JCSI2012プレスリリース

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ひでかいとえ
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1 報道機関各位 2013 年 3 月 14 日サービス産業生産性協議会 ~2012 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の発表 ~ 阪神百貨店が初の業種業態内 CS1 位全調査対象内 CS1 位は 3 年連続の劇団四季サービス産業生産性協議会 ( 代表幹事 : 秋草直之富士通 ( 株 ) 相談役 ) では業種業態横断での比較分析が可能な JCSI( 日本版顧客満足度指数 :Japanese Customer Satisfaction Index) を開発し 2009 年度から発表を行っています (JCSI の詳細特徴は 12 頁参照 ) この度 2012 年度の第 4 回調査対象の 8 業種業態の調査結果と今年度第 1 回 ~ 第 4 回調査をあわせた 31 業種業態 ( 以下業種と略します )378 社 ( 正規調査 359 社参考調査 19 社 ) の総合比較結果がまとまりました主な調査結果は以下のとおり第 4 回調査結果と 2012 年度総合比較結果のポイント 1. 第 4 回調査結果 (8 業種 ) ~3 頁新たに業種内顧客満足度 1 位となった企業ブランド : 阪神百貨店 ( 百貨店 ) 参考資料 1 前年度に引き続き業種内顧客満足度 1 位となった企業ブランド : オーケー ( スーパーマーケット ) 参考資料 2 コスモス薬品 ( ドラッグストア ) 参考資料 6 阪急電鉄 ( 近郊鉄道 ) 参考資料 19 メガロス ( フィットネスクラブ ) 参考資料 22 学研教室 ( 学習塾通信教育 ) 参考資料 23 楽天カード ( クレジットカード ) 参考資料 28 エステサロンは対象企業が少ないため参考調査年度総合比較結果顧客満足度で高い評価を得た上位の企業業種 ~ 頁 (1) 企業 : 劇団四季が 2010 年度から 3 年連続第 1 位第 1 位 : 劇団四季 ( レジャーイベント業種 1 位 ) 第 2 位 : 東京ディズニーリゾート ( レジャーイベント業種 2 位 ) 第 3 位 : オルビス ( 通信販売業種 1 位 ) (2) 業種 ( ) 第 1 位 : シティホテル ( 前年度に引き続き第 1 位 ) 介護サービスエステサロンを除く 29 業種における顧客満足度中央値 ( 各業種内の中央順位の企業の指数 ) を比較本調査は統計的な収集方法による年間総計 12 万人以上の利用者からの回答をもとに日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査です年間 31 業種約 400 企業ブランドの調査を年 4 回に分け実施しています顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促すことでより高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしていますお願い :(1) 本発表内容引用の際は下記のいずれかの表記方法にて出典を明記ください出典 : サービス産業生産性協議会 2012 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 業種業態出典 :2012 年度 JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) 調査 (2) 掲載資料の 1 部ご送付または取扱いメディア媒体名の情報を下記にお知らせくださいお問合せ先サービス産業生産性協議会事務局 ( 担当 : 湯浅古川浅野長田 ) 東京都渋谷区渋谷 3-1-1(( 公財 ) 日本生産性本部内 ) tel: fax: mail:service-js@jpc-net.jp JCSI 検索 1

2 < 目次 > Ⅰ.2012 年度第 4 回調査結果 1. 各業種の顧客満足度指数上位 3 2. 調査の方法 / 各業種の詳細について 3 Ⅱ.2012 年度調査総合比較 1. 顧客満足度上位企業 50 位 4 2. 指数 6 項目の各項目の上位企業 10 社 5 3. 各業種の顧客満足度上位 7 4. 各業種の顧客満足度 1 位企業 8 5. 各業種の多面評価 9 6. 業種別の顧客満足度比較 10 Ⅲ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数調査方法質問項目指数化の方法 11 参考 1.JCSI の特徴設問内容指数化対象企業ブランドの選定条件 14 別冊参考資料 :2012 年度 JCSI 各業種業態別資料 2

3 Ⅰ.2012 年度第 4 回調査結果 1. 各業種の顧客満足度指数上位 2012 年度第 4 回調査の対象となった 8 業種 ( 百貨店 / スーパーマーケット / ドラッグストア / 近郊鉄道 / フィットネスクラブ / 学習塾通信教育 / クレジットカード / エステサロン ) 計 100 企業ブランドについて顧客満足度の算出を行いました各業種別顧客満足度 1 位の企業は以下の通りです各業種別の顧客満足度 1 位企業ブランド ( 詳細は別冊参考資料をご覧下さい ) < 新たに顧客満足度 1 位となった企業ブランド > 百貨店 : 阪神百貨店高い知覚価値で初の満足度 1 位 < 前年度に引き続き顧客満足度 1 位となった企業ブランド> スーパーマーケット : オーケー 5 項目で1 位 2 年連続満足度 1 位ドラッグストア : コスモス薬品 5 項目で1 位 2 年連続満足度 1 位近郊鉄道 : 阪急電鉄 5 項目で1 位 4 年連続満足度 1 位フィットネスクラブ : メガロス 5 項目で1 位 2 年連続満足度 1 位学習塾通信教育 : 学研教室高い知覚価値により2 年連続満足度 1 位クレジットカード : 楽天カード高い知覚品質と知覚価値により4 年連続満足度 1 位 : エステサロンは対象企業が少ないため参考調査となっています詳細は別冊参考資料をご覧ください 2. 調査の方法 / 各業種の詳細について第 4 回調査 (2013 年 1 月 ~2 月 ) 指数化対象業種 :8 業種 100 企業 ( 正規 96 企業参考 4 企業 ) 百貨店スーパーマーケットドラッグストア近郊鉄道フィットネスクラブ学習塾通信教育クレジットカードエステサロン総回答者数 33,843 人調査の方法については 11 頁をご参照下さいまた各業種についての結果詳細は本リリース別冊参考資料 :2012 年度 JCSI 各業種業態別資料を 2012 年度の第 1 回 ~ 第 3 回までの調査詳細はサービス産業生産性協議会 WEB ページをご覧下さい 3

4 Ⅱ.2012 年度調査総合比較 1. 顧客満足度上位企業 50 位 2012 年度に調査を行った 31 業種の正規調査対象企業の中で顧客満足度が高く評価された上位 50 位 (51 社 ) です 50 位までの中にシティホテルが 11 社通信販売が 10 社入っています順位点数企業ブランド名業種業態名劇団四季レジャーイベント東京ディズニーリゾートレジャーイベントオルビス通信販売帝国ホテルシティホテル Joshin web 通信販売 FANCL online 通信販売ザリッツカールトンシティホテルホテルオークラシティホテルアマゾン通信販売ドーミーインビジネスホテル都道府県民共済生命保険ロイヤルパークホテルシティホテルハイアットホテルシティホテルリッチモンドホテルビジネスホテル宝塚歌劇団レジャーイベントヨドバシ.com 通信販売通販生活通信販売スーパーホテルビジネスホテル丸亀製麺飲食シンガポール航空国際航空オーケースーパーマーケットスシロー飲食一休.com 旅行ミュゼプラチナムエステサロンウェスティンホテルシティホテル netshopping 通信販売日航ホテルシティホテルコンフォートホテルビジネスホテルダイワロイネットホテルビジネスホテル DHC online shop 通信販売楽天カードクレジットカードホテルニューオータニシティホテル三井ガーデンホテルビジネスホテルヒルトンホテルシティホテルヤマト運輸宅配便リーガロイヤルホテルシティホテルじゃらん net 旅行住信 SBI ネット銀行銀行 View カードクレジットカードメトロポリタンホテルシティホテル木曽路飲食阪急電鉄近郊鉄道コスモス薬品ドラッグストア吉本興業レジャーイベント幸楽苑飲食京王プラザホテルシティホテルユニクロオンラインストア通信販売 ANA( 国際便 ) 国際航空ジャルパック旅行アスクル通信販売ダイハツの販売店自動車販売店網掛は各業種 1 位企業 4

5 2. 指数 6 項目の各項目の上位企業 10 社 JCSI で指数化する 6 つの各項目における上位 10 社は以下の通りです [ 顧客期待 : 企業ブランドへの期待上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートレジャーイベント帝国ホテルシティホテル劇団四季レジャーイベントザリッツカールトンシティホテルホテルオークラシティホテルハイアットホテルシティホテル FANCL online 通信販売ロイヤルパークホテルシティホテルホテルニューオータニシティホテルヒルトンホテルシティホテル上位 10 社中シティホテルが 7 社を占めています [ 知覚品質 : 全体的な品質評価上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名東京ディズニーリゾートレジャーイベント劇団四季レジャーイベント帝国ホテルシティホテルザリッツカールトンシティホテル FANCL online 通信販売オルビス通信販売ホテルオークラシティホテルハイアットホテルシティホテル Joshin web 通信販売通販生活通信販売顧客期待の上位だったレジャーイベント 2 社とシティホテル4 社通信販売 4 社が上位を占めています [ 知覚価値 : コストパフォーマンス上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名オルビス通信販売 Joshin web 通信販売スシロー飲食スーパーホテルビジネスホテル劇団四季レジャーイベント都道府県民共済生命保険丸亀製麺飲食ホテルオークラシティホテル帝国ホテルシティホテルオーケースーパーマーケット通信販売飲食シティホテルからそれぞれ 2 社が入っています 5

6 [ 顧客満足度 : 上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業種業態名劇団四季レジャーイベント東京ディズニーリゾートレジャーイベントオルビス通信販売帝国ホテルシティホテル Joshin web 通信販売 FANCL online 通信販売ザリッツカールトンシティホテルホテルオークラシティホテルアマゾン通信販売ドーミーインビジネスホテルレジャーイベントから 2 社通信販売から 4 社シティホテルから 3 社が入っています [ クチコミ : 他者への推奨意向上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業界名東京ディズニーリゾートレジャーイベントザリッツカールトンシティホテル帝国ホテルシティホテルロイヤルパークホテルシティホテル劇団四季レジャーイベントホテルオークラシティホテルハイアットホテルシティホテル日航ホテルシティホテルリッチモンドホテルビジネスホテル FANCL online 通信販売過半数となる 6 社がシティホテルから入っていますレジャーイベントも 2 社入っています [ ロイヤルティ : 将来の再利用意向上位 10 社 ] 順位点数企業ブランド名業界名東京ディズニーリゾートレジャーイベントオルビス通信販売劇団四季レジャーイベントじゃらんnet 旅行楽天トラベル旅行一休.com 旅行アマゾン通信販売ジャルパック旅行 FANCL online 通信販売クラブツーリズム旅行 10 位までのうち半数の 5 社が旅行 3 社が通信販売 2 社がレジャーイベントとなっています 6

7 3. 各業種の顧客満足度上位 2012 年度に調査を行った 31 業種で顧客満足度の高い企業ブランドは以下の通りです業種業態名 1 位 2 位 3 位 4 位 5 位点数企業ブランド名点数企業ブランド名点数企業ブランド名点数企業ブランド名点数企業ブランド名百貨店 74.0 阪神百貨店 73.0 伊勢丹 72.5 大丸 72.2 高島屋スーパーマーケット 78.4 オーケー 71.9 ベイシア 70.4 万代 68.0 トライアル 67.7 ヤオコーコンビニエンスストア 74.9 セイコーマート 70.7 セブン - イレブン 67.8 ローソン家電量販店 71.0 ヨドバシカメラ 70.7 ケーズデンキ 68.4 ビックカメラ小売系住関連用品店 73.4 セリア 71.6 無印良品 70.8 カインズ 70.0 ダイソードラッグストア 76.3 コスモス薬品 74.0 クリエイト SD 72.2 サンドラッグ衣料品専門店 73.5 西松屋 72.5 ハニーズ 72.0 ローリーズファーム 71.3 GAP 専門店 73.9 IKEA 70.2 ニトリ自動車販売店 75.6 ダイハツの販売店 74.2 スバルの販売店 73.9 トヨタ店通信販売 83.6 オルビス 82.0 Joshin web 81.7 FANCL online 80.9 アマゾン 79.4 ヨドバシ.com シティホテル 82.6 帝国ホテル 81.6 ザリッツカールトン 81.5 ホテルオークラ 80.0 ロイヤルパークホテル 79.8 ハイアットホテルビジネスホテル 80.4 ドーミーイン 79.7 リッチモンドホテル 78.7 スーパーホテル 77.7 コンフォートホテル観光飲食交通系飲食 78.7 丸亀製麺 78.4 あきんどスシロー 76.7 木曽路 76.2 幸楽苑 75.2 はなまるうどんモスバーガーカフェ 73.2 コメダ珈琲店 72.9 カフェベローチェ旅行 78.1 一休.com 77.0 じゃらん net 75.7 ジャルパックレジャーイベント 86.2 劇団四季 85.7 東京ディズニーリゾート国際航空 78.6 シンガポール航空 75.7 ANA( 国際便 ) 71.6 JAL( 国際便 ) 国内交通 75.2 スターフライヤー 74.4 ピーチ 74.1 JR 九州 ( 新幹線 ) 近郊鉄道 76.7 阪急電鉄 74.5 東急電鉄 73.7 京王電鉄 73.6 京阪電鉄 72.8 京浜急行電鉄物通携帯電話 65.3 au 64.2 ウィルコム流信系宅配便 77.1 ヤマト運輸 72.6 福山通運教健フィットネスクラブ 70.7 メガロス 69.5 ルネサンス育康系学習塾通信教育 68.3 学研教室 66.5 公文式銀行 77.0 住信 SBI ネット銀行 71.2 ソニー銀行 70.4 大和ネクスト銀行 69.8 じぶん銀行 68.2 新生銀行生命保険 80.3 都道府県民共済 74.5 全労済 71.5 アフラック 69.9 ソニー生命金融系損害保険 75.3 チューリッヒ 74.5 三井ダイレクト 74.2 SBI 損保 73.8 都道府県民共済 73.6 ソニー損保証券 71.8 松井証券 70.3 SBI 証券 GMO クリック証券クレジットカード 77.5 楽天カード 76.8 Viewカード 74.5 イオンカード向法事務機器け人 70.7 富士ゼロックス 69.6 キヤノン参考介護サービスエステサロン 71.0 ニチイ 78.1 ミュゼプラチナム調査を行った企業ブランドの 3 分の1( 最低 2 企業ブランド最大 5 企業ブランド ) までの順位と点数を公開しています ( 介護サービスエステサロンを除く ) 同点の場合は併記しています専門店は特定のジャンルの商品を中心に販売サービス提供を行う小売店を取りまとめた業種業態です ( 本年度はスポーツ用品カー用品家具インテリア用品 DVD ゲーム書籍について調査 ) 7

8 4. 各業種の顧客満足度 1 位企業 2012 年度に調査を行った 31 業種のそれぞれで顧客満足度が最も高かった企業ブランドは以下の通りですあわせて顧客満足度以外の 5 つの指数もご紹介します業種業態名企業名 2011 年度 1 位企業名顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ百貨店阪神百貨店伊勢丹スーパーマーケットオーケー ( 同左 ) コンビニエンスストアセイコーマート ( 同左 ) 家電量販店ヨドバシカメラ ( 同左 ) 小売系住関連用品店セリアホーマック (2011 年度はホームセンター ) ドラッグストアコスモス薬品 ( 同左 ) 衣料品専門店西松屋 ( 同左 ) 専門店 IKEA ( 本年度より新設 ) 自動車販売店ダイハツの販売店スバル (2011 年度は自動車 ) 通信販売オルビス ( 同左 ) シティホテル帝国ホテル ( 同左 ) ビジネスホテルドーミーインリッチモンドホテル観光飲食交通系飲食丸亀製麺スシローカフェコメダ珈琲店カフェベローチェ旅行一休.com ( 同左 ) レジャーイベント劇団四季 ( 同左 ) 国際航空シンガポール航空 ( 同左 ) 国内交通スターフライヤー ( 同左 ) 近郊鉄道阪急電鉄 ( 同左 ) 物通携帯電話 au NTTドコモ流信系宅配便ヤマト運輸 ( 同左 ) 教健フィットネスクラブメガロス ( 同左 ) 育康系学習塾通信教育学研教室 ( 同左 ) 銀行住信 SBI ネット銀行 ( 同左 ) 金融系生命保険都道府県民共済 ( 同左 ) 損害保険チューリッヒ ( 同左 ) 証券松井証券 ( 同左 ) クレジットカード楽天カード ( 同左 ) 向法け人参考事務機器富士ゼロックス ( 同左 ) 介護サービスニチイツクイ ( 本年度は参考調査 ) エステサロンミュゼプラチナム ( 本年度より新設 ) 各業種の調査対象企業については 14~17 頁をご参照ください 8

9 5. 各業種の多面評価 2012 年度に調査を行った 31 業種の中央値は以下の通りです各業種の評価を比較する際には各業種の中央値によって行います業種業態名顧客期待知覚品質知覚価値顧客満足度クチコミロイヤルティ百貨店スーパーマーケットコンビニエンスストア家電量販店小売系住関連用品店ドラッグストア衣料品専門店専門店自動車販売店通信販売シティホテルビジネスホテル観光飲食交通系飲食カフェ旅行レジャーイベント国際航空国内交通近郊鉄道物通流信系教健育康系携帯電話宅配便フィットネスクラブ学習塾通信教育銀行金融系生命保険損害保険証券クレジットカード向法け人参考事務機器介護サービス ( 含参考調査対象 ) エステサロン ( 含参考調査対象 ) 各業種の中央値各業種内で各項目において中央順位の企業の指数 ( 企業数が偶数の場合は 2 社の中間の指数 ) を示します 9

10 10 6. 業種別の顧客満足度比較 2012 年度に実施した 31 業種の顧客満足度は下図の通りに分布しました各業種の状況を示す中央値 ( ) で見るとシティホテルレジャーイベント旅行の順に利用者の評価が高くなっています [ 図表の見方 ] 棒グラフの上端には業種内で最も顧客満足度が高かった企業が位置し下端には最も顧客満足度が低かった企業が位置します棒グラフの長さは業種内での各企業の評価のバラツキを示します中央値 ( ) は各業種の中での順位が中央に位置する企業の顧客満足度を示します ( 業種内の企業数が 7 社であれば 4 番目 8 社であれば 4 番目と 5 番目の中間が中央値 ) 異なる業種間で顧客満足度を比較する際にはこの中央値が比較対象の基準になります 2012 年度は上図色分けのように年 4 回に分けて調査を実施しています調査時期等の詳細は 11 頁参照第 1 回調査第 2 回調査第 3 回調査第 4 回調査中央値点業種業態別の顧客満足度分布 (2012 年度 ) 50 0 点スーパーマーケット家電量販店住関連用品店ドラッグストアコンビニエンスストア衣料品専門店専門店シティホテル宅配便レジャーイベント百貨店通信販売旅行小売系観光飲食交通系通信物流系健康教育系ビジネスホテル飲食カフェ国内交通国際航空近郊鉄道証券銀行生命保険損害保険介護サービス ( 含参考企業 ) フィットネスクラブ学習塾通信教育クレジットカード金融系自動車販売店法人向け事務機器携帯電話参考フィットネスクラブエステサロン ( 含参考企業 )

11 Ⅲ. 調査方法 1. 調査時期と対象業種回答者数 2012 年度は下記の時期に 4 回に分けて調査を実施しました参考業種の介護サービスエステサロンを除き 1 業種あたり 5 以上の企業ブランドを調査しています第 1 回調査 (2012 年 5 月 ~6 月 ) 指数化対象業種 :8 業種 90 企業コンビニエンスストア衣料品専門店シティホテルビジネスホテル飲食カフェ携帯電話宅配便総回答者数 28,367 人第 2 回調査 (2012 年 8 月 ~9 月 ) 指数化対象業種 :7 業種 95 企業 ( 正規 83 企業参考 12 企業 ) 通信販売自動車販売店旅行レジャーイベント国際航空国内交通事務機器総回答者数 29,338 人第 3 回調査 (2012 年 10~11 月 ) 指数化対象業種 :8 業種 93 企業 ( 正規 90 企業参考 3 企業 ) 家電量販店住関連用品店専門店銀行生命保険損害保険証券介護サービス総回答者数 31,670 人第 4 回調査 (2013 年 1 月 ~2 月 ) (3 頁参照 ) 指数化対象業種 :8 業種 100 企業 ( 正規 96 企業参考 4 企業 ) 百貨店スーパーマーケットドラッグストア近郊鉄道フィットネスクラブ学習塾通信教育クレジットカードエステサロン総回答者数 33,843 人全 4 回総回答者数 123,218 人 2. 調査方法インターネットモニターを用いた調査 (2 段階にて回答者を抽出 : 数字は第 1 回調査での事例 ) (1) 第 1 次抽出 : 約 160 万人のモニター全体から性別年齢別地域別の人口構成を配慮した上で各回約 20~30 万人を無作為抽出し利用経験の有無を問う調査を実施しました (2) 第 2 次抽出 : 上記回答者から直近に利用経験がある方を無作為に抽出し各対象 400~600 人程度にサービスに対しての具体的な評価について回答を依頼 1 人 1 企業ブランドの回答としました 3. 質問項目約 110 問 ( 業種により設問数は異なります 13 頁参考資料 2 参照 ) JCSI の共通質問は 21 問で構成各指数に対応する質問は 3~4 問で各質問は 10 段階評価 4. 指数化の方法顧客満足度をはじめとした 6 つの指数 (12 頁参考資料 1 参照 ) は質問回答から計算し 100 点満点で指数化しました各指数はそれぞれ 7~10 点満点の複数設問で構成されすべてを満点とした場合に 100 点すべてを 1 点とした場合に 0 点としました 11

12 参考 1 JCSI は日本最大級の顧客満足度調査で 1 顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) 2 知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 3 知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 4 顧客満足 5 クチコミ ( 他者への推奨意向 ) 6 ロイヤルティ ( 将来の再利用意向 ) の 6 つの指数により各業種各企業ブランドのサービスを多面的に評価できる診断システムです JCSI( 日本版顧客満足度指数 ) の特徴 1. 各企業ブランドの提供するサービスを利用者に全業種共通の質問で評価してもらい指数化しているため業種横断的な比較分析を可能にしています 2. 単なる顧客満足度指数だけでなくなぜ満足 / 不満足となったかの原因と満足 / 不満足がどのような影響をもたらすかの結果についても指数化しそれらの因 3. これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので個別の業種や企業の具体的な経営改善への活用が期待できます JCSI の因果モデル図満足 / 不満足の原因知覚品質 ( 全体的な品質評価 ) 満足 / 不満足の結果クチコミ ( 他者への推奨意向 ) JCSI ではサービスを多面的に評価するために顧客満足の原因結果を含む 6 つの項目について調査し指数化しています知覚価値 ( コストパフォーマンス ) 顧客満足 6つの項目の評価とともに項目間の因果関係を比較分顧客期待 ( 企業ブランドへの期待 ) ロイヤルティ ( 将来への再利用意向 ) 析することで満足度を上下させている理由や利用者のその後の行動について分析が可能になります影響がとても強い影響が強い影響がある影響が少ない矢印は心理的な動きを示す黒い部分は業界共通での関係性が特に強いことを示す JCSI で指数化する 6つの項目 ( 設問詳細は次頁を参照 ) 顧客期待 : サービスを利用する際に利用者が事前に企業ブランドに対して抱いている印象や期待への評価を示します知覚品質 : 実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を示します知覚価値 : 受けたサービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感コストパフォーマンスを示します顧客満足 : 利用して感じた満足の度合いを示しますクチコミ : 利用したサービスの内容について肯定的に人に伝えるかどうかのレベルを示しますロイヤルティ : 今後もそのサービスを使い続けたいか将来の再利用意向を評価しています今回全業種のデータが揃った時点で業種全体の調査結果をベースに各指数の再計算を行い当該年度の確報値を発表しました今回発表の顧客満足度指数の年間確報値では企業指数により最大で 0.6 ポイントの増減がありました 12

13 参考 2 基本設問 (6 つの指数算出に用いている 21 設問 ) [ 顧客期待 ] 1. 全体期待 : などの様々な点から見ての総合的な質について以前はどれくらい期待していましたか 2. ニーズへの期待 : あなたの個人的な要望に対してはどの程度応えてくれると思っていましたか 3. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりすることがでどの程度起きると思っていましたか [ 知覚品質 ] 1. 全体評価 : 過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断してはどの程度優れていると思いますか 2. バラツキ : 過去 1 年の利用経験を振り返っての商品サービスはいつも問題なく安心して利用できましたか 3. ニーズへの合致 : はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか 4. 信頼性 : など様々な点から見てとして不可欠なものがなかったりサービスが利用できなかったりしたことがでどれくらいありましたか [ 知覚価値 ] 1. 品質対価格 : あなたがで支払った金額を考えた場合など様々な点から見たの総合的な質をどのように評価しますか 2. 価格対品質 : の総合的な質を考えた場合価格設定は妥当だと思いますか 3. お得感 : 他のと比べての方がお得感がありましたか [ 顧客満足 ] 1. 全体満足 : 過去 1 年間の利用経験を踏まえてにどの程度満足していますか 2. 選択満足 : 過去 1 年を振り返ってを利用したことはあなたにとって良い選択だったと思いますか 3. 生活満足 : を利用することはあなたの生活を豊かにすることにどの程度役立っていると思いますか [ クチコミ ] あなたがについて友人や知人と話すことを仮定した場合以下の点を好ましい話題としますかそれとも好ましくない話題として話そうと思いますか 1. 商品の魅力 /2. 会社としてのサービス /3. 適切な情報提供 /4. 従業員窓口対応 [ ロイヤルティ ] 1. 関連購買 : 今後 1 年間でこれまでよりも幅広い目的でを利用したい 2. 第一候補 : 次回を利用する場合を第一候補にすると思う 3. 頻度拡大 : これから 1 年間に今までより頻繁に利用したい 4. 持続期間 : これからもを利用し続けたい * 上記の設問では当該業種の質を示す代表的な内容を挿入が該当する業種名を挿入は指数化対象の企業ブランド名を挿入する個々の調査対象業種により若干の表現の変更は行っていくその他設問 ( 約 90 設問 ) 回答者属性および利用実績に関わる項目約 15 設問業種個別の調査項目約 70 設問自由回答項目( 悪い点悪くなった点良い点良くなった点利用理由等 ) 13

14 指数化対象企業ブランドの選定条件参考 3 指数化対象の選定手順は以下の通り : 1) 国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業ブランドを業種単位でピックアップ ( 主なベースは売上高 ) 2) ピックアップした候補を一覧化し選定条件 ( 下表右側の条件 ) に従って一次抽出時に利用経験を確認 3) 業種単位で指数化対象を決定 ( 原則として利用経験のある人が多い企業ブランドから順に前年調査実績などを考慮に含めた上で決定 ) 4) 当該企業ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施原則として 1 企業ブランドあたり 300 人以上を確保 5) 上記 1)~4) の条件に満たない企業ブランドは順位に含まれない参考値として調査企業名は一般的な呼称短縮名称等を使用しています (50 音順 ) ( ) 内の数字は業種毎の企業数百貨店業種名指数化対象企業名対象企業選定条件 ( 対象 13) スーパーマーケット ( 対象 25) コンビニエンスストア ( 対象 9) 家電量販店 ( 対象 9) 住関連用品店 ( 対象 12) ドラッグストア ( 対象 9) 衣料品専門店 ( 対象 12) 専門店 ( 対象 8) 伊勢丹小田急百貨店近鉄百貨店西武そごう大丸髙島屋東急百貨店東武百貨店阪急百貨店阪神百貨店松坂屋三越 < ディスカウントストア > オーケートライアルドンキホーテ < 食品スーパー > オークワカスミコープこうべコープさっぽろサミット東急ストアバローベイシアマックスバリュマルエツ万代ヤオコーヨークベニマルライフラルズ < 総合スーパー > アピタイオンイズミ ( ゆめタウン ) イズミヤイトーヨーカドー西友ダイエーサークル K サンクスセイコーマートセブン - イレブンデイリーヤマザキ NEWDAYS ファミリーマートミニストップローソンエディオンケーズデンキコジマ上新電機 ( ジョーシン ) ノジマビックカメラベスト電器ヤマダ電機 (LABI テックランド等 ) ヨドバシカメラカインズキャンドゥケーヨーコーナンコメリセリア (Seria) ダイソー東急ハンズナフコホーマック無印良品ロフトウエルシアカワチ薬品クリエイト SD コスモス薬品サンドラッグスギ薬局ツルハドラッグドラッグセイムスマツモトキヨシ AOKI H&M GAP コナカ ZARA しまむら西松屋ハニーズはるやまユニクロ洋服の青山ローリーズファームアルペンイエローハット IKEA オートバックス GEO ゼビオ TSUTAYA ニトリ最近半年間で買い物 ( 五百円以上 ) を 2 回以上最近半年間で買い物 ( 五百円以上 ) を 2 回以上最近 1 か月で買い物 ( 二百円以上 ) を 2 回以上最近 1 年で買い物 ( 千円以上 ) を 2 回以上最近 1 年で買い物 ( 二百円以上 ) を 2 回以上最近半年間で買い物 ( 二百円以上 ) を 2 回以上最近 1 年で買い物 ( 二千円以上 ) を 2 回以上最近 1 年で利用を 2 回以上 14

15 自動車販売店 ( 対象 11) ( 参考 4) 通信販売 ( 対象 28) ( 参考 2) シティホテル ( 対象 15) ビジネスホテル ( 対象 13) 飲食 ( 対象 25) カフェ ( 対象 6) 旅行 ( 対象 11) レジャーイベント ( 対象 7) ( 参考 3) 国際航空 ( 対象 10) ( 参考 1) カローラ店スズキの販売店スバルの販売店ダイハツの販売店トヨタ店トヨペット店ニッサンの販売店ネッツ店ホンダカーズマツダの販売店ミツビシの販売店参考 :BMW の販売店フォルクスワーゲンの販売店 < 専門通販 > メルセデスベンツの販売店レクサスの販売店アスクルオルビスサントリーウエルネス Online ジャパネットたかた Joshin web ZOZOTOWN DHC オンラインショップドクターシーラボビックカメラ.com FANCL online やずやユニクロオンラインストアヨドバシ.com < 総合通販 > アマゾンイオンスクエア ( イオンネットスーパーイオンショップ等 ) QVC ジャパンショップチャンネル scroll-shop セシール 7netshopping 通販生活ディノスニッセンフェリシモベルーナベルメゾン Yahoo! ショッピング楽天市場参考 :FUJIFILM ビューティー & ヘルスケア Online 山田養蜂場ウェスティン ANA オークラ京王プラザザリッツカールトン帝国東急日航ニューオータニハイアットヒルトンプリンスメトロポリタンリーガロイヤルロイヤルパークアパコンフォートサンルートスーパーホテルダイワロイネットチサン東急イン東横インドーミーイン三井ガーデンリッチモンドルートインワシントン < ファストフード店 ( 丼麺カレーを含む )> カレーハウス CoCo 壱番屋餃子の王将ケンタッキーフライドチキン幸楽苑すき家はなまるうどんマクドナルド松屋丸亀製麺ミスタードーナツモスバーガー吉野家 < レストランチェーン > かっぱ寿司ガスト木曽路くら寿司ココスサイゼリヤジョイフルジョナサンスシローデニーズバーミヤンびっくりドンキーロイヤルホストカフェベローチェコメダ珈琲店サンマルクカフェスターバックスタリーズコーヒードトールコーヒー一休.com H.I.S. クラブツーリズム KNT ツーリスト JTB じゃらん net ジャルパック日本旅行阪急交通社 ( トラピックス ) 楽天トラベルるるぶトラベル劇団四季宝塚歌劇団東京ディズニーリゾート東京ドームシティ ( 野球観戦を除く ) ナガシマリゾートユニバーサルスタジオジャパン吉本興業参考 :AKB48 東京スカイツリータウンハウステンボスアシアナ航空 ANA( 国際便 ) キャセイパシフィック航空 JAL( 国際便 ) シンガポール航空タイ国際航空大韓航空デルタ航空ユナイテッド航空ルフトハンザドイツ航空参考 : エミレーツ航空最近 1 年で車検点検 (12 か月点検など ) や修理 ( 部品交換を含む ) をした最近半年間で買い物 ( 三千円以上 ) を 2 回以上最近 1 年で 2 回以上宿泊婚礼宴会場もしくはレストランを利用最近 1 年で 2 回以上宿泊最近 3 か月で 2 回以上利用最近 3 か月で 2 回以上利用最近 1 年で宿泊を伴う手配を 2 回以上最近 1 年でチケットを購入かつ 2 回以上入場最近 1 年で 2 回以上搭乗かつチケット価格を知っている 15

16 国内交通 ( 対象 11) ( 参考 1) 近郊鉄道 ( 対象 23) 携帯電話 ( 対象 5) 宅配便 ( 対象 5) フィットネスクラブ ( 対象 7) 学習塾通信教育 ( 対象 7) 銀行 ( 対象 16) 生命保険 ( 対象 14) 損害保険 ( 対象 19) 証券 ( 対象 11) クレジットカード ( 対象 10) ( 参考 3) < 国内航空 > エアドゥ ANA( 国内便 ) JAL( 国内便 ) スカイマークスターフライヤー ( 国内便 ) ソラシドエアピーチ ( 国内便 ) < 新幹線 > JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本参考 : ジェットスタージャパン大阪市営地下鉄小田急近鉄京王京成京阪京浜急行相模 JR 九州 JR 東海 JR 西日本 JR 東日本西武東急東京メトロ東武都営地下鉄名古屋市営地下鉄名古屋鉄道南海西日本鉄道阪急阪神イーモバイルウィルコム au NTT ドコモソフトバンクモバイル佐川急便西濃運輸日本郵便福山通運ヤマト運輸コスパコナミスポーツクラブセントラルスポーツティップネス東急スポーツオアシスメガロスルネサンス < 学習塾 > 学研教室河合塾公文式東進明光義塾 < 通信教育 > 進研ゼミ Z 会埼玉りそな銀行 JA バンクシティバンク銀行じぶん銀行ジャパンネット銀行新生銀行住信 SBI ネット銀行ソニー銀行大和ネクスト銀行みずほ銀行三井住友銀行三菱東京 UFJ 銀行ゆうちょ銀行横浜銀行楽天銀行りそな銀行アクサ生命アフラックかんぽ生命 JA 共済住友生命全労済ソニー生命第一生命東京海上日動あんしん生命都道府県民共済日本生命富国生命明治安田生命メットライフアリコ < 自動車 > あいおいニッセイ同和損保アクサダイレクト SBI 損保 JA 共済全労済ソニー損保損保ジャパンチューリッヒ東京海上日動日本興亜損保三井住友海上三井ダイレクト < 住宅火災 > あいおいニッセイ同和損保 JA 共済全労済損保ジャパン東京海上日動都道府県民共済三井住友海上 SMBC 日興証券 SBI 証券カブドットコム証券 GMO クリック証券大和証券野村證券松井証券マネックス証券みずほ証券三菱 UFJ モルガンスタンレー証券楽天証券イオン ANA MUFG(DC UFJ NICOS 等 ) OMC JAL JCB セゾン View 三井住友 VISA 楽天参考 : アメックス阪急ペルソナ京王パスポート最近 1 年で 2 回以上搭乗かつチケット価格を知っている最近 3 か月以内に乗車を 2 回以上自身が現時点で 3 か月以上利用を継続しており料金を自分で支払っているもしくは料金を知っている最近 1 年で 2 回以上荷物を発送最近半年間で利用を 2 回以上最近 1 年に月謝等のお支払いを 2 回 (2 か月分 ) 以上 ( 回答者の意思でお子様に学ばせた ) 最近 1 年間に特定の利用実績が 1つ以上定期積立預金がある / 借入れがある ( 住宅教育ローンなど )/ 資産形成アドバイスを受けている ( 不動産相続など )/ マイレージポイントプログラムを活用している / 投資信託外貨預金国債などを購入している最近 3 年間で保険金給付金などを受取った < 自動車 >( 任意の ) 自動車保険に入っていて 3 年以内に保険金などの受取支払いを行った or 3 年以内に自動車保険のロードサービスを受けた < 住宅火災 > 住宅火災保険に入っていて 3 年以内に保険金などの受取支払い請求を行った or 3 年以内に契約内容の見直しを行った最近 1 年間に特定の利用実績が 1つ以上株式の売買を行なっている / 投資信託や債券保険商品などを購入している /FX 先物オプションなどの取引を行なっている / 資産運用についての相談をしている最近 1 年で最も良く利用 16

17 事務機器 ( 対象 5) ( 参考 1) 介護サービス ( 対象 1) ( 参考 3) エステサロン ( 対象 2) ( 参考 1) キヤノンコニカミノルタシャープ富士ゼロックスリコー参考 : エプソン < 正規 >ニチイ ( ニチイホームを含む ) 参考 : ツクイメッセージ ( アミーユもしくはジャパンケア ) ユニマットそよ風 < 正規 >エステティック TBC ミュゼプラチナム参考 : たかの友梨 BEAUTY CLINIC 1 年以上継続して保守契約を結んでいるかつ最近 1 年程度導入契約の責任者決定権者であるまたは機械の価格や保守費などを把握している最近 2 年であなたやあなたの配偶者がサービス料金のお支払いを 2 回以上 ( 一括払いや有料老人ホーム入所の場合 2 か月分以上 ) 最近半年間で利用を 2 回以上 17

JCSI2012プレスリリース参考資料

JCSI2012プレスリリース参考資料参考資料 :2012 年度 JCSI 各業種業態別資料 2012 年度に全 4 回にわけ調査を行った JCSI 調査結果を業種業態別に取りまとめた資料です調査方法等については JCSI 調査発表資料をご参照くださいデータ公表基準各業種業態での上位 3 分の 1 まで - 最低 2 企業ブランド最大 5 企業ブランドまで ( 介護サービスエステサロンを除く ) - 業種業態内にサブカテゴリー