までより頻繁に利用したい 4. 持続期間 : これからもを利用し続けたい * 上記の設問では当該業種の質を示す代表的な内容を挿入が該当する業種名を挿入は指標化対象の企業ブランド名を挿入する個々の調査対象業種により若干の表現の変更は行っていくその他設問 ( 約 90 設問 ) 回答者属性および利用実績に関わる設問約 15 設問業種個別の調査設問約 70 設問自由回答設問( 悪い点悪くなった点良い点良くなった点利用理由等 ) 2

3 参考資料 3 調査対象 ( 指数化対象企業ブランド ) の選定条件調査対象の選定手順は以下の通り : 1) 業種単位の基準で企業ブランドを 5~45 程度ピックアップ ( 売上高店舗数等を主な基準とする ) 2) ピックアップした候補を一覧化し選定条件 ( 下表右側の条件 ) に従って一次抽出時に利用経験を確認 3) 業種単位で指数化対象を決定 ( 利用経験のある人数順を原則とし前年度の調査実績などを考慮に含めた基準で決定 ) 4) 当該企業ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施 (1 企業ブランドあたり 300 人以上を基準に回答を回収 ) 5) 上記の条件のいずれかもしくは複数の基準を満たさず指数化対象とした企業ブランドに関しては原則順位に含めない企業ブランド ( 参考調査対象 ) とする 2013 年度調査指数化対象企業ブランド業種業態名指数化対象企業ブランド名選定条件百貨店 (13) スーパーマーケット (26) コンビニエンスストア (9) 家電量販店 (9) 生活関連用品店 (12) 伊勢丹小田急百貨店近鉄百貨店西武百貨店そごう大丸髙島屋東急百貨店東武百貨店阪急百貨店阪神百貨店松坂屋三越 < ディスカウントストア > オーケートライアルドンキホーテ < 食品スーパー > オークワカスミコープこうべコープさっぽろサミット東急ストアバローベイシアマックスバリュマルエツ万代ヤオコーヨークベニマルライフラルズ < 総合スーパー > アピタイオンイズミヤイトーヨーカドー西友ダイエー平和堂ゆめタウンサークル K サンクスセイコーマートセブン - イレブンデイリーヤマザキ NEWDAYS ファミリーマートミニストップローソンエディオンケーズデンキコジマ上新電機 ( ジョーシン ) ノジマビックカメラベスト電器ヤマダ電機 (LABI テックランド等 ) ヨドバシカメラカインズキャンドゥケーヨーコーナンコメリセリアダイソー東急ハンズナフコホーマック無印良品ロフト最近半年間で 2 回以上買い物最近 3か月で 2 回以上買い物最近 1か月で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物ドラッグストア (9) ウエルシアカワチ薬品 CREATE( クリエイトエスディー ) コスモス薬品サンドラッグスギ薬局ツルハドラッグドラッグセイムスマツモトキヨシ (* 参考 : ダイコクドラッグ ) 最近半年間で 2 回以上買い物衣料品店 (13) 各種専門店 (8) 自動車販売店 (13) earth music&ecology AOKI アカチャンホンポ H&M GAP ZARA しまむら西松屋ハニーズはるやまユニクロ洋服の青山ローリーズファーム (* 参考 : コナカ ) アルペンイエローハット IKEA オートバックス GEO ゼビオ TSUTAYA ニトリ (* 参考 : ゴルフパートナータイヤ館 ) カローラ店スズキの正規販売店スバルの正規販売店ダイハツの正規販売店トヨタ店トヨペット店日産の正規販売店ネッツ店 BMW の正規販売店フォルクスワーゲンの正規販売店 Honda Cars マツダの正規販売店ミツビシの正規販売店 (* 参考 : メルセデスベンツの正規販売店レクサス店 ) 3 最近 1 年間で 2 回以上買い物最近 1 年間で 2 回以上買い物以下の両方を満たす事現在保有し普段運転している 4 輪の乗用自動車を購入した販売店である最近 1 年間に修理または車検定期点検をしている

4 通信販売 (28) アスクル Amazon.co.jp イオンスクエア ( イオンネットスーパーイオンショップ等 ) オルビス QVC ジャパンサントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ショップチャンネル scroll shop セシール 7netshopping( イトーヨーカドーネットスーパー e. アカチャンホンポ等 ) ZOZOTOWN 通販生活 ( カタログハウス ) DHC 公式オンラインショップディノスドクターシーラボニッセンビックカメラ.com FANCL online フェリシモベルーナベルメゾン ( 千趣会 ) やずや Yahoo! ショッピングユニクロオンラインストアヨドバシ.com 楽天市場 (* 参考 :FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online( アスタリフト )) 最近半年間で 2 回以上買い物サービスステーション (8) シティホテル (9) ( 参考 (5)) ビジネスホテル (13) IDEMITSU ESSO ENEOS KYGNUS COSMO JA-SS Shell Mobil ANA オークラ京王プラザ帝国ホテル日航ホテルニューオータニヒルトンプリンスリーガロイヤル (* 参考 : ザリッツカールトン東急ハイアットメトロポリタンロイヤルパーク ) アパコンフォートサンルートスーパーホテルダイワロイネットチサン東急イン東横インドーミーイン三井ガーデンリッチモンドルートインワシントン最近 1 年間で 2 回以上利用最近 1 年で 2 回以上利用かつ利用総額がわかる最近 1 年で 2 回以上利用飲食 (24) < レストランチェーン > かっぱ寿司ガスト木曽路くら寿司ココスサイゼリヤジョイフルジョナサンスシローデニーズバーミヤンびっくりドンキーロイヤルホスト < ファストフード店 ( 丼麺カレーを含む )> カレーハウス CoCo 壱番屋餃子の王将ケンタッキーフライドチキン幸楽苑すき家はなまるうどんマクドナルド松屋丸亀製麺モスバーガー吉野家最近 3 か月で 2 回以上利用カフェ (7) 旅行 (12) エンタテインメント (5) カフェベローチェコメダ珈琲店サンマルクカフェスターバックスタリーズコーヒードトールコーヒーミスタードーナツ一休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB( るるぶトラベル ) JTB( るるぶトラベルを除く ) じゃらん net ジャルパック (JAL e トラベルプラザ ) 日本旅行 ( 旅ぷらざ赤い風船 ) 阪急交通社 ( トラピックス ) 読売旅行楽天トラベル劇団四季宝塚歌劇団東京ディズニーリゾート東京ドームシティ ( アトラクションズラクーア ) ユニバーサルスタジオジャパン (* 参考 : ナガシマリゾートハウステンボス吉本興業 ) 最近 3 か月で 2 回以上利用最近 1 年間で 2 回以上利用最近 1 年間でチケット料を支払ったかつ 2 回以上入場国際航空 (8) アシアナ航空 ANA JAL シンガポール航空タイ国際航空大韓航空デルタ航空ユナイテッド航空 (* 参考 : エミレーツ航空キャセイパシフィック航空ルフトハンザ航空 ) 最近 1 年間で 2 回以上搭乗かつチケット価格を知っている国内交通 (12) エアドゥ ANA JAL JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本ジェットスタージャパンスカイマークスターフライヤーソラシドエアピーチ (* 参考 : エアアジアジャパン ) 最近 1 年間で 2 回以上搭乗かつチケット価格を知っている近郊鉄道 (23) 大阪市営地下鉄小田急電鉄近畿日本鉄道 ( 近鉄 ) 京王電鉄京成電鉄京阪電鉄京浜急行電鉄相模鉄道 ( 相鉄 ) JR 九州 ( 福岡都市圏の在来線 ) JR 東海 ( 中京圏の在来線 ) JR 西日本 ( 京阪神圏の在来線 ) JR 東日本 ( 首都圏の在来線 ) 西武鉄道東急電鉄東京メトロ東武鉄道都営地下鉄名古屋市営地下鉄名古屋鉄道 ( 名鉄 : 津島線瀬戸線など ) 南海電鉄西日本鉄道 ( 西鉄 : 天神大牟田線貝塚線など ) 阪急電鉄阪神電車最近 3 か月以内に 2 回以上利用 4

5 携帯電話 (5) イーモバイルウィルコム au ソフトバンクドコモ自身が現時点で 3か月以上利用を継続しており料金を自分で支払っているもしくは料金を知っている宅配便 (5) 佐川急便西濃運輸日本郵便福山通運ヤマト運輸最近 1 年で 2 回以上荷物を発送生活関連サービス (6) フィットネスクラブ (7) 教育サービス (8) 銀行 (14) 生命保険 (13) 損害保険 (17) 証券 (11) クレジットカード (11) エステティック TBC QB ハウス白洋舎プラージュホワイト急便ミュゼプラチナムコスパコナミスポーツクラブセントラルスポーツティップネス東急スポーツオアシスメガロスルネサンス (* 参考 : カーブス ) 河合塾学研教室公文式進研ゼミ ( チャレンジ中学講座等 ) Z 会東進 ( 衛星予備校ハイスクール等 ) 明光義塾ヤマハ ( 音楽教室英語教室等 ) イオン銀行新生銀行 JA バンクじぶん銀行ジャパンネット銀行住信 SBI ネット銀行ソニー銀行大和ネクスト銀行みずほ銀行三井住友銀行三菱東京 UFJ 銀行ゆうちょ銀行楽天銀行りそな銀行 (* 参考 : 埼玉りそな銀行シティバンク銀行横浜銀行 ) アクサ生命アフラックかんぽ生命コープ共済 JA 共済住友生命全労済ソニー生命第一生命都道府県民共済日本生命明治安田生命メットライフアリコ (* 参考 : 東京海上日動あんしん生命富国生命 ) < 自動車保険 > あいおいニッセイ同和損保アクサダイレクト SBI 損保 JA 共済全労済ソニー損保損保ジャパンチューリッヒ東京海上日動日本興亜損保三井住友海上三井ダイレクト (* 参考 : イーデザイン損保 ) < 住宅火災保険 > JA 共済全労済損保ジャパン東京海上日動三井住友海上 (* 参考 : あいおいニッセイ同和損保都道府県民共済 ) SMBC 日興証券 SBI 証券カブドットコム証券 GMO クリック証券大和証券野村證券松井証券マネックス証券みずほ証券三菱 UFJ モルガンスタンレー証券楽天証券イオンカード ANA カード ( マイレージ専用カード除く ) OMC カード JCB カード JAL カード ( マイレージ専用カード除く ) セゾンカード DC カード NICOS カード View カード ( ビックカメラルミネ等 SUICA を含む ) 三井住友 VISA カード楽天カード (* 参考 : アメリカンエキスプレスカード ) 最近半年間で 2 回以上利用最近半年間で 2 回以上利用最近 1 年間で回答者自身が教育サービスのサービス内容に関して何らかの確認をした事があるかつ支払った月謝等を概ね把握している最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事購入 ( 国債投資信託外貨預金等 ) 定期積立預金に関する手続き融資借入に関する手続きポイントプログラムマイレージの活用アドバイスを受けた ( 不動産相続等の資産形成 ) 最近 3 年以内に保険金給付金等の支払請求手続受取 < 自動車保険 > 最近 3 年以内に以下のいずれかの経験がある事保険金等の手続受取保険のロードサービス < 住宅火災保険 > 最近 3 年以内に以下のいずれかの経験がある事保険金等の手続受取契約内容の見直し最近 1 年間で口座を持っていてかつ以下のいずれかの経験がある事株式の売買債券投資信託保険商品等の購入 FX 先物オプション等の取引資産運用についての相談最近 1 年で 2 回以上利用しかつ年会費無料の条件を満たしているまたは年会費を概ね把握している 5

6 事務機器 (5) インターネットサービス (14) 住設機器サービス (7) エプソンキヤノンシャープ富士ゼロックスリコー (* 参考 : コニカミノルタ ) Google クックパッドくまポングルーポンぐるなび食べログ Twitter ニコニコ動画 Facebook ホットペッパーポンパレ mixi Yahoo! JAPAN YouTube エディオン大阪ガスの店舗ケーズデンキ上新電機東京ガスの店舗 Panasonic Panasonic の店舗 ( パナソニックショップ等 ) ヤマダ電機 (* 参考 : 東芝東芝の店舗 ( 東芝ストアー等 ) 東邦ガスの店舗 ) 以下の両方を満たす事 1 年以上継続して保守契約を結んでいる事務機器である導入契約についての責任者決定権者であるまたは機械の価格や保守費などを把握している最近半年間で 2 回以上利用住宅設備機器について 1 年以内に出張での修理交換取付設置施工サービスを利用した * 企業ブランド名は一般的な呼称短縮名称等を使用しています * 同一企業ブランドが複数の業種に含まれる場合があります 6

7 サービス産業生産性協議会とはサービス産業生産性協議会 (Service Productivity & Innovation for Growth :SPRING) はサービス産業の生産性向上を実現する産学官のプラットフォームですサービス産業は多様であり抱える課題も様々です当協議会は生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供知識共有のための場づくりや業界企業の自主的な取組の支援などを通じてサービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します特にサービス産業の優れた取組ベストプラクティスの収集と普及を通じてサービス産業の発展を支援することに力を入れています設立の経緯 2006 年 7 月の経済成長戦略でサービス産業生産性協議会の発足が決定されましたこれを受けて経済産業省に設置されたサービス産業のイノベーションと生産性に関する研究会が協議会の基本構想を取りまとめ 2007 年 5 月サービス産業をはじめ製造業大学関係者関係省庁など幅広い関係者の参加のもと社会経済生産性本部 ( 現 : 日本生産性本部 ) にサービス産業生産性協議会が設立されました 2010 年度以降は民間に完全移管され自主財源による活動を続けています活動のご紹介提言サービスイノベーションへの取組みの新たな展開に向けて (2013 年 4 月 ) 有識者による幹事会の議論を基にこれからのサービス産業の課題と取組みの方向を提言にまとめましたハイサービス日本 300 選 (2007~2009 年度 ) イノベーションや生産性向上に役立つ先進的な取り組み ( ベストプラクティス ) を行っている企業団体を表彰し優良事例を広く普及共有しています各種フォーラム (2007 年度 ~) CS 業務革新グローバル展開人材育成製造業のサービス化ビジネスモデル震災からの復興など様々なテーマでセミナーを開催し参加者の交流をはかっています日本版顧客満足度指数 :JCSI(2009 年度 ~) 年間約 30 業種約 400 社の顧客満足度を調査し上位企業の結果を公表していますまた調査対象となっていない企業についても JCSI の手法を用いた顧客満足度の調査を受け付けています < お問い合わせ等 > サービス産業生産性協議会事務局東京都渋谷区渋谷公益財団法人日本生産性本部電話 Fax

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース

JCSI２０１４年度第１回プレスリリース自動車販売店 ~ が僅差で初の CS1 位 ~ 1 74.8 73.4 70.3 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店ネッツ店 2 3 4 トヨタ店ネッツ店マツダの正規販売店ネッツ店カローラ店カローラ店カローラ店トヨタ店ダイハツの正規販売店 ( 同点 4 位 ) 74.1 ネッツ店 73.1 ダイハツの正規販売店 72.9 カローラ店 67.8 BMW の正規販売店 BMW の正規販売店